【天津市营口道站客流现状及服务评价案例2600字】

天津市营口道站客流现状及服务评价案例目录TOC\o"1-3"\h\u30678天津市营口道站客流现状及特征分析案例 164951.1天津地铁营口道简介 144241.2车站客流特征分析 131281第2章天津地铁营口道站客运组织服务测评 3232892.1调查问卷的发放 3322032.1.1调查对象 3160732.1.2调查工具 3216682.2调查问卷的实施 3186912.2.1问卷调查的发放与回收 3186302.2营口道客运组织问题分析 5304112.2.1换乘站结构 5227832.2.2站内设备问题 5207482.2.3站内客流引导 588572.2.4站内服务水平 51.1天津地铁营口道简介营口道站位于天津市和平区营口道与南京路，是天津轨道交通1号线和天津轨道交通3号线的换乘站。日均客流量13万人次，是天津地铁客流量最大车站之一。车站位于天津最繁华的商业区，地铁周边有商业、办公、住宅、娱乐等场所。1.2车站客流特征分析营口道分别设有五个出入口，并且能够在各出入口完成售检票、集散功能。并且是天津地铁一号线和三号线的换乘站，其中一号线为侧式站台，三号线为岛式站台，整体布局呈现十字型，如图1.1所示。在一号线换乘三号线的乘客需搭乘扶梯，如果要从三号线换成一号线的乘客同样需要搭乘扶梯换乘。 1.1营口道站结构图通过调查得知，营口道站全天进出站客流量突破超过了10万人次，换乘的客流量可超过5万人次，如1.2所示。1.2营口道站全天客流量对比（单位：人次）早高峰时期，1号线下行换乘3号线上行方向和3号线上行换乘一号线上行为主，晚高峰时期相反，如图1.3、1.4所示。 1.3早高峰营口道八方向换成对比1.4晚高峰营口道八方向换成量对比营口道站需要在早高峰时期注意监测一号线和三号线上行站台的客流情况，晚高峰时要多加注意一号线下行和三号线下行的客流情况，防止因人数增多而有突发事件发生。第2章天津地铁营口道站客运组织服务测评2.1调查问卷的发放2.1.1调查对象本研究以营口路地铁乘客为主要研究对象，对其进行检测和分析。在对营口道乘车的乘客进行随机走访，参考旅客体验，可以得到对本线客运组织工作的评价，包括换乘、配套设备、服务水平、客流引导等。2.1.2调查工具在此次研究中，结合研究目的设计了《天津地铁营口道站客运组织服务调查问卷》，该问卷基于吴绍玉（2012）和朱竟争（2012）的调查问卷[18][21]，并结合当地地铁的实际情况制作完成。根据主观感受，被调查者会根据各项条件进行1-10的评分，1分表示非常不满意，10分表示非常满意，调查问卷如图4-1所示。2.2调查问卷的实施2.2.1问卷调查的发放与回收问卷设计前，通过网上调查和实地走访，总结出影响营口路站客运服务的因素，然后根据实际情况和个人经验，对影响因素的重要性进行排序。利用最终确定的调查问卷，由于受人力、时间等条件限制，选择低成本、快速可靠的调查方法，利用网站调查平台进行调查，可以直接得到调查数据，简单快捷。分类换乘站结构设计换乘通道长度换乘通道复杂性换乘楼梯便利性服务水平列车首末班时间准确率列车上下班高峰期准点率列车故障处理时间列车发车间隔时间列车换乘时间列车换乘距离乘客投诉处理时间员工敬业态度列车内部卫生环境站内及列车内部语音报站次数配套设施自动购票设施数量及布局合理性检票机数量及布局合理性自动购票机故障率检票机故障率自动购票机易操作度检票机灵敏度充值及数量及布局合理性无障碍设施完备率客流引导候车引导标识合理性进出站引导标识合理性上下车引导标识合理性服务安全紧急疏散通道标识合理性安检措施合理性消防设施合理性列车内部安全指示牌合理性4-1营口道站客运服务质量指标通过调查问卷的回收，对具体内容得分进行汇总，得到如图4-2数据分类得分具体内容得分换乘站结构设计7.24换乘通道长度7.19换乘通道复杂性7.09换乘楼梯便利性7.43服务水平7.70列车首末班时间准确率8.00列车上下班高峰期准点率7.78列车故障时间7.83列车发车间隔时间7.52列车换乘时间7.35列车换乘距离7.37乘客投诉处理时间7.39员工敬业态度8.07列车内部卫生环境7.93站内及列车内部语音报站次数7.83配套设备7.47自动购票设施数量及布局合理性7.69检票机数量及布局合理性7.76自动购票机故障率7.15检票机故障率7.02自动购票机易操作度7.06检票机灵敏度7.67充值及数量及布局合理性7.80无障碍设施完备率7.70客流引导7.67候车引导标识合理性7.81进出站引导标识合理性7.20上下车引导标识合理性8.00服务安全8.09紧急疏散通道标识合理性8.04安检措施合理性8.02消防设施合理性8.07列车内部安全指示牌合理性8.224-2满意度指数通过上表可以看出，各项指标得分大部分都在7分以上，服务安全一点得分最高，基于自身安全考虑，更多乘客更愿意选择地铁出行。同时乘客对地铁的客流引导不满意，客运服务还有很大的提升空间。具体分析如下：（1）对于换乘结构站的设计乘客不太满意，乘客大多希望地铁能够更清晰的引导，提供更加方便不用走很长时间的换乘条件；（2）在走访调查过程中发现，很多乘客都对客运服务有过不满情绪，主要是因为工作人员态度较差、车厢过于拥挤等。而有些乘客会就这些问题对地铁公司进行反馈，但更多乘客只是简单抱怨，并没有实际去反馈，如果不能及时解决这些问题，可能会导致客流的流失；（3）乘客对于地铁的服务安全整体较为满意，地铁公司应继续保持，定期对安全设备进行检修，保障乘客的出行安全。2.2营口道客运组织问题分析2.2.1换乘站结构营口道的换乘采用十字式的换乘设计。无论是从一号线换乘三号线，还是从三号线换乘一号线，都要搭乘电扶梯，但由于1号线本身的规划限制，营口路站的设备布置不够合理，仍然存在一些问题，所以车站所提供的服务并不能满足所以乘客的要求，其出行效率也会受到一定程度的影响，尤其是早晚高峰时期，进出站口、扶梯、闸机都会造成拥挤，车站承受着很大的客运压力。2.2.2站内设备问题通过实地调查发现，自动检票机的售票能力大约2min/人，乘客大概有40%是使用app乘车码进站，其余乘客或游客需要购买车票进站，这将导致旅客购票等待时间过长。由于设备容量的限制，目前自动检票机的数量已不能满足高峰期客流的需求，进一步延长了车站的拥堵时间和旅客候车时间，客运组织的效率会因此降低，乘客也会因此产生不满情绪。2.2.3站内客流引导引导标识会对乘客进行有效引导，减少乘客的无效停留时间，对于第一次乘车的乘客来说，引导标识会起到十分重要的作用，简洁清晰的标识会给乘客带来良好的乘车体验。目前天津营口道站的标识系统位置存在不合理问题，要进行及时调整，以免发生拥堵造成人员伤亡。2.2.4站内服务水平通过实地调查及查阅资料可以知道站台换乘扶梯衔接口处的客流量很大，其他位置的客流量相对较小。营口道站台宽度约为5米，长度约为120米，总面积约为600平方米，减去柱子所占面积，实际使用面积约为585平方米，早晚高峰时期，车站内的