“连锁门店营运与管理”教案

PAGEPAGE34“连锁门店营运与管理”教案第1章连锁门店营运管理概述一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第1章1.1连锁门店的类型和特点1.2连锁门店营运管理目标和内容1.3连锁门店营运管理标准和标准化314二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）连锁门店的类型（2）连锁门店营运管理目标（3）连锁门店营运管理标准2.本章难点（1）连锁门店的特点（2）连锁门店营运管理内容（3）连锁门店营运管理标准化三、本章教学内容（一）连锁门店的类型和特点1.连锁门店的类型2.连锁门店的特点和功能1）连锁门店的特点2）连锁门店的功能（1）市场调查功能（2）订货管理功能（3）库存管理功能（4）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。（5）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和管理。（6）顾客服务功能，提供顾客需要的服务。

（二）连锁门店营运管理目标和内容1.连锁门店营运管理基本目标1）销售目标2）防损目标３）发展目标2.连锁门店营运管理内容1）连锁门店营运管理的作用2）连锁门店营运管理的主要内容（1）门店内外部环境布局设计（2）门店商品陈列和商品销售管理（3）门店进存货和盘点作业管理（4）门店工作人员作业化管理（5）门店销售服务和顾客关系管理（6）门店安全和损耗管理（7）门店员工配置、培训和经营业绩改善管理（三）连锁门店营运管理标准和标准化1.连锁门店营运管理标准制定1）总部制定门店营运管理标准2）制定门店管理标准的具体步骤３）制定控制门店的制度与标准2.连锁门店营运管理标准化1）编写营运手册2）建立完整的培训系统３）标准执行过程中监督机制（1）营运顾问监督（2）上层人员的不定期探访（3）各种稽查工具的使用四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第1章五、本章习题1．连锁门店的特点有哪些？2．连锁企业门店营运管理的作用是什么？3．从哪些方面制定对门店营运质量考核的制度与标准？六、实践训练实训项目一：识别便利店和大型超市的特点。实训项目二：编写门店现场服务标准手册。第2章门店组织结构、人员配置和经营绩效管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第2章2.1连锁门店的组织结构2.2连锁门店的人员配置2.3连锁门店经营绩效管理426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）连锁门店组织结构的类型（2）连锁门店的人员配置（3）连锁门店经营绩效管理2.本章难点（1）大型连锁门店组织结构（2）连锁门店的店长、主管、运营人员配置（3）神秘顾客评价和过程评价、财务评价（4）门店的自我诊断评估方法三、本章教学内容（一）连锁门店的组织结构1.组织结构的基本形式2.连锁门店的组织结构3.连锁门店各部门责权划分（二）连锁门店的人员配置1.连锁门店基本岗位设置1）门店店长配置2）门店主管配置３）门店运营人员配置2.连锁门店的人员配置1）门店人员配置方法2）门店人员选择（1）员工招聘标准（2）管理人员的素质要求（3）员工的内部招聘（4）员工的外部招聘（5）员工的培训（三）连锁门店经营绩效管理1.连锁门店经营绩效的标准要求2.连锁门店经营绩效的评价体系1）门店经营绩效的评价体系构成2）门店经营绩效的评价体系主要内容（1）顾客满意度（2）供应商满意度（3）过程评价（4）财务评价３）连锁门店自我诊断评估方法（1）连锁门店内外条件诊断（2）连锁门店经营效率诊断（3）连锁门店顾客诊断四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第2章五、本章习题1．如何通过员工生产性指标来估算零售企业的员工人数？2．门店营运部的职责和权力分别有哪些？3．门店经营绩效的评价体系主要包括哪些内容？六、实践训练实训项目一：调查连锁企业门店，了解不同业态门店的组织结构和人员配置情况。实训项目二：扮演神秘顾客，评价门店接待人员的接待服务、业务技能。第3章连锁门店店长作业管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第3章3.1连锁门店店长岗位职责3.2店长的作业流程及管理重点426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）店长的角色认知（2）店长的资质要求（3）门店店长工作权力（4）门店店长的作业日流程2.