滴滴岗前必修培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页滴滴岗前必修培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.滴滴平台驾驶员在接单前，应优先考虑以下哪个因素？

（）A.订单金额高低

（）B.起步价是否符合平台规定

（）C.客户评分高低

（）D.是否为平台推荐订单

2.驾驶员在车内发现乘客携带违禁品时，正确的处理方式是？

（）A.拒绝接单并立即报警

（）B.继续接单并提醒乘客检查

（）C.置之不理，避免冲突

（）D.要求乘客支付额外清洁费用

3.根据滴滴平台规定，驾驶员在运营过程中应保持车内环境整洁，以下哪项不属于整洁范围？

（）A.座椅套干净无污渍

（）B.驾驶员着装整齐

（）C.车内烟灰缸需保持空置

（）D.空调温度设定为乘客习惯的数值

4.驾驶员接到乘客投诉时，应优先采取哪种沟通方式？

（）A.直接与乘客争执

（）B.立即上线查看监控核实

（）C.要求乘客提供更多细节

（）D.忽略投诉，避免麻烦

5.滴滴平台对驾驶员的接单行为有特定要求，以下哪项属于违规操作？

（）A.在高峰时段合理加速

（）B.主动询问乘客是否需要更改目的地

（）C.拒绝接单仅因乘客性别

（）D.在导航过程中与乘客闲聊

6.驾驶员在运营中使用手机时，以下哪种行为符合平台安全规范？

（）A.在驾驶时接听电话

（）B.使用车载蓝牙接听电话

（）C.将手机放在仪表台上操作

（）D.使用方向盘支架固定手机

7.滴滴平台要求驾驶员在接到紧急救援订单时，应优先保障？

（）A.订单金额是否丰厚

（）B.乘客是否佩戴安全带

（）C.车辆行驶速度是否加快

（）D.是否有其他乘客排队等候

8.驾驶员在车内播放音乐时，以下哪项行为可能违反平台规定？

（）A.选择流行音乐并调低音量

（）B.播放乘客指定的歌曲

（）C.在车内吸烟时播放音乐

（）D.使用蓝牙耳机播放音乐

9.滴滴平台对驾驶员的车辆年检有明确要求，以下哪项属于合规操作？

（）A.使用过期年检标志

（）B.车内张贴临时年检贴纸

（）C.仅进行部分安全项目检测

（）D.年检有效期至次年年中

10.驾驶员在运营过程中遇到恶劣天气时，应优先采取哪种措施？

（）A.加快行驶速度确保准时

（）B.降低车速并开启危险报警闪光灯

（）C.拒绝接单以避免风险

（）D.开启车内香氛掩盖异味

11.滴滴平台要求驾驶员在接到醉酒乘客时，应采取哪种行为？

（）A.坚持完成订单并收取正常费用

（）B.提醒乘客注意安全并保持距离

（）C.拒绝接单并立即报警

（）D.在车内放置醒目警示标语

12.驾驶员在运营过程中遇到导航错误时，正确的处理方式是？

（）A.忽略错误继续按原路线行驶

（）B.询问乘客是否需要更改目的地

（）C.直接闯红灯以节省时间

（）D.拨打平台客服要求派单

13.滴滴平台对驾驶员的客服响应有要求，以下哪项行为符合规范？

（）A.24小时内未回复乘客消息

（）B.使用平台提供的标准话术回复

（）C.拒绝参与平台客服培训

（）D.将客服电话转发给乘客

14.驾驶员在车内发现乘客遗失物品时，正确的处理方式是？

（）A.立即报警并等待警察处理

（）B.拒绝寻找并要求乘客支付保管费

（）C.上传照片至平台协助寻找

（）D.在车内广播寻找失主

15.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持车内卫生，以下哪项行为不符合要求？

（）A.每日清洁驾驶区域

（）B.定期更换车内香氛

（）C.允许乘客在车内吸烟

（）D.保持车门把手干净无污渍

16.驾驶员在接到平台派单时，以下哪种行为可能违反规定？

（）A.接单前确认订单信息无误

（）B.因个人原因拒绝接单

（）C.主动联系乘客确认行程细节

（）D.在平台规定时间内完成接单

17.滴滴平台对驾驶员的驾驶行为有要求，以下哪项属于违规操作？

（）A.在非紧急情况下不使用危险报警闪光灯

（）B.遇到交警检查时主动配合

（）C.在市区道路频繁变道

（）D.保持安全车距

18.驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时，正确的处理方式是？

（）A.立即报警并等待急救人员

（）B.停车并协助乘客拨打急救电话

（）C.拒绝乘客求助并要求其自行处理

（）D.继续行驶以节省平台派单时间

19.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中使用标准服务用语，以下哪项不属于标准用语？

（）A.“您好，欢迎乘坐滴滴出行”

