天津某医院医疗纠纷预防和处理管理办法

[天津某医院]医疗纠纷预防和处理管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[天津某医院]医疗纠纷事件，提升医院应急响应和医疗纠纷处理能力，健全医疗纠纷预防和处理机制，最大限度减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护正常的医疗秩序和[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[天津某医院]实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥医院医疗纠纷的预防和处理工作。建立健全医疗纠纷快速反应机制，确保医疗纠纷信息能够第一时间被接收、核实、上报，并迅速启动相应的预防和处理程序，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责与属地管理。根据医疗纠纷的性质、影响范围和紧急程度，实行分级负责管理。医院各部门、各科室在各自职责范围内，负责本部门、本科室医疗纠纷的预防工作。发生医疗纠纷后，由事发科室首先进行初步处理，并根据纠纷的级别逐级上报，最终由领导小组协调指挥属地内的医疗、司法、公安等部门协同处理。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展医疗纠纷风险排查，重点监测和评估临床诊疗、医患沟通、服务流程等环节的风险点。加强对医务人员的风险防范意识和沟通能力的培训，强化对医疗质量的管理和监督。通过早期发现、早期介入、早期处置，将医疗纠纷消灭在萌芽状态，防止事态扩大和升级。

4.系统联动与群防群控。建立医院内部各部门之间、医院与外部相关机构（如卫生行政部门、司法部门、公安机关、信访部门等）之间的信息共享和联动协作机制。通过多部门协作、多渠道沟通，形成群防群控的工作格局，共同维护正常的医疗秩序和社会稳定。

5.区分性质与依法处置。在处理医疗纠纷时，要严格区分医疗事故、医疗差错、医疗意外、非法行医、医闹等不同性质的事件。坚持依法处置的原则，既要保护患者的合法权益，也要保障医务人员的执业权利。处理医疗纠纷应遵循事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法的原则，做到合情、合理、合法，维护公平公正。

第三条适用范围

本管理办法适用于[天津某医院]医疗纠纷预防和处理工作的相关管理。本管理办法所称医疗纠纷突发事件，是指在医院[辖区内]突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，正常的医疗秩序受到严重影响，医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷突发事件。包括：因医疗费用、医疗服务、医疗结果等问题引发的[居民]在院内或院外采取围堵科室、扰乱医疗秩序、侮辱、威胁、殴打医务人员等行为，以及[居民]在院外组织的针对医院的非法集会、示威、请愿等群体性事件。

2.重大治安刑事类医疗纠纷突发事件。发生在医院内、针对医务人员或医院的重大治安和刑事案件，如劫持人质、伤害医务人员等恶性事件，以及因医疗纠纷引发的爆炸、纵火等恐怖袭击事件。

3.事故灾害类医疗纠纷突发事件。因医院内发生的突发安全事故（如火灾、停电、建筑倒塌等）导致医疗纠纷升级，或因自然灾害（如地震、洪水等）影响医院正常运营，引发[居民]对医疗服务不满而激化的纠纷。

4.公共卫生类医疗纠纷突发事件。因医院内发生的重大传染病疫情或群体性不明原因疾病，在诊疗过程中引发的医疗纠纷，或因医院未能有效控制感染传播，导致[居民]恐慌和不满而引发的纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷突发事件。因地震、洪水、台风等自然灾害导致医院被迫停诊或改变服务方式，引发[居民]对医疗服务中断不满而激化的纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷突发事件。因医院官方网站、微信公众号等网络平台发布虚假或误导性医疗信息，引发[居民]不满和纠纷；或因网络攻击导致医院信息系统瘫痪，影响正常诊疗活动，引发[居民]投诉和纠纷。

7.其他影响医院安全稳定的医疗纠纷突发事件。因医疗广告、医疗美容、健康咨询等非诊疗活动引发的纠纷，以及因医院管理问题（如服务态度差、流程不清晰等）引发的群体性投诉和纠纷。

8.医疗纠纷升级为影响社会安全稳定的公共事件。因医疗纠纷处理不当，引发事态扩大，严重影响社会秩序和公共安全的突发事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[天津某医院]成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件（以下简称其他类）八个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷预防和处理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、保卫的副院长