本章难点（1）店长的角色地位（2）店长的能力要求（3）门店店长的岗位职责（4）门店缺货、鲜度管理三、本章教学内容（一）门店店长素质1.店长的职业定位（1）店长的角色认知（2）店长的职业化（3）店长的角色地位2.店长的资质要求（1）店长的素质要求（2）店长的能力要求（二）门店店长工作权力和岗位职责1.门店店长的工作权力（1）在人力资源管理方面的权力（2）在商品管理方面的权力（3）在销售管理方面的权力（4）在财务管理方面的权力（5）在资产管理方面的权力2.门店店长的岗位职责（1）对整个门店负责（2）对全体员工负责（3）对经营业绩负责（三）门店店长作业流程1.门店店长工作日流程2.门店店长工作周流程3.门店店长工作月流程4.门店店长工作年流程（四）门店店长管理重点1.门店员工管理（1）团队建设（2）出勤管理（3）服务管理2.商品和销售管理（1）缺货管理（2）鲜度管理（3）陈列管理（4）损耗管理3.门店收银管理4.门店信息管理5.门店顾客管理四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第3章五、本章习题1．店长的地位主要表现在哪些方面？2．门店店长的主要工作职责有哪些？3．门店店长的主要工作重点有哪些？六、实践训练实训项目一：根据所给资料——不胜任的店长类型，找出错误。实训项目二：通过找错误，掌握门店店长应具备的素质和能力。第4章连锁门店卖场的布局和管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第4章4.1卖场的布局原则及要求4.2门店卖场的外部布局4.3门店卖场的内部布局224二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）卖场布局的原则（2）门脸和橱窗的类型（3）货架的布局的类型（4）磁石点理论2.本章难点（1）CIS理论应用（2）门脸设计应注意的问题（3）格子式和岛屿式布局（4）磁石点位置及商品配置三、本章教学内容（一）卖场布局的原则和作用1.卖场布局的原则（1）要充分体现科学性与艺术性的有机结合（2）要突出卖场自身的特色（3）要充分运用CIS理论（4）卖场的规划设计要满足足够的空间需求2.卖场布局的作用（二）卖场外部布局1.门脸设计1）店门的基本类型（1）中封闭型（2）半封闭型（3）开放型2）门脸设计应注意的问题2.门店橱窗设计1）橱窗的分类（1）综合式陈列橱窗（2）系统式橱窗陈列（3）主题式橱窗系列（4）特定橱窗陈列（5）季节式陈列2）橱窗的建立与设计（1）橱窗的建立（2）选定橱窗的陈列对象（3）陈列主题的构造（4）陈列前的准备（5）陈列操作布置3.外部环境设计（1）停车场之大小要视连锁门店的面积决定（2）停车费用问题（3）停车数量问题（4）停车设备（5）停车场的出入口（三）卖场内部布局1.卖场货架设计2.货架的布局的类型（1）格子式布局（2）岛屿式布局（3）自由流动式布局3.卖场通道设计1）卖场通道的类型（1）直线式通道（2）回型式通道2）卖场通道设计要求（1）通道宽度要求（2）卖场主通道、次通道和门店的规模呈正比（3）通道设计最好简单、明了而且成直线（4）卖场不能留有“死角”（四）卖场布局中的磁石点理论1.第一磁石点位置及商品配置2.第二磁石点位置及商品配置3.第三磁石点位置及商品配置4.第四磁石点位置及商品配置5.第五磁石点位置及商品配置（五）卖场内貌设计1.卖场的地面、墙壁和天花板设计2.卖场色彩和照明设计3.卖场声音和气味设计四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第4章五、本章习题1．简述连锁企业卖场布局的原则？2．简述连锁企业卖场布局中的磁石点理论？3．简述通道设计时应注意的问题？六、实践训练实训项目：针对某超市的实际情况，结合卖场布局的具体原则，对超市的五大磁石点进行规划。第5章连锁门店商品陈列管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第5章5.1连锁门店的商品配置5.2商品陈列原则和方法5.3生鲜品陈列技巧426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）商品配置表的管理（2）商品陈列的原则（3）商品陈列的方法（4）蔬菜、果品陈列技巧2.本章难点（1）商品配置表的制作办法（2）展示陈列、端头陈列和比较陈列（3）肉类生鲜品的陈列三、本章教学内容（一）卖场内的商品配置1.商品位置的配置2.商品配置表（1）商品配置表的管理功能（2）商品配置表的制作办法（3）商品配置表的制作程序（二）商品陈列的原则和方法1.