物业服务规章制度

物业服务规章制度

一、总则

（一）制定目的与依据

为规范物业服务行为，明确物业服务企业与业主、物业使用人的权利义务，维护物业管理区域内的公共秩序和环境卫生，保障物业的安全、合理使用，提升服务质量，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等法律法规及地方相关规定，结合本物业实际情况，制定本规章制度。

（二）适用范围

本规章制度适用于本物业管理区域内的一切物业服务活动，涵盖物业服务企业、业主、物业使用人以及相关单位。物业管理区域的具体范围以《物业服务合同》及规划文件确定的四至界限为准。

（三）基本原则

1.合法合规原则：物业服务活动须遵守国家法律法规及地方政策，不得违反法律强制性规定。

2.业主自治原则：尊重业主对物业共同事项的决策权，保障业主依法行使管理权。

3.服务为本原则：以提升业主满意度为核心，提供专业、高效、规范的物业服务。

4.公开透明原则：物业服务事项、收费标准、收支情况等应向业主公开，接受业主监督。

5.安全便民原则：优先保障物业区域内的安全，优化服务流程，为业主提供便利。

（四）管理主体

1.物业服务企业：依据《物业服务合同》约定，负责物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序，提供其他约定的服务。

2.业主：享有物业共有部分的共有权，承担遵守规章制度、缴纳物业服务费等义务。

3.业主大会与业主委员会：代表业主行使物业管理的重大事项决策权与监督权，协助物业服务企业开展工作。

4.相关单位：包括供水、供电、供气、供热、通讯等专业服务单位，应配合物业服务企业做好相关设施的维护与保障。

二、管理职责

（一）物业服务企业职责

1.日常管理职责

物业服务企业需承担物业管理区域的日常运营管理工作，包括公共区域保洁、绿化养护、公共秩序维护等。每日对楼道、电梯轿厢、园区道路等公共区域进行至少两次清扫，确保无垃圾堆积、无明显污渍；定期对绿化带进行修剪、浇灌和病虫害防治，保持植被生长良好；设置专人负责园区巡查，及时发现并处理公共设施损坏、物品乱堆放等问题。同时，应建立24小时服务热线，确保业主需求在15分钟内得到响应，一般问题24小时内解决，复杂问题需明确处理时限并告知业主。

2.设施设备维护职责

对物业管理区域内的共用设施设备，包括电梯、供水供电系统、消防设施、监控设备等，物业服务企业应建立详细台账，制定年度检修计划并严格执行。电梯需由具备资质的机构每月进行一次维护保养，每半年进行一次全面安全检测，确保运行安全；供水供电系统应定期检查管线老化情况，冬季提前做好防冻措施，避免停水停电事故；消防设施需每月检查一次灭火器压力、消防栓水压，确保完好有效；监控设备应保证24小时正常运行，录像保存时间不少于30天。设施设备出现故障时，维修人员需在30分钟内到达现场，一般故障24小时内修复，重大故障需立即启动应急预案并通知业主。

3.安全管理职责

物业服务企业应建立健全安全管理制度，落实安保人员24小时值班巡逻制度，对园区出入口、单元门等重点区域实行严格管理，外来人员需登记后方可进入。定期组织消防演练，每年至少两次，确保业主掌握基本消防技能；在园区内设置明显的安全警示标识，如“小心地滑”“禁止高空抛物”等；对装修施工实行备案管理，禁止擅自改变房屋结构、破坏承重墙，装修期间需进行安全巡查，避免发生安全事故。同时，应制定突发事件应急预案，包括火灾、漏水、停电等情况，明确应急处理流程和责任人，确保突发事件得到及时有效处置。

4.服务质量保障职责

物业服务企业应定期开展业主满意度调查，每半年至少一次，针对业主反馈的问题及时整改；建立服务质量监督机制，邀请业主代表参与服务质量评估，评估结果与物业费调整挂钩；对员工进行定期培训，包括服务礼仪、专业技能、应急处理等，提升员工综合素质；公开物业服务内容、收费标准、收支情况等信息，每季度在园区公告栏公示，接受业主监督。

（二）业主及物业使用人职责

1.遵守规章制度义务

业主及物业使用人应遵守本规章制度及《物业服务合同》约定，不得有下列行为：擅自改变房屋结构、外貌或者设计用途；占用、损坏物业共用部位、共用设施设备；违章搭建、私挖地下空间；存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；排放有毒、有害物质；发出超过规定标准的噪音；法律、法规及管理规约禁止的其他行为。如违反上述规定，物业服务企业有权予以制止，并要求恢复原状、赔偿损失。

