《公共关系学》期末复习提要

《公共关系学》期末复习提要一、单选题（每小题四个备选答案，其中只有一个是正确的）第一章1、下列不属于现代公共关系观念的是DA、公众导向观念B、全面PR观念C、共生观念D、组织导向观念2、实现全面公关观念的前提是ＡA、领导者重视B、全员参与C、全过程落实D、全方位整合3、组织形象的错位性是指AA、我形象和他形象的错位B、硬件形象和软件形象的错位C、产品形象和人员形象的错位D、管理形象和社会责任形象的错位4、组织形象建设的步骤AA、形象定位→形象塑造→形象推广B、形象塑造→形象投资→形象创新C、形象的设计开发→形象的应用和传播D、形象塑造→形象定位→形象推广5、“公共关系”一词是英语PublicRelations的中译，把PublicRelations译为（A）更切合英文的原意。A、公众关系B、人群关系C、人际关系D、社会关系6、公共关系的主体是CA、社会公众B、公共关系人员C、社会组织D、公共关系公司7、公共关系的客体是BA、人民B、公众C、大众D、群众8、公众的表现形式是多种多样的，其成员包括了其他社会组织、社会团体和个人，这表明公众具有（A）的特点。A、群体性B、多样性C、多变性D、相关性9、（B）是企业理念的动态表现，它以企业的经营理念为核心，显现为对内对外的一系列活动形式和活动规范。A、CISB、BISC、VISD、MIS10、“众望所归”说明了舆论的哪方面作用BA、制约和监督作用B、鼓动作用C、指导作用D、评价作用11、在组织形象地位图中，处于象限Ⅱ的公共关系状态具有的特征是CA、高知名度、高美誉度B、高知名度、低美誉度C、低知名度、高美誉度D、低知名度、低美誉度12、“众怒难犯”说明了公众舆论对组织具有AA、制约和监督作用B、鼓动作用C、指导作用D、评价作用13、在组织形象地位图中，最佳的公共关系状态处于AA、象限ⅠB、象限ⅡC、象限ⅢD、象限Ⅳ14、（C）是企业经营理念通过视觉符号系统的表现。A、CISB、BISC、VISD、MIS15、形成舆论的关键是AA、告知公众B、引导公众C、强化舆论D、控制媒体16、公共关系作为一种特殊的社会关系，从其主体形态来看，它属于AA、组织（或集团）关系形态B、人际关系形态C、国家（或民族）关系形态D、不属于社会关系形态17、从关系的实现缘由来看，公共关系主要是组织与公众之间的CA、亲缘关系B、地缘关系C、业缘关系D、泛缘关系18、企业识别系统中的灵魂和动力是BA、CISB、MISC、BISD、VIS19、组织形象的客观基础是AA、产品形象B、人员形象C、环境形象D、社会责任形象20、（A）就是运用现代设计的理念与方法，通过对企业理念、行为、视觉要素的设计、展示与传播，促使公众对企业一致的认同感和价值观。A、CISB、BISC、VISD、MIS第二章1、政府将一些未定的政务信息告知公众，让公众进行评价，政府根据公众提出的意见或建议进行修改或调整，从而将政务情况最终决定下来，这种制度是AA、公示制度B、听证制度C、公开办事制度D、新闻发布制度2、行政机关在做出影响相对人权利义务的决定时应听取相对人的意见，在经过相对人对其必要性、合理性和合法性进行质证后才能设定和实施某项安排或处置，这种制度是DA、公示制度B、公开办事制度C、新闻发布制度D、听证制度3、（C）把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。CA、事件/活动营销B、绿色营销C、关系营销D、整合营销4、（B）是指企业以满足顾客的需求为主线，以服务为舞台，以产品为道具，通过亲身体验企业提供的产品和服务，创造出值得顾客回忆的活动。A、关系营销B、体验营销C、事件/活动营销D、整合营销5、“让我们做得更好”。这则广告语，传达了飞利浦公司注重质量的经营理念和追求卓越的企业精神，属于DA、组织广告B、公益广告C、响应广告D、观念广告6、“海尔，忠诚到永远”，海尔集团这则广告语属于AA、观念广告B、公益广告C、响应广告D、组织广告7、美国生产日用化妆品的克莱罗公司设立了永久性的训练中心，他们免费辅导美容院的工作人员使用各种新化妆品，聘用大量的专业美容师深人学校、美容院、产品陈列室、集会和展览会，传授和示范化妆品的使用方法。克莱罗公司成立训练中心的目的在于DA、收集分析顾客信息B、维护顾客权益C、完善顾客服务D、开展顾客教育8、组织顾客参观企业、举办消费者沙龙、成立“消费者之友”等活动，其目的是CA、化解顾客投诉B、维护顾客权益C、联络顾客情感D、完善顾客服务9、（B）是顾客对企业良好行为的持续程度，是顾客对企业及其产品的基本信念，主要体现在顾客的重复购买行为和推荐购买行为上。A、顾客满意度B、顾客忠诚度C顾客接受度D、顾客知晓度10、（A）是指顾客对企业满足自身期望的主观感受。A、顾客满意度B、顾客忠诚度C顾客接受度D、顾客知晓度11、（A）就是让顾客满意的活动，事实上也就是为顾客提供各种服务的活动。A、CSB、CISC、6PSD、MIS12、（A）既是组织内求团结的保证，又是组织外求发展的前提。AA、员工关系B、顾客关系C、社区关系D、媒介关系13、与组织具有准自家人特点的公众是AA、社区B、媒介C、顾客D、供应商第三章1、片面印象效应也称为CA、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、刻板效因2、在公共关系传播中，特别是在广告传播中通常要使用反复的方法来增强效果。但是剌激强度过大、时间过长、频率过密，就会容易引起受传者的BA、反从众B、超限逆反C、自我价值保护逆反D、禁果逆反3、（D）是人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。A、气质B、态度C、价值观D、性格4、时尚的物化表现形式是BA、时尚观念B、时尚产品C、时尚行为D、时尚语言5、根据公众对于问题的介入程度，可以将公众分为CA、首要公众和次要公众B、顺意公众、边缘公众和逆意公众C、积极公众和消极公众D、非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众6、根据组织的价值取向，可以将公众分为CA、首要公众和次要公众B、顺意公众、边缘公众和逆意公众C、受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众D、非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众7、对组织持中间态度、行为取向不明朗的公众对象是BA、独立公众B、边缘公众C、顺意公众D、逆意公众8、根据公众对组织的态度分类，可以将公众分为BA、首要公众和次要公众B、顺意公众、边缘公众和逆意公众C、零散型公众和组织型公众D、非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众9、由于（C）的作用，当几个对象共同包围在一个空间时，人们往往把它们组合成一个整体被感知。