（）B.“请系好安全带，祝您一路平安”

（）C.“车内禁止吸烟，谢谢配合”

（）D.“请提前支付车费，谢谢”

20.驾驶员在接到投诉时，以下哪种行为符合平台处理规范？

（）A.拒绝查看投诉内容并直接回复“不认可”

（）B.要求乘客提供更多证据

（）C.上传监控视频证明自身清白

（）D.与投诉乘客私下协商解决

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.滴滴平台对驾驶员的车辆要求包括哪些？

（）A.车辆外观整洁

（）B.车内无异味

（）C.安全设备齐全

（）D.车辆颜色必须为黑色

22.驾驶员在运营过程中遇到突发情况时，应优先采取哪些措施？

（）A.立即报警

（）B.保持冷静并安抚乘客

（）C.上传现场照片至平台

（）D.拒绝乘客求助以避免麻烦

23.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持专业服务态度，以下哪些行为符合规范？

（）A.主动询问乘客需求

（）B.保持车内环境整洁

（）C.使用文明用语

（）D.在车内播放与乘客无关的节目

24.驾驶员在接到平台派单时，应注意哪些事项？

（）A.确认订单目的地无误

（）B.检查车辆是否符合订单要求

（）C.因个人原因拒绝接单

（）D.在平台规定时间内完成接单

25.滴滴平台对驾驶员的驾驶行为有要求，以下哪些属于违规操作？

（）A.驾驶过程中使用手机

（）B.超速行驶

（）C.保持安全车距

（）D.在市区道路频繁变道

26.驾驶员在运营过程中遇到乘客投诉时，应如何处理？

（）A.立即查看监控核实情况

（）B.与乘客进行争吵

（）C.使用平台提供的沟通工具回复

（）D.忽略投诉以避免麻烦

27.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持车内卫生，以下哪些行为符合规范？

（）A.每日清洁驾驶区域

（）B.定期更换车内香氛

（）C.允许乘客在车内吸烟

（）D.保持车门把手干净无污渍

28.驾驶员在接到醉酒乘客时，应采取哪些措施？

（）A.提醒乘客注意安全并保持距离

（）B.坚持完成订单并收取正常费用

（）C.拒绝接单并立即报警

（）D.在车内放置醒目警示标语

29.滴滴平台对驾驶员的客服响应有要求，以下哪些行为符合规范？

（）A.使用平台提供的标准话术回复

（）B.24小时内未回复乘客消息

（）C.拒绝参与平台客服培训

（）D.保持专业服务态度

30.驾驶员在运营过程中遇到恶劣天气时，应采取哪些措施？

（）A.降低车速并开启危险报警闪光灯

（）B.加快行驶速度确保准时

（）C.停止运营并返回车库

（）D.保持安全车距

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.驾驶员在车内吸烟属于合规行为。

（）√/（）×

32.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中使用手机时必须使用蓝牙耳机。

（）√/（）×

33.驾驶员在接到投诉时可以与投诉乘客私下协商解决。

（）√/（）×

34.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持车内整洁，但无需保持座椅套干净。

（）√/（）×

35.驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时，应立即停车并协助拨打急救电话。

（）√/（）×

36.滴滴平台要求驾驶员在接到平台派单时必须立即接单。

（）√/（）×

37.驾驶员在车内播放音乐时可以随意调节音量。

（）√/（）×

38.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持专业服务态度，但无需主动询问乘客需求。

（）√/（）×

39.驾驶员在接到醉酒乘客时可以拒绝接单并立即报警。

（）√/（）×

40.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中使用标准服务用语，但无需保持文明用语。

（）√/（）×

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.驾驶员在运营过程中发现乘客携带违禁品时，应立即______并______。

42.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持车内卫生，车内物品应____________。

43.驾驶员在接到平台派单时，应首先____________并确认______。

44.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中使用标准服务用语，如____________或____________。

