2025年西安银行社会招聘笔试备考试题及答案解析

2025年西安银行社会招聘笔试备考试题及答案解析毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.在银行柜面服务中，遇到客户提出的不合理要求，柜员应如何处理（）A.直接拒绝，并解释银行规定B.无条件满足，以维护客户关系C.耐心倾听，解释规定，并引导客户通过正规渠道解决问题D.冷静询问，了解客户需求，并尽力提供帮助答案：C解析：银行柜员在服务过程中，应首先保持冷静，耐心倾听客户诉求，了解客户真实意图。然后，要清晰解释银行相关规章制度，说明不合理要求的原因。同时，要积极引导客户通过正规渠道解决问题，维护银行形象和客户关系。直接拒绝或无条件满足都不利于银行长远发展。2.银行在开展信贷业务时，最重要的原则是（）A.优先考虑客户关系B.严格执行信贷政策C.提高业务办理效率D.增加市场份额答案：B解析：信贷业务是银行的核心业务，必须严格执行信贷政策，确保资金安全。优先考虑客户关系、提高效率或增加市场份额都不应牺牲信贷政策，否则会带来金融风险。3.银行员工在处理客户信息时，应遵循的基本要求是（）A.随意泄露客户信息B.严格保密客户信息C.适度告知客户信息D.根据客户要求决定是否泄露答案：B解析：客户信息属于银行和客户的商业秘密，银行员工必须严格保密，不得随意泄露。这是维护客户信任和银行声誉的基本要求。4.在银行产品销售过程中，销售人员应（）A.优先推销高收益产品B.根据客户需求推荐合适产品C.强制客户购买产品D.只推销自己熟悉的产品答案：B解析：银行销售产品的目的是为客户服务，应基于客户需求和风险承受能力推荐合适的产品，而不是推销高收益产品、强制购买或只推销自己熟悉的产品。5.银行在制定内部控制制度时，应重点考虑（）A.减少员工工作量B.提高业务办理效率C.防范金融风险D.增加银行收益答案：C解析：内部控制制度是银行管理的重要组成部分，其核心目的是防范金融风险，保障银行资产安全。减少员工工作量、提高效率或增加收益都不应作为内部控制制度的首要考虑因素。6.银行在开展国际业务时，应重点考虑（）A.降低交易成本B.提高汇率收益C.防范汇率风险D.增加业务量答案：C解析：国际业务涉及汇率波动，银行应重点防范汇率风险，通过合理手段降低风险。降低交易成本、提高汇率收益或单纯增加业务量都不应忽视汇率风险的控制。7.银行在开展普惠金融业务时，应（）A.优先服务大型企业B.提高贷款利率C.降低服务门槛，服务小微企业D.增加业务收费答案：C解析：普惠金融的目的是让金融资源惠及更广泛的人群，特别是小微企业。银行应降低服务门槛，简化业务流程，为小微企业提供服务。8.银行在开展财富管理业务时，应（）A.优先推荐高收益产品B.根据客户风险承受能力推荐产品C.强制客户购买产品D.只推销银行自有产品答案：B解析：财富管理服务的核心是根据客户的风险承受能力和财务状况，推荐合适的产品。优先推荐高收益产品、强制购买或只推销银行自有产品都不符合财富管理的基本原则。9.银行在处理客户投诉时，应（）A.直接推卸责任B.冷静倾听，调查核实C.立即做出处理决定D.无视客户投诉答案：B解析：客户投诉是银行改进服务的重要信息来源。银行应认真对待客户投诉，冷静倾听，调查核实情况，然后根据事实做出处理决定。10.银行在开展营销活动时，应（）A.不顾成本，提高营销力度B.突出产品优势，忽视客户需求C.遵循市场规则，合理营销D.只开展线下营销答案：C解析：银行开展营销活动应遵循市场规则，合理制定营销策略，突出产品优势的同时也要关注客户需求，通过线上线下多种渠道开展营销活动。11.在银行柜面服务中，客户情绪激动并提出不合理的业务要求，柜员首先应（）A.立即挂断电话或拒绝服务B.坚持银行规定，不考虑客户情绪C.保持冷静，耐心倾听，安抚客户情绪，并解释规定D.立即报告上级，等待指示处理答案：C解析：银行柜员面对情绪激动的客户，应首先保持冷静，耐心倾听客户的诉求，理解客户的心情，并进行安抚。