商品陈列的原则（1）陈列的安全性原则（2）显而易见原则（3）伸手可取原则（4）分区定位原则（5）商品满货架陈列原则（6）先进先出原则（7）商品陈列的关联性原则2.商品陈列的方法（1）大量陈列（2）展示陈列（3）端头陈列（4）比较陈列（三）生鲜品陈列技巧1.水产品陈列技巧2.蔬菜、果品陈列技巧（1）排列法（2）置放法（3）堆积法（4）交叠法（5）装饰法3.肉类生鲜品的陈列1）温度管理（1）冷藏库的温度最好控制在-1℃～-5℃之间（2）切割处理区与肉品包装区的温度最好在15℃左右（3）陈列柜（冷藏柜）的温度应维持在3℃左右（4）熏肉、加工肉食品区则以1℃～2℃为宜（5）经过-3℃冷冻的肉品，不适宜用保鲜膜包装2）肉品陈列应注意的事项四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第5章五、本章习题1．展示陈列常用到哪些手法？2．端头陈列应注意哪些方面？3．卖场的生鲜食品应如何陈列？六、实践训练实训项目一：结合教材案例进行门店陈列的分析，并采取的相应改进措施。实训项目二：结合端头陈列的要点完成门店陈列，并掌握相关知识。第6章连锁门店理货作业管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第6章6.1理货员的素质及工作职责6.2理货员的作业流程、规范6.3理货员应具备的商品和设备保养知识426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）理货员的基本素质（2）理货员的作业规范（3）理货员的作业要领（4）蔬果质量管理要求2.本章难点（1）理货员的岗位职责（2）标价、变价作业要领（3）商品陈列、补货作业要领（4）产品标识三、本章教学内容（一）理货员的基本素质和岗位职责1.理货员的职业特征2.理货员的职业意识3.理货员的岗位职责（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品滞销积压（2）执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列（3）正确掌握商品标价知识，标好价格（4）收货清点，查看商品有效期，防止过期商品上架销售（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁（二）理货员的作业规范和作业要领1.理货员的作业流程2.理货员的作业规范（1）待客作业规范（2）礼仪服务规范（3）日常作业规范（4）商品整理、货架清洁规范3.理货员的作业要领（1）领货作业要领（2）标价作业要领（3）变价作业要领（4）商品陈列作业要领（5）补货作业要领（6）卖场巡视和商品整理作业要领（三）理货员应具备商品和设备保养知识1.理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理做好温度管理和湿度管理（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值（4）蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化2）肉类质量管理要求3）产品标识2.理货员应具备设备保养知识（1）卖场设备保养维护的范围（2）卖场设备保养维护流程和工作要求（3）卖场设备报废处理四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第6章五、本章习题1．理货员日常作业规范有哪些要求？2．蔬果质量管理要求包括哪些方面？3．理货员进行商品陈列作业时的要领是什么？六、实践训练实训项目一：当顾客来购物却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱时，你该怎么做？实训项目二：一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？第7章连锁门店进存货和盘点管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第7章7.1连锁门店进货作业管理7.2连锁门店存货作业管理7.3连锁门店盘点作业管理426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）进货模式（2）进货作业流程（3）存货作业重点（4）盘点作业流程2.本章难点（1）商品需求预测（2）退换货作业流程（3）库存管理（4）盘点的类型和方法三、本章教学内容（一）连锁门店进货作业管理1.进货模式2.进货作业管理内容（1）商品需求预测（2）实现门店营运目标3.