酒店娱乐部岗位职责表

酒店娱乐部岗位职责表三、各岗位岗位职责说明（一）娱乐部经理1.岗位概述娱乐部经理是部门全面负责人，向酒店总经理汇报。核心职责是制定部门战略、统筹项目运营、管理团队、控制成本、保障安全，推动部门实现营收目标与客户满意度提升。2.核心职责（1）战略规划与目标管理：根据酒店整体战略，制定娱乐部年度运营计划（如营收目标、项目拓展计划）及发展战略（如打造“家庭娱乐首选品牌”）；分解部门目标至各岗位（如KTV项目营收占比40%、健身中心客户满意度4.6分），监督目标执行进度，每月召开运营会议复盘目标完成情况。（2）团队管理：负责部门人员招聘（如项目主管、服务专员）、培训（如服务技能、安全知识）、考核（如季度绩效评估）及晋升（如优秀服务专员晋升主管）；建立团队激励机制（如月度优秀员工奖金、年度晋升通道），提升团队凝聚力与执行力；制定培训计划（如每季度1次服务礼仪培训、每年2次安全演练），提升团队专业能力。（3）项目运营管理：统筹各类娱乐项目日常运营（如KTV开放时间18:00-02:00、泳池夏季开放时间09:00-21:00）；优化服务流程（如KTV客户预订→接待→点歌→结账的全流程标准化），降低客户等待时间（如预订响应时间≤5分钟）；监控项目服务质量（如每周抽查10间KTV包厢的卫生与服务情况），及时整改问题（如包厢卫生不达标则扣罚主管绩效）。（4）成本控制：制定部门成本预算（如年度物料成本20万元、设备维修费用5万元），监控成本支出（如每月分析物料消耗率，若超过10%则调整采购策略）；提出成本控制措施（如KTV包厢采用节能灯光、健身中心设备定期维护降低维修成本），确保成本在预算范围内。（5）客户关系与合规安全：建立客户关系管理体系（如VIP客户档案、生日关怀机制），处理重大客户投诉（如高端会员对服务不满时，亲自协调解决）；确保部门运营符合国家法律法规（如《娱乐场所管理条例》《消防法》）及酒店规章制度（如禁止向未成年人出售酒水）；制定安全应急预案（如KTV火灾、泳池溺水），每年组织2次安全演练（如消防疏散演练、溺水急救演练），保障客户与员工安全。（6）数据统计与分析：收集部门运营数据（如营收、客户流量、客户满意度），编制月度运营报告（如7月营收12万元，同比增长8%）；分析数据背后的问题（如KTV周末营收占比60%，但周一至周四营收偏低），提出改进措施（如周一至周四推出“工作日折扣”活动）；向总经理汇报部门运营情况，提供决策依据（如建议新增亲子娱乐项目，因为家庭客户占比提升至30%）。3.任职要求（1）教育背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；（2）工作经验：3-5年以上酒店娱乐部管理经验（或KTV、健身俱乐部等相关行业管理经验）；（3）专业技能：熟悉酒店娱乐项目运营流程，具备运营管理、成本控制、客户关系管理知识；掌握Excel（数据统计）、PPT（汇报）等办公软件；（4）素质要求：具备领导力（带领团队完成目标）、问题解决能力（应对突发事件如设备故障）、创新意识（推出新娱乐项目如“剧本杀+KTV”）。4.关键考核指标（KPI）部门营收增长率：≥10%（年度营收较上一年增长10%）；客户满意度评分：≥4.5分（满分5分，通过客户surveys衡量）；成本控制率：≤100%（成本支出不超过预算）；团队流失率：≤10%（年度员工流失率）；安全事故率：0（无重大安全事故如人员死亡、重伤）。（二）娱乐项目主管（以KTV为例）1.岗位概述KTV项目主管是KTV项目直接负责人，向娱乐部经理汇报。核心职责是管理KTV日常运营、员工、客户服务及设备，确保KTV实现营收目标与客户满意度提升。2.核心职责（1）日常运营管理：制定KTV运营计划（如开放时间18:00-02:00、场次安排每2小时一场、周末定价加价20%）；管理物料供应（如酒水、零食库存，确保库存充足，避免断货）；控制项目成本（如物料消耗率≤10%，设备维修费用≤营收的5%）。