在安抚客户情绪后，要清晰、耐心地解释银行的相关规章制度，说明不合理要求的原因。这样做有助于化解矛盾，维护银行形象和客户关系。直接拒绝或立即报告上级都可能导致客户情绪进一步恶化，不利于问题的解决。12.银行在开展信贷业务时，对借款人的还款能力评估最重要的依据是（）A.借款人的社会关系B.借款人的信用记录C.借款人的个人喜好D.借款人的职业稳定性答案：B解析：信贷业务的核心是评估借款人的还款能力和意愿，以确保资金安全。借款人的信用记录是评估其还款意愿和历史的直接依据，最为重要。社会关系、个人喜好或职业稳定性虽然也有关联，但不是评估还款能力的最重要依据。13.银行员工在处理大额现金业务时，应特别注重（）A.提高业务办理效率B.加强风险控制措施C.优化服务流程D.增加业务量答案：B解析：大额现金业务涉及的资金量大，风险相对较高。银行员工在处理此类业务时，应特别注重加强风险控制措施，如核对身份证件、确保交易环境安全、遵守现金管理规定等，以防范假币、抢劫等风险。提高效率、优化流程或单纯增加业务量都应建立在风险可控的前提下。14.在银行产品销售过程中，销售人员向客户解释产品风险时，应（）A.简略提及，以免影响销售B.完整、清晰地说明，确保客户理解C.只强调产品收益，淡化风险D.由客户自行判断风险答案：B解析：销售银行产品必须以客户利益为重，如实告知产品信息，特别是风险因素。销售人员应完整、清晰地向客户说明产品可能存在的风险，确保客户充分理解，并在客户理解的基础上做出购买决定。简略提及、只强调收益或让客户自行判断都违背了销售原则，可能损害客户利益。15.银行在制定内部控制制度时，应确保制度的（）A.简单易行，便于执行B.科学合理，有效防范风险C.灵活多样，适应所有情况D.高效快捷，提高业务效率答案：B解析：内部控制制度是银行管理体系的基石，其根本目的是通过一系列控制措施，防范操作风险、信用风险等，保障银行资产和客户资金安全。因此，内部控制制度必须科学合理，能够有效防范各类风险。简单易行、灵活多样或高效快捷都不应作为制定内部控制制度的首要标准，甚至可能牺牲风险控制效果。16.银行在开展国际结算业务时，最主要的业务环节是（）A.货物运输安排B.汇率兑换操作C.单据审核与流转D.国际市场投资答案：C解析：国际结算业务是指银行凭借信用证、汇票、发票等金融工具，在进出口贸易以及其他经济活动中，为收付款人提供货币收付、汇兑、信用支持等服务的业务。其中，单据的审核与流转是国际结算的核心环节，直接关系到交易双方的权益和银行的风险控制。17.银行在开展小微企业金融服务时，应（）A.提高贷款门槛，确保资金安全B.简化贷款流程，提高服务效率C.增加贷款利率，覆盖风险成本D.限制贷款额度，控制业务规模答案：B解析：小微企业融资难、融资贵是普遍问题。银行开展小微企业金融服务，应积极承担社会责任，简化贷款审批流程，提高服务效率，降低融资成本，缓解小微企业融资压力。提高贷款门槛、增加贷款利率或限制贷款额度都不利于小微企业的发展，也违背了普惠金融的理念。18.银行在处理客户投诉时，如果无法立即解决，应（）A.直接告知客户无法解决B.向客户承诺尽快解决，并告知处理进度C.将投诉转嫁给其他部门，不再关注D.要求客户接受银行的处理方案，不接受就投诉到上级答案：B解析：客户投诉是银行改进服务的重要途径。当遇到无法立即解决的问题时，银行应向客户说明情况，承诺在规定时间内提供解决方案，并告知客户处理进度。这样做可以安抚客户情绪，体现银行对客户的重视。直接告知无法解决、转嫁问题或强迫客户接受方案都会损害客户关系和银行声誉。19.银行在开展营销活动时，应（）A.不顾成本，追求短期效益B.严格遵守法律法规和监管要求C.只宣传产品的优点，不提缺点D.仿效其他银行的营销方式答案：B解析：银行营销活动必须在法律法规和监管要求的框架内进行，这是保障金融秩序和客户权益的基础。无论追求何种效益，还是采用何种方式，都必须遵守相关规定。