A、接近原则B、相似原则C、闭锁原则D、连续原则10、根据公众的重要性程度，可以将公众分为AA、首要公众和次要公众B、顺意公众、边缘公众和逆意公众C、零散型公众和组织型公众D、非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众11、根据公众的形成和发展过程，可以将公众分为AA、非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众B、零散型公众和组织型公众C、顺意公众、边缘公众和逆意公众D、首要公众和次要公众12、（C）是指个体或群体在短时期内形成的一种人与人之间相互影响、相互感染的心理定势。A、好奇心理B、逆反心理C、流行心理D、从众心理13、（B）是个体对外界的劝导做出抗拒的反应，使个体有意识地脱离了习惯的思维轨道向相反的思维方向探索。A、从众心理B、逆反心理C、流行心理D、好奇心理14、当公众处于哪一个发展阶段时，是组织开展公共关系的最佳时期。BA、非公众B、潜在公众C、知晓公众D、行动公众15、（A）是人的心理活动的动力特点，是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。A、气质B、兴趣C、个性D、性格16、公众在与组织的关系过程中，对组织会抱有不同程度的负态趋向态度，组织需要弱化和改变这种态度趋向，这种态度的转变是AA、逆向型转变B、顺向型转变C、转轨型转变D、一致性转变17、公众在与组织的关系过程中，对组织会抱有不同程度的正态趋向态度，组织需要维持和强化这种态度趋向，这种态度的转变是BA、逆向型转变B、顺向型转变C、转轨型转变D、不一致性转变18、组织在与公众的关系中，有时应该根据自身的需要，引导公众改变对组织原有的态度，使之形成一种全新的态度，这种态度的转变是CA、逆向型转变B、顺向型转变C、转轨型转变D、一致性转变19、以下哪种从众行为表现为暗从众BA、表面从众，内心拒绝B、表面不从众，内心接受C、表面不从众，内心也拒绝D、表面从众，内心接受20、“三思而后行”是何种性格的行为特征CA、情绪型B、意志型C、理智型D、中间型21、目的明确，能够自觉支配行动，这种行为特征的性格类型是CA、理智型B、情绪型C、意志型D、顺从型22、几个对象在时空中连续存在，则它们容易组合成一个整体而被感知，这是知觉组合的DA、接近原则B、相似原则C、闭锁原则D、连续原则23、人们往往自觉或不自觉地凭借固有的经验和固定的看法去判断、评价对象的特征，并对该对象的整体加以类推，这是（D）作用的结果。A、第一印象B、最后印象C、片面印象D、刻板印象24、（A）是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按一种固定了的倾向去认识事物，判断事物，思考问题，表现出思维的倾向性和专注性。A、心理定势B、逆反心理C、从众心理D、知觉的选择性25、组织开展公共关系传播活动时的切入点是AA、引起公众注意B、激发公众的积极情绪和情感C、改变或促进公众的行为D、塑造组织的形象26、个性心理特征的核心部分是BA、气质B、性格C、能力D、兴趣27、（A）在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中被动地或是主动地分出知觉对象，这种现象是A、知觉的选择性B、逆反心理C、从众心理D、心理定势28、（A）是人们对事物意义大小的一种分级、分类或其他的鉴定方式以及进行这种评定的标准或准则。A、价值观B、态度C、性格D、个性29、关于态度形成和改变过程表述，正确的选项是AA、模仿（或服从）-同化-内化B、模仿（或服从）-内化-同化C、内化-模仿（或服从）-同化D、同化-模仿（或服从）-内化30、以下哪种从众行为表现为权宜从众AA、表面从众，内心拒绝B、表面不从众，内心接受C、表面不从众，内心也拒绝D、表面从众，内心接受31、影响人们态度形成的核心因素是AA、价值观B、需要C、兴趣D、性格第四章1、下列不属于自身传播特点的是DA、自身传播是个体内在的思维活动B、自身传播是社会传播的内化C、自我传播是其他传播方式的基础D、自我传播是公共关系传播最常见的方式2、根据群体在个人社会化过程中所起作用的直接和间接程度，可将群体分为AA、初级群体和次级群体B、内群体与外群体C、组织群体和非组织群体D、大群体和小群体3、依照人们的归属感，可将群体分为DA、初级群体和次级群体B、无序群体和有序群体C、大群体和小群体D、内群体与外群体4、下列属于研究传播结构方面的理论是BA、议题设置理论B、信息论模式C、两级传播模式D、把关人理论5、（A）是关于群体目标和群体规范的合意，即群体对群体目标和规范的认同程度。A、群体意识B、群体压力C、集群行为D、群体模仿6、传播学用“沉默的螺旋”来说明DA、群体规范的作用，会唤起群体成员的自卫行为B、群体成员主观境界的融合所产生的以“我们”意识为代表的主体共同性C、群体成员不受现有社会规范控制的自发的狂热的无组织行为D、在群体压力的作用下下，群体成员产生一种趋同心理（从众心理）7、在某种刺激条件下发生的非常态社会聚集现象，被称为BA、从众行为B、集合行为C、自卫行为D、逆反行为8、通过间接的示意使人接受某种观点或从事某种行为，这种现象是BA、群体传染B、群体暗示C、群体模仿D、群体思维9、某种观念、情绪或行为在暗示机制的作用下以异常的速度在人群中蔓延开来，这种现象被称为CA、群体互动B、群体冲突C、群体传染D、群体模仿10、下列属于研究传播效果方面的理论是CA、议题设置理论B、信息论模式C、两级传播模式D、把关人理论11、下列属于研究传播控制方面的理论是DA、5W模式B、信息论模式C、两级传播模式D、把关人理论12、下列属于研究受众接受信息方面的传播理论是AA、受众选择理论B、香农-韦弗模式C、两级传播模式D、把关人理论13、拉斯韦尔的5W模式从传播的内部结构，分析了传播过程的基本环节，下列选项中对于传播过程的描述，正确的是DA、传播者-渠道媒介-信息-接受者-效果B、传播者-接受者-渠道媒介-信息-效果C、渠道媒介-接受者-传播者-效果-信息D、传播者-信息-渠道媒介-接受者-效果14、下列属于研究传播舆论形成方面的理论是AA、议题设置理论B、信息论模式C、两级传播模式D、把关人理论15、公共关系传播活动的基本目标是AA、引起注意B、联络感情C、改变行为D、改变态度16、（C）是人的内向传播，即集传受双方于一体的传播CA、人际传播B、组织传播C、自身传播D、大众传播17、公共关系传播活动的最高目标是CA、引起注意B、联络感情C、改变行为D、改变态度18、寻找公众和媒介关注的热点，使组织成为舆论关注的对象，这是哪种传播理论对于公共关系传播的启示CA、把关人理论B、两级传播模式C、议题设置理论D、受众选择理论第五章1、针对投资者、选购者、媒介公众等，选择哪种媒介最为合适？