45.驾驶员在运营过程中遇到恶劣天气时，应优先采取____________的措施。

46.滴滴平台要求驾驶员在接到投诉时必须____________并保持专业服务态度。

47.驾驶员在车内播放音乐时，音量应____________，避免影响乘客。

48.滴滴平台对驾驶员的车辆年检有明确要求，车辆年检有效期至____________。

49.驾驶员在运营过程中使用手机时，必须使用____________或____________。

50.滴滴平台要求驾驶员在运营过程中保持专业服务态度，如主动____________或____________。

五、简答题（共30分）

51.简述滴滴平台对驾驶员的车辆要求有哪些？（5分）

52.结合实际案例，分析驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时应如何处理？（10分）

53.滴滴平台对驾驶员的客服响应有哪些要求？如何提升客服响应质量？（5分）

54.简述滴滴平台对驾驶员的驾驶行为有哪些要求？如何避免违规操作？（10分）

六、案例分析题（共15分）

55.案例背景：某驾驶员在运营过程中接到一个醉酒乘客，乘客要求驾驶员将其送到偏远地区，并多次要求驾驶员在车内吸烟。驾驶员在车内播放音乐时音量较大，乘客多次要求降低音量但驾驶员未予理会。最终乘客投诉驾驶员服务态度差且车内环境不卫生。

问题：

（1）分析本案例中驾驶员存在的哪些问题？（5分）

（2）针对本案例，驾驶员应如何改进服务？（5分）

（3）总结建议：针对类似案例，驾驶员应如何避免投诉？（5分）

参考答案及解析

一、单选题

1.B

解析：根据滴滴平台规定，驾驶员在接单前应优先考虑起步价是否符合平台规定，确保收入稳定。A选项错误，平台鼓励驾驶员接单但不应以金额高低为首要因素；C选项错误，客户评分应在接单后关注，而非接单前；D选项错误，平台推荐订单需优先接单，但前提是符合规定。

2.A

解析：根据《滴滴出行平台驾驶员服务规范》第5条，驾驶员在车内发现乘客携带违禁品时，应立即拒绝接单并报警，确保乘客和自身安全。B选项错误，继续接单需确保安全；C选项错误，置之不理可能导致危险；D选项错误，收取清洁费用违反平台规定。

3.D

解析：根据滴滴平台规定，驾驶员应保持车内环境整洁，包括座椅套干净、着装整齐、车内无异味、车门把手干净等。D选项不属于整洁范围，平台未要求设定空调温度。

4.B

解析：根据《滴滴出行平台客服响应规范》第2条，驾驶员接到乘客投诉时，应立即上线查看监控核实情况，确保自身清白。A选项错误，直接争执违反平台规定；C选项错误，需核实投诉内容；D选项错误，忽略投诉可能导致投诉升级。

5.C

解析：根据滴滴平台规定，驾驶员不得因乘客性别拒绝接单，C选项属于违规操作。A选项正确，高峰时段合理加速符合平台要求；B选项正确，主动询问乘客需求提升服务体验；D选项正确，导航过程中闲聊属于正常服务。

6.B

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第8条，驾驶员在运营中使用手机时必须使用车载蓝牙接听电话，避免分心驾驶。A选项错误，驾驶时接听电话违反平台规定；C选项错误，将手机放在仪表台上操作易分心；D选项错误，使用方向盘支架固定手机违反平台规定。

7.B

解析：根据滴滴平台规定，驾驶员接到紧急救援订单时，应优先保障乘客安全，乘客是否佩戴安全带是安全措施的核心。A选项错误，平台鼓励接单但不应以金额高低为首要因素；C选项错误，加快行驶速度可能违反平台规定；D选项错误，平台鼓励接单但不应以排队等候为首要因素。

8.C

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员在车内播放音乐时音量应适中，不得影响乘客。A选项正确，播放流行音乐调低音量符合要求；B选项正确，播放乘客指定歌曲属于正常服务；C选项错误，车内吸烟违反平台规定；D选项正确，使用蓝牙耳机播放音乐符合要求。

9.B

解析：根据《滴滴出行平台车辆管理规范》第3条，驾驶员车辆年检需在有效期内，使用临时年检贴纸属于违规操作。A选项错误，使用过期年检标志违反平台规定；C选项错误，仅进行部分安全项目检测违反平台规定；D选项错误，年检有效期至次年年中违反平台规定。