不顾成本追求短期效益、只宣传优点不提缺点或盲目仿效其他银行的方式都可能导致违规或损害银行长远利益。20.银行内部员工培训的主要目的是（）A.提高员工个人收入B.提升员工业务能力和职业素养C.增加员工对银行的认同感D.完成上级交办的任务答案：B解析：银行内部员工培训是提升员工综合素质的重要手段，其根本目的是提高员工的专业知识、业务技能和职业素养，使其能够更好地胜任岗位工作，为客户提供优质服务，保障银行业务安全运行。提高员工收入、增加员工认同感或完成上级任务都可以是培训的间接效果，但不是主要目的。二、多选题1.银行柜面服务的基本要求包括（）​A.准确、及时办理业务B.使用规范服务用语C.保护客户隐私D.保持良好的服务态度E.严格执行银行规章制度答案：ABCDE​解析：银行柜面服务是银行形象展示和客户服务的重要窗口，其基本要求涵盖多个方面。准确、及时办理业务是基本职责（A）；使用规范服务用语能够体现专业素养，提升客户体验（B）；保护客户隐私是维护客户信任和遵守法律法规的基本要求（C）；保持良好的服务态度有助于营造和谐的客户关系（D）；严格执行银行规章制度是确保业务合规和风险控制的前提（E）。因此，以上选项都是银行柜面服务的基本要求。2.银行在开展信贷业务时，需要评估借款人的（）​A.还款能力B.信用记录C.资产状况D.投资偏好E.借款目的答案：ABC​解析：银行在开展信贷业务时，核心是评估借款人的还款能力和意愿，以保障资金安全。还款能力通常通过借款人的收入水平、职业稳定性等来评估（A）；信用记录是反映借款人过去信用行为的重要依据（B）；资产状况可以作为还款的补充保障（C）。投资偏好和借款目的虽然也可能影响借款人的还款能力，但不是评估的核心要素（D、E）。因此，正确答案为ABC。3.银行内部控制制度应包括的内容有（）​A.风险识别与评估B.控制措施的制定与执行C.内部监督与检查D.内部控制信息的沟通与报告E.员工的职业道德教育答案：ABCDE​解析：银行内部控制制度是一个系统性的管理机制，旨在防范风险、保障资产安全。其内容应涵盖风险识别与评估（A）、制定和执行有效的控制措施（B）、建立内部监督与检查机制（C）、确保内部控制信息在内部有效沟通和报告（D），以及加强对员工进行职业道德教育，提升风险意识（E）。这些内容相互关联，共同构成完整的内部控制体系。4.银行在开展国际业务时，需要关注的主要风险有（）​A.汇率风险B.利率风险C.国家风险D.信用风险E.操作风险答案：ABCDE​解析：银行开展国际业务涉及跨境交易和不同国家的经济环境，面临的风险种类较多。汇率风险是指汇率变动对银行资产、负债价值产生影响的风险（A）；利率风险是指利率变动对银行收益和成本产生影响的风险（B）；国家风险是指因东道国政治、经济、社会等因素导致银行业务遭受损失的风险（C）；信用风险是指交易对手未能履行约定契约中的义务而造成银行损失的风险（D）；操作风险是指由于不完善或有问题的内部程序、人员、系统或外部事件导致损失的风险（E）。因此，这些风险都是银行开展国际业务时需要重点关注的风险。5.银行在处理客户投诉时，正确的做法有（）​A.耐心倾听客户诉求B.详细记录客户投诉内容C.及时调查核实情况D.向客户解释银行处理流程E.对客户的合理诉求予以解决答案：ABCDE​解析：处理客户投诉是银行客户服务的重要环节，应遵循规范流程。首先需要耐心倾听客户诉求，表示理解（A）；然后应详细记录客户投诉的内容、时间、涉及人员等信息（B）；接着要及时调查核实投诉所反映情况的真实性（C）；同时要向客户解释银行的处理流程和相关规定（D）；最后，对于客户提出的合理诉求，应在权限范围内予以解决，并告知处理结果（E）。这样做有助于化解矛盾，提升客户满意度。6.银行员工应具备的职业素养包括（）​A.诚实守信B.廉洁自律C.客户至上D.遵纪守法E.团结协作答案：ABCDE​解析：银行员工直接代表银行形象，其职业素养对银行声誉和业务发展至关重要。