2025云南昭通市政务服务管理局招聘城镇公益性岗位工作人员2人考试备考题库及答案解析

2025云南昭通市政务服务管理局招聘城镇公益性岗位工作人员2人考试备考题库及答案解析毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.在政务服务过程中，工作人员应当遵循的首要原则是（）A.以效率为先，快速处理所有业务B.以群众需求为导向，提供人性化服务C.严格执行规定，不做任何变通D.以个人利益为重，灵活处理问题答案：B解析：政务服务的核心是为群众服务，因此工作人员应当以群众需求为导向，提供人性化服务。这不仅是服务态度的要求，也是提升群众满意度的关键。效率、规定和个人利益都是服务过程中需要考虑的因素，但都必须以群众需求为出发点。2.在处理群众投诉时，工作人员应采取的正确态度是（）A.严肃对待，立即调查并处理B.推卸责任，避免承担责任C.简单应付，不予重视D.强调规定，拒绝群众要求答案：A解析：群众投诉是反映问题的重要渠道，工作人员应当严肃对待，立即调查并处理。推卸责任、简单应付或强调规定而拒绝群众要求都是不负责任的表现，不利于问题的解决和群众满意度的提升。3.在政务服务大厅，为群众提供咨询服务的首要任务是（）A.快速引导群众到相应窗口B.详细解答群众的所有疑问C.收集群众信息，准备相关表格D.安抚群众情绪，耐心倾听答案：D解析：在政务服务大厅，为群众提供咨询服务时，首先要安抚群众情绪，耐心倾听。这有助于建立良好的沟通氛围，让群众感受到尊重和关怀。然后根据群众的需求提供相应的帮助，如引导到窗口、解答疑问或收集信息等。4.在处理紧急事务时，政务服务工作人员应遵循的程序是（）A.先请示领导，再按常规程序处理B.忽略规定，优先处理紧急事务C.立即处理，事后汇报D.按常规程序处理，不处理紧急事务答案：A解析：在处理紧急事务时，政务服务工作人员应遵循的程序是先请示领导，再按常规程序处理。这有助于确保处理的合规性和效率，避免因个人判断失误导致严重后果。5.在政务服务中，工作人员应具备的基本素质是（）A.熟悉业务，操作熟练B.态度热情，服务周到C.身体健康，精力充沛D.学历高，知识渊博答案：B解析：在政务服务中，工作人员应具备的基本素质是态度热情，服务周到。这不仅是群众满意度的关键，也是政务服务的核心要求。熟悉业务、操作熟练、身体健康和学历高都是重要的素质，但服务态度更为重要。6.在与群众沟通时，政务服务工作人员应避免的行为是（）A.耐心倾听，理解群众需求B.使用专业术语，解释政策规定C.保持微笑，展现友好态度D.直接拒绝，不提供任何帮助答案：D解析：在与群众沟通时，政务服务工作人员应避免直接拒绝，不提供任何帮助。这会伤害群众感情，降低群众满意度。应耐心倾听，理解群众需求，使用通俗易懂的语言解释政策规定，并保持微笑，展现友好态度。7.在政务服务过程中，工作人员应遵循的纪律是（）A.私下会见群众，获取好处B.严格执行规定，不谋私利C.超越权限，随意处理事务D.推卸责任，不承担后果答案：B解析：在政务服务过程中，工作人员应遵循的纪律是严格执行规定，不谋私利。这是维护政府形象和群众利益的重要保障。私下会见群众获取好处、超越权限随意处理事务、推卸责任不承担后果都是严重违反纪律的行为。8.在处理复杂事务时，政务服务工作人员应采取的方法是（）A.依赖经验，主观判断B.查阅资料，客观分析C.询问同事，听取意见D.拖延时间，等待上级指示答案：B解析：在处理复杂事务时，政务服务工作人员应采取的方法是查阅资料，客观分析。这有助于确保处理的准确性和合规性。依赖经验主观判断、询问同事听取意见、拖延时间等待上级指示都可能延误处理或导致错误。9.在政务服务中，工作人员应注重的方面是（）A.工作速度，提高效率B.工作质量，提升服务C.工作数量，多办业务D.工作难度，挑战自我答案：B解析：在政务服务中，工作人员应注重的方面是工作质量，提升服务。这是政务服务的核心要求，也是提升群众满意度的关键。工作速度、工作数量和工作难度都是需要考虑的因素，但都必须以提升服务质量为最终目标。