2.合理使用物业义务

业主及物业使用人使用物业时，应遵守合理使用原则，不得对其他业主造成妨碍或损害。例如，装修房屋时应按规定申报，遵守装修时间（每日8:00-12:00，14:00-18:00），避免噪音影响他人；不得在楼道、楼梯间、消防通道等公共区域堆放杂物，确保通道畅通；饲养宠物应遵守相关规定，办理养犬登记，及时清理宠物粪便，避免宠物扰民；车辆应有序停放在指定车位，不得占用消防通道、人行道等公共区域。

3.配合物业服务义务

业主及物业使用人应积极配合物业服务企业开展工作，包括但不限于：按时足额缴纳物业服务费、水电费等费用，不得无故拖欠；配合物业服务企业进行设施设备检修、安全巡查等工作，如需入户检修应提前通知并留人配合；发现公共区域设施损坏、安全隐患等问题时，应及时告知物业服务企业；遵守园区管理规定，配合维护公共秩序，如遇突发事件应听从物业服务人员的指挥。

4.维护公共利益义务

业主及物业使用人应自觉维护物业管理区域内的公共利益，包括爱护公共设施设备、保持环境卫生、参与公共事务决策等。例如，不得随意损坏路灯、座椅、健身器材等公共设施；不得在公共区域乱贴乱画、乱扔垃圾；积极参与业主大会、业主委员会组织的活动，对物业管理事项提出意见和建议；共同抵制违章搭建、私拉乱接等损害公共利益的行为，发现此类行为应及时向物业服务企业或有关部门举报。

（三）业主委员会职责

1.代表业主行使监督权

业主委员会是业主大会的执行机构，代表业主对物业服务企业进行监督。定期检查物业服务企业履行《物业服务合同》的情况，包括服务质量、收费标准、设施设备维护等，每季度向业主大会报告监督结果；对物业服务企业存在的问题，有权要求其限期整改，整改不到位时可代表业主追究其违约责任；监督物业服务企业公开信息的情况，确保收费、收支等信息公开透明，保障业主的知情权。

2.协调物业服务企业与业主关系

业主委员会应积极协调物业服务企业与业主之间的关系，及时处理业主对物业服务企业的投诉和建议。建立业主投诉处理机制，对业主反映的问题进行调查核实，督促物业服务企业及时解决；定期组织业主与物业服务企业沟通会，听取双方意见，化解矛盾；对物业服务企业的服务改进措施进行评估，并向业主反馈评估结果，促进物业服务企业与业主之间的良性互动。

3.参与重大事项决策

业主委员会应参与物业管理区域内的重大事项决策，包括但不限于：物业服务合同的续签或变更、物业费标准的调整、专项维修资金的筹集和使用、物业管理区域内的重大维修改造项目等。在决策前，应广泛征求业主意见，组织业主大会表决，确保决策符合大多数业主的利益；对专项维修资金的使用情况进行监督，确保资金专款专用，不得挪作他用。

4.组织业主共同治理

业主委员会应组织业主共同参与物业管理区域的治理，提升业主的自我管理意识。定期开展业主培训活动，宣传物业管理法律法规和规章制度，提高业主的守法意识和责任意识；组织业主参与园区公益活动，如环境清洁、绿化养护等，营造和谐的社区氛围；推动建立业主互助机制，促进业主之间的交流与合作，共同建设美好家园。

三、服务标准与质量保障

（一）基础服务标准

1.公共区域保洁

物业服务企业需每日对楼宇大堂、走廊、楼梯间等公共区域进行至少两次清扫，确保地面无垃圾、无积水、无明显污渍。电梯轿厢内部应每4小时清洁一次，轿厢内壁保持光洁，按钮无污渍。地下车库每周冲洗一次，地面无油污、无杂物堆积。垃圾收集点每日清运两次，垃圾桶周边无散落垃圾，定期进行消毒处理。

2.绿化养护管理

物业管理区域内的绿化带需按季节进行修剪，乔木每季度修剪一次，灌木每月修剪一次，保持造型美观。草坪生长高度控制在8厘米以内，每周修剪一次，及时清除杂草。根据植物生长需求定期浇水，干旱季节增加浇水频次。每月对绿植进行一次病虫害检查，发现病虫害立即采取防治措施，避免大面积感染。

3.公共秩序维护

园区出入口实行24小时值班制度，对进出人员及车辆进行登记管理。巡逻人员每2小时对园区进行一次全面巡查，重点检查消防通道是否畅通、设施设备是否完好。夜间22:00至次日7:00加强巡逻频次，每小时巡查一次。监控中心值班人员需实时监控园区动态，发现异常情况立即通知安保人员处置，并做好记录。

