医疗公司客户管理办法

医疗公司客户管理办法

一、总则1.目的：为加强本医疗公司对客户的有效管理，提升客户服务质量，实现公司经济效益与社会效益的双丰收，同时贯彻公司的企业文化与经营理念，特制定本办法。2.指导思想：秉持“以客户为中心，以专业医疗服务为核心，追求卓越品质，实现共赢发展”的经营理念，坚持人文关怀原则，致力于为客户提供优质、高效、安全的医疗服务。在管理过程中，体现扁平化管理特点，减少层级，提高决策与执行效率。3.基本原则：遵循合法合规、公平公正、诚实守信、客户至上的原则，保障客户的合法权益，维护公司的良好形象。二、适用范围本办法适用于本医疗公司全体员工与所有接受公司医疗服务的客户。三、组织架构与职责分工1.客户服务部门-部门职责：作为公司与客户沟通的主要桥梁，负责客户的接待、咨询、预约、投诉处理等工作，收集客户反馈信息，协调公司内部资源，确保客户需求得到及时满足。-人员分工：-客户接待专员：负责在公司前台或线上平台接待客户，热情、礼貌地解答客户的初步咨询，引导客户办理相关手续。-客户咨询顾问：具备专业的医疗知识，针对客户的健康问题提供准确、详细的咨询服务，协助客户选择合适的医疗项目。-客户预约专员：负责处理客户的预约请求，合理安排预约时间，确保医疗资源的有效利用。-投诉处理专员：及时受理客户的投诉，耐心倾听客户诉求，协调相关部门进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。2.医疗部门-部门职责：负责为客户提供专业的医疗诊断、治疗服务，确保医疗质量与安全，与客户服务部门保持密切沟通，及时了解客户需求和反馈。-人员分工：-医生：对客户进行诊断和制定治疗方案，向客户详细解释病情和治疗计划，解答客户关于医疗方面的疑问。-护士：协助医生进行治疗操作，关心客户在治疗过程中的身体和心理状况，提供必要的护理服务和人文关怀。3.市场营销部门-部门职责：负责市场调研，了解客户需求和市场动态，制定市场营销策略，推广公司的医疗服务，提高公司的知名度和美誉度，吸引潜在客户。-人员分工：-市场调研专员：收集、分析市场信息，研究客户需求和竞争对手情况，为公司决策提供数据支持。-营销策划专员：制定并执行市场营销活动计划，包括线上线下推广活动、广告宣传等，提高公司品牌影响力。-客户关系维护专员：通过定期回访、举办客户活动等方式，维护与老客户的良好关系，提高客户忠诚度。4.管理层-职责：负责制定公司的客户管理战略和政策，协调各部门之间的工作，对重大客户问题进行决策，确保公司客户管理工作的顺利开展。四、管理内容与流程1.客户接待与咨询流程-客户来访：客户接待专员在前台热情迎接客户，引导客户至休息区，提供饮用水等基本服务。-初步沟通：接待专员询问客户需求，填写客户基本信息登记表，如姓名、联系方式、就诊需求等。-专业咨询：根据客户需求，将客户引导至相应的客户咨询顾问处，咨询顾问详细了解客户病情或健康问题，提供专业的解答和建议。-预约安排：若客户有预约需求，预约专员根据客户时间和医疗资源情况，为客户安排合适的预约时间，并告知客户预约注意事项。2.客户就诊流程-就诊前准备：客户按照预约时间到达公司，护士引导客户进行就诊前的准备工作，如测量生命体征、填写病历等。-医生诊断：医生对客户进行详细的检查和诊断，制定个性化的治疗方案，并向客户解释治疗方案的原理、过程和预期效果。-治疗服务：护士协助医生进行治疗操作，确保治疗过程的安全和顺利。在治疗过程中，关注客户的感受，及时给予安慰和支持。-治疗后指导：治疗结束后，医生和护士向客户提供详细的治疗后注意事项，包括饮食、休息、用药等方面的指导。3.客户投诉处理流程-投诉受理：投诉处理专员接到客户投诉后，记录投诉内容、客户联系方式等信息，向客户承诺处理时间。