订货作业流程4.进货作业流程5.收货作业流程6.退换货作业流程7.调拨作业流程（二）连锁门店存货作业管理1.存货作业重点（1）存货数量管理（2）存货结构管理（3）存货时间管理2.存货作业管理内容（1）库存管理（2）坏品处理作业（三）门店盘点作业管理1.盘点相关的概念2.盘点内容3.盘点的类型和方法4.盘点作业流程5.盘点作业准备工作6.盘点作业实施7.盘点后工作四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第7章五、本章习题1．请简单描述门店进货流程。2．对于供应商直接配送商品进行收货时，应注意哪些问题？3．在开展盘点工作前，需要做好哪些准备工作？六、实践训练项目一：门店残损商品处理流程及报损单分析项目二：盘点现状分析第8章连锁门店收银作业管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第8章8.1收银人员工作职责及礼仪规范8.2收银人员作业纪律及作业流程8.3POS收银机及收银作业重点管理426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）商品配置表的管理（2）商品陈列的原则（3）商品陈列的方法（4）蔬菜、果品陈列技巧2.本章难点（1）商品配置表的制作办法（2）展示陈列、端头陈列和比较陈列（3）肉类生鲜品的陈列三、本章教学内容（一）收银人员工作职责和礼仪服务规定1.收银人员的工作职责1）收银员任职资格（1）需遵守公司与门店有关的各项规章制度（2）具有收银业务运作能力（3）具备各种收银设备的操作技能（4）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强（5）具备基本的电脑知识和财务知识（6）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力2）工作职责（1）收银设备保养、环境保持、票据保管工作（2）为顾客提供快速准确结算服务，掌握各种支付方式收款操作并验别假钞（3）做好损失防范工作，确保营业款项安全（4）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客（5）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核2.收银员礼仪服务规定（二）收银人员作业纪律和作业流程1.收银人员作业纪律2.收银作业流程（1）日收银工作流程（2）周收银工作流程（3）月收银工作流程（三）POS收银机及收银作业重点管理1.POS收银机操作2.收银作业重点管理（1）大钞管理（2）零用金管理（3）收银作业例外管理（4）收银错误作业处理（5）收银审核作业3.无人超市收银管理四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第8章五、本章习题1．如何处理收银过程中的付款例外？2．当收银过程中出现价格差异时应如何处理？3．当收银过程中出现商品扫描例外时应如何处理？六、实践训练实训项目一：当一天收银员实训项目二：收银情景模拟第9章连锁门店销售作业管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第9章9.1顾客购买的心里过程及购买行为9.2销售人员接待顾客流程及规范9.3服务台作业管理426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）顾客购买的心理过程（2）销售人员接待顾客流程（3）顾客咨询服务（4）赠品发放工作2.本章难点（1）顾客购买的行为过程（2）销售人员服务规范（3）顾客退货工作（4）顾客投诉处理三、本章教学内容（一）顾客购买的心理及行为过程1.顾客购买的心理过程（1）认识过程（2）情绪过程（3）意志过程2.顾客购买的行为过程（1）确定需要（2）搜集信息（3）商品评估（4）购买商品（5）购后评价（二）销售人员接待顾客流程和服务规范1.销售人员接待顾客流程1）接近顾客（1）当顾客长时间凝视某商品时（2）当顾客从注意的商品上抬起头来目光寻找销售人员时（3）当顾客突然止步盯看某商品时（4）当顾客用手触摸商品时（5）当顾客在货架上寻找商品时2）接待顾客（1）确定顾客需要（2）介绍商品（3）解答顾客疑问3）完成销售（1）结束销售的时机（2）促成销售的方法4）建立售后关系2.销售人员服务规范1）购买前的服务（1）保持销售地点环境卫生，检查自身工作服、工卡配戴是否符合规范（2）理货、补货（3）检查、填写和更换价格标签，明码标价（4）准备、检查各种售货用工具。