CA、户外媒体B、广播C、各种宣传资料D、电视2、（D）是通过开展社会公益性和文化性的专题活动来扩大组织知名度和美誉度的公共关系方式。A、宣传型公共关系B、服务型公共关系C、交际型公共关系D、社会型公共关系3、（D）的任务在于解决问题、控制事态、稳定舆论、挽回影响、重塑形象。A、服务型公共关系B、交际型公共关系C、征询型公共关系D、矫正型公共关系4、最常见的消息结构是BA、金字塔型B、倒金字塔型C、并列型D、顺时型5、松下幸之助曾说：“让人参观工厂是推销产品的最好、最快的方法之一。”下列开放参观的哪一个环节体现了松下幸之助的观点。BA、明确主题B、征询参观者的意见和建议C、解说和接待D、选择路线6、信息收集的（D）原则，要求公共关系人员必须努力开发信息的潜在价值，增加信息的有用度。A、超脱原则B、综合原则C、经济原则D、价值原则7、公共关系人员应该摆脱主观意识和各种干扰，对信息进行“冷处理”，这是（）原则对信息处理的要求。AA、超脱原则B、综合原则C、经济原则D、价值原则8、信息处理程序的第一步工作是AA、鉴别B、筛选C、整序D、研究9、信息处理的关键环节是DA、鉴别B、筛选C、整序D、研究第六章1、在组织危机发生与演变中，有一个重要的现象被称为“蝴蝶效应”，说明危机事件具有（）特征DA、突发性B、紧迫性C、危害性D、延续性2、遵循哪一项原则，可以帮助企业在危机事件中争取政府部门和外部专家的支持，以摆脱为自己辩解的嫌疑？DA、责任B、真诚C、速度D、权威3、组织在危机中求得生存的先决条件是AA、责任B、真诚C、速度D、系统4、策划媒介事件的关键在于AA、寻找新闻价值B、新闻准备C、选择时机D、发挥名人效应5、危机事件由隐性转为显性并快速扩散，表明危机事件进入到哪一个阶段CA、持续期B、终止期C、爆发期D、潜伏期6、危机处理的“3T”原则，强调了危机处理时哪项工作的重要性CA、责任承担B、系统运作C、信息发布D、权威指导7、危机管理的最高境界是BA、危机处理B、危机防范C、危机转化D、无法确定8、会见、会谈的座位安排，最为常见的是AA、双方相对而坐B、随意就座C、不设桌，也不入座D、无法确定第七章1、卡特李普和森特提出的公共关系活动项目运作模型是DA、六要素模型，即：评价现状、确定目标、确定公众、选择媒介、进行预算、估价结果B、RACE模型，即：调查、策划、传播、评价C、ROSIE模型，即：研究、目标、策略、执行、评价D、四步工作法，即：调研-计划-实施-评估2、通过对企业的优势、劣势、机会和威胁加以综合评估与分析，将企业内部资源和外部环境有机结合起来的一种调查分析方法是AA、SWOT分析法B、网络调研法C、媒体研究法D、文献研究法3、从公共关系的角度来讲，下列不属于媒体研究的内容是DA、媒体环境分析B、媒介机构分析C、媒介分析D、组织与媒体的关系研究4、公共关系计划实施的PDCA循环指的是CA、计划—处理改进—检验调整—执行B、执行→计划→检验调整→处理改进C、计划→执行→检验调整→处理改进D、检验调整→计划→执行→处理改进5、（A）原则要求开展评估工作时所采用的定性和定量分析方法，必须符合客观实际，体现事物的内在联系。A、规范性B、客观性C、相关性D、综合性6、公共关系运作过程的首要环节是AA、公共关系调查B、公共关系计划C、公共关系实施D、公共关系评估7、在抽取样本时，必须使每个个体都得到“均等抽取”、“随机抽取”的机会，这是开展调查研究必须遵循的（C）的要求。A、全面性B、客观性C、代表性D、定量化8、在开展公共关系调查时，应该做到大量观察，使观察的量所代表的样本与总体数所表现出来的平均值接近，这体现了哪一项原则的要求。AA、全面性B、客观性C、代表性D、定量化二、多选题（每小题五个备选答案，其中有一个或者多个是正确的）第一章1．全方位整合要求组织形成整体优势，发挥组织公共关系整体作用，包括ABCA、形象的整合B、关系的整合C、传播的整合D、公众的整合E、利益的整合2、组织公共关系目标包括ABCDA、协调公众关系B、引导社会舆论C、优化内外环境D、建设组织形象E、实现经济效益3、下列关于CIS构成要素的形象化比喻，恰当的是ABCA、VIS是企业的“脸”B、BIS是企业的“手”C、MIS是企业的“心”D、BIS是企业的“心”E、MIS是企业的“脸”4、公共关系观念的演变，呈现出以下特点ABCDA、由自发到自觉B、由单向到双向C、由组织导向到公众导向D、由功利到誉利E、由公众导向到组织导向5、组织形象的特点ABCA、两重性B、系统性C、错位性D、创新性E、稳定性6、CIS的实施是一个不断运动发展的系统工程，主要包括的阶段有ABCDEA、准备和调研阶段B、实施阶段C、策划阶段D、开发阶段E、监督与评估阶段7、公共关系的基本要素包括ACDA、组织B、组织形象C、公众D、传播沟通E、公共关系观念8、从本质上来分析，公众具有的特征有ABCA、同质性B、相关性C、群体性D、多样性E、动态性9、组织实际形象的主要指标BCA、透明度B、知名度C、美誉度D、民主度E、可靠度10、现代公共关系观念的主要内容包括BDEA、创收观念B、共生观念C、时效观念D、公众导向观念E、全面公关观念11、下列公共关系思想中，属于公众导向观念的是BCDA、讲真话B、投公众之所好C、公共关系咨询D、双向平衡E、公众必须被告知12、CIS的构成要素主要包括ACDA、MISB、CSC、BISD、VISE、6PS13、下列不属于对象型公共关系的是ADA、政府公共关系B、消费者关系C、政府关系D、企业公共关系E、媒介关系14、下列属于主体型公共关系的是ABCDEA、政府公共关系B、企业公共关系C、国家公共关系D、学校公共关系E、饭店公共关系15、组织形象的软件包括许多内容，其中主要的是ABCA、管理形象B、文化形象C、社会责任形象D、人员形象E、环境形象16、组织形象的硬件主要包括ABCA、产品形象B、人员形象C、环境形象D、文化形象E、精神气质17、舆论的控制是一个完整的过程，主要包括BCDA、舆论的酝酿B、舆论的形成C、舆论的强化D、舆论的引导E、舆论的平息第二章1、下列对于国家公共关系的表述，正确的是ABCDA、国家公共关系的主体具有多元性B、国家公共关系是一种公共外交C、国家公共关系是一种跨文化传播D、国家公共关系是实现国家软实力的战略手段E