（正式版）DB65∕T 4290-2020 《自驾旅游服务指南》

自驾旅游服务指南2020-07-01实施2020-07-01实施新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由新疆维吾尔自治区文化和旅游厅提出。本标准由新疆维吾尔自治区文化和旅游厅归口并组织实施。本标准起草单位：新疆自驾旅游协会。本标准主要起草人：李建华、李小虎、戴敏、张夏、李偲、彭关羽、李磊、孙莉、左华、冯亮。本标准实施应用中的疑问，请咨询新疆自驾旅游协会。对本标准的修改意见建议，请反馈至新疆维吾尔自治区市场监督管理局(乌鲁木齐市新华南路167号)、新疆维吾尔自治区文化和旅游厅、新疆自驾旅游协会(乌鲁木齐阿勒泰路2628号)。新疆维吾尔自治区市场监督管理局联系电话：0991—2817197;传真：0991—2311250;邮编：新疆维吾尔自治区文化和旅游厅联系电话：0991—2907976;邮编：830000新疆自驾旅游协会联系电话：0991—3661222;传真：0991—2817472;邮编：83000011范围本标准规定了自驾旅游服务的术语和定义、组织机构、自驾游领航员具体要求、管理要求、服务规范和安全要求。本标准适用于新疆维吾尔自治区境内从事自驾旅游业务的旅行社、俱乐部和其他自驾游机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T31385旅行社服务通则LB/T028旅行社安全规范LB/T040旅行社行前说明服务规范LB/T044自驾游管理服务规范LB/T063旅行经营者处理投诉规范中华人民共和国国家旅游局令第41号旅游安全管理办法下列术语和定义适用于本文件。自驾游self-drivingtravel个人或团体以自己驾驶机动车为主要交通方式的旅游休闲活动。组织自驾游活动的俱乐部、车友会、旅行社等经营机构。自驾游公共服务self-drivin地方政府、相关部门通过公共职能介入或公共资源投入，为自驾游活动提供的相关服务。注：包括咨询、救援、公共信息、投诉受理处理、营销推广等。2自驾游领航员thepilotofself-drivingtravel受自驾游俱乐部等机构委派，组织实施自驾游活动，负有指挥和协调职责的人员。面对突发事件，如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。4组织机构4.1基本条件4.1.1依法成立，取得旅行社业务经营许可证，或与合法从事旅游业务的机构进行合作。4.1.2能够独立承担民事及刑事责任。4.1.3有独立法人资格及办公营业场所和办公设备。4.1.4有3名以上取得岗位技能等级认证的自驾游领航员。4.1.5有组织自驾游活动的专业设施设备(如领航车、紧急救援呼叫设备、应急药箱、拖挂绳、灭火器、无线通讯工具等)。4.2其他条件具备新疆维吾尔自治区自驾游相关主管部门要求的其他条件。5自驾游领航员自驾游领航员实行岗位分级管理制度，分为初级、中级、高级三个级别。5.2自驾游领航员具体要求5.2.1基本素质要求——应掌握GB/T16766要求的旅游业基础术语；——应具备GB/T15971要求的政治素质、思想素质、技能素质、心理素质、身体素质和职业形——严格遵守国家法律法规，不侵犯自驾游游客的合法利益；——具备良好的职业道德，遵守自驾游机构的规章制度，并定期参加安全学习；——爱护环境，积极向自驾游游客宣传环保理念。5.2.2能力技能——具备高中或同等以上的教育背景；——应持有有效驾驶证，具有3年以上(含3年)驾龄；——近3年来未发生本人负全责或主要责任的重特大交通事故；——参加过自驾游领航员岗位技能等级认证培训；3——按照出团通知书、计调表执行带队任务，不得擅自更改行程；——具备必要的车辆机械常识，有一定的车辆简单故障排除和应急处置能力；——熟悉自驾游路线及其附近区域的道路、景区、自然风光和人文旅游资源情况。5.2.3知识要求——熟悉我区政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；——熟知我区主要旅游景点和自驾游线路的基本信息；——掌握自驾游活动通讯设备、应急救援、车载定位系统、紧急救援呼叫设备、消防器材等设施设备的操作方法；——执行力强，有应对自驾游活动突发事件的协调、应变及处理能力；—一具备组织、管理自驾游随行服务团队高效开展工作的能力。