成员：医务部、护理部、院办、医务科、保卫科、后勤保障部、财务部、信息科、宣传部、法律事务部、各临床科室主任、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院医疗纠纷的预防和处理工作；研究决定医疗纠纷的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；协调指挥各工作组行动；向上一级主管部门报告重大医疗纠纷事件。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在院办，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和上报医疗纠纷信息；起草医疗纠纷预防和处理相关文件、预案；协调领导小组会议和各工作组工作；组织医疗纠纷的现场调查和事实认定；汇总分析医疗纠纷数据，提出预防和处理建议；总结医疗纠纷处置经验；督导、检查各部门落实医疗纠纷预防和处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由院办、保卫科、医务科、法律事务部、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置[居民]在院内采取的围堵科室、扰乱医疗秩序、侮辱、威胁、殴打医务人员等行为；预防和处置因医疗纠纷引发的[居民]在院外组织的针对医院的非法集会、示威、请愿等群体性事件；维护医院秩序，保障医务人员和患者安全。

2.重大治安刑事类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管保卫的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由保卫科、医务科、法律事务部、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置发生在医院内、针对医务人员或医院的重大治安和刑事案件，如劫持人质、伤害医务人员等恶性事件；预防和处置因医疗纠纷引发的爆炸、纵火等恐怖袭击事件；配合公安机关开展案件侦查和证据收集工作。

3.事故灾害类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管后勤保障的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由后勤保障部、医务科、护理部、保卫科、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：处置因医院内发生的突发安全事故（如火灾、停电、建筑倒塌等）导致医疗纠纷升级的事件；处置因自然灾害（如地震、洪水等）影响医院正常运营，引发[居民]对医疗服务不满而激化的纠纷；组织应急疏散、抢险救援和设施抢修工作。

4.公共卫生类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、信息科、后勤保障部、保卫科、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置因医院内发生的重大传染病疫情或群体性不明原因疾病，在诊疗过程中引发的医疗纠纷；处置因医院未能有效控制感染传播，导致[居民]恐慌和不满而引发的纠纷；协调传染病防治工作，加强医疗质量管理。

5.自然灾害类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由分管后勤保障的副院长担任。工作组成员由院办、后勤保障部、保卫科、医务科、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：处置因地震、洪水、台风等自然灾害导致医院被迫停诊或改变服务方式，引发[居民]对医疗服务中断不满而激化的纠纷；协调自然灾害应急救援工作，保障基本医疗服务秩序。

6.网络与信息安全类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管信息科的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、宣传部、法律事务部、保卫科、医务科、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置因医院官方网站、微信公众号等网络平台发布虚假或误导性医疗信息，引发[居民]不满和纠纷的事件；处置因网络攻击导致医院信息系统瘫痪，影响正常诊疗活动，引发[居民]投诉和纠纷的事件；维护医院信息系统安全稳定运行。

7.其他类医疗纠纷突发事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由院办负责人担任。工作组成员由院办、医务科、法律事务部、保卫科、宣传部、后勤保障部、财务部、相关临床科室主任及相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在院办。

主要职责：处置因医疗广告、医疗美容、健康咨询等非诊疗活动引发的纠纷；处置因医院管理问题（如服务态度差、流程不清晰等）引发的群体性投诉和纠纷；协调处理其他类医疗纠纷，维护医院声誉和正常秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理医院医疗纠纷突发事件，建立规范、高效的预防和预警信息管理机制至关重要。信息报送应遵循以下核心原则，并遵循明确的报送流程和要素要求。

1.信息报送核心原则

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

(2)首报意识。各科室、部门必须具备强烈的首报意识，事件发生后第一时间向医院指定部门报告。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，严禁虚报、瞒报、漏报和迟报，确保信息来源可靠、内容准确。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、完整，满足应急处置需求。

(5)续报要求。事件发生、发展或处置过程中，如出现重要变化或新情况，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

(1)[辖区内]信息初报：各科室、部门发现或接到医疗纠纷相关信息后，应立即向医务科或院办报告。

(2)部门核实与上报：医务科或院办接到初报后，应迅速核实信息，并根据事件性质和紧急程度，决定是否立即向领导小组报告。

(3)领导小组决策：领导小组办公室接到重要信息后，应立即向领导小组组长和副组长报告，研究确定事件级别和应对措施。

(4)逐级上报：领导小组根据事件级别，决定是否以及向何种程度和范围的上级主管部门（如天津市卫健委、天津市公安局、天津市信访办等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