、国家公共关系旨在以军事和经济等实力来彰显国家综合实力2、政府公共关系的策略包括ABCDEA、完善新闻发布制度、公示制度、听证制度以及公开办事制度B、畅通民意渠道，鼓励公众参政议政C、提高政府回应力D、开展电子政务和新媒体公关E、有效管控群体性事件和其他公共危机事件3、企业公共关系的目标任务包括ABCDA、提高企业知名度和美誉度B、增强企业的凝聚力和吸引力C、创造良好的关系和舆论环境D、开拓市场，促进企业发展E、进行事件营销/活动营销4、下列属于现代营销观念ABCA、市场营销观念B、社会营销观念C、整合营销观念D、生产观念和产品观念E、推销观念5、在营销活动方式的创新过程中，公共关系与市场营销活动出现相互交融、高度契合的特点，具体体现在ABCDA、关系营销B、绿色营销C、体验营销D、事件营销/活动营销E、网络营销6、公益广告的类型主要有ABCA、以公共事务主题（如环境保护、节约能源、治安、卫生）而制作的广告B、配合组织参与的某项公益事业（如组织的赞助活动）而制作的广告C、对政府的政策、措施以组织的名义表示支持而制作的广告D、为传播组织的精神理念而制作的广告E、为向社会各界表示祝贺、感谢和敬意而制作的广告7、公共关系利用广告的手段和方法进行宣传活动时，就出现了一种新型的广告形式——公共关系广告。公共关系广告与商品广告的区别BCDA、主体不同B、目的不同C、方式不同D、适用范围不同E、媒介不同8、公共关系广告的形式主要有ABCDA、形象广告B、公益广告C、响应广告D、观念广告E、危机广告9、中国《消费者权益保护法》规定了消费者享有的基本权利，包括ABCDEA、安全保障权和知悉真情权B、自主选择权和公平交易权C、求教获知权和依法求偿权D、维护尊严权和监督批评权E、依法结社权10、政府公众是企业公共关系对象中最具有社会权威性的对象，这是因为ABCDEA、政府对企业具有直接的制约作用B、政府是企业获取各种信息的重要渠道C、政府可以为企业提供有利的发展条件D、政府对企业的评价可以影响企业的声誉E、政府可以帮助企业渡过难关11、组织应如何与媒介建立良好的关系，更好地运用传媒工具？ABCDEA、把握舆论引导的规律B、营造与媒介的良好关系C、关注并利用新媒体D、开发自媒体资源E、正确对待批评报道12、政府部门必须实行办事公开制度，包括ABCDA、办事制度公开B、办事程序公开C、办事结果公开D、办事人员公开E、办事方法公开13、大市场营销理论认为：在传统营销策略的4P基础上，还应该增加ABA、权力B、公共关系C、销售促进D、销售渠道E、广告第三章1、采取决定阶段是意志行动的开始阶段，这个阶段包括的环节有ABCA、行动动机的选择B、行动目标的确定C、行动手段的拟定D、对于意志行动后果的意识E、意志行动的实现2、性格具有多方面的特征，这些特征集中在某一个体上，就会形成具有特色的整体。性格具有以下特征。ABCDA、情绪特征B、意志特征C、理智特征D、社会特征E、自然特征3、信息的结构性因素主要是指信息形式上的因素，包括ABCDA、信息刺激的强度B、信息刺激的对比度C、信息刺激的重复率D、信息刺激的新鲜度E、信息刺激的及时性4、信息的功能性因素主要是指信息内容方面的因素，包括ABA、延缓性因素B、即时性因素C、信息的结构因素D、信息技术因素E、信息传输方式5、诱发公众逆反心理的主观因素有ABCA、好奇心B、个性特征C、自由选择受阻D、传播信号刺激过度E、传播内容和方式不当6、按思想行为的独立性划分，性格有以下几种类型ABA、顺从型B、独立型C、外倾型D、内倾型E、中间型7、从流行的心理因素分析，人们追求流行是基于心理上的种种需要。流行的心理机制有CDEA、新奇与珍贵B、选择与时效C、模仿与从众D、趋同与求异E、自我展示与自我防御8、骚乱发生和发展的心理过程包括ABCDA、躁动B、激动C、疲惫D、平静E、紧张9、骚乱是一种暂时性的无政府状态，具有以下特点ABCDEA、突发性B、发泄性C、交互感染性D、破坏性E、短暂性10、个性倾向性是指个人对客观事物的意识倾向性，它是人们进行活动的基本动力，决定着人们对现实的态度、认识和活动的指向性，包括ABCDEA、兴趣B、态度C、需要D、动机E、世界观和价值观11、个性心理特征反映了人的心理的独特性和个别性，主要包括ABCA、气质B、性格C、能力D、动机E、态度12、针对公众对组织的不同态度，下列公共关系传播对策正确的是ABCA、争取边缘公众B、稳定顺意公众C、瓦解逆意公众D、鼓励行动公众E、围攻消极公众13、由理性价值观所推动的公众行为取向是以（CD）为中心的。A、权力B、地位C、知识D、真理E、奉献14、多血质的行为特征表现为ABCDA、热情、活泼、好动B、情绪易于转换C、反应机智灵敏D、行为的外倾性明显E、好猛干15、粘液质的行为特点ABCDEA、情绪变化缓慢B、安静稳重踏实C、固执多疑D、反应从容不迫、言行拘谨自制E、行为内倾性明显16、胆汁质的行为特点ABCDEA、表情喜形于色B、主观易于冲动C、情绪变化激烈D、胆量较大、好猛干E、行为外倾性明显17、抑郁质的行为特点ABCDEA、心绪消沉于内B、反应迟钝犹豫、言行缓慢腼腆C、冷漠孤僻寡欢D、多疑内省仔细E、行为内倾性明显18、说服是在信息沟通中改变他人的态度常用的方法。要有效地改变他人的态度，必须充分把握影响态度改变的各种因素，从而提高说服质量和效果。这些因素包括ABCDEA、说服者的条件B、说服内容本身的说服力C、说服技巧D、接受者态度系统特性和人格特征E、说服过程的情境性因素19、按何种心理机能占优势划分，性格可以有以下几种类型ABCDA、理智型B、情绪型C、意志型D、中间型E、顺从型20、影响知觉选择的主观因素主要ABCDA、需要和动机B、兴趣C、性格和气质D、经验知识E、对象组合21、影响知觉选择的客观性因素主要有ABCA、对象与背景的差别B、知觉对象本身的特征C、对象的组合D、需要和动机E、经验知识22、知觉组合的原则有ABCDA、接近原则B、闭锁原则C、相似原则D、连续原则E、差异原则23、典型的逆反心理有以下表现形式ABCA、超限逆反B、自我价值保护逆反C、禁果逆反D、对传播内容和方式的逆反E、对组织形象的逆反24、由经济性价值观所推动的公众行为取向是以（AB）为中心的。A、有效B、实惠C、权力D、地位E、知识25、由政治性价值观所推动的公众行为取向是以（AB）为中心的。