5.3培训及考核5.3.1.1岗前执业资格培训由自驾游领航员等级评定机构组织培训考核，考核合格者颁发相应的《新疆自驾游领航员岗位证5.3.1.2在岗培训己开始带团的自驾游领航员应接受自驾游领航员等级评定机构组织的在岗培训。自驾游领航员培训内容应包括但不限于以下内容：a)自驾游领航员必备的专业知识以及责任和义务；b)自驾游领航员如何保证自驾游过程的安全；c)自驾游领航员如何设计安全且丰富多彩的自驾游行程；d)自驾游领航员如何应对团队出现的突发事故；e)无线电台、医疗、卫生、地理、气象基本常识及救助措施；f)自驾游实际操作案例分析；g)保险理赔常识；5.3.3考核内容自驾游领航员考核内容应包括但不限于以下内容：a)自驾游领航员的基本规则；b)自驾游领航员专业知识；c)突发事件的应急及处理；d)驾驶技术及安全规范。5.4自驾游领航员分级要求a)应在自驾游组织机构工作满一年，并带领自驾游车队完成不少于30个工作日的自驾游活动；4b)无服务质量方面的重大投诉；c)经自驾游领航员等级评定机构考核合格后持有初级自驾游领航员岗位证。中级自驾游领航员要求：a)取得新疆初级自驾游领航员岗位证一年以上；b)无服务质量方面的重大投诉；c)经自驾游领航员等级评定机构考核合格后持有中级自驾游领航员岗位证；d)能培训和指导初级自驾游领航员。高级自驾游领航员要求：a)取得新疆中级自驾游领航员岗位证书一年以上；b)无服务质量方面的重大投诉；c)工作成绩突出，能妥善解决自驾游过程中发生的突发事件；d)经自驾游领航员等级评定机构考核合格后持有高级自驾游领航员岗位证；e)能培训和指导中级自驾游领航员。6管理要求6.1自驾游机构应有完善的规章制度、管理规范、服务标准和应急处置预案并适时更新，确保其有效性和适宜性。6.2自驾游机构应有服务和专业技术人员岗位说明书，对岗位要求、任职条件、主要工作职责等内容进行书面说明。6.3自驾游活动中自驾车辆总数超过10辆时，分梯队组织行进，每个梯队配一辆领航车且总车数不宜超过10辆，按比例配备工作人员负责保障，细则见附录A。6.4自驾游活动总车数超过20辆以上时，宜配备应急救援专用车及随队医护人员(可兼职)。6.5对自驾游游客中的老年人、未成年人、残疾人采取相应的安全保障措施。6.6宜投保自驾游机构责任保险和自驾游领航员、自驾车驾驶员等关键岗位人员责任保险。7服务规范7.1自驾游机构应遵守GB/T31385要求的服务通则。7.2自驾游机构应结合自驾游项目制订自驾旅游服务规范，规范内容应包括自驾游合同、自驾游游客个人与车辆信息备案表、信息备案表使用承诺与声明、编制路书、信息发布、行前准备、组织实施、返回出发地等，细则见附录A。8安全要求8.1自驾游机构应遵守LB/T028中对安全规范的要求。8.2突发事件应急处理8.2.1自驾游机构应掌握对自驾游活动中突发事件的应急预案，细则见附录B。8.2.2自驾游机构应对自驾游工作人员开展常态性应急救助培训，采取必要措施防止危害发生。8.3坚持安全应急基础性工作58.3.1加大突发事件的防范准备力度，做到既能自防又能支援，最大限度地减少国家财产和人民群众生命财产的损失。8.3.2正确协调处理好各项工作关系。重要时段要加强值班，充分准备好应对突发事件所需的物资器8.4建立安全组织领导制度8.4.1自驾游机构应建立以法定代表人或主要负责人为组长的安全领导小组，对自驾游机构的安全管理负全责。8.4.2自驾游机构应积极参加上级管理单位的安全管理领导组织或安全生产协调机构，建立有效畅通的安全沟通协调机制。8.5.1加强对自驾游机构工作人员进行安全教育和防自救常识的培训。8.5.2自驾游机构工作人员应符合旅游安全管理办法。8.6服务监督8.6.1自驾游机构内部应有专人担任质量监督员，并建立健全服务质量监督机制。8.6.2自驾游机构应配合上级监管部门设立投诉电话或其他投诉渠道，并向自驾游游客公布。8.6.3自驾游机构应通过电话回访、问卷调查等多种形式收集自驾游游客的意见，并对反馈信息进行统计分析，提出改进措施并逐步完善。8.6.4自驾游机构应建立详细的人员、服务车辆电子档案。8.7.1自驾游机构接到自驾游游客投诉时，应及时处理并建立投诉档案。8.7.2自驾游机构投诉处理程序按照LB/T063要求执行。6(规范性附录)合同与出行规范A.1自驾游合同与自驾游游客签订书面的自驾游服务合同，应包括但不限于以下内容：a)自驾游机构及其工作人员强制或诱导自驾游游客违规驾驶的主要情形；b)自驾游机构及其工作人员强制或诱导自驾游游客违规驾驶造成交通事故的责任分担约定；c)自驾游游客不听从自驾游机构及其工作人员的指挥或劝导，擅自行动或违规驾驶造成交通事故或意外伤害的主要情形；d)自驾游游客不听从自驾游机构及其工作人员的指挥或劝导，擅自行动或违规驾驶造成交通事故或意外伤害的责任约定，以及影响自驾游车队行程的处理程序和责任约定；e)自驾游游客身体状况、驾驶技术和所驾车辆工况良好的承诺或说明；f)自驾游游客注意加强环境保护，不恶意破坏环境的承诺。