10.B

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第5条，驾驶员在运营过程中遇到恶劣天气时，应降低车速并开启危险报警闪光灯，确保安全。A选项错误，加快行驶速度违反平台规定；C选项错误，拒绝接单可能导致乘客投诉；D选项错误，开启香氛掩盖异味违反平台规定。

11.B

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第9条，驾驶员接到醉酒乘客时，应提醒乘客注意安全并保持距离，确保自身安全。A选项错误，拒绝接单可能导致投诉；C选项错误，立即报警需确保安全；D选项错误，放置警示标语违反平台规定。

12.B

解析：根据《滴滴出行平台客服响应规范》第4条，驾驶员在运营过程中遇到导航错误时，应询问乘客是否需要更改目的地，确保行程顺利。A选项错误，忽略错误可能导致投诉；C选项错误，直接闯红灯违反平台规定；D选项错误，拨打客服电话需在平台规定时间内。

13.B

解析：根据《滴滴出行平台客服响应规范》第1条，驾驶员应使用平台提供的标准话术回复乘客，确保服务规范。A选项错误，24小时内未回复违反平台规定；C选项错误，拒绝参与培训违反平台要求；D选项错误，私下转发客服电话违反平台规定。

14.C

解析：根据《滴滴出行平台客服响应规范》第7条，驾驶员在车内发现乘客遗失物品时，应上传照片至平台协助寻找。A选项错误，报警需确保安全；B选项错误，拒绝寻找违反平台规定；C选项正确，平台协助寻找符合规定；D选项错误，广播寻找可能侵犯隐私。

15.C

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员应保持车内卫生，不得允许乘客在车内吸烟。A选项正确，每日清洁驾驶区域符合要求；B选项正确，定期更换香氛符合要求；C选项错误，允许吸烟违反平台规定；D选项正确，保持车门把手干净符合要求。

16.B

解析：根据《滴滴出行平台派单规范》第2条，驾驶员在接到平台派单时不得因个人原因拒绝接单。A选项正确，确认订单信息符合要求；B选项错误，拒绝接单违反平台规定；C选项正确，主动联系乘客提升服务体验；D选项正确，平台规定时间内完成接单符合要求。

17.C

解析：根据《滴滴出行平台驾驶行为规范》第4条，驾驶员在市区道路不得频繁变道，确保安全。A选项正确，不使用危险报警闪光灯符合要求；B选项正确，配合交警检查符合规定；C选项错误，频繁变道违反平台规定；D选项正确，保持安全车距符合要求。

18.B

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第8条，驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时，应停车并协助拨打急救电话，确保乘客安全。A选项错误，等待警察需确保安全；C选项错误，拒绝乘客求助违反平台规定；D选项错误，继续行驶违反平台规定。

19.D

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第5条，驾驶员在运营过程中使用标准服务用语，如“您好，欢迎乘坐滴滴出行”“请系好安全带，祝您一路平安”“车内禁止吸烟，谢谢配合”等。D选项错误，平台未要求提前支付车费。

20.B

解析：根据《滴滴出行平台投诉处理规范》第3条，驾驶员接到投诉时应要求乘客提供更多证据，核实情况。A选项错误，拒绝查看投诉内容违反平台规定；C选项错误，私下协商解决违反平台规定；D选项错误，与投诉乘客争吵违反平台规定。

二、多选题

21.ABC

解析：根据《滴滴出行平台车辆管理规范》第2条，驾驶员的车辆要求包括外观整洁、车内无异味、安全设备齐全等。D选项错误，平台未要求车辆颜色必须为黑色。

22.AB

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第5条，驾驶员在运营过程中遇到突发情况时，应立即报警并保持冷静，安抚乘客。C选项错误，上传照片需在平台规定时间内；D选项错误，拒绝乘客求助违反平台规定。

23.ABC

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第4条，驾驶员在运营过程中应保持专业服务态度，如主动询问乘客需求、保持车内环境整洁、使用文明用语等。D选项错误，播放与乘客无关的节目违反平台规定。

24.AB

解析：根据《滴滴出行平台派单规范》第1条，驾驶员在接到平台派单时应确认订单目的地无误并检查车辆是否符合订单要求。C选项错误，拒绝接单违反平台规定；D选项正确，平台规定时间内完成接单符合要求。