A、权力B、地位C、知识D、真理E、奉献第四章1、传播者自身是否具有良好的形象和声誉对传播效果的影响极大，具体表现在ABCA、权威性B、客观性C、亲密性D、相关性E、差异性2、要提高公共关系传播信息的质量，必须注意信息的以下质量指标ABCA、信息的真实性B、信息与受传者的关联程度C、信息的精确性D、信息的海量性E、信息的趣味性3、自媒体具有以下基本特征ABCDEA、传播主体的范围大大增加，人人可以参与传播B、采用自发传播、分享、互动等多种多样的方式C、信息传播的时效性更强D、不受时间地域限制E、具有匿名性、虚拟性、公共性等特质4、公共关系传播的有效条件包括ABCDEA、树立传播者的声誉和形象B、加强对受传者的研究C、提高信息的质量D、选择合适的媒介和信道E、注意传播环境的影响5、麦克卢汉以全新的视角阐述了媒介的概念，其观点主要包括ABCDA、认为媒介是人体的延伸B、强调媒介就是信息C、将媒介划分为冷媒介与热媒介D、最早提出“地球村”概念——关于媒介作用的预言E、认为大众传播媒介不能决定公众怎么想，但能决定公众想什么6、辅助语言指言语的非语词方面，下列属于辅助语言的是ABCDEA、语气B、音调C、音质D、音量E、语速7、类语言指的是无固定语义的发声，下列属于类语言的有ABCDEA、笑B、哭C、叹息D、呻吟E、鼓掌8、按照传播活动主体的不同，可将传播分为以下类型ABCEA、自身传播B、组织传播C、大众传播D、网络传播E、人际传播9、报纸媒介具有以下特点ABCDEA、具有解析性的特点，传播的内容有一定的深度B、受众范围有一定的限制性C、缺乏现场感，而且及时性不如电子类大众媒介和网络媒介D、便于保存、便于查考，也便于反复阅读E、信息排列具有并时性的特点，受众的主动选择性强10、杂志具有以下特点ABCDEA、指向性明确B、保真度高C、保存期久、传阅率高D、发行量和发行区域受到更大的限制E、出版周期长，受众范围的限制性明显11、广播具有以下特点ABCDEA、传播速度快捷，时效性强B、受众面广、感染力强C、筹建成本和使用成本低廉D、受众的选择性和专注性差E、信息的储存性差，难以记录和查询12、电视的特点表现在ABCDEA、视听结合，富有极强的感染力B、纪实性明显，现场感强C、具有线性播出的特点，受众接收时明显受到时间编排的限制D、受众接收时，受到场地、设备条件的限制E、制作成本高、技术复杂13、网络媒介既集中了其他传播媒介的特点，又具有自身的传播优势，具体表现在ABCDEA、开放性和海量性B、多元性C、交互性D、同步性与异步性并存E、便利性14、公共关系活动在选择传播媒介时应该遵循的原则有ABCDEA、根据组织自身的需要B、考虑媒介的有效组合C、结合目标受众的特点D、针对信息内容的特点E、讲求经济效益15、新媒体时代人际传播的趋势是ABCDA、传播者和受传者融为一体B、传播渠道由私人空间向公共空间转变C、多种传播媒介相融合D、多种传播方式相混杂E、呈现出一对一的特点16、群体意识包括ABCA、群体感情B、群体归属感C、群体规范D、群体压力E、集合行为17、大众传播具有以下特点ABCDA、大众传播是有组织的活动B、大众传播的对象是社会大众C、大众传播范围广、影响力大D、大众传播是点对面的传播，单向性强E、大众传播是点对点的传播，双向性极强18、大众传播是一个复合的概念，它至少包含以下几个层次ABCDEA、专业化的大众传播组织B、专业化的传播媒介C、现代化的传播技术D、大批复制的传播内容E、为数众多的受众19、从传播方向和信息流通的走向上看，组织内部传播的形式主要有ABCA、上行和下行传播B、平行传播C、斜向传播D、外源内向流E、内源外向流20、多媒介组合要考虑以下策略ABCDA、媒介分配策略B、时间分配策略C、区域分配策略D、内容分配策略E、人员分配策略21、受众对信息的选择性处理过程，包括ABCA、选择性注意B、选择性理解C、选择性记忆D、选择性传递E、选择性反馈22、有声非语言又称“副语言”，指的是ABA、辅助语言B、类语言C、表情语言D、肢体语言E、身体距离23、言语符号及其传播具有以下特点ABCA、受到时间和空间的巨大限制B、具有双向性的特点C、信息标准化比较差D、不容易发生信息变异的现象E、信息交流和信息反馈的过程是异步进行的24、集合行为中的特殊传播机制表现在ABA、群体暗示与群体感染B、群体模仿与匿名C、群体意识与群体规范D、群体压力与从众E、羊群效应与沉默的螺旋25、传播的过程包括了以下基本要素ABCDEA、传播者B、受传者C、信息D、媒介和信道E、噪音26、全面客观地掌握信息，实事求是地传播信息，是对公共关系传播的最基本要求。在这个基本前提下，公共关系传播还应该遵循下列基本原则。CDEA、5W原则B、设置议题原则C、目的性原则D、双向性原则E、一致性原则27、“5W模式”具有以下特点ABCDA、全面性B、科学性C、劝服性D、直线性E、双向性28、香农-韦弗模式的主要优点在于ABCA、显示了传播过程中的五个功能环节B、提示了编码、译码两个环节C、导入了噪音的概念D、重视客观社会环境的制约要素E、重视传播的反馈环节29、意见领袖对受众的影响力主要来源于ABA、亲和力B、权威性C、区域性D、差异性E、客观性30、把关人的传播行为包括ABA、疏导B、抑制C、预存立场D、编码E、译码第五章1、从公共关系活动方式来看，公共关系活动包括ABCA、宣传型公共关系和服务型公共关系B、交际型公共关系和社会型公共关系C、征询型公共关系和矫正型公共关系D、专职公关活动和全员公关活动E、专项公共关系活动和日常公共关系活动2、下列征询型公共关系活动方式中，属于输入型的有ABCDEA、建立合理化建议制度B、开展有奖征文C、民意测验D、组织市场调查和产品调查E、访问重要客户征询使用意见3、下列征询型公共关系活动方式中，属于输出型的有ABCDEA、设立公众热线B、开办咨询服务C、建立信访制度和相应的机构D、开设监督电话处理顾客举报和投诉E、进行消费者教育4、在公务交往中接听来电时，下列哪些语言作为开场白不符合礼仪的要求CDA、您好！，**（公司名）**（部门名）**（姓名），请讲B、您好！**公司**部，请讲C、喂，你找谁啊D、喂，你是谁，有什么事E、您好！**（姓名），请讲5、信息处理的基本要求ABCEA、准确B、及时C、适用D、综合E、经济6、信息处理的程序包括ABCDEA、鉴别B、筛选C、整序D、加工E、研究7、信息鉴别的方法ABCDA、核对B、佐证C、逻辑分析D、复查E、体验8、对新闻语言的基本要求有ABCA、简明精炼B、准确C、通俗D、多用修辞手段，增强宣传效果E、尽量使用专业术语9、一个完备的新闻事实包括的基本要素是ABCDEA、时间和地点B、人物C、事件D、原因E、过程10、安全使用移动电话要注意以下方面的要求ABCDEA、特别重要的信息不宜使用B、开车时候不使用C、加油站内不使用D、空中飞行时需要关机E、不宜相互借用11、在电话沟通中，当双方结束谈话内容时，如何礼貌性地挂断电话BCDEA、自己先挂B、等对方挂断后再挂C、地位高的一方先挂D、年长的一方先挂E、求人者等被求者先挂第六章1、参展目标通常有以下几种ABCDEA、促进销售成交B、开发市场和寻找新客户C、物色代理商、批发商和其他合作伙伴D、利用“以活动为中心的”媒介优势宣传组织和产品形象E、开展市场调研2、作为参展方，对展览及其主办方进行分析评估可以围绕着以下方面内容进行ABCDEA、展会的性质B、主办方的资信C、展览的知名度、展览的影响力D、展览是否符合组织的需要E、时机是否恰当3、对危机事件的界定，首先要辨识危机事件的基本特征。