沟通的艺术课件 第10章工作中的沟通

工作中的沟通第十章目录：求职中的沟通01团队中的沟通02与同事的沟通04与领导的沟通05会议中的沟通03与下属的沟通06与客户的沟通07名人名言君子上交不谄，下交不渎。

——《易经·系辞》学习目标营知识目标：了解不同类型的面试特点和考察内容了解团队沟通的要素及特点把握高效会议的特点熟悉不同类型的客户实践目标：掌握求职面试的技巧制作自荐信和简历掌握团队沟通技巧具备组织与主持会议的基本能力掌握与同事、领导、下属、客户沟通的技巧求职中的沟通第一部分求职面试的类型1.按系统化程度划分结构化面试：

标准化面试，题目、程序、评价及考官构成都有统一规范。半结构化面试：

既有程序化的考试和测试，也有随机的提问和交流。非结构化面试：

不作任何限定，由面试官随机提问，类似日常交谈。求职面试的类型2.按面试对象划分单独面试：

只有一个或多个主考官，面试对象只有一位。集体面试（小组面试）：

主考官同时面对多个应试者，通过小组讨论等形式考察。求职面试的类型3.按面试氛围划分压力性面试：

置于紧张气氛中，考察灵活应变、压力承受等能力。非压力性面试：

无压力情景下考察应聘者素质。求职面试的类型4.按面试进程划分一次性面试：

面试集中在一次进行。分阶段面试：依序面试：初试、复试、综合评定。逐步面试：按职务层次逐层面试，逐层淘汰筛选。求职面试的类型5.按面试内容设计划分常规面试：

面试官与应试者问答形式。综合性面试：

兼有常规和情景面试特点，结构化，与工作职位相关。情景面试：

引入无领导小组讨论、角色扮演等方式。自信但不自负，低调谦逊。（1）全面展现坚定自信干净整洁，不过于超前或古板。（2）做好仪容仪表修饰语言流利、用词得当、语调恰当、音量适中（3）掌握语言交流技巧求职面试的技巧1.结构化面试的应对技巧拓展：【TED】你的独特经历如何帮助你获得工作求职面试的技巧1.结构化面试的应对技巧（5）充分进行眼神交流（6）善举事例实事求是（7）展现特长凸显个性

（4）恰当运用体态语言面部表情和身体动作等体态语言能辅助自己的语言达到更佳的表达效果。要自然地与面试官进行眼神交流，在重点照顾主考官的同时，还要对其他考官予以眼神回应。当实事求是、实话实说，努力把自己最真实的一面展现出来。将自己鲜活、立体地呈现出来。求职面试的技巧2.无领导小组讨论的应对技巧（1）主动发言要有主见（2）掌握技巧说服对方（3）寻找机会充当领导求职材料的准备1.自荐信自荐信又称求职信，是求职者向自己欲谋求职位的单位介绍自己的基本情况、

