项目三前厅服务与数字化运营22课件

前厅服务与数字化运营项目三行李服务任务二行李服务前厅部向客人提供的便利服务，行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客。客人抵店和离店的需要提拿托运行李回答咨询引领介绍及时、准确地获取需求信息获得恰当的建议

能吃苦耐劳；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格开朗活泼，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息；

广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点。行李员的素质要求一、散客行李服务迎接客人并卸放行李主动上前迎接并问候客人，询问客人来店目的，接过客人行李;客人乘车抵达，则等客人下车后，帮助客人卸下行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损，客人行李较多时应准备好行李车。一大型旅游团将入住酒店，在团队客人到之前行李已经运送到酒店。行李员按正常程序接收了该团的大量行李，其中一个行李箱在旅途中由于受挤压而破损，但行李员在接收时因疏忽而没发现。当客人抵达酒店时，发现自己的一个行李箱破了，表现出对酒店极大的不满，认为是酒店将他的行李损坏了，要求赔偿。案例：被损坏的行李案例分享

行李少了一件Moline刚刚来到上海五星级酒店实习，被分到礼宾部做行李员，经过培训正式上岗。一天下午，有一对外国情侣乘坐出租车抵达酒店门口，看见门童在为他们开车门，Moline也迅速上前为他们从后备厢拿行李，但是还没有和客人确认行李件数，客人已经进入大堂了。

Moline随即紧跟客人进去，等候客人办理入住，这时客人看到行李发现少了一件，此时出租车已经离开。好在出租车公司与酒店有合作，所以很快找到了客人遗失的行李，但出租车司机不会做慈善特意送行李回来，因此，助理礼宾司为Moline的粗心买单。案例评析员工按照规范的工作流程和标准进行对客服务是非常必要的，不仅能体现酒店的服务品质，同时能够规避个人操作环节的失误，从而减少客人的投诉或因客人投诉带来的经济损失。一、散客行李服务引领客人至前台办理入住行李员携带行李并引领客人到前台接待处，一般走在客人的左前方1~1.5米的距离，步伐节奏尽量与客人保持一致，在转弯或人多的地方，稍作停顿注意客人是否跟上。在带客人去前台的路上会有一些“smalltalk”。一、散客行李服务引领客人前往客房接待员将房卡交给行李员，行李员把房号写在行李牌上，然后运送行李走在客人左前方2~3步的距离引领客人去客房。进房途中向客人介绍房间在楼层的位置，紧急通道的出口，继续向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。敲门进房到达客房门口后，行李员先敲门并通报三声“BellService”，确认无人应答再用房卡开门，房门打开约30°，再次敲门三下向里通报“Bellservice，mayIcomein?”行李员快速扫视客房，如行李架上是否有行李、茶壶茶杯是否动过、卫生间是否有用过的痕迹等，确定没有问题，则将门推开靠定，插卡取电，请客人先进房。一、散客行李服务引领客人前往客房接待员将房卡交给行李员，行李员把房号写在行李牌上，然后运送行李走在客人左前方2~3步的距离引领客人去客房。介绍客房跟随客人进入房间，询问客人把行李放在哪里方便，并确认行李件数。把行李放在行李架上，正面朝上、把手向外摆放，方便客人开箱。根据实际情况向客人介绍客房内的设施及使用方法。

道别客人如果客人没有其他要求，行李员礼貌向客人道别，后退两步转身离开，轻轻把门关上，尽快回到自己的岗位上。一、散客行李服务引领客人前往客房接待员将房卡交给行李员，行李员把房号写在行李牌上，然后运送行李走在客人左前方2~3步的距离引领客人去客房。一、散客行李服务及时登记行李员离开客房后，及时回到行李处填写散客入住行李搬运记录。

一、散客行李服务散客离店行李服务01接到客人要求02进房取行李03确认客人结账05及时记录04送别客人礼貌询问房号、客人姓名、行李件数搬运行李的时间详细记录，将信息及时传递给行李处。按约定时间抵达客人房间，征得客人同意方可进入。自我介绍后，与客人一起清点行李件数、检查是否有破损。客人要求行李员先带行李离开等候或是要求寄存行李，先开行李牌给客人，将行李带离房间，轻轻关上门。若客人要求一同离开房间，行李员还要提醒客人检查是否有贵重物品遗落在房间。来到大厅后，先到前台确认客人是否已经退房结账，若客人尚未结账，则礼貌提示客人。客人结账时，行李员应等候在客人身后1.5米处;若客人已经结账，行李员可以在大堂等候，或按客人要求将行李放在指定位置等候。当客人确认离店，将行李送至酒店门口;若客人乘车，则帮客人将行李放进后备厢，并请客人再次清点，最后与客人道别，预祝客人旅途愉快。行李员送走客人后，应及时填写“散客行李登记表”。二、团队行李服务团队入店行李服务流程团队抵达前的准备preparation团队抵达酒店arrival归档Onfile二、团队行李服务在团队抵达酒店前，提前准备以下物品足够的行李牌团队房间分配表团队抵达行李记录表行李车preparation