10.在政务服务大厅，为群众提供服务的流程是（）A.接待群众，询问需求，引导办理，结束服务B.接待群众，登记信息，解释政策，办理业务C.接待群众，询问需求，解释政策，办理业务D.接待群众，登记信息，引导办理，结束服务答案：C解析：在政务服务大厅，为群众提供服务的流程是接待群众，询问需求，解释政策，办理业务。这体现了以群众需求为导向的服务理念，确保群众能够顺利办理业务。其他选项的流程要么不完整，要么顺序不当，不符合实际服务流程。11.公共场所发生火灾时，人员疏散应首先（）A.拼命冲向出口，不顾一切逃生B.原地等待，查看火势发展情况C.乘坐电梯，快速撤离楼层D.沿疏散指示标志，有序撤离答案：D解析：公共场所发生火灾时，保持冷静并沿疏散指示标志有序撤离是最安全的方式。拼命冲向出口可能导致拥堵和踩踏，原地等待无法掌握火势和出口情况，乘坐电梯在火灾中非常危险，可能断电或遭遇烟囱效应。疏散指示标志是事先设置的安全路径，按其指引撤离能最大程度确保人员安全。12.在政务服务过程中，工作人员应如何处理群众的质疑（）A.直接反驳，强调规定不容置疑B.暂时回避，向上级请示后再回复C.耐心倾听，解释政策依据D.转移话题，引导群众到其他窗口答案：C解析：在政务服务过程中，工作人员遇到群众质疑时应耐心倾听，并解释政策依据。这有助于消除群众疑虑，建立信任。直接反驳会激化矛盾，暂时回避和转移话题都是不负责任的表现，无法有效解决问题。13.关于政务信息公开，正确的说法是（）A.所有政府信息都必须公开B.涉及国家秘密的信息不能公开C.群众申请公开的信息必须无条件提供D.政务信息公开是可有可无的答案：B解析：政务信息公开是原则性要求，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法需要保密的信息不能公开。并非所有政府信息都必须公开，群众申请公开的信息也需符合法定条件。政务信息公开是现代政府治理的重要环节，并非可有可无。14.在接待群众时，工作人员应保持的仪态是（）A.精神焕发，但表情严肃B.姿态随意，语言亲切C.肢体放松，眼神专注D.喜笑颜开，不分场合答案：C解析：在接待群众时，工作人员应保持肢体放松、眼神专注的仪态。这既能展现专业素养，又能让群众感受到尊重和关注。精神焕发但表情严肃可能显得冷漠，姿态随意和喜笑颜开不分场合则不够专业。15.处理群众投诉时，工作人员应遵循的步骤是（）A.了解情况，调查核实，处理反馈B.推卸责任，解释原因，安抚情绪C.拒绝受理，向上汇报，等待结果D.听取诉求，立即解决，承诺结果答案：A解析：处理群众投诉应遵循了解情况、调查核实、处理反馈的步骤。这是规范化的处理流程，确保问题得到妥善解决。推卸责任、拒绝受理、承诺立即解决而不核实情况都是错误的做法。16.政务服务大厅设置咨询台的主要目的是（）A.收集群众意见，改进工作B.引导群众方向，提供信息C.排除安全隐患，维持秩序D.安排工作人员，分配任务答案：B解析：政务服务大厅设置咨询台的主要目的是引导群众方向，提供信息。咨询台是服务的前沿窗口，能为群众提供业务指引、政策解释等服务，提升办事效率和体验。收集意见、排除隐患、安排工作人员是其辅助功能，但不是主要目的。17.工作人员对群众反映的问题，正确的处理态度是（）A.认为是小事，简单应付B.怀有抵触，敷衍了事C.认真对待，积极解决D.视为麻烦，拖延处理答案：C解析：工作人员对群众反映的问题应认真对待，积极解决。这是服务宗旨的要求，也是提升政府公信力的关键。简单应付、敷衍了事、视为麻烦拖延处理都是错误的态度，会损害群众利益。18.在政务服务中，"首问负责制"指的是（）A.第一个接待群众的工作人员负责到底B.第一个问题必须由首问工作人员解答C.对群众反映的问题首次接待人员负责引导和初步处理D.首次接待必须快速解决所有问题答案：C解析："首问负责制"指的是对群众反映的问题首次接待人员负责引导和初步处理。这是明确责任、优化服务流程的制度要求。