A.2自驾游游客个人与车辆信息备案表信息备案表宜由自驾游机构或自驾游管理机构统一制作，可采用纸质或电子表格版式。信息备案表应包括但不限于以下内容：a)自驾游游客的个人身份信息，宜包括姓名、性别、身份证号码、住址等基本信息；b)自驾游游客的个人健康信息，宜包括身高、体重、血型、既往重大病史、药物过敏情况等必要信息；c)自驾游游客的个人通讯信息，宜包括移动电话、家庭电话、单位电话、电子邮箱、微信号、通讯地址等基本信息；d)自驾游游客指定的紧急联系人信息，宜包括联系人姓名、与自驾游游客关系、联系人移动电话、固定电话、微信号等必要信息；e)自驾游游客所驾车辆信息，宜包括车主姓名(名称)、车辆型号、年检情况、保险情况、油品要求等必要信息；f)应适时发放并提示自驾游游客如实填写个人与车辆信息备案表。A.3信息备案表使用承诺与声明A.3.1自驾游游客应作出备案信息真实性承诺，即以上信息由本人如实填写，并对其真实性负责，由于填写不实引起的法律责任完全由本人承担。A.3.2自驾游机构应在自驾游游客个人与车辆信息备案表中以较醒目方式做出有限使用承诺，即本备案表中所填信息仅用于保证本次自驾游活动顺利实施之目的，非经自驾游游客本人同意不擅自挪作它用。A.3.3宜以适当方式请自驾游游客作出授权自驾游机构有限使用其个人信息的声明，即允许自驾游机构以适当方式使用本人个人信息备案表中预留的相关信息，但仅限于告知本人可能感兴趣的、被授权自驾游机构开发的自驾游新产品或相关资料。A.3.4自驾游游客资料真实性承诺应由其本人或委托代理人手书并签名，有限使用的授权声明可采取选择填写方式，但应由其本人或委托代理人签名确认。7A.4编制路书A.4.1路书编制宜文字简洁、要素齐全，尽量采用图表格式进行编制，方便快速阅读。A.4.2应根据自驾游游客及其所驾车辆特点规划设计相应的自驾游路线，完善自驾游产品的品质和安A.4.3体现自驾游的灵活性，宜结合乡村民宿、农园农庄、青年客舍和自驾车旅居车营地等旅游新业态设计自驾游活动路线。A.4.4路书中应明确行驶区间、日行驶里程、休息地点、休息时间、宿营地以及行车纪律和途中注意事项等。A.4.5在进行新线路设计时，应对沿途的旅游景区、路况、气候、服务设施、急救地等进行全面的考察和了解。A.4.6依照LB/T063要求，编制接收投诉、调查、协商、处理的工作流程和接受投诉的单位、地址、联系电话等相关信息。A.5信息发布A.5.1明确自驾游活动主题、性质(一般分为经营性、非经营性、AA制三类)、活动主要流程和内容、召集车辆及人数等基本信息。A.5.2明确自驾游活动召集对象和自驾车辆类别的基本要求。A.5.3明确自驾游组织方的服务范围和费用总额。A.5.4明确自驾游活动安全事故的责任承担范围。A.5.5公布自驾游活动承办单位名称、办公地址、联系电话。A.6行前准备A.6.1随车出行团队各岗位工作人员应分工明确，责任到人。工作人员与自驾游游客的人数比例不宜低于1:20,或者工作人员与游客自驾车辆的数量比例不宜低于1:5。A.6.2自驾游车辆应配备通讯工具、救援器材及相关服务设备。A.6.3按照LB/T040组织工作会议，并做好记录，整理存档。A.6.4做好自驾游活动出发前的物资准备。A.6.5根据车辆排量、各车驾驶员技术水平，对车辆进行合理排序。A.6.6遵照LB/T040履行出发前告知义务和服务。A.6.7提醒自驾游游客带齐驾驶证、行驶证、身份证等证件。A.6.8提醒自驾游游客对自驾车辆进行保养和检修，重点检查刹车系统、轮胎、气压、灯光是否良好，备用轮胎及随车工具是否齐全。A.6.9提醒自驾游游客根据天气预报和个人身体状态，带齐随身衣物和应急药品。A.6.10提示携带车辆保险卡，个人商业险卡，以及购买当次活动的旅游意外险。A.6.11提示自驾游游客仔细阅读路书，熟读活动流程及相关行车纪律、环保要求等信息。A.6.12提示活动集合地点，集结发车时间，并要求自驾游游客进行回复确认。8A.7组织实施A.7.1.1随车服务团队宜提前至少1个小时到达指定集结地点，设置签到台、物品发布处、发车检验处、停车区、自驾车出入口。A.7.1.2随车服务团队工作人员应统一着装，并在主要处标有具体工作岗位的识别标识，便于自驾游游客针对性寻找。