危机事件的基本特征有ABCDEA、突发性B、紧迫性C、危害性D、关注性E、延续性4、危机事件具有突发性和不确定性，但危机事件也是有迹可寻的，其发展演变进程包括ABCDA、潜伏期B、爆发期C、持续期D、终止期E、转化期5、英国危机管理专家罗杰斯特提出了危机处理的“三T”原则，包括ABCA、主动沟通B、及时沟通C、充分沟通D、主动承担责任E、系统运作6、向赞助对象捐赠企业的专业设备和产品，对于企业来说，其好处在于ABCDEA、可以充分展示企业的技术实力B、可以促进企业与受赠方的合作C、可以加深用户对品牌的体验印象、培养潜在客户D、可以开拓新的销售市场E、在销售淡季，还可以消化部分产品存货7、社会组织举办新闻发布会，在时机选择和时间安排上应该注意ABCDEA、选择组织自身有重大活动开展或重大事件发生的时机B、避开节假日和有重大社会活动的日子C、不太适宜安排在周末D、最好安排在上午十点和下午三点左右E、时间控制在一小时左右8、策划媒介事件应遵循的原则有ABCDA、真实性B、合法性C、伦理性D、计划性E、重要性9、参展的主要工作有ABCDEA、明确参展目的B、对展览和主办方进行评估C、预算费用D、提出申请、签订合同E、展厅布置10、庆典活动的程序一般包括ABCDEA、宣布典礼开始B、宣读重要来宾名单C、致贺词D、致答词E、剪彩11、关键点传媒（关键点公关）董事长游昌乔提出的危机公关原则，强调了危机管理的责任承担和系统运作，具体包括ABCDEA、责任B、真诚C、速度D、系统E、权威12、开展赞助活动应该遵循的原则ABCDA、实力原则B、持续原则C、效益原则D、合法原则E、公平原则13、公共关系考察媒介事件的新闻价值主要把握的标准有ABCDA、新鲜性B、重要性C、接近性D、人文性E、客观性14、从展示的内容来看，展览会可以分为ABA、综合性展览B、专题性展览C、贸易性展览D、宣传性展览E、户外展览15、从展览会的功能或性质来看，展览会可以分为ADA、贸易性展览B、专题性展览C、综合性展览D、宣传性展览E、户外展览16、新闻发布会的准备阶段要做好以下几个方面的工作ABCDEA、确定开会的必要性和会议议题B、确定会议的时间和地点C、确定邀请记者的范围D、准备材料和安排活动E、选派组织出席的人员17、庆典活动的必备工作包括ABCDEA、拟定宾客名单并确定剪彩人员B、拟定典礼程序C、确定致贺词人名单并为组织领导人拟写答词D、安排好各项接待事宜E、安排好必要的余兴节目第七章1、公共关系活动项目的可行性调查研究是DEA、对公共关系活动项目的背景进行调查B、对活动所要解决的问题进行论证C、对活动项目的目的和意义、活动项目预期的结果等进行论证分析D、对开展公共关系活动的主体条件进行调研E、对开展公共关系活动的外部条件进行调研2、媒介分析的内容是多方面的，主要包括ABCDEA、媒介的资信B、媒介的报道动态C、媒介的立场分析D、媒介对于组织活动报道的质量分析E、社会舆论的反响程度3、对公共关系项目的活动主题设计，应该注意以下方面的要求BCDA、避免从各种社会热点和新闻事件以及组织内部的新闻素材中提炼出活动主题B、体现公共关系活动目标C、具有新闻价值D、新颖独特、富有创意E、多个主题并举4、公众分析是公共关系计划的基础性工作，具体内容包括ABCDEA、公众环境分析B、确定问题公众和目标公众C、确定优先公众D、分析公众对组织的权利诉求E、对公众的心理和行为进行预测5、一份完整的策划方案应当具备以下几个基本要素ABCDEA、为什么要做和做什么B、谁去做和如何做C、何时做和何地做D、多少费用E、取得什么效果6、在选择参加座谈会人员时，应该注意ABCDEA、参加人员要有代表性B、参加人员要十分了解情况C、参加人员要敢于发言D、参加人员相互之间应有共同语言E、与调查问题无关的人和权威人士不必在座7、组织开展公共关系活动要准确、及时捕捉各种时机。时机选择上要注意的事项有ACDEA、选择与组织有关联的、能引起目标公众关注又具有新闻价值的重大社会事件发生的时间B、避开那些与组织有关联的重大社会事件发生的时间C、要善于利用或避开传统节日和专题节日，去做可借助节日传播组织信息的项目D、避开那些目标公众难以参与的时间E、避开那些因其他重要新闻而使组织的信息无法通过媒体传播的时间8、公共关系实施的具体要求ABCDA、充分准备B、统一指挥C、明确分工D、管控危机E、选择媒体9、公共关系计划工作的主要内容包括ABCDEA、确定目标B、设计主题C、分析公众D、选择媒体E、安排活动和编制预算10、从公共关系计划的制订到实施过程要进行全方位的控制，在这个过程中，控制的重点内容包括ABCDEA、信息控制B、人员控制C、进度控制D、预算控制E、效果控制11、公共关系评估必须遵循的原则包括ABCDA、客观性B、规范性C、相关性D、综合性E、长远性12、访问控制主要围绕以下方面BCA、对象控制B、时间控制C、场面控制D、效果控制E、自我控制13、公共关系人员要把握访问的主动权，并营造有益于访问的气氛，争取被访者的合作。场面控制的主要手段有CEA、对象控制B、时间控制C、提问控制D、效果控制E、体语控制14、在设计问卷时，应该注意提问的顺序。一般来讲，应该放在前面的问题往往是ABDA、被调查者熟悉的问题B、简单易答的问题C、容易引起被调查者紧张或产生顾虑的问题D、有关被调查者行为方面的问题E、开放式的问题三、判断题（只需要判断对错，无需改错）第一章1、公共关系对于组织自身利益的追求，很难用经济指标来衡量，它更关注组织传播方面的效益。对2、组织形象不仅仅是组织自我宣传的有效手段，它更是一个组织重要的无形资产。对3、美誉度＝知晓人数／被调查人数。错4、知名度＝称赞人数／知晓人数。错5、CIS体现了一种由外向内的思维方式，反映了现代营销理念的思想核心。错6、公共关系观念不仅指导了组织公共关系实务工作的开展，而且是引导规范组织行为的价值观念和行为准则。对7、CIS的应用领域限于企业。错8、CIS的实施是一次性的开发和投入行为。错9、CIS就是企业标志等外部形象的塑造。错10、公共关系不具有公共性。对11、从实现关系的缘由来看，公共关系主要是组织与公众之间的泛缘关系。错12、公众指的是社会公众。错13、通常意义上的公共关系指的是自然的公共关系状态。错14、开展社区关系的主体是社区的各级主管机构，如街道办事处、居委会等。