诚实守信是职业道德的基础（A），要求员工言行一致，不欺诈客户；廉洁自律是防范利益冲突和职务犯罪的关键（B），要求员工抵制各种诱惑；客户至上是服务理念的核心（C），要求员工将客户需求放在首位；遵纪守法是基本要求（D），要求员工遵守国家法律法规和银行规章制度；团结协作是完成团队目标的重要保障（E），要求员工之间相互支持，密切配合。因此，以上都是银行员工应具备的职业素养。7.银行在开展普惠金融业务时，应注重（）​A.降低服务门槛B.提高服务覆盖面C.创新服务产品D.降低服务成本E.加强风险控制答案：ABCDE​解析：普惠金融的目的是让金融资源惠及更广泛的人群，特别是小微企业、农户等群体。银行在开展普惠金融业务时，应注重降低服务门槛（A），使其更容易获得金融服务；提高服务覆盖面（B），将服务延伸到更偏远地区；创新服务产品（C），提供更适合普惠金融客户需求的产品；降低服务成本（D），使服务价格更具竞争力；同时也要加强风险控制（E），确保业务可持续发展和资金安全。这些方面相辅相成，共同推动普惠金融发展。8.银行在制定营销策略时，应考虑的因素有（）​A.目标客户群体B.市场竞争状况C.自身资源能力D.产品特点优势E.宏观经济环境答案：ABCDE​解析：银行制定营销策略是一个系统工程，需要综合考虑多种因素。目标客户群体（A）是营销活动的出发点和落脚点；市场竞争状况（B）决定了营销的竞争策略；自身资源能力（C）包括人力、财力、技术等，是营销活动的基础；产品特点优势（D）是吸引客户的关键；宏观经济环境（E）会影响客户需求和市场竞争格局。因此，制定营销策略必须全面考虑这些因素。9.银行内部沟通机制应具备的功能有（）​A.信息传递B.意见反馈C.问题解决D.决策支持E.文化建设答案：ABCDE​解析：银行内部沟通机制是确保信息畅通、协同高效的重要保障。其功能应包括信息传递（A），确保指令、政策等信息准确传达；意见反馈（B），让员工能够向上级或相关部门表达意见和建议；问题解决（C），及时发现和协调解决业务中遇到的问题；决策支持（D），为管理层提供决策所需的信息和依据；文化建设（E），传递银行价值观，增强团队凝聚力。这些功能共同促进银行内部管理的规范化和发展。10.银行在处理大额现金业务时，应采取的风险控制措施有（）​A.严格执行现金管理规定B.加强现金运送安保C.规范现金清点核对程序D.使用安全可靠的现金保管设备E.对接触现金员工进行背景审查答案：ABCDE​解析：大额现金业务风险较高，银行在处理时应采取严格的风险控制措施。严格执行现金管理规定（A），是防范操作风险的基础；加强现金运送安保（B），是防止现金在运送过程中丢失或被盗；规范现金清点核对程序（C），确保现金数量准确无误；使用安全可靠的现金保管设备（D），如保险柜等，增加现金的安全性；对接触现金员工进行背景审查（E），是从源头上降低内部欺诈风险。这些措施相互配合，能够有效控制大额现金业务的风险。11.银行在开展信贷业务时，评估借款人信用状况需要参考（）​A.借款人的历史信用记录B.借款人的还款意愿C.借款人的负债水平D.借款人的收入稳定性E.借款人的社会关系网络答案：ABCD​解析：银行在开展信贷业务时，评估借款人的信用状况是一个综合性的过程。历史信用记录（A）是评估借款人过去信用行为的重要依据；还款意愿（B）是判断借款人是否愿意履行还款义务的关键；负债水平（C）反映了借款人当前的财务负担和未来的还款能力；收入稳定性（D）是评估借款人持续还款能力的重要指标。借款人的社会关系网络（E）可能对其还款能力有一定影响，但不是评估信用状况的核心参考因素。因此，正确答案为ABCD。12.银行内部审计部门的主要职责包括（）​A.对银行财务收支进行审计B.对银行业务运营合规性进行审计C.对银行内部控制有效性进行评估D.对银行资产质量进行评估E.制定银行内部审计制度答案：ABCD​解析：银行内部审计部门是独立于业务部门的专业监督机构，其主要职责是对银行的各项业务和管理活动进行独立、客观的审计和评估。