它强调的是首次接待的引导作用，而非全程负责或必须立即解决所有问题。19.工作人员为群众办事时，应避免的行为是（）A.主动询问，提供帮助B.使用规范，语言文明C.推诿责任，拒绝办理D.介绍政策，耐心解释答案：C解析：工作人员为群众办事时应避免推诿责任、拒绝办理的行为。这是服务态度和纪律的要求。主动询问、使用规范语言、介绍政策耐心解释都是良好的服务表现。20.在处理突发事件时，政务服务工作人员应优先（）A.保护个人物品，确保安全B.围绕事件，积极指挥C.组织群众，有序疏散D.立即报告，寻求支援答案：D解析：在处理突发事件时，政务服务工作人员应优先立即报告，寻求支援。这是确保事件得到有效处置的关键步骤。保护个人物品、积极指挥、组织疏散都是在获得支援和掌握情况后才能进行的，优先报告能争取宝贵时间。二、多选题1.以下哪些属于政务服务大厅的基本功能（）A.提供政策咨询B.办理行政手续C.维护公共秩序D.开展文化宣传E.接受群众投诉答案：ABE解析：政务服务大厅的基本功能主要包括提供政策咨询、办理行政手续和接受群众投诉。这些功能直接服务于群众办事需求，是政务服务的重要组成部分。维护公共秩序是大厅管理的一部分，但不是其核心功能。开展文化宣传不属于政务服务大厅的主要职责范围。2.工作人员接待群众时应具备的素质有（）​A.耐心细致B.语言规范C.仪表整洁D.动作麻利E.善于倾听答案：ABCE解析：工作人员接待群众时应具备耐心细致、语言规范、仪表整洁和善于倾听的素质。这有助于建立良好的服务关系，提升群众满意度。动作麻利虽然也是工作要求，但不是接待时的首要素质，且过快可能显得不沉稳。3.政务信息公开应遵循的原则有（）​A.公开透明B.真实准确C.及时高效D.依法依规E.有求必应答案：ABCD解析：政务信息公开应遵循公开透明、真实准确、及时高效、依法依规的原则。这是确保信息公开质量和效果的基本要求。"有求必应"并非原则，信息公开有其法定范围和程序，并非所有信息都能公开。4.处理群众投诉的流程一般包括（）​A.接收投诉B.调查核实C.做出处理D.反馈结果E.收集费用答案：ABCD解析：处理群众投诉的流程一般包括接收投诉、调查核实、做出处理和反馈结果。这是规范化的处理程序，旨在公平、公正地解决群众问题。收取费用不属于处理投诉的环节，且可能违规。5.政务服务创新的方向包括（）​A.优化服务流程B.推广网上办理C.提升服务质量D.增加服务项目E.简化办理手续答案：ABCE解析：政务服务创新的方向主要包括优化服务流程、推广网上办理、提升服务质量和简化办理手续。这些创新旨在提高办事效率和群众满意度。增加服务项目并非创新的核心方向，创新更侧重于服务方式和效率的提升。6.工作人员应具备的法律知识包括（）​A.行政法规B.地方性法规C.行业标准D.政策文件E.国际公约答案：ABD解析：工作人员应具备的法律知识主要包括与工作相关的行政法规、地方性法规和政策文件。这些是规范行政行为、提供服务的基础。行业标准属于技术规范，国际公约在绝大多数政务服务中不直接涉及。7.在政务服务中，提升群众满意度的方法有（）​A.加强沟通B.提高效率C.注重细节D.提供帮助E.推卸责任答案：ABCD解析：在政务服务中，提升群众满意度的方法包括加强沟通、提高效率、注重细节和提供帮助。这些方法体现了以群众为中心的服务理念。推卸责任是损害群众满意度的行为，不属于提升满意度的方法。8.政务服务大厅的设施设备应满足的要求有（）​A.完好可用B.排列规范C.清洁卫生D.标识清晰E.运行流畅答案：ABCDE解析：政务服务大厅的设施设备应满足完好可用、排列规范、清洁卫生、标识清晰和运行流畅的要求。这些是保障服务质量的基础条件，也是营造良好服务环境的关键。9.工作人员应具备的职业道德有（）​A.爱岗敬业B.公正廉洁C.服务群众D.保守秘密E.办事拖沓答案：ABCD解析：工作人员应具备的职业道德包括爱岗敬业、公正廉洁、服务群众和保守秘密。这些是职业行为的基本规范。办事拖沓是违反职业道德的表现，不属于应具备的职业道德。10.处理突发事件时，工作人员应做到（）​A.