（2）员工管理：负责KTV员工（服务员、收银员、调音师）的日常培训（如每周1次服务技能培训，内容包括倒酒、点歌流程）；监督员工工作表现（如服务员是否主动问候客户、收银员是否准确结账），每月评选“优秀服务员”并发放奖金；处理员工问题（如员工之间矛盾、请假审批），确保团队稳定。（3）客户服务与设备管理：带领员工做好客户接待（如热情问候、引导入座、介绍特色包厢）；监督服务质量（如客户点歌响应时间≤2分钟、酒水送达时间≤5分钟）；管理KTV设备（如音响、点歌系统），每日巡查设备运行状态（如音响是否有杂音、点歌系统是否卡顿），及时联系设备运维专员维修。3.任职要求（1）教育背景：高中及以上学历，酒店管理相关专业优先；（2）工作经验：2年以上KTV管理经验（或酒店娱乐项目管理经验）；（3）专业技能：熟悉KTV运营流程，具备服务管理、设备基本维护知识；（4）素质要求：具备团队管理能力（带领服务员完成接待任务）、应急处理能力（应对客户醉酒闹事等突发事件）。4.关键考核指标（KPI）KTV营收增长率：≥12%（年度营收较上一年增长12%）；客户满意度评分：≥4.6分（满分5分）；设备完好率：≥98%（KTV设备正常运行率）；投诉处理及时率：≥95%（客户投诉24小时内处理完毕）。（三）娱乐服务专员（以KTV为例）1.岗位概述娱乐服务专员是一线服务人员，向娱乐项目主管汇报。核心职责是为客户提供优质服务（如接待、点歌、结账），确保客户消费体验良好。2.核心职责（1）客户接待：热情迎接客户，询问需求（如“请问您需要什么类型的包厢？”），引导客户到合适包厢（如10人选择“豪华包厢”）；协助客户办理预订（如核对身份证、收取押金），介绍KTV服务（如“我们有免费的果盘和小吃”）。（2）服务执行：按照服务流程为客户提供服务（如倒酒、调整灯光、调试音响）；及时响应客户需求（如客户要求点歌，5分钟内完成）；主动询问客户意见（如“请问您对我们的服务还满意吗？”）。（3）环境与安全维护：负责包厢及公共区域清洁（如打扫地面、擦拭桌面、清理垃圾）；检查包厢设备（如音响、麦克风）是否正常运行，如有故障及时报告主管；遵守安全规定（如不向未成年人出售酒水、避免与客户发生冲突）。3.任职要求（1）教育背景：初中及以上学历；（2）工作经验：1年以上酒店服务经验（或KTV服务经验）；（3）专业技能：熟悉KTV服务流程，具备基本服务技能（如倒酒、摆台）；（4）素质要求：具备服务意识（热情、耐心）、沟通能力（听懂客户需求）、责任心（认真完成清洁工作）。4.关键考核指标（KPI）客户满意度评分：≥4.7分（满分5分）；服务响应时间：≤2分钟（客户需求响应时间）；环境整洁率：≥95%（包厢及公共区域清洁达标率）；出勤率：≥98%（月度出勤天数）。（四）设备运维专员1.岗位概述设备运维专员是娱乐部设备管理核心人员，向娱乐部经理汇报。核心职责是确保各类娱乐设备（如KTV音响、健身器材、泳池循环系统）正常运行，降低设备故障率。2.核心职责（1）设备检查与维护：制定设备检查计划（如每日巡查KTV音响、每周全面检查健身器材、每月专项检查泳池设备）；实施设备维护（如清洁音响灰尘、润滑健身器材轴承、校准泳池水质监测设备）；记录检查结果（如设备编号、检查时间、问题描述），及时发现隐患（如电线老化）。（2）设备维修与台账管理：接到设备故障报告后，30分钟内赶到现场维修（如修复KTV点歌系统故障、更换健身器材损坏零件）；建立设备台账（记录设备名称、型号、购买日期、维护/维修记录），定期更新台账（如设备报废、新增设备）；对服务人员进行设备使用培训（如如何正确操作点歌系统、如何安全使用健身器材）。3.