对银行财务收支进行审计（A）是确保财务信息真实准确的重要手段；对银行业务运营合规性进行审计（B）是保障业务符合法律法规和监管要求；对银行内部控制有效性进行评估（C）是促进风险管理水平提升的关键；对银行资产质量进行评估（D）是判断银行经营状况的重要依据。制定银行内部审计制度（E）通常是管理层或审计委员会的职责，而非内部审计部门的主要职责。因此，正确答案为ABCD。13.银行在开展财富管理业务时，应向客户说明（）​A.客户的风险承受能力评估结果B.产品的风险等级C.产品的预期收益率D.产品的费用结构E.产品的投资期限答案：ABCDE​解析：银行在开展财富管理业务时，向客户进行充分的信息披露是履行告知义务和进行投资者适当性管理的基础。需要向客户说明其风险承受能力评估结果（A），以便推荐合适的产品；说明产品的风险等级（B），让客户了解潜在的风险；说明产品的预期收益率（C），帮助客户判断是否符合其收益预期；说明产品的费用结构（D），如管理费、托管费等，避免客户产生不必要的费用疑问；说明产品的投资期限（E），让客户了解投资需要保持的时间。全面、清晰的信息披露有助于客户做出明智的投资决策，并维护良好的客户关系。因此，正确答案为ABCDE。14.银行在处理客户投诉时，可能涉及的处理部门有（）​A.柜面部门B.客户服务部门C.运营管理部门D.风险管理部门E.法律合规部门答案：BCDE​解析：银行在处理客户投诉时，根据投诉的内容和性质，可能涉及多个部门的协同处理。客户服务部门（B）通常是接收和处理客户投诉的第一线部门；运营管理部门（C）可能涉及投诉与业务操作流程相关的问题；风险管理部门（D）可能涉及投诉与信用风险、操作风险等相关的问题；法律合规部门（E）可能涉及投诉与法律法规、监管规定或银行内部规章制度相关的问题。柜面部门（A）主要负责具体的业务办理，一般不直接负责投诉处理的核心环节，除非投诉直接与柜面操作相关。因此，正确答案为BCDE。15.银行内部控制的要素包括（）​A.控制环境B.风险评估C.控制活动D.信息与沟通E.监控活动答案：ABCDE​解析：银行内部控制是一个系统化的过程，其要素是构建内部控制体系的基础。控制环境（A）是内部控制的基础，包括治理结构、管理层的诚信价值观等；风险评估（B）是识别和分析银行面临的各种风险；控制活动（C）是银行为达到控制目标而采取的具体措施，如授权批准、职责分离等；信息与沟通（D）是确保银行内部信息传递畅通和有效沟通的机制；监控活动（E）是对内部控制体系运行情况进行的持续监控和评估。这些要素共同构成了银行内部控制的完整框架。因此，正确答案为ABCDE。16.银行在开展国际结算业务时，常用的金融工具包括（）​A.汇票B.本票C.支票D.信用证E.原产地证明答案：ABCD​解析：银行在开展国际结算业务时，会使用多种金融工具来促进国际间的货币收付和贸易结算。汇票（A）是一种委托他人付款的书面命令；本票（B）是一种承诺自己付款的书面文件；支票（C）是一种委托银行付款的书面命令；信用证（D）是银行有条件的付款承诺，是国际贸易结算中常用的工具。原产地证明（E）是证明货物原产地的文件，主要用于贸易管制和关税豁免，不属于金融工具。因此，正确答案为ABCD。17.银行员工应具备的职业道德规范包括（）​A.诚实守信B.廉洁自律C.公正公平D.客户至上E.保守秘密答案：ABCDE​解析：银行员工作为金融行业的从业者，应具备良好的职业道德规范，以维护银行声誉和客户利益。诚实守信（A）是职业道德的基础，要求员工言行一致，不欺诈客户；廉洁自律（B）要求员工抵制各种诱惑，不利用职务之便谋取私利；公正公平（C）要求员工在业务处理中不偏不倚，对待所有客户一视同仁；客户至上（D）要求员工将客户利益放在首位，提供优质服务；保守秘密（E）要求员工对客户信息和银行商业秘密严格保密。这些规范共同构成了银行员工职业道德的基本要求。因此，正确答案为ABCDE。18.银行在制定信贷政策时，应考虑的因素有（）​A.国家宏观经济政策B.银行自身的风险偏好C.行业发展状况D.区域经济特点E.