(1)电话报告：对于重大突发事件，事发科室或部门须在接到事件信息后40分钟内，通过电话向医务科或院办报告事件的基本情况。

(2)书面报告：书面报告须在事发后2小时内，由医务科或院办正式撰写并报送至领导小组办公室，抄送相关职能部门。紧急书面报告应包含核心要素，并按领导小组指示或规定程序流转。

4.应急信息核心要素清单

(1)时间：事件发生的具体起止时间。

(2)地点：事件发生的具体位置。

(3)规模：涉及的患者人数、医务人员人数、影响的科室范围等。

(4)伤亡：人员受伤或死亡的具体情况，包括姓名、伤情、死因等。

(5)起因：事件发生的初步原因分析，包括患者诉求、医疗行为、沟通情况等。

(6)评估：对事件发展趋势、可能影响范围、潜在风险的初步评估。

(7)措施：已采取的应对措施，包括现场控制、人员疏散、医疗救治、沟通安抚等。

(8)进展：事件发展变化情况，处置工作进展和效果。

(9)其他：与事件相关的其他重要信息，如涉及人员身份信息、社会舆论反应等。

5.规定时限内的重大突发事件信息报送

下列重大医疗纠纷突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向天津市卫健委或相关部门口头报告，或向市委办公厅报告基本情况，书面报告需在事发后2小时以内报送至天津市卫健委或相关部门及市委办公厅：

(1)重大自然灾害导致医疗秩序严重受影响的；

(2)重大事故灾难（如医院火灾、重大安全生产事故波及医院）导致医疗秩序严重受影响的；

(3)重大公共卫生事件（如烈性传染病暴发）在医院内部或可能波及医院造成严重影响的；

(4)涉及[师生/居民/员工]的群体性事件，可能引发严重影响医院安全稳定和社会秩序的；

(5)针对医院或医务人员的严重暴力事件、恐怖袭击事件；

(6)其他可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向，或其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷预防和处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关科室、部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项工作组及相关部门应依据职责分工，加强应急机制的日常建设和管理，包括信息监测、风险评估、隐患排查、制度执行等，确保应急管理体系有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医院医疗纠纷预防和处理相关预案的评估和修订，根据法律法规变化、医院发展、实际情况变化以及既往事件教训，及时更新完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建立和完善医疗纠纷预防和处理应急队伍，包括现场处置组、医疗救治组、法律援助组、舆论引导组、后勤保障组等，定期进行人员补充和调整，强化队伍的专业化、规范化建设，提升整体应急能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织面向全院职工，特别是重点岗位人员的应急知识培训、技能训练和案例分析，并定期组织开展不同场景、不同规模的医疗纠纷预防和处理模拟演练，检验预案的有效性，磨合队伍的协同性，提高实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，储备必要的应急物资，包括但不限于沟通协调用品、现场保护用品、心理疏导用具、基本医疗用品、法律援助资源、应急通讯设备等，建立规范的物资管理制度，确保物资分类存放、定期检查、及时补充和维护，保证应急需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

(1)I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重伤（含），或重大社会影响，严重影响医院正常运营和社会秩序的医疗纠纷事件；或因医疗纠纷引发造成重大社会影响、严重危害社会稳定的群体性事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成2人以上死亡（含）、或5人以上重伤（含），或较大社会影响，对医院正常运营和社会秩序造成较严重影响医疗纠纷事件；或因医疗纠纷引发造成较大社会影响、危害社会稳定的群体性事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含）、或3人以上重伤（含），或一定社会影响，对医院正常运营和社会秩序造成较严重影响医疗纠纷事件；或因医疗纠纷引发造成一定社会影响、危害社会稳定的群体性事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或仅有较小社会影响，对医院正常运营和社会秩序造成较轻微影响医疗纠纷事件；或因医疗纠纷引发造成较小社会影响、危害社会稳定的群体性事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

医疗纠纷事件被初步判定为I级后，事发科室或部门必须在20分钟内向医务科或院办报告。医务科或院办在接到报告后，必须在20分钟内向医疗纠纷预防和处理领导小组组长报告，并立即启动I级事件应急预案。领导小组在接到报告后，立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥、协调和处置工作。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至天津市卫健委、市公安局、市信访办等上级主管部门。同时，根据需要及时向市委办公厅报告。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

