天猫客服考试试题及答案

天猫客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.以下哪种情况不属于天猫客服的基本职责？A.解答顾客咨询B.处理售后纠纷C.制定商品价格D.提供产品信息答案：C2.顾客询问商品是否包邮，客服应该首先？A.直接告知包邮与否B.查看商品页面的包邮规则C.询问顾客地址D.推荐其他商品答案：B3.天猫客服接待顾客的响应时间最好控制在？A.1小时内B.30分钟内C.5分钟内D.10分钟内答案：C4.顾客想要退换货，客服应该？A.直接拒绝B.引导顾客联系快递C.按照退换货流程处理D.不予理会答案：C5.对于顾客的恶意差评，客服应该？A.回怼顾客B.向平台申诉C.私下联系顾客威胁D.不予处理答案：B6.客服在推荐商品时，应该主要考虑？A.商品的利润B.顾客的需求C.库存数量D.自己的喜好答案：B7.顾客咨询商品的使用方法，客服找不到详细资料时，应该？A.编造一个使用方法B.告诉顾客没有使用方法C.向同事或上级寻求帮助D.让顾客自己上网查询答案：C8.天猫店铺的促销活动信息，客服应该？A.不需要了解B.大概了解C.非常熟悉D.只了解部分答案：C9.当顾客对商品的颜色不满意时，客服可以？A.告诉顾客没有其他颜色B.推荐类似颜色的商品C.强行让顾客接受现有颜色D.不再回复顾客答案：B10.客服与顾客沟通时，语言风格应该？A.尽量专业术语B.随意使用网络流行语C.简洁明了、通俗易懂D.晦涩难懂答案：C二、多项选择题（每题2分，共10题）1.天猫客服需要具备的能力包括？A.良好的沟通能力B.产品知识的掌握C.处理突发问题的能力D.一定的营销技巧答案：ABCD2.在处理顾客投诉时，客服可以采取的措施有？A.认真倾听顾客诉求B.及时道歉C.提出解决方案D.跟进处理结果答案：ABCD3.以下哪些属于天猫店铺常见的售后问题？A.退换货B.商品损坏C.顾客差评D.发票问题答案：ABCD4.客服在与顾客交流时，应该避免？A.态度冷漠B.与顾客争吵C.长时间不回复D.使用不当言辞答案：ABCD5.为了提高顾客满意度，客服可以？A.提供优质的售前服务B.及时处理售后问题C.赠送小礼品D.定期回访顾客答案：ABCD6.天猫客服在介绍商品时，应该包含哪些内容？A.商品的功能B.商品的材质C.商品的使用场景D.商品的价格答案：ABCD7.以下哪些情况客服需要转接给其他同事或上级？A.遇到技术难题B.顾客提出不合理要求C.自己无法处理的售后问题D.顾客咨询超出自己业务范围的问题答案：ACD8.天猫客服的绩效考核指标可能包括？A.顾客满意度B.响应时间C.销售额D.解决问题的效率答案：ABCD9.当顾客询问商品的库存时，客服应该？A.准确查询库存B.若库存不足，告知大概补货时间C.隐瞒库存不足情况D.引导顾客购买其他商品（如果有合适的）答案：ABD10.在与顾客确认订单信息时，需要确认哪些内容？A.收货地址B.商品信息C.支付方式D.联系方式答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10题）1.天猫客服不需要了解竞争对手的产品情况。（错误）2.只要顾客态度不好，客服就可以停止服务。（错误）3.客服可以随意承诺顾客一些无法做到的事情。（错误）4.商品的好评率对天猫店铺不重要。（错误）5.天猫客服只需要在工作时间内回复顾客消息。（错误）6.对于顾客的所有要求，客服都要无条件满足。（错误）7.客服不需要对顾客进行分类服务。（错误）8.天猫店铺的形象与客服的服务没有关系。（错误）9.客服可以在未经顾客同意的情况下修改订单信息。（错误）10.天猫客服应该对店铺的所有商品都非常熟悉。（正确）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述天猫客服如何处理顾客的催单情况？答案：首先向顾客道歉并解释可能导致延迟的原因，如物流、库存等。然后查询订单的实际状态，给顾客一个准确的预计送达时间，若有必要，协助顾客催促物流方加快配送速度。2.列举三个提高天猫客服工作效率的方法。答案：一是熟悉商品信息以便快速回答顾客问题；二是掌握快捷回复话术；三是合理安排工作时间，优先处理紧急重要的顾客咨询。3.当顾客对商品质量表示怀疑时，客服应该怎么做？答案：客服应提供商品质量的相关证明，如质检报告等。并向顾客详细解释商品的品质保障体系，若有必要，提供退换货服务保证。4.简述天猫客服在促销活动期间的主要工作内容。答案：熟悉促销活动规则，及时解答顾客关于活动的疑问，引导顾客参与活动，处理因活动产生的订单、售后等问题。五、讨论题（每题5分，共4题）1.如何提高天猫客服在顾客心中的形象？答案：注重服务态度，热情耐心；快速准确回答问题；积极解决顾客问题；提供个性化服务等。2.讨论天猫客服如何处理顾客与快递之间的纠纷？答案：先安抚顾客情绪，了解纠纷原因。联系快递核实情况，根据情况协调赔偿或重新配送等，及时反馈给顾客。3.怎样通过客服工作提升天猫店铺的销售额？答案：精准推荐商品，提高顾