-调查核实：投诉处理专员及时将投诉信息反馈给相关部门，相关部门进行调查核实，查找问题原因。-解决方案制定：根据调查结果，相关部门制定解决方案，如道歉、退款、重新提供服务等。-反馈与确认：投诉处理专员将解决方案反馈给客户，征求客户意见，确保客户满意。若客户不满意，继续协调相关部门重新处理，直至客户满意为止。4.客户信息管理-信息收集：在客户接待、咨询、就诊等过程中，各相关部门负责收集客户的基本信息、健康信息、就诊记录等。-信息录入：将收集到的客户信息及时录入公司的客户信息管理系统，确保信息的准确性和完整性。-信息维护：定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的时效性。同时，严格遵守信息安全相关规定，保护客户信息的隐私和安全。-信息分析：利用数据分析工具对客户信息进行分析，了解客户需求和行为特点，为公司的市场营销、医疗服务改进等提供决策支持。5.客户关系维护-定期回访：客户关系维护专员定期对客户进行回访，了解客户治疗后的恢复情况、对公司服务的满意度等，收集客户的意见和建议。-客户活动：市场营销部门定期组织客户活动，如健康讲座、会员专享活动等，增强客户与公司之间的互动和粘性。-会员制度：建立会员制度，为会员提供积分、优惠、优先预约等特权，鼓励客户成为会员，提高客户忠诚度。五、权利与义务1.客户权利-知情权：客户有权了解公司提供的医疗服务项目、价格、医生资质等相关信息。-选择权：客户有权自主选择适合自己的医疗服务项目和医生。-隐私权：客户的个人信息和健康信息受到公司的严格保护，公司不得泄露客户隐私。-投诉权：客户对公司的服务不满意时，有权向公司提出投诉，并得到及时、合理的处理。2.客户义务-如实告知：客户在就诊过程中应如实向医生告知自己的病情、病史、过敏史等信息。-遵守规定：客户应遵守公司的各项规章制度，如就诊时间、缴费规定等。-配合治疗：客户应积极配合医生的治疗方案，按时服药、按时复诊。3.员工权利-建议权：员工有权就客户管理工作向公司提出意见和建议。-培训权：员工有权参加公司组织的与客户管理相关的培训，提升自身业务能力。-合理待遇权：员工有权获得与工作业绩相匹配的薪酬和福利待遇。4.员工义务-服务客户：员工应始终以客户为中心，为客户提供优质、热情、周到的服务。-遵守制度：员工应严格遵守公司的客户管理制度和相关规定。-保护信息：员工有义务保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。六、监督与考核机制1.监督机制-内部监督：公司设立客户服务监督小组，定期对各部门的客户服务工作进行检查和评估，及时发现问题并提出改进意见。-客户监督：通过设置意见箱、在线评价系统、电话回访等方式，广泛收集客户的意见和建议，接受客户的监督。-社会监督：积极接受社会各界的监督，对媒体曝光、行业监管部门反馈的问题及时进行处理和整改。2.考核机制-考核指标：建立完善的绩效考核指标体系，包括客户满意度、投诉率、客户忠诚度、业务增长率等指标，对各部门和员工的客户管理工作进行量化考核。-考核周期：实行月度、季度和年度考核相结合的方式，及时掌握各部门和员工的工作绩效。-考核结果应用：将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，对表现优秀的部门和员工给予表彰和奖励，对考核不达标者进行培训、调岗或辞退等处理。七、附则1.制度解释权：本办法由公司行政部门负责解释。2.制度修订：本办法将根据公司发展和实际运营情况适时进行修订和完善。3.生效日期：本办法自发布之日起生效实施。公司全体员工应严格遵守本办法的各项规定，共同做好客户管理工作，为公司的发展