4.设施设备运行保障

电梯需由持证人员每日进行试运行检查，确保运行平稳、无异响。供水供电系统每周检查一次管道阀门、水泵房设备，记录运行参数。消防设施每月测试一次消防栓、灭火器压力值，确保处于有效状态。公共照明设施每周巡检一次，损坏灯具48小时内更换。园区门禁系统、监控系统每季度进行一次全面检测，保证正常运行。

（二）专项服务标准

1.房屋共用部位维修

业主报修房屋共用部位（如屋顶、墙面、公共管道等）后，维修人员需在30分钟内到达现场查看。一般维修问题24小时内完成修复，重大问题需制定维修方案并告知业主预计完成时间。维修过程中采取保护措施，避免对业主造成二次损害。维修完成后由业主签字确认，建立维修档案留存备查。

2.公共设施设备维护

对园区内的健身器材、儿童游乐设施、座椅等公共设施，每周检查一次紧固件、活动部件，确保使用安全。电梯维保单位每月进行一次全面保养，每半年由特种设备检测机构进行安全检测，并公示检测报告。供水供电设备每季度进行一次深度清洁保养，延长设备使用寿命。

3.车辆管理服务

园区内设置专用停车位，车辆需凭证出入，禁止占用消防通道、人行道。地下车库配备通风系统，每日开启不少于8小时。充电桩设备每周检查一次充电接口、线路安全，定期清理充电桩周边杂物。车辆剐蹭事件需在接到报警后10分钟内到达现场协助处理，并调取监控录像。

4.环境卫生专项处理

每年春季组织一次园区"四害"消杀，重点处理垃圾房、绿化带、下水道等区域。雨季前对排水系统进行全面疏通，确保暴雨天气无积水。冬季及时清除主干道积雪，结冰区域铺设防滑垫并设置警示标识。定期对园区水体（如景观池）进行水质净化，保持水体清洁无异味。

（三）增值服务标准

1.代收代缴服务

物业服务企业可提供代收水费、电费、燃气费等服务，每月5日前公示上月费用明细。代缴费用需在3个工作日内完成，并保留缴费凭证。对逾期未缴费业主，通过短信、电话、公告等方式提醒，逾期30日可采取限水限电措施，但需提前7日通知。

2.家政服务对接

建立家政服务供应商名录，包括保洁、保姆、家电维修等，定期审核服务商资质。业主提出服务需求后，24小时内推荐3家服务商供选择。服务完成后由业主对服务商进行满意度评价，评价结果作为后续合作依据。

3.社区文化活动

每季度组织一次社区文化活动，如节日庆典、健康讲座、亲子活动等。活动前7日发布通知，明确时间、地点、参与方式。活动现场配备安全引导人员，确保活动有序进行。活动结束后收集业主反馈，持续改进活动形式。

4.老年人关怀服务

为70岁以上老人提供定期探访服务，每月至少一次。协助行动不便老人代购生活必需品，建立需求清单。每年组织一次免费体检活动，邀请社区医护人员参与。设置老年人活动专区，配备适合老年人的休闲设施。

（四）质量保障机制

1.服务质量监督

每半年开展一次业主满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集意见。调查结果分析后15日内形成整改报告，并向公示栏公示。设立业主监督小组，每月随机抽查服务质量，重点检查保洁、维修等环节。

2.投诉处理流程

设立24小时投诉热线，接到投诉后30分钟内记录并分类。一般投诉24小时内给予初步答复，复杂投诉48小时内提出解决方案。投诉处理完毕后3日内回访业主确认满意度，投诉处理率需达到98%以上。

3.绩效考核制度

建立员工绩效考核体系，每月对服务人员的工作质量进行评分。考核指标包括响应速度、问题解决率、业主满意度等，评分结果与绩效工资挂钩。连续三个月考核不合格者进行培训，培训后仍不合格者调离岗位。

4.持续改进措施

每月召开服务质量分析会，总结当月问题并制定改进计划。每年组织一次服务标准修订会，根据业主需求变化调整服务内容。定期组织员工参加行业培训，学习先进服务理念和技能。每年投入不低于年营收3%的资金用于服务升级。

四、收费与财务管理

（一）收费管理

1.收费范围与标准

物业服务收费包括基础物业服务费、公共能耗费、特约服务费等。基础物业服务费根据房屋建筑面积按月收取，具体标准由业主大会确定，未成立业主大会的参照政府指导价执行。公共能耗费包括公共区域水电费、电梯运行费等，按实际用量分摊至业主，每月公示分摊明细。特约服务费如家政服务、维修服务等，由双方协商定价，提供服务前需明确收费标准并经业主签字确认。