保持冷静B.立即报告C.组织疏散D.妥善处置E.优先个人利益答案：ABCD解析：处理突发事件时，工作人员应做到保持冷静、立即报告、组织疏散和妥善处置。这是应对突发事件的基本要求，旨在最大程度减少损失和危害。优先个人利益是错误的做法，应优先保障公共安全和集体利益。11.工作人员处理群众矛盾时，应注意的原则有（）​A.中立公正B.耐心疏导C.维护秩序D.依法办事E.推卸责任答案：ABCD解析：工作人员处理群众矛盾时应遵循中立公正、耐心疏导、维护秩序和依法办事的原则。这是有效化解矛盾、维护社会稳定的要求。推卸责任是错误的做法，不利于矛盾的解决。12.政务服务中，"一次性告知"制度的目的是（）​A.提高办事效率B.减少群众跑动C.规范服务行为D.提升服务质量E.增加管理成本答案：ABCD解析：政务服务中"一次性告知"制度的目的是提高办事效率、减少群众跑动、规范服务行为和提升服务质量。这是优化服务流程、方便群众的重要举措。该制度旨在简化办事程序，降低群众办事成本，而非增加管理成本。13.工作人员应具备的服务意识有（）​A.群众至上B.服务为本C.热情周到D.责任心强E.个人优先答案：ABCD解析：工作人员应具备的服务意识包括群众至上、服务为本、热情周到和责任心强。这些意识是提供优质服务的基础。个人优先是错误的服务意识，应将群众需求放在首位。14.政务服务大厅设置叫号系统的作用有（）​A.维护排队秩序B.提高办事效率C.减少群众等待D.优化服务环境E.增加管理难度答案：ABCD解析：政务服务大厅设置叫号系统的作用包括维护排队秩序、提高办事效率、减少群众等待和优化服务环境。这是现代政务服务的常见做法，有助于提升服务规范化水平和群众满意度。叫号系统旨在简化管理，而非增加难度。15.处理群众投诉的依据包括（）​A.法律法规B.政策规定C.规章制度D.群众诉求E.个人判断答案：ABC解析：处理群众投诉的依据主要包括法律法规、政策规定和规章制度。这些是规范处理行为、确保公平公正的基础。群众诉求是处理投诉的起点，个人判断不应作为处理依据。16.政务服务创新的方法有（）​A.引入新技术B.优化流程C.拓展服务D.改进管理E.固守传统答案：ABCD解析：政务服务创新的方法包括引入新技术、优化流程、拓展服务和改进管理。创新是提升服务质量和效率的关键。固守传统是阻碍创新的做法，不属于创新方法。17.工作人员应具备的沟通能力有（）​A.语言表达B.倾听技巧C.理解能力D.应变能力E.发怒技巧答案：ABCD解析：工作人员应具备的沟通能力包括语言表达、倾听技巧、理解能力和应变能力。这些能力是有效沟通的基础。发怒技巧不是沟通能力的体现，且不利于有效沟通。18.政务服务中，"首问负责制"的核心是（）​A.明确责任B.首问负责C.全程跟踪D.及时处理E.推卸责任答案：ABD解析：政务服务中"首问负责制"的核心是明确责任、首问负责和及时处理。这是规范服务行为、提升服务效率的重要制度。全程跟踪是服务环节之一，推卸责任与首问负责制相悖。19.工作人员应遵守的工作纪律有（）​A.遵守时间B.保守秘密C.依法行政D.文明服务E.收受好处答案：ABCD解析：工作人员应遵守的工作纪律包括遵守时间、保守秘密、依法行政和文明服务。这些是职业行为的基本规范。收受好处是违规违纪行为，不属于应遵守的纪律。20.提升政务服务水平的措施有（）​A.加强培训B.完善制度C.改进作风D.推进信息化E.减少岗位答案：ABC解析：提升政务服务水平的措施包括加强培训、完善制度、改进作风和推进信息化。这些措施有助于提高服务质量和服务效率。减少岗位可能会降低服务能力，不属于提升水平的措施。三、判断题1.政务服务大厅的所有窗口都必须提供所有类型的政务服务。（）答案：错误解析：政务服务大厅根据功能划分设置不同窗口，各窗口提供特定的服务项目。并非所有窗口都提供所有类型的服务，群众办事需根据业务类型选择对应窗口。2.工作人员可以因为个人原因，对群众的咨询进行推诿。（）答案：错误解析：工作人员应当耐心解答群众的咨询，