提出供职请求的书信，是求职者展示自我能力、主动推销自己的书面材料。自荐信的作用：展示自我能力、推销自己1.自荐信的基本格式标题称谓问候语正文敬语落款附件求职材料的准备01020304标题内容：“求职信”或“应聘信”邮件形式：邮件主题注明“××应聘××职位的求职信(1)标题称谓对象：求职单位领导或负责人书写格式：第二行顶格，加冒号示例：姓名+“先生/女士”或职务名称(2)称谓问候语内容：“您好”或“见信好”书写位置：称谓下一行，空两格开头：求职缘由主体：简介、自荐目的、条件展示结语：表达愿望，语气谦恭(4)正文1.自荐信的基本格式求职材料的准备(3)问候语内容：“此致、敬礼”书写格式：“此致”另起一行空两格，“敬礼”另起一行顶格(5)敬语落款内容：“求职者：×××”及日期结语：表达愿望，语气谦恭附加信息：电话号码、通信地址、电子邮箱（7）附件1.自荐信的基本格式求职材料的准备(6)落款（1）介绍基本情况，引起对方兴趣（2）写清信息来源，表明求职意向（3）说明胜任条件，展现自身能力（4）希望得到机会，感谢对方费心2.自荐信的重点内容求职材料的准备简历是对履历的简要陈述，又称履历表，英文简称CV，是一个人教育学历、专长、就业经验，包括个人特质、兴趣、期许的记载。简历是求职者用来取得面试或访谈机会的工具，也是招聘单位挑选候选人的过滤依据。求职材料的准备3.简历（CV）求职材料的准备3.简历（CV）标题个人信息求职目标教育背景专业技能校内外经历简历的一般格式：求职材料的准备3.简历（CV）（1）标题“个人简历”或“求职简历”，居中书写，字号和字体可设计求职材料的准备（2）个人信息3.简历（CV）个人信息主要包括姓名、性别、出生年月、年龄、籍贯、政治面貌、学历、家庭住址、联系电话等。个人信息要简繁得当。过于简略，使用人单位对求职者的基本情况了解甚少，不利于最初的筛选；过于繁细，甚至将个人的许多隐私全盘托出，又可能带来负面影响。求职材料的准备3.简历（CV）（3）求职目标求职目标是求职者寻求的工作职位或应聘的工作类型。求职目标一般较为简单，可以是具体的工作职位，也可以是工作类型。（4）教育背景教育背景主要包括就读的学校和专业、获得的学位、主要课程及分数、主要研究领域及研究成果、荣誉情况等。介绍教育背景时，求职者要注意其与所申请职位的关联程度。（5）专业技能求职材料的准备3.简历（CV）求职者应罗列自身具备的能力、素质和技能，如计算机水平、外语能力以及拥有各类资格证的情况。（6）教育背景求职者一定要突出自己在校内外的那些与求职目标相关的工作经历，这一工作经历可以是本职的，也可以是兼职或业余的。求职者应写明曾从事某项工作的起止时间，就职单位的名称、职位，具体的任务和职责，主要成就等。求职材料的准备01020304简历（CV）的制作要点·内容压缩到一页纸；·实事求是，全面准确·；·不夸大、不伪造真实可信求职者应根据不同性质的求职岗位和用人单位来制作不同的简历，不要简单套用模板，应在简历设计中凸显个性，体现自身特长。凸显不同·统一字体和字号；·小标题加粗，避免特殊字体；·调整格式，留白适当整洁美观认真、反复检查，或请朋友帮忙检查，简历的格式和内容，而后再定稿打印或通过邮件发送。尽量使用优质纸张，确保印制精良避免差错团队中的沟通第二部分1.行为规范的制定行为规范的重要性

以使每名团队成员都知道自己该做什么、不该做什么，增强合作自觉性和主动性。常见的形式

明文规定（条例、准则、规章、制度等），约定俗成的不成文规定。团队沟通的要素1.征求意见3.剔除重叠5.建立团队承诺4.编写规范2.收集汇总1.行为规范的制定团队沟通的要素起积极作用的角色起消极作用的角色2.成员的角色团队沟通的要素1.领导者-

确定团队目标，激励下属2.谋划-为团队出谋划策3.信息员-提供信息、数据4.协调员-解决矛盾与冲突5.评估者-工作方案分析6.激励者-提高团队凝聚力7.追随者-认真实施计划1.支配者-试图操纵团队2.绊脚石-固执己见3.自我标榜者-自吹自擂4.逃避者-消极应付工作01020304如何进行有效沟通领导意识、沟通协调能力胜任能力坚持道德标准；营造平等、公正的沟通氛围；确保团队正确、健康前进把握方向的能力随时调整行为以适应团队需求；适应团队目标、价值观、风格适应能力体现方式：人自身的能力、客观公正的态度、令人信赖的品质...可信度团队沟通的要素3.领导者的素质团队沟通的技巧典型团队模型：布鲁斯·塔克曼（BruceTuckman）与美国海军合作开发的一种模型。团队沟通的技巧团队形成阶段的沟通技巧团队冲突阶段的沟通技巧团队规范阶段的沟通技巧团队运行阶段的沟通技巧团队解散阶段的沟通技巧会议中的沟通第三部分包括组织者、参与者和记录者

组织者需专业在行

参会人员数量适当，避免过多或过少2.合适的参会人员议程需紧密围绕会议主题

安排科学合理，衔接顺畅4.合理的会议议程无论规模大小，会议需有清晰主题

主题应鲜明、直观、精炼

便于与会者把握会议主旨1.清晰的会议主题发出会议通知，明确时间、地点、人员

印制会议日程，编排议程

做好会场布置，安排食宿3.充分的会前准备高效会议的特点05060708坚持“四不”原则：不跑题、不打断、不超时、不攻击5.清晰的会议规则主持人需做好时间、氛围、局面的控制

根据会议类型发挥不同作用6.恰当的主持协调确保设备设施正常

疫情期间准备防疫物资7.周到的会场服务记录会议讨论过程和决议

建立追踪制度，确保决议落实8.及时的传达跟踪高效会议的特点设计好开场白把控会议进程总结好会议成果掌握领导和来宾信息；宣布会议开始，介绍会议背景、主题、目的；开场白要富有启示性和引导性；灵活处理分歧掌握插话技巧做好穿针引线完成既定议题实时记录会议重点内容会议结束时进行简明扼要的总结使用直叙法、归纳法或号召法进行总结主持会议的技巧与同事的沟通第四部分新员工的沟通要则1.主动问候2.牢记名字3.虚心请教4.多说“谢谢”5.少用“我”字