市场竞争格局答案：ABCDE​解析：银行信贷政策是规范信贷业务管理、控制信贷风险的重要依据，其制定需要综合考虑多种内外部因素。国家宏观经济政策（A）会影响整体经济环境和借款人偿债能力；银行自身的风险偏好（B）决定了银行愿意承担的风险水平；行业发展状况（C）会影响特定行业的信贷风险；区域经济特点（D）如地方经济发展水平、产业结构等会影响区域信贷风险；市场竞争格局（E）会影响银行的信贷定价和市场份额策略。因此，制定信贷政策必须全面考虑这些因素。因此，正确答案为ABCDE。19.银行在处理客户异议时，应采取的正确做法有（）​A.耐心倾听，理解客户感受B.坚持银行规定，不考虑客户意见C.耐心解释，说明原因D.提出解决方案，争取客户理解E.记录客户异议，及时反馈答案：ACDE​解析：银行在处理客户异议时，应遵循以客户为中心的原则，采取积极、有效的沟通方式。首先应耐心倾听，理解客户感受（A），表示对客户意见的重视；然后应耐心解释相关政策和操作原因（C），让客户了解情况；在此基础上，要积极提出解决方案（D），如协调资源、调整方案等，争取客户的理解和支持；同时，应将客户异议详细记录下来（E），并及时向相关部门反馈，以便改进工作。坚持银行规定，不考虑客户意见（B）的做法是错误的，容易激化矛盾，损害客户关系。因此，正确答案为ACDE。20.银行在开展小微企业金融服务时，可以采取的措施有（）​A.简化贷款申请流程B.提供信用担保支持C.创新金融产品和服务模式D.加强对小微企业的金融知识培训E.提高贷款审批效率答案：ABCDE​解析：银行在开展小微企业金融服务时，应积极创新，优化服务，解决小微企业融资难、融资贵的问题。简化贷款申请流程（A）可以降低小微企业的融资门槛和时间成本；提供信用担保支持（B）可以帮助资质较好的小微企业获得贷款；创新金融产品和服务模式（C）可以提供更符合小微企业需求的金融解决方案；加强对小微企业的金融知识培训（D）可以帮助其提升金融素养，更好地运用金融工具；提高贷款审批效率（E）可以加快资金到位速度，满足小微企业紧急融资需求。这些措施都是银行服务小微企业的重要方式。因此，正确答案为ABCDE。三、判断题1.银行柜员在办理业务时，可以适当泄露客户的非公开信息，以便解释业务流程。（）答案：错误解析：银行柜员在办理业务时，必须严格遵守保密规定，客户的非公开信息，包括个人身份信息、账户信息、交易信息等，都属于客户隐私，不得擅自泄露。即使是为了解释业务流程，也需要在必要的范围内进行，并且要以恰当的方式进行沟通，确保不泄露超出必要范围的信息。随意泄露客户非公开信息是违反职业道德和法律规定的行为。因此，题目表述错误。2.银行在开展信贷业务时，可以不考虑借款人的还款意愿，只关注其还款能力。（）答案：错误解析：银行在开展信贷业务时，评估借款人的还款能力和还款意愿两者缺一不可。还款能力是指借款人按时足额偿还贷款本息的可能性，通常通过收入、资产等指标评估；还款意愿则是指借款人履行还款义务的意愿和决心，通常通过信用记录、行为表现等评估。只关注还款能力而忽视还款意愿，可能导致银行将贷款发放给信用意识不强或故意拖欠的借款人，增加信贷风险。因此，题目表述错误。3.银行内部控制制度的主要目的是为了增加银行的管理成本。（）答案：错误解析：银行建立内部控制制度的根本目的不是为了增加管理成本，而是为了防范风险、规范经营、保障资产安全、提高经营效率和效益。内部控制通过一系列控制措施，可以有效地识别、评估和应对各种风险，避免或减少损失，促进银行健康可持续发展。虽然建立和运行内部控制制度需要投入一定的成本，但这是一种必要的风险管理投资，其带来的收益远大于成本。因此，题目表述错误。4.银行员工在处理客户投诉时，如果遇到无法当场解决的问题，可以简单推脱，不予理睬。（）答案：错误解析：银行员工在处理客户投诉时，应认真对待，耐心倾听，并尽力解决。如果遇到无法当场解决的问题，应向客户说明情况，解释处理流程和预计解决时间，并承诺尽快跟进处理，而不是简单推脱或不予理睬。这样做有