沟通技巧与团队合作 课件 第11、12章 倾听：沟通中的黄金钥匙；团队合作：凝聚力量共创辉煌

倾听：沟通中的黄金钥匙目录0102倾听的过程03倾听的类型04倾听的层次05倾听的方式06倾听的障碍07倾听的艺术总结与行动指南案例导入小金人

曾经有个小国的使者来到某国，进贡了三个一模一样的小金人，这把皇帝高兴坏了。但同时使者也出了一道题目：这三个小金人哪个最有价值。皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查、称重量、看做工，得出的结论是它们都是一模一样的，怎么办呢？最后，有一位老臣说他有办法。皇帝听后便将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，将第一根稻草插入第一个小金人的耳朵里，这稻草从另一面的耳朵出来了。插入第二个小金人的稻草从嘴巴里直接掉出来。而插入第三个小金人的稻草掉进了肚子里，什么响动也没有。老臣说：“第三个小金人最有价值！”使者沉默，因为老臣的答案是正确的。本案例告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的人的基本素质。倾听的过程Part-010203接收信息通过感官接收声音、表情、肢体语言等信息。理解信息对信息进行解码，理解其含义和意图。反馈信息通过回应、提问等方式确认理解，促进沟通。01倾听的过程倾听的类型Part-02专注于获取具体信息，如数据、事实等。01获取信息式倾听关注对方情感，理解其情绪和感受。03情感移入式倾听对信息进行分析和评估，判断其真实性。02批判式倾听为享受而倾听，如欣赏音乐、故事等。04享乐式倾听倾听的类型倾听的层次Part-03第一层次—心不在焉地听注意力分散，没有真正关注对方。第四层次—设身处地地听站在对方角度理解，共情和共鸣。第二层次—被动消极地听虽然在听，但没有主动思考和回应。第三层次—主动积极地听主动思考，积极回应，参与沟通。倾听的层次倾听的方式Part-04被动倾听仅接收信息，不主动回应。专注倾听全神贯注，关注细节。选择倾听根据兴趣或需求选择性接收信息。积极倾听主动回应，确认理解，促进沟通。倾听的方式倾听的障碍Part-05内部障碍如偏见、情绪、注意力分散等。外部障碍如环境嘈杂、干扰等。沟通障碍如语言差异、信息过载等。倾听的障碍倾听的艺术Part-06保持第三者的心态客观中立，不带个人偏见。非必要时，避免打断他人讲话尊重对方，完整听取观点。创造良好的倾听环境安静、舒适、无干扰。反应式倾听通过回应确认理解。鼓励对方先开口给予对方表达的机会。弄清楚各种暗示理解对方的言外之意。使用并观察肢体语言通过肢体语言传递关注和理解。暗中回顾，整理重点总结关键信息，确保理解准确。倾听的艺术总结与行动指南Part-07倾听的重要性倾听是有效沟通的关键，能增进理解、建立信任。实用技巧掌握倾听技巧，提升沟通效果。总结观察与练习日常观察他人倾听方式，练习倾听技巧。意识与调整提高倾听意识，及时调整不恰当行为。行动指南谢谢大家2025团队合作：凝聚力量，共创辉煌目录0102二、团队合作的内容03三、优秀团队的特征04四、团队合作的原则05五、团队合作的要求06六、团队维护的技巧07七、总结与行动指南案例导入敢于承担责任的王倩

在企业中，争功诿过的员工往往不能够得到上司和同事的信任。这类人表现欲望强烈，凡事总想突出自己，想问题、办事情之前总要考虑是否对自己有利，有利的事情就争着干，无利的事情就找借口推脱。这些人争功诿过的目的是想获得领导的赏识，得到晋升的机会，但是结果却恰好相反。企业的成功，关键是团队力量强，因此在完成任何一项重要工作或任务前，都应摒弃争功诿过的想法，与团队成员共同分享荣耀、承担责任。王倩在国内一家大型化妆品公司工作，主要负责产品采购。她做事踏实认真，对于部门经理交给她的任务她总能够圆满完成，颇受经理赏识。

有一次，采购部经理告诉王倩，泰国有一种产品很畅销，采购到国内销售一定会有很好的市场前景。王倩听后半信半疑，她认为在国外畅销的产品，国内未必畅销，这样贸然行动，风险很大。王倩说出心里的想法后，经理却坚持自己的意见，强烈要求大量采购，并且将采购账户上的资金全部花完了。对于零售采购商而言，有一条非常重要的规则，即采购账户必须存有一定数量的余额。王倩深知其中的道理，对于经理的冒险行为一直提心吊胆。令她担心的事情终于发生了。一天早上，公司总经理打电话给王倩，说法国市场有一种畅销的化妆品，打算尽快采购。

这个消息太突然了，让王倩有点措手不及。经过考虑，王倩决定向总经理说明情况，但是她并没有将过错推到经理身上，而是主动承认这件事是自己造成的。总经理听后很生气，可是当他耐心听完王倩对泰国那批产品的具体描述，及坦诚地承担责任后，决定原谅她，再给她一次机会。之后，总经理向公司总部申请拨款，让王倩出面采购法国的化妆品。后来，这两种产品在国内市场都卖得特别好，深受顾客喜爱，公司业绩直线上升。在公司的总结会议上，总经理表扬了王倩敢作敢为、勇于承担过错的精神。不仅如此，还发给她一笔丰厚的奖金。团队合作的内容Part-01团队成员围绕共同目标努力，确保方向一致。明确各自职责，发挥所长，协同完成任务。及时分享信息，促进团队沟通与理解。共同目标分工协作信息共享团队合作的内容优秀团队的特征Part-02共同目标团队成员目标一致，形成合力。凝聚力强团队成员紧密团结，共同面对挑战。牺牲精神为团队利益，成员愿意牺牲个人利益。信任感成员间相互信任，放心合作。沟通良好团队内部沟通顺畅，信息透明。核心领导有核心领导，引导团队方向。优秀团队的特征团队合作的原则Part-03积极投入团队合作，不推诿责任。合作精神提升自身能力，不拖团队后腿。避免短板避免单打独斗，学会与同事配合。团队配合学会与同事相处，营造和谐氛围。良好相处明确自身职责，做好本职工作。明确职责培养团队意识，做合作型员工。团队意识团队合作的原则团队合作的要求Part-04平等友善对待同事平等友善，建立良好关系。谦虚谨慎保持谦虚谨慎态度，尊重他人意见。善于交流主动交流，分享想法与经验。化解矛盾积极化解团队矛盾，维护团队和谐。创造能力具备创造能力，为团队带来新思路。接受批评虚心接受批评，不断改进提升。团队合作的要求团队维护的技巧Part-05建立完善管理系统，规范团队运作。系统管理合理分权，发挥成员积极性。分权管理关注团队动态，及时发现问题。漫步管理关注结果，确保团队目标达成。结果管理明确团队目标，引导团队努力方向。目标管理关注特殊情况，灵活处理问题。例外管理鼓励成员参与管理，增强团队凝聚力。参与管理团