2.收费方式与流程

物业费可通过线上支付平台、银行代扣、现场缴纳等方式收取。线上支付支持微信、支付宝、银行APP等渠道，业主可自主选择缴费周期。银行代扣需业主签订代扣协议，每月固定日期自动扣款。现场缴纳可在物业服务中心办理，工作日9:00-17:00接受现金或银行卡支付。收费流程包括费用生成、账单推送、缴费确认、票据开具四个环节，每月5日前推送上月账单，缴费成功后3个工作日内开具电子或纸质发票。

3.欠费处理机制

业主未按时缴纳物业费的，物业企业应通过短信、电话、公告等方式提醒，首次提醒后7日内仍未缴纳的，可上门催缴。逾期30日以上的，业主委员会应协助催缴，必要时可通过法律途径解决。欠费期间，物业企业可暂停提供部分非基础服务，但不得中断保障业主基本生活需求的服务，如电梯运行、公共照明等。欠费处理过程需全程记录，确保程序合法合规。

（二）资金管理

1.专项维修资金管理

专项维修资金用于物业共用部位、共用设施设备的维修和更新，包括屋顶防水、电梯更换、公共管道维修等。资金使用需由业主大会或业主委员会提出申请，经占业主总人数三分之二以上的业主同意后，由物业企业组织实施。维修项目完成后，需公示验收报告和费用明细，接受业主监督。资金账户由物业企业代管，专款专用，不得挪作他用，每年向业主公布收支情况。

2.公共收益管理

公共收益包括园区广告位出租、停车费、快递柜租金等，归全体业主所有。广告位出租需公开招标，签订规范合同，收益按季度公示。停车费分为固定车位费和临时停车费，固定车位费由业主按月缴纳，临时停车费按小时计费，收益扣除管理成本后纳入公共收益账户。快递柜租金由运营商支付，物业企业需审核运营商资质，确保收益及时入账。公共收益的使用需经业主大会决定，主要用于补充维修资金或改善物业服务。

3.成本控制与预算管理

物业企业应编制年度预算，包括人力成本、物料采购、设备维护等支出项目，预算需经业主委员会审核后执行。成本控制实行集中采购制度，保洁、绿化等物料通过公开招标确定供应商，降低采购成本。设备维护采用预防性保养策略，定期检修减少突发维修费用。预算执行过程中，每季度对比实际支出与预算差异，分析原因并调整，确保资金使用效率。年度结束后编制决算报告，向业主公布收支盈亏情况。

（三）财务公开与监督

1.财务公开制度

物业企业应建立财务信息公开机制，每季度在园区公告栏、业主群等渠道公示收支明细。公示内容包括物业费收入、公共收益、维修资金使用、管理成本等关键数据，确保信息真实、准确、完整。重大支出项目如设备更换、大型维修等，需单独公示实施方案和费用预算。业主对公示内容有疑问的，物业企业应在3个工作日内提供书面解释。

2.业主监督机制

业主委员会代表业主对物业财务进行监督，每季度检查财务账目，重点核查收费是否合规、支出是否合理。设立业主意见箱和监督热线，接受业主对财务问题的举报。业主可查阅物业收费凭证、合同等资料，物业企业应提供便利条件。对涉及业主利益的重大财务决策，如物业费调整、维修资金使用等，需召开业主大会征求意见，确保决策透明。

3.审计与评估

物业企业应每年委托第三方审计机构对财务状况进行审计，审计报告需向全体业主公示。审计内容包括收费标准的合理性、资金使用的规范性、成本控制的有效性等。根据审计结果，物业企业需制定整改措施，并在规定时间内完成整改。业主委员会可对物业财务进行不定期抽查，发现问题及时督促整改，保障业主权益。

五、应急处理与风险防控

（一）应急管理体系

1.应急组织架构

物业服务企业需设立应急指挥中心，由项目经理担任总指挥，安保、工程、客服等部门负责人为成员，明确24小时值班制度。指挥中心配备应急通讯设备，确保在突发事件发生时能快速协调各方资源。各区域设置应急联络员，负责信息传递和现场协调，形成"总指挥-区域联络员-执行人员"三级响应机制。

2.应急预案制定

针对火灾、漏水、停电、自然灾害等常见突发事件，制定专项处置流程。预案需明确事件分级标准，如火灾按燃烧面积和影响范围分为四级；明确各部门职责，如工程部负责切断电源、抢修设备，客服部负责通知业主和安抚情绪；规定信息上报路径，重大事件需在10分钟内上报物业企业负责人，30分钟内上报业主委员会。