错15、公共关系的主体是企业与公司。错16、现代公共关系观念的核心是形象观念。错17、组织形象具有主客观两重性。对18、由单向传播到双向传播、由组织导向到公众导向，这是传统公共关系观念与现代公共关系观念的根本区别。对19、CIS是企业理念、企业行为和视觉标志三者的有机统一体。对20、开展政府关系的主体是各级各类政府机构。错第二章1、国家公共关系的主体是民间团体。错2、在营销观念的演变过程中，出现了现代营销观念与公共关系精神日益趋同的特点。对3、实施关系市场营销的基础和关键是“承诺”与“信任”。对4、事件营销的策略是造势,活动营销的策略是借势。错5、公共关系是企业的直线职能。错6、意见领袖就是名人，名人也是某一领域的意见领袖。错7、顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意来源。对8、让顾客满意，只是企业第一线接触顾客的销售人员、接待人员或维修人员的职责。错9、公众利益至上、社会利益至上是政府开展公共关系时必须奉行的首要原则。对10、对批评报道应持“有则改之、无则加勉”的态度。对11、组织承诺是指组织与员工双方对于各自所承担的义务以及对方应负责任的心理感知，是存在于组织和成员之间的一系列无形、内隐、不能书面化的期望。错12、心理契约是员工认同并参与一个组织的强度，隐含了员工对于是否继续留在该组织内的决定。错第三章1、根据帕累托的2/8定律，在开展公共关系活动时应该保证首要公众，兼顾次要公众。对2、某个流行项目之所以能够流行是由于广泛的普及性和新奇性这两种相互矛盾的力量以微妙的关系保持平衡的结果。对3、如果个体在接受某一与之相反观点的说服前，预先知道将会发生的情况，他将更有力地抵制这一观点的说服。对4、从众行为的产生来自个体心理上的不坚定和外在环境的影响。对5、开展名人公关，主要是运用了公众心理定势中的第一印象效应。错6、行动公众是受欢迎的公众。错7、根据“争取沉默的大多数”的原理，逆意公众是组织公共关系传播竞争中的重点。错8、说服过程的情境因素指的是时空因素的选择和安排。错9、从公共关系的角度来说，非公众不构成组织公共关系的工作对象。对10、在表达一个有争议的问题时，往往要向说服对象提供正面理由，这样才有助于提高说服的效果。错11、积极公众是受欢迎的公众。错12、对于组织来说，名人是受欢迎的公众。错第四章1、受众接收广播信息时，不具有独占性；而接收电视信息时，空间的限制性更为突出。对2、使用不同的传播媒介，会导致对同一信息作不同侧面的强调，实际上也就是对信息内容和形式做出有效的处理。对3、把关人的作用表现在对于某些信息不予以流通或暂时予以搁置的“抑制”行为上。错4、大众传播具有“枪弹效应”或“皮下注射效应”。错5、传播者的任务就是提供信息。错6、全媒体是一种分众化的媒体形态。对7、印刷类大众传播媒介，受众对于信息的主动选择性较强。对8、印刷类大众传播媒介对传播内容的解析性强于电子类大众媒介。对9、人际传播就是个人与个人之间面对面的传播。错10、在集合行为中，个体之所以会做出越轨行为，是因为个体处于匿名地位。对11、一种非语言形式往往能够传递多种不同的信息。对12、电视传播越来越呈现出黄金时间效应，受众的收看时间相对集中。对13、网络传播集人际传播、群体传播、组织传播、大众传播于一体。对14、议题设置理论认为大众传播媒介能决定公众怎么想，却不能决定公众想什么。错15、新媒介与传统媒介之间并不存在此消彼长，而是在相互竞争中达到某种平衡和融合。对16、自媒体消解了传受双方的主次之别与上下之分，开创了新型传播模式。对17、自媒体使得大众传播的主体从职业媒体人和大众传媒组织转变为所有自媒体用户，从而造成传统的把关人理论和议程设置理论的部分失灵。对18、按照麦克卢汉关于媒介是人体延伸的观点，传播媒介是无所不包的概念。对19、时效性强的媒介，传播信息时以告知为主，时效性弱的媒介，信息传播的解析性强。对20、电子类传播媒介具有线性播出的特点，受众受到节目顺序的限制。对第五章1、服务型公共关系不能仅仅满足于策划几项服务型公关活动，更需要组织培育独特的服务文化。对2、在开展内部矫正型公共关系活动时，组织应设法降低知名度，尽量控制影响面。对3、企业开展社会型公共关系活动应该突出和强化商业色彩。错4、开展交际型公共关系活动必须避免庸俗化倾向，杜绝使用各种不正当的手段，确保交际型公共关系活动的正当性。对5、信息传递时，应该努力增加传递层次。错6、每一个成员，在不同范围和程度上，都是组织兼职的公关人员。对7、对于社区公众，大众传播媒介是组织开展宣传活动时的最佳选择。错8、对待来访人员提出的问题，在未经调查、弄清事实之前，不应轻易肯定或否定，也不能随意许愿或批评指责。对9、宣传型公共关系的对象是组织的外部公众。错10、交际型公共关系活动处理的是个人事务。错第六章1、主席台座次以人员的职务或社会地位、名望高低排列，最高者排在主席台第一排的正中间，其余按高低顺序，以正中间座位为起点，面向会场，依右为上、左为下的原则交叉排列。错2、在展会的最后一天，当观众都离场以后即可着手撤展，这意味展会工作就此结束了。错3、组织举办新闻发布会的时间一般应安排在节假日和有重大社会活动的日子。错4、对媒体记者的追问，最好的策略是以“无可奉告”来回答。错5、会见会谈通常安排长方形的或椭圆形的桌子，双方人员各自坐在桌子的一边，以面对正门为上座，主方居面对进门的一侧，客方居背对进门的一侧，主谈人居中。错6、企业赞助活动的根本目的在于促进产品的销售和获得部分免税。错7、物品赞助是向赞助对象捐赠企业的专业设备和产品。错8、危机管理就是组织对危机进行有效的处理。错9、所有的由头都可以制造新闻。错10、企业开展赞助活动就是对赞助对象提供资金赞助。错11、在危机处理过程中，组织方面任何封锁信息的举措，都将迫使媒体寻找其他信息来源。对12、在赞助对象的选择上，组织应优先考虑社会慈善福利事业、教育文化事业和公共设施的建设。对13、媒介事件与一般的重大新闻事件及突发性事件的区别在于，它不是自发产生的，而是事先计划、安排和主动引发的。但媒介事件又与假新闻不同，它本身并不虚假，只不过是出自于人为策划。对第七章1、公共关系调查就是对开展公共关系活动的外部环境进行调查。错2、对于问卷回收率，调查人员应有足够的估计，100%的可能性是很小的。对3、对于公共关系活动的评估，评估主体是外部专家。错4、公共关系实施的过程也是检验的过程。对5、公共关系作为组织的一项战略性投入，它以组织经济效益为追求目标。错6、公共关系活动对于组织经济效益的影响具有间接性和累积性的特点。对7、公共关系评估是一项连续不断的活动，一旦公共关系活动项目进入启动阶段，评估活动也就开始了。对8、参加座谈会的人数应尽量多，从而充分发挥民主。