任职要求（1）教育背景：高中及以上学历，机电一体化、设备维修相关专业优先；（2）工作经验：2年以上设备维护维修经验（或酒店娱乐设备管理经验）；（3）专业技能：持有电工证、音响师证（优先）；熟悉娱乐设备工作原理（如KTV音响、健身器材）；（4）素质要求：具备动手能力（独立维修设备）、责任心（认真记录台账）、沟通能力（向服务人员讲解设备使用方法）。4.关键考核指标（KPI）设备完好率：≥98%（设备正常运行率）；维修及时率：≥95%（故障报告后30分钟内赶到现场，2小时内修复一般故障）；台账准确性：≥99%（设备台账信息完整、准确）；设备故障率：≤2%（月度设备故障次数占设备总数的比例）。（五）客户关系专员1.岗位概述客户关系专员是客户管理核心人员，向娱乐部经理汇报。核心职责是搭建会员体系、维护客情、收集客户需求，提升客户忠诚度与复购率。2.核心职责（1）会员体系搭建与管理：制定会员规则（如普通会员、银卡会员、金卡会员，不同等级享受不同折扣：金卡会员打8折、银卡会员打9折）；设计会员招募方案（如通过微信公众号推送“注册会员送50元优惠券”活动），吸引客户成为会员；管理会员积分（如消费1元积1分，积分可兑换包厢折扣、酒水）。（2）客情维护与需求收集：制定客情维护计划（如客户生日时发送祝福短信并赠送生日果盘、节日时发送节日问候）；定期拜访重要客户（如企业客户、高端会员），了解客户需求（如“希望增加亲子娱乐项目”）；收集客户反馈（如通过surveys、访谈），分析客户需求（如“客户对KTV的音响效果不满意”），提出改进建议（如更换音响设备）。3.任职要求（1）教育背景：大专及以上学历，市场营销、客户关系管理相关专业优先；（2）工作经验：2年以上客户关系管理经验（或酒店营销经验）；（3）专业技能：熟悉CRM系统（客户关系管理系统），具备客户数据分析能力（如分析会员复购率）；（4）素质要求：具备沟通能力（与客户有效沟通）、同理心（理解客户情绪）、创新意识（设计会员权益）。4.关键考核指标（KPI）会员增长率：≥15%（年度会员数量较上一年增长15%）；会员复购率：≥60%（会员年度消费次数超过2次的比例）；客户需求反馈率：≥90%（收集的客户需求中，90%以上得到反馈）；投诉处理满意度：≥95%（客户对投诉处理结果的满意度）。（六）策划推广专员1.岗位概述策划推广专员是市场推广核心人员，向娱乐部经理汇报。核心职责是策划活动、推广项目、宣传品牌，提高娱乐项目知名度与客户流量。2.核心职责（1）活动策划与执行：制定年度活动计划（如情人节KTV主题派对、暑假亲子娱乐活动、周末健身沙龙）；策划活动方案（如“情人节派对”主题为“浪漫之夜”，内容包括情歌对唱比赛、情侣套餐、抽奖活动）；协调相关部门（如前厅部负责客户接待、餐饮部负责提供餐饮）执行活动，监督活动流程（如是否按时开始、客户是否满意）；活动结束后，总结活动效果（如参与人数、营收、客户反馈），编制活动报告（如“情人节派对参与人数200人，营收1.5万元，客户满意度4.7分”）。（2）市场推广与品牌宣传：制定推广计划（如线上推广：微信公众号、抖音、美团；线下推广：户外广告、合作单位）；设计推广内容（如抖音发布KTV特色包厢视频、小红书发布健身中心打卡攻略）；监控推广效果（如抖音视频点击率10%、转化率3%），调整推广策略（如增加抖音推广投入）；协助制定品牌宣传策略（如品牌定位“高端娱乐体验”，设计宣传海报、视频）。3.任职要求（1）教育背景：大专及以上学历，市场营销、广告学相关专业优先；（2）工作经验：2年以上活动策划或市场推广经验（或酒店娱乐部策划经验）；（3）专业技能：熟悉活动策划流程（如方案撰写、执行、总结），掌握设计软件（如Photoshop、剪映）；具备数据分析能力（分析推广效果）；（4）素质要求：具备创新意识（策划有创意的活动如“剧本杀+KTV”）、市场敏感度（捕捉亲子娱乐需求增长趋势）、沟通能力（与合作单位协调推广事宜）。4.关键考核指标（KPI）活