当面沟通，注重沟通效率

持续沟通，重视沟通反馈

慎重拒绝，做到有效沟通拓展：【TED演讲】与同事更好沟通的3种方法与同事沟通的方法与同事沟通的禁忌

外出不告知

明知而不说

有事不求助

好事不通报

嘴上占便宜

零食总拒绝

私事总探听与领导的沟通第五部分与领导沟通的原则坚定拥护领导如何做到忠于领导，听从指挥真诚赞美领导适时赞美，表达尊重，阿谀奉承主动进行沟通经常汇报工作，表达思想与工作动态多提改善建议发现问题并提供解决方案，站在单位发展的高度看问题适度展现自我在做好本职工作的同时，适当时展现自己的能力和特长在向领导请示工作时，一定要备好纸和笔，边听边记，以便事后逐一落实，防止因疏漏而误事。（1）边听边记整理记录，复述领导意图。不明白的地方应立即向领导请教，需要领导给予支持的也要一并请示（2）理解透彻与领导沟通的技巧1.请示与汇报信息漏洞与领导沟通的技巧1.请示与汇报（3）“6W2H”分析在接受任务之后，应对即将实施的工作有整体认识，向领导提供初步解决方案，在方案中阐述自己的行动计划与步骤，尤其是要有明确的时间表，这样不仅便于按照拟订好的计划行事，也便于领导监督。落实领导指示的过程中，应及时向领导汇报。当因不可抗力导致无法完成任务时，要把情况反馈给领导，并附带解决方案。（4）及时汇报以端正的态度、虚心的心态去倾听，接受领导的指导。（5）接受点评与领导沟通的技巧1.请示与汇报平时要注意观察领导的一言一行和个人喜好等，以熟悉其处事方式，分析其思维方式，了解其性格特征。了解领导一是下属要理解领导的苦衷，不要遇到事情就向领导抱怨；二是下属要协助领导解决其所没有考虑到的或棘手的问题。换位思考一是内容简明扼要；二是设想问题与对策；三是完整把握事态和相应数据，分析问题要有理有据；四是先讲要达到的目的，再讲过程，最后做重点分析。准备充分

与领导沟通的技巧2.说服领导的技巧与下属的沟通第六部分与下属沟通的技巧选择适当的时机和地点掌控沟通主动权多包容准确传达各指令给予信任多放权在批评下属时，要注意方式方法，避免引起对方的逆反心理。一是不要当众斥责；二是不要大发脾气；三是对事不对人。（1）理性批评注意言行举止；尊重下属，避免伤害自尊心；适时调整态度，促进情感交流。（2）不摆架子与下属沟通的注意事项与客户的沟通第七部分1.了解客户信息3.制定沟通策略5.明确沟通底线4.选择时间地点2.备好相关资料与客户沟通的基本技巧1.

做好准备展示以往知识经验、交往人群等内容。提供切实的解决方案来展示自身的专业能力。精确的专业性提问。（1）具备专业能力深入了解产品及相关行业

提供增值服务，赢得客户信赖（2）打造专家形象2.取得信任与客户沟通的基本技巧与客户沟通的基本技巧3.了解客户销售人员要对客户进行分类，并掌握客户的心理需求。还可以通过巧妙的询问和认真的观察来了解客户感兴趣的话题，从而做到有的放矢。可以按照客户的年龄、价值属性、行为属性等进行分类。掌握客服心理需求、特殊喜好

巧妙询问、认真观察与客户沟通的基本技巧4.

处理疑虑了解产品性能、价格、市场动态做好应对疑虑的准备借助知识与经验深入分析

反问客户，了解真实意图分析疑虑产生的原因消除疑虑：提供案例、权威认证

消除误解：了解原因，采取措施

承认缺点：突出利益，淡化缺点有的放矢地处理疑虑与客户沟通的基本技巧5.达成协议明确交易细节，主要包括产品的型号、规格、性能、价格等，以及其他需要明确的各种事项。确认协议细节与客户一一核实所填写的全部内容。注意填表动作要自然流畅，边写边与客户进行轻松对话，让客户对自己的决定感到满意。核实合同内容向客户致谢，给客户留下较好的印象。表示真诚谢意与客户沟通的基本技巧6.共同实施准确核对客户所需产品的品种及数量；准时