抵店前的准备工作行李统计将行李派送情况记录表交给礼宾部主管进行统计。团队导游在行李派送表上签字。分送行李按楼层装行李。按照标准进行敲门，并通报。将行李送至房间，并在团队房间分房表上记录派送行李的数量。分拣行李行李都挂上行李牌。根据团队分房表将客人的房间号记录在行李牌上，无法辨认跟导游联系，请导游协助。按楼层分类。清点行李抵达酒店后，立即将行李卸下并检查。礼宾主管清点行李数量并记录在团队行李记录表。确认行李的总数量，并请领队在团队抵达行李记录表上签字。二、团队行李服务

团队抵达酒店二、团队行李服务

归档礼宾部主管需要与导游确认团队离店时收取行李的时间。将团队行李派送表按照团队离店日期归档，以方便在团队离店时进行使用。离前准备收取行李送别团队统计装车检查团队离店记录。确认收取行李的时间，备好团队房间分房表。提前5分钟收取行李。确认客人是否将行李放在房间外。收取行李时仔细核对行李信息并检查行李。行李运送至大堂，放在可见、安全的地方，必要时为不同团队行李罩上网罩。与团队成员道别，并祝愿有愉快的一天。将团队离店行李记录表存档至少3个月。统计行李记录表。统计行李的总数量，并确认与派送行李至房间时的保持一致。安排装车前，跟团队领队确认行李的总数量，签字确认后装车。二、团队行李服务(二)团队离店行李服务行李破损酒店签收前酒店签收后酒店签收前，发现破损的行李，酒店不负任何责任，必须在团体行李进出店登记簿上登记。酒店签收后发现行李破损，由酒店负责。遇到这种情况，酒店应尽力修复，或者与客人协调赔偿事宜。二、团队行李服务(三)行李破损、错送、丢失的处理多出行李时少了行李时错送的行李无人认领的行李行李错送多余的行李存放在行李房中。在行李标签上注明到店时间及与哪个团队行李一起送来的，等候查找。在签收单上加以说明，与旅行社取得联系，尽快追回。把非本团行李挂上行李标签注明，存放于行李房，等候别的团队来换取，或通过旅行社联系换取事宜。如价值较高，应尽量查找线索，找寻失主，如果超过了酒店规定的保存期，可予拍卖;如无价值，则可丢弃。二、团队行李服务(三)行李破损、错送、丢失的处理如果酒店押运的行李，是在去酒店的途中丢失的，酒店负责。已订房客人的行李，因酒店的行李员在运往酒店的途中丢失，其处理方法同上。客人到店酒店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店的声誉和长远利益，酒店也可以酌情适量予以赔偿。客房中的行李丢失，酒店则酌情赔偿。因为客人的过失引发事故造成行李的损失，酒店可以不负责任。酒店也有过失，则双方应视责任的大小各自承担一部分责任。到店前住店期间过失行李丢失行李丢失行李丢失二、团队行李服务(三)行李破损、错送、丢失的处理三、换房行李服务2134657前台接到客人需要换房需求时，需要与客人确认是否需要行李服务。前台接待与客人确认行李件数。行李员收到前台通知，去前台确认换房客人原来的房号和新换房间的房号，拿新的房卡和携带一辆行李车。当行李员到达客人房间时，行李员需要按照酒店敲门标准进行敲门。问候客人，介绍自己。确认行李件数并将行李装运上行李车。提醒客人再次检查房间，避免遗留任何物品，尤其是保险箱。引领客人去新的房间，并询问客人对新房间的满意度。将行李卸下放在客人指定位置，并与客人确认行李件数。将新房卡交给客人，并将旧房卡收回。向客人提供额外帮助。真诚地向客人道别。行李员将收回的房卡交与前台，并告知客人换房手续已经完成。如果客人不在房间，会让前台跟行李员一起上去，然后听前台指挥在换房行李运送记录表上做好记录。四、行李寄存服务行李领取流程当客人走近礼宾台来领取行李时，微笑问候客人，如果认识客人，则以客人的姓名向客人打招呼。礼貌地请客人出示行李寄存牌的下联。四、行李寄存服务行李寄存的注意事项确认客人身份，同时告之客人对贵重物品、易燃、易爆、危险品、违禁品、动物等一律不予保管。如客人执意要求寄存易碎物品、植物、易变质的食品，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字。易碎物品注意挂上“小心轻放”的牌子。对非本饭店客人的行李，原则上不予寄存;确要寄存的，按本饭店标准收费，一般不能超过当天午夜。寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍未提取的，如有损坏或遗失，本饭店不承担任何责任。寄存两件以上物品的要用绳子系在一起。决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷。所有行李寄存牌需要至少存档三个月。01020304050607课堂实训任务模拟行李员完成行李寄存与领取服务。实训目的能够为客人提供高效和友善的行李服务实训要求1.仪容仪表符合职业要求。

2.熟悉酒