3.应急物资储备

在物业服务中心、地下车库等关键位置设置应急物资储备点，配备灭火器、急救箱、应急照明、防汛沙袋、抽水泵等设备。每月检查物资数量和有效期，及时补充或更换。针对特殊区域如高层住宅，额外配备缓降器、逃生绳等救援工具。储备点位置需在园区显著位置公示，方便业主和救援人员快速取用。

（二）常见突发事件处置

1.火灾事故处置

发现火情后，现场人员立即按下手动报警器，拨打119报警，同时通知应急指挥中心。安保人员迅速疏散楼内人员，关闭电梯并引导业主从消防通道撤离。工程部切断着火区域电源，启动排烟系统。消防队到达后，配合灭火并协助救援被困人员。事后24小时内提交火灾报告，包括起火原因、损失评估和整改措施。

2.电梯困人处置

接到困人报警后，应急指挥中心立即通知维保单位，同时安排安保人员到达现场安抚被困人员情绪，告知救援正在进行。维保人员需在30分钟内到达现场，通过专业设备解救被困人员。解救后检查电梯运行状况，确认无故障后方可恢复使用。事后向被困人员致歉，并检查电梯维护记录，排查隐患。

3.漏水事故处置

业主报告漏水后，工程人员15分钟内到达现场关闭水源，客服人员同步通知受影响业主。根据漏水原因采取不同措施：管道漏水立即修补，屋顶漏水临时铺设防水布，地下室漏水启动抽水泵排水。清理积水后对受损区域进行消毒，防止滋生细菌。48小时内完成维修并回访业主，确认问题彻底解决。

4.自然灾害应对

暴雨来临前，检查排水系统，清理雨水井，准备防汛物资。大风天气加固户外广告牌和树木，高空作业暂停。地震发生时，引导业主在卫生间、墙角等安全区域躲避，震后有序疏散至空旷地带。事后检查建筑结构安全，评估设施损坏情况，及时修复受损部位。

（三）风险预防机制

1.日常隐患排查

建立"日巡查、周检查、月排查"制度，重点检查消防通道是否畅通、消防器材是否完好、电气线路是否老化、管道是否渗漏等。对排查出的隐患建立台账，明确整改责任人和时限。重大隐患需立即停用相关设施，设置警示标识，24小时内制定解决方案。

2.安全警示标识

在园区关键位置设置安全警示标识，如"小心地滑""禁止吸烟""消防通道禁止占用"等。标识采用图文结合形式，字体醒目，安装高度便于视线接触。定期检查标识完好性，模糊或损坏的标识及时更换。针对特殊区域如配电房、燃气管道间，设置"非工作人员禁止入内"等警示标识。

3.应急演练组织

每半年组织一次综合应急演练，包括火灾疏散、电梯救援、医疗急救等项目。演练前制定详细方案，明确参演人员和流程。演练后评估效果，针对暴露的问题修订预案。针对新入住业主，开展应急知识讲座，讲解灭火器使用方法、逃生路线等实用技能。

4.第三方协作机制

与消防、医疗、公安等部门建立联动机制，签订应急合作协议。定期开展联合演练，熟悉协作流程。与周边医院建立绿色通道，确保突发疾病业主能及时救治。与社区居委会保持密切沟通，共同处理邻里纠纷等突发事件，形成多方联动的风险防控网络。

六、监督与持续改进

（一）监督体系构建

1.内部监督机制

物业服务企业设立内部监察部门，配备专职监督人员，每日巡查服务现场记录问题。建立"服务日志"制度，要求员工详细记录工作内容、业主反馈及处理结果。部门主管每周抽查日志内容，重点核查服务响应时效与问题解决质量。每月召开服务质量分析会，通报典型问题并制定整改措施，对重复发生的服务失误实行责任追溯。

2.业主监督渠道

在园区设置意见箱、开通24小时监督热线，业主可通过线上平台实时提交监督意见。每月10日定为"业主接待日"，由项目经理现场解答疑问。每季度组织业主代表参与服务质量暗访，重点检查保洁卫生、设备维护等环节。对业主提出的合理建议，需在5个工作日内反馈采纳情况，未采纳的需说明原因。

3.第三方评估机制

聘请专业机构每年开展两次服务质量评估，采用神秘顾客检测、业主满意度问卷调查等方式。评估指标覆盖服务响应速度、问题解决率、设施完好率等10项核