如秤、包装袋等2）购买中的服务（1）接待有序（2）介绍商品（3）百拿不厌3）为客参谋（1）计价收款（2）包装商品（三）服务台作业管理1.顾客咨询服务（1）顾客咨询服务流程（2）顾客咨询服务管理2.顾客投诉处理（1）顾客投诉处理流程（2）顾客投诉处理管理3.顾客退货工作（1）顾客退货工作流程（2）顾客退货工作管理4.赠品发放工作（1）赠品发放工作流程（2）赠品发放工作管理四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第9章五、本章习题1.顾客购买行为包括哪些内容？2.销售人员在销售过程中的服务全过程包括哪些阶段？3.简述顾客退货工作流程？六、实践训练实训项目一：模拟一次商品销售过程。第10章门店促销活动和专柜管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第10章10.1门店促销及POP广告促销10.2门店促销方案设计及实施10.3门店专柜管理426二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）连锁门店的促销方式（2）POP广告的种类（3）门店促销方案设计（4）门店促销方案实施2.本章难点（1）店内POP广告（2）促销商品的选择（3）促销预算的编制三、本章教学内容（一）门店促销的作用和方式1.连锁门店的促销作用2.连锁门店的促销方式（二）POP广告促销1.POP广告的含义2.POP广告的作用3.POP广告的种类（1）店外POP广告（2）店内POP广告（三）连锁门店促销方案设计及实施1.门店促销方案设计1）促销目标的确定2）促销时间的选择（1）促销活动的延续时间（2）举办促销活动的季节3）促销商品的选择（1）围绕主题选择促销商品（2）促销商品选择依据两个原则4）促销预算的编制（1）目标/任务法（2）过去销售百分比法2.促销方案设计实施3.促销方案实施效果评估四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第10章五、本章习题1．POP广告的作用有哪些？2．简述连锁企业门店促销方案设计的过程?3．简述专柜设计的步骤？六、实践训练实训项目一：设计一幅连锁企业门店促销用海报实训项目二：模拟某连锁门店10周年店庆,进行商品促销活动以回馈顾客第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第11章11.1顾客投诉意见的类型及处理方式11.2顾客投诉意见的处理程序11.3顾客关系管理314二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）顾客投诉的主要类型（2）顾客投诉的处理方式（3）顾客投诉意见处理系统（4）顾客关系管理制度2.本章难点（1）对门店服务的投诉（2）当面投诉的处理方式（3）顾客投诉意见的处理三、本章教学内容（一）顾客投诉主要类型1.对商品的投诉（1）价格（2）商品质量（3）商品缺货2.对服务的投诉（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）原有服务项目取消3.对安全和环境的投诉（1）意外事件的发生（2）环境的影响（二）顾客投诉的处理方式1.电话投诉的处理方式2.信函投诉的处理方式3.当面投诉的处理方式（三）建立顾客投诉意见处理系统1.顾客投诉意见处理系统的规划2.顾客投诉意见处理系统的权责处理（四）顾客投诉意见的处理程序1.保持冷静（1）就事论事，对事不对人（2）充满自信，充分认识自已的角色2.有效倾听3.运用同情心4.表示道歉5.执行解决方案7.分析结果（1）分析处理的得失（2）对店内人员进行宣传、督导，防止日后再发生（五）建立顾客关系管理制度1.顾客档案的管理2.顾客意见的访问3.定期向消费者提供日常生活信息4.举办公益活动四、本章基础训练选择题和判断题参见《连锁门店营运与管理实务》教材第11章五、本章习题1.简述顾客投诉意见的处理程序？2.如何建立顾客关系管理制度？3．顾客投诉主要类型有哪些？六、实践训练实训项目一：情景模拟顾客对商品、服务和安全性等方面的投诉案例进行处理，掌握顾客投诉的处理程序和技巧第12章连锁门店防损和安全管理一、本章教学时间安排章节内容学时分配合计理论实训第12章12.1门店损耗产生及防止12.2连锁门店安全管理112二、本章重点、难点内容1.本章重点（1）门店损耗产生的原因（2）门店安全管理（3）安全知识培训（4）公共安全管理2.本章难点（1）门店防损措施（2）安全事故发生原因（3）内部安全管理（3）突发事件处理三、本章教学内容（一）连锁门店损耗产生及防止1.门店损耗产生的原因1）作业损耗（1）订货损耗（2）收货损耗（3）转移损耗（4