错9、为了便于对问卷调查资料的统计，问卷常常以开放性问题为主。错四、简答题第一章1、组织公共关系的目标有哪些？答：（1）协调公共关系：通过各种传播沟通手段，对组织与其公众进行信息、情感的协调，具体包括内部协调和外部协调。（2）引导社会舆论：公关策略包括舆论的形成、舆论的强化和舆论的引导。（3）优化内外环境：优化内部环境，包括优化场所环境、人际环境、文化环境和决策环境。优化外部环境，包括优化社会互动环境、社会心理环境、社会经济环境和社会政治环境。（4）建设组织形象：包括外观形象和内在形象两方面，外观形象是硬件，内在形象是软件。2、组织形象的主要内容是什么？答：（1）外观形象是硬件，是组织在实现其工作目标时所显示的能力识别标志，如产品质量、商标知名度、市场占有率、技术力量、人员素质以及组织规模、环境面貌等。其中，最基本的是产品形象、人员形象和硬件环境形象。（2）内在形象是软件，是一个组织的内在精神气质，包括经营方针、办事效率、服务态度、业务水平、创新精神和社会责任等。其中，最基本的是管理形象、文化形象和社会责任形象。3、试述组织形象建设的步骤。答：（1）形象定位。即确定组织在公众中的位置、在同行中的位置和在社会中的位置。组织形象定位需要注意三个方面的要求：一是树立正确的形象观；二是加强组织形象的检测；三是实现组织形象的个性化和差异化。（2）形象塑造。一是丰富形象塑造的手段；二是加大形象投资；三是确保形象塑造的持续性和长远性；四是注重形象塑造的稳定性与创新性。（3）形象推广。积极开发多种推广途径；避免组织形象推广中的商业色彩。4、试述CIS构成要素。答：（1）理念识别系统MIS：是企业组织的文化精神识别系统，主要表现为企业使命和任务、经营哲学和宗旨方针、企业精神和行为规范。（2）行为识别系统BIS：是企业理念的动态表现，它以企业的经营理念为基本出发点，显现为对内对外的一系列活动形式和活动规范。（3）视觉识别系统VIS：是企业经营理念通过视觉符号系统的表现，严格规定了企业的视觉基本要素，一般包括基础层面和应用层面两个层面。第二章1、政府公共关系的策略有哪些？答：第一，完善新闻发布制度；第二，建立公示制度和听证制度；第三，实行公开办事制度；第四，畅通民意渠道，鼓励公众参政议政；第五，提高政府回应力；第六，开展电子政务和新媒体公关；第七，有效管控群体性事件和各类公共危机事件。2、试述政府公共关系与政府关系的差别。答：（1）关系形态不同。政府公共关系属于主体型公共关系；政府关系属于对象型公共关系。（2）关系主体不同。政府公共关系的主体是各级各类政府组织；政府关系的主体则是其他社会组织。（3）作用范围不同。政府公共关系的作用主要是政府通过开展公共关系活动塑造政府的良好形象，从而与社会公众建立良好的关系；政府关系的作用是各类社会组织通过与政府这一特殊公众传播沟通，以取得政府的支持。3、公共关系处理员工关系的策略有哪些？答：第一，构建企业与员工之间的心理契约。心理契约以员工自己与组织的关系为前提，以承诺和感知为基础而形成的自己和组织之间彼此责任和义务的各种信念。第二，加强组织文化的宣传教育。充分发挥组织文化的凝聚功能和激励作用，使组织员工双方能够在共同的平台上相互作用、共同发展。第三，借助人际传播的方法和手段，增进内部交往的针对性和亲和力。第三章1、常见的公众细分的标准有哪些？答：（1）根据公众的重要性程度，可以将公众分为首要公众和次要公众。（2）根据公众对组织态度的不同，可以将公众分为顺意公众、边缘公众、逆意公众.（3）根据公众对于问题的介入程度，可以将公众划分为积极公众和消极公众。2、影响公众行为的心理因素有哪些？答：从心理学角度看，人的心理活动过程可以分为认知、情感和意志三个阶段：（1）认知过程是人脑对客观现实反映的过程，它主要包括感觉和知觉两个阶段。从主观方面看，影响公众认知过程的因素主要包括公众的生活方式、文化背景、社会阶层和个性特点等。从客观方面看，主要包括刺激的信息内容、媒介和方法等。（2）情感过程是人对客观事物是否符合自身需要而产生态度体验的心理过程。组织应该注意培养公众对组织的积极的情绪和情感，并尽量避免引起公众消极的情绪和情感。（3）意志过程是人类独有的心理过程，它由认知过程和情感过程激发，最终形成了付诸实际行动的强大动力和坚定信念。组织要善于了解公众的行为动机并通过增强或减弱的方法引导被控制公众的行为，通过各种形式的公关活动，促使公众做出符合组织价值取向的行动。3、从众心理的原因有哪些？答：从众行为的产生来自个体心理上的不坚定和外在环境的影响。具体包括以下三点：（1）知识经验，个体对刺激对象越了解，掌握的信息越多就越不容易从众，反之则越容易从众。（2）个性特征，包括了个体的能力、情绪、性格、价值观等。（3）其他因素，包括公众个体的生活经历、性别差异等。4、流行的心理机制是什么？答：第一，模仿和从众。模仿是个人有意或无意地对于某种刺激做出类似反应的行为方式，模仿与从众相比更具备主动意味。追逐流行并非总是一种积极主动的行为，对于那些被动追逐流行的人而言，对流行的附和、遵从则是一种从众行为。第二，趋同和求异。人们追求流行也可能出于趋同和求异的心理需要。人的心理动机常常是互相矛盾的，既有趋同的一面，又有求异的一面。趋同和求异这对互为矛盾的心理动机使得流行周而复始。第三，自我展示与自我防御。流行还与人的自我展示与自我防御心理有关。有些人往往是在张扬个性、标新立异的心理趋势下追求流行的，这是自我展示心理作用的结果。相反，也有些自卑的人，觉得自己社会地位较低、受到忽视，他们追求流行往往是为了自我防御，目的是为了显示自己没有落伍或者是不愿意被边缘化以及被孤立成为社会一类。第四章1、如何提高公共关系传播的有效性？答：（1）从传播者的角度，应该树立传播者的声誉和形象。（2）从受传者的角度，应该加强对受传者的研究。（3）从信息的角度，应该提高信息的质量。（4）从媒介和信道的角度，应该有的放矢的选择不同的传播渠道和传播媒介，从而确保组织的公共关系传播活动达到预期的效果。（5）从噪音的角度，应该注意传播环境的影响，系统分析各种干扰性因素，从而排除干扰，改善传播的效果。2、公共关系传播应该遵循哪些原则？答：（1）目标性原则。针对公众知晓层次的公关传播活动，向公众提供信息，这是公关传播的基本目标；针对公众情感层次的公关传播活动，与公众联络感情，这是公关传播的一项长期任务；针对公众行为层次的公关传播活动，改变公众的行为，这是公关传播的最高目标。（2）双向性原则。双向传播能够提高信息互动的质量，使信息传播更为准确和完善、迅速消除沟通障碍，同时也可以增加沟通过程中单位时间内的信息内容。双向性原则有两个方面的要求：一是要满足公众的心理需求，二是要具备反馈意识，建立反馈机制。（3）一致性原则：一致指的是传、受双方认知上的一致，是传者对信息的理