25.AB

解析：根据《滴滴出行平台驾驶行为规范》第3条，驾驶员在运营过程中不得使用手机或超速行驶。C选项正确，保持安全车距符合要求；D选项正确，频繁变道违反平台规定。

26.AC

解析：根据《滴滴出行平台客服响应规范》第6条，驾驶员在接到投诉时应立即查看监控核实情况并使用平台提供的沟通工具回复。B选项错误，与乘客争吵违反平台规定；D选项错误，忽略投诉可能导致投诉升级。

27.AB

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员在运营过程中应保持车内卫生，如每日清洁驾驶区域、定期更换香氛等。C选项错误，允许吸烟违反平台规定；D选项正确，保持车门把手干净符合要求。

28.AC

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第9条，驾驶员接到醉酒乘客时，应拒绝接单并立即报警，确保自身安全。B选项错误，坚持完成订单可能违反平台规定；C选项正确，拒绝接单符合规定；D选项错误，放置警示标语违反平台规定。

29.AB

解析：根据《滴滴出行平台客服响应规范》第1条，驾驶员应使用平台提供的标准话术回复乘客，并在24小时内回复。C选项错误，拒绝参与培训违反平台要求；D选项错误，保持专业服务态度需结合实际服务。

30.AB

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第5条，驾驶员在运营过程中遇到恶劣天气时，应降低车速并开启危险报警闪光灯。C选项错误，停止运营违反平台规定；D选项正确，保持安全车距符合要求。

三、判断题

31.×

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员在车内吸烟违反平台规定。

32.√

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第8条，驾驶员在运营中使用手机时必须使用车载蓝牙接听电话，避免分心驾驶。

33.×

解析：根据《滴滴出行平台投诉处理规范》第3条，驾驶员接到投诉时必须使用平台提供的沟通工具回复，不得私下协商解决。

34.×

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员应保持车内环境整洁，包括座椅套干净等。

35.√

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第8条，驾驶员在运营过程中遇到乘客突发疾病时，应停车并协助拨打急救电话。

36.×

解析：根据《滴滴出行平台派单规范》第2条，驾驶员在接到平台派单时不得因个人原因拒绝接单。

37.×

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员在车内播放音乐时音量应适中，不得影响乘客。

38.×

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第4条，驾驶员在运营过程中应保持专业服务态度，包括主动询问乘客需求等。

39.√

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第9条，驾驶员接到醉酒乘客时，应拒绝接单并立即报警，确保自身安全。

40.×

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第4条，驾驶员在运营过程中应使用标准服务用语，并保持文明用语。

四、填空题

41.拒绝接单/立即报警

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第5条，驾驶员在车内发现乘客携带违禁品时，应立即拒绝接单并报警，确保乘客和自身安全。

42.干净/无污渍

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员应保持车内物品干净无污渍，包括座椅套、方向盘等。

43.订单信息/目的地

解析：根据《滴滴出行平台派单规范》第1条，驾驶员在接到平台派单时，应首先确认订单信息无误并确认目的地。

44.您好，欢迎乘坐滴滴出行/请系好安全带，祝您一路平安

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第4条，驾驶员应使用标准服务用语，如“您好，欢迎乘坐滴滴出行”“请系好安全带，祝您一路平安”等。

45.降低车速/开启危险报警闪光灯

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第5条，驾驶员在运营过程中遇到恶劣天气时，应优先采取降低车速并开启危险报警闪光灯的措施。

46.核实情况/保持专业服务态度

解析：根据《滴滴出行平台投诉处理规范》第3条，驾驶员接到投诉时必须核实情况并保持专业服务态度。

47.适中/避免影响乘客

解析：根据《滴滴出行平台服务规范》第6条，驾驶员在车内播放音乐时音量应适中，避免影响乘客。

48.次年年中

解析：根据《滴滴出行平台车辆管理规范》第3条，车辆年检有效期至次年年中。

49.车载蓝牙/扬声器

解析：根据《滴滴出行平台安全规范》第8条，驾驶员在运营中使用手机时必须使用车载蓝牙或扬声器，避免分心驾驶。

50.主动询问乘客需求/保持车内环境整洁

解析：根据《滴滴出行平台服务