A.7.1.3组织自驾游游客进行签到工作，进行行驶证、驾驶证、保险等证件的人证合一查验。A.7.1.4调试和联通无线电对讲频道或其他约定共同使用通讯方式，并设立备用通信方式，保证旅途通讯通畅。A.7.2.1确认车辆全部人员到齐后，自驾游领航员引导车队按编号顺序出发。A.7.2.2对未能依时赶到的自驾车和自驾游游客，根据路书指示和约定由其自行到下一个集结地点或约定的其他地点会合。A.7.2.3车队离开前，应组织自驾游游客及工作人员收拾垃圾、清理现场、恢复集结前原貌。A.7.3行驶途中A.7.3.1提示自驾游游客严格遵守道路交通法和行车纪律。A.7.3.2提示自驾游游客系上安全带，按编号依次行驶，不随意超越前车，以免发生危险。A.7.3.3保持车队的整体性，头车速度宜低于行驶路线规定限速5-10公里。A.7.3.4儿童必须坐后座宜配备儿童安全椅。A.7.3.5提醒自驾游游客注意安全行驶，要注意掌握行驶速度，与前车保持一定距离，注意观察周围路面动态。A.7.3.6尽量避免夜间行车，切勿高速行驶。A.7.3.7提示自驾游游客统一行动，遇到有特殊情况或需要临时停车，要及时与领队联系。A.7.3.8提醒自驾游游客及时加油，应保持车辆油量不少于油箱的1/3。A.7.3.9自驾游领航员通过对讲机及时将途中路况通报车队成员，并做出安全提示。途中休息时提醒各车驾驶员检查车辆。A.7.4途中停车A.7.4.1应遵照路书预先确定的停车地点停车。A.7.4.2临时停车，需提示自驾游游客就近200米范围内活动，并告知再次发车时间。A.7.5景区旅游A.7.5.1抵达安排A.7.5.1.1提前联络好景区讲解员，简单确认活动计划。A.7.5.1.2告知自驾游游客进入景区的集合地点，引导自驾车队在规定或约定地点集合。A.7.5.1.3引导自驾游游客尽可能集中停放车辆。A.7.5.2停车非封闭或监控停车场应安排工作人员看管车辆，并提醒自驾游游客随身携带贵重物品和重要证件。9A.7.5.3活动说明A.7.5.3.1参观或游玩前应说明注意事项以及集合时间、地点。A.7.5.3.2安排各车长负责本车人员的活动安排和集合。A.7.5.4.1严格遵守景区管理规定，配合景区工作人员有组织的展开参观或游玩。A.7.5.4.2重点关注自驾游游客的安全，特别关照老弱病残的自驾游游客。住宿安排具体要求：a)自驾游车队抵达饭店、宾馆或营地后，自驾游领航员应组织车队按要求停放车辆，清点人员b)工作人员尽快为自驾游游客办理入住手续；c)告知自驾游游客退房时间、用餐时间和集合地点。就餐安排具体要求：a)工作人员应提前15分钟到达餐厅，查看餐饮质量；b)如发现餐食或用餐环境不达标，及时联系协调解决。A.8.1.1按路书计划或选择最近的服务区、地点进行散团安排。A.8.1.2收回自驾游游客租赁或借用的通讯设备和其他物品。A.8.2提醒和感谢A.8.2.1提醒自驾游游客带好自己的物品和证件。A.8.2.2派发《自驾游游客意见表》,征求自驾游游客对自驾游经营机构、自驾游领航员和工作人员的意见和建议。A.8.2.3对自驾游游客在旅途中的合作表示感谢。A.8.3资料报备A.8.3.1认真填写《团队信息反馈表》,向自驾游机构报备地接社及导游情况、餐饮服务情况、酒店住宿质量情况、道路安全行驶情况和景区特点等。A.8.3.2整理上交自驾游游客登记表、意见表，交自驾游机构存档。(规范性附录)突发事故应急预案B.1交通事故处置预案B.1.1.1自驾游领航员发现车辆故障隐患应及时提出更换车辆的建议，协助和监督自驾游驾驶员做好安全行车工作。交通事故发生后，自驾游领航员应：a)立即组织抢救。拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的自驾游游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治；b)应尽力保护现场，并尽快报案。拨打公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调c)将受伤者送往医院后，迅速向自驾游机构领导报告交通事故发生及自驾游游客伤亡情况，按领导指示开展下一步工作。自驾游机构领导应在同一时间报自驾旅游行政管理部门；d)做好团内其他自驾游游客的安抚工作，事故原因查清后，要向全团自驾游游客说明情况；e)提交事故报告。内容包括：事故的原因和经过、抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；自驾游游客的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。