质量管理工具

常用质量管理方法与工具几个概念质

量：产品或者工作的优劣程度质量管理：在质量方面组织指挥和控制协调的活动质量管理方法：保证产品质量并使产品质量不断提高的一种质量管理方法质量管理工具：质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物常用质量管理方法常用质量管理工具PDCA及质量管理工具的应用案例常用质量管理方法PDCA循环失效模式与效应分析法(FMEA）根本原因分析法（RCA）五常法管理品管圈(QCC)P计划D执行A处理C1找问题2找原因3确定目标4改进计划5实施6检查7巩固成果8处理遗留问题PDCA循环的基本程序PDCA循环的特点大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特点ACDPACDPACDP新目标新目标改进改进不断改进PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PLAN（列问题、找原因、定目标、定计划）1.分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源8个步骤DO5.实施行动计划CHECK6.检查、评估结果（分析数据）ACTION7.标准化（巩固）和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环PDCA小结QCC(QualityControlCircles)又名质量控制圈、品管圈、质量小组、QC小组是指工作性质相似或相关的人，共同组成一个圈本着自动自发精神，运用各种改善手法，启发個人潜能，透過团队力量，结合群体智慧，群策群力，持续的从事各种问题的改善能使每一成員有参与感、满足感、成就感并体会到工作的意义和目的

解决问题品质管理教育训练无形成果QCC(QualityControlCircles)1.主题选定2.目标设定3.活动计划与拟定4.把握现状5.(要因分析)6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化亦可如此调整没有效果时PLAN计划DO实施CHECK检查ACTION总结QCC品管圈活动基本步骤QCC小结一线员工为中心自下而上要我做——我要做短期见效品质管理七大工具

调查表——收集数据层别法——数据项目的设立柏拉图——问题的分布，找出主要因素鱼骨图——理清思路，寻找原因散布图——两个因素之间的关系直方图——问题的分布管制图——查看变异与稳定口诀调查集数据层别作解析柏拉抓重点鱼骨追原因散布看相关直方显分布管制找异常调查表法是利用统计表来进行数据收集整理和粗略分析质量问题调查表

满意度调查表满意一般不满意小计1.服务文明3352402.服务态度3073403.服务技术298340层别法

层别法根据不同时间、场所、种类及问题性质分类资料，获得重点

不良事件登记班次及人员白班晚夜班甲乙甲乙不良事件A4233不良事件B122不良事件C1224柏拉图

柏拉图显示影响护理质量的主要问题的数目及影响率。由美国品管大师士运用意大利经济学家柏拉图（Pareto）的统计图加以延伸所创造出来的，又称排列图

散布图

散布图显示为一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系组号组的界限值频数记录频数统计150～55/1255～60///3360～65//////6465～70//////////////14570～75///////////////////19675～80///////////////////////////27780～85//////////////14885～90//////////10990～95///31095～100///3合计100T

30252015105

频数05565758595直方图

直方图将数据之全距分为相等的区间作为横轴，并将各区间内之测定值所出现次数累积而成的面积，用柱子排起来，亦称之为柱状图

管制图

管制图上有三条笔直的横线，中间的一条为中心线（CentralLine,CL)，在上方的一条称为管制上限（UpperControlLimit,UCL)，在下方的称为管制下限（LowerControlLimit,LCL)，对上、下管制界限表示可接受之变异范围鱼骨图

鱼骨图按照相互关联性显示影响质量的因素，层次分明、条理清楚，并标出重要因素，形状如鱼骨。由日本管理大师所发明出来的，故又名石川图。是一种发现问题“根本原因”的方法，也称之为“因果图”后果如何寻找原因？头脑风暴法：吸收全员知识和经验，集思广益。5why法：不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到能采取具体措施时才停止提问4M1E法：质量问题的一次原因：即人员（Man）、仪器设备（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment）病人因素护士评估病人血管知识缺乏？思想不重视风险意识差？分原因血管条件差经济条件差分原因认知因素其他因素行为因素宣教不到位穿刺手法欠正确病程长、医疗保障欠缺化疗药物外渗知识缺乏、重视不够使用刺激性药物巡视不到位作为医院质量管理的科学程序，PDCA循环的有效实施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种质量管理工具和方法！阶段步骤质量管理工具P分析现状，找出质量问题*调查表、流程图、直方图、控制图等找出质量问题的原因*因果分析图、散点图；找出主要原因*排列图针对主要原因，制定质量改进计划*对策表D实施改进计划

C检查实施效果*直方图、控制图、对策表；A巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度提出尚未解决的遗留问题

PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具口诀调查集数据层别作解析柏拉抓重点鱼骨追原因散布看相关直方显分布管制找异常质控组年度质量持续改进项目项目名称：提高护士对病人病情掌握熟练度项目负责：分级护理（责任制护理）质量/安全小组项目方法：PDCA方法PDCA及质量管理工具的应用案例 通过全员参与医疗运行各环节的目标化，日常化，制度化的改进活动，使医疗，护理，医技，后勤，党风，行政管理等各项工作水平渐进，螺旋式地上升，从而促使医疗机构以较快的速度平稳发展何谓质量持续改进？有形成效：质量管理预期目标得到实现（如相关质量指标有