B.2治安事故处置预案B.2.1在自驾游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、财物丢失等，导致自驾游游客身心及财物受到损害的，统称治安事故。B.2.2自驾游领航员要经常清点自驾游游客人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，应提醒自驾游司机不要停车。发生治安事故，自驾游领航员应：a)保护自驾游游客，将当事游客转移到安全地点，如有人受伤，应立即组织抢救；b)立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时应实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等；c)采取必要的措施，安抚自驾游游客的情绪；d)提交详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和自驾游团其他成员的情绪及有何反映、要求等；e)收集好必要的证明、资料，处理好善后事宜。B.3突患疾病、食物中毒处置预案B.3.1自驾游领航员应提醒自驾游游客根据天气变化增添衣物，自驾游工作车辆应备有急救药箱。为严重，应安排工作车将患者送往就近医院或呼叫120急救车前来救援。在自驾旅游过程中发生自驾游游客食物中毒时，自驾游领航员应：a)应立即通知其他尚未出现中毒症状的游客停止进食；11b)如中毒游客胃部不适，可饮用温开水或稀释的盐水，然后进行催吐、导泄等应急处理措施；如果发觉中毒者有休克症状(如手足发凉、面色发青、血压下降等),应立即平卧，双下肢尽量抬高并速请医生进行治疗。立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；c)保留现场证据，以便上报当地食品监督部门检测抽样。B.4火灾事故处置预案B.4.1自驾游领航员应提醒自驾游游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。B.4.2入住饭店或营地后，自驾游领航员应尽快熟悉楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向自驾游游客介绍。发生火灾事故，自驾游领航员应：a)立即拨打火警电话119,告知火灾发生地；b)迅速通知全团自驾游游客；c)配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散自驾游游客。引导自驾游游客自救：b)若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；c)必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；d)大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；e)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。B.4.3若有重伤者应迅速送医院，安抚自驾游游客情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，协助上级领导处理好善后事宜，写出详实的书面报告。B.5水灾避险预案当洪水发生时，自驾游领航员应：a)及时通知全团自驾游游客，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；b)听从当地抢险救灾指挥人员的指挥。引导自驾游游客自救：a)当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人；b)为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙；c)如果洪水不断上涨，应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、d)如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布(纸或木根)、镜子等；e)离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品；f)