医疗纠纷事件被初步判定为II级后，事发科室或部门必须在20分钟内向医务科或院办报告。医务科或院办在接到报告后，必须在20分钟内向医疗纠纷预防和处理领导小组组长报告，并立即启动II级事件应急预案。领导小组在接到报告后，立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥、协调和处置工作。现场指挥部应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至天津市卫健委、市公安局、市信访办等上级主管部门。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

医疗纠纷事件被初步判定为III级后，事发科室或部门必须在20分钟内向医务科或院办报告。医务科或院办在接到报告后，必须在20分钟内向医疗纠纷预防和处理领导小组组长报告，并立即启动III级事件应急预案。领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，并负责事件的指挥、协调和处置工作。领导小组办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至天津市卫健委等上级主管部门。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

医疗纠纷事件被初步判定为IV级后，事发科室或部门必须在20分钟内向医务科或院办报告。医务科或院办在接到报告后，必须在20分钟内向医疗纠纷预防和处理领导小组办公室报告，并立即启动IV级事件应急预案。领导小组根据情况决定处置方案，并负责事件的指挥、协调和处置工作。医务科或院办应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告报送至天津市卫健委等上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

(1)控制事态：迅速采取措施控制现场局面，防止事态扩大和升级，维护现场秩序，保障人员安全。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总和分析相关信息，为科学决策提供依据。

(3)及时报告：按照规定的时间和程序，及时、准确、全面地向领导小组和上级主管部门报告事件情况、处置进展和遇到的困难。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组的指示，适时、适度通过官方渠道发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[天津某医院]必须建立健全覆盖信息收集、分析、传递、上报、处理的完整工作机制，确保信息渠道畅通无阻、反应迅速。应完善包括有线电话、无线通讯、网络传输、信息平台等在内的多元化信息传输渠道，并定期对通讯设备和网络设施进行检查、维护和升级，确保其在突发事件发生时能够随时启用，保障信息传输的安全、准确、高效。

第十二条物资与资金保障

(1)资金保障。医院应将医疗纠纷应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要设立专项资金，确保应急处置工作所需的经费支持。资金使用应遵循规范、公开、高效的原则，确保专款专用。

(2)物资保障。医院应建立关键应急物资储备制度，包括但不限于：用于现场应急处置的医疗急救药品、器械、防护用品，用于人员疏散和安抚的器材和物资，用于信息发布和舆论引导的设备，以及必要的通讯器材、照明设备等。应急物资的储备应满足应急响应的需求，并指定专门的场所进行存放。物资管理部门应制定完善的物资管理制度，明确物资的采购、储存、领用、补充等环节的流程和责任，确保应急物资处于良好状态并能够及时供应。对特殊应急物资（如急救药品、防护用品等）应由专人负责保管，并建立出入库登记制度，确保物资的安全和可追溯。医院应定期对应急物资进行检查和评估，及时补充和更新，确保其数量充足、质量可靠。

第十三条人员与技术保障

(1)人员保障。医院应组建常备与预备相结合的医疗纠纷应急处置队伍。常备队伍由医院医务科、护理部、保卫科、法律事务部等相关部门的专业人员组成，负责日常的风险排查、信息监测和早期介入工作。预备队伍由医院各科室人员以及相关领域专家组成，根据需要随时启动，负责较大及以上医疗纠纷的应急处置工作。医院应定期对应急处置队伍进行培训和演练，并根据医疗纠纷的特点，不断优化队伍结构，提升整体应急处置能力。同时，应积极寻求外部专业技术支持，如邀请法律、心理、媒体等领域的专家参与，为医疗纠纷的预防和处理提供专业指导。

(2)技术保障。医院应加强医疗纠纷相关信息的监测、分析和研判能力建设，利用信息化手段提升应急处置的效率。应建立健全医疗纠纷信息管理系统，实现信息的互联互通和共享。同时，应加强与公安、司法、信访等部门的沟通协调机制，建立信息共享和联动处置平台，实现信息共享和协同处置。

第十四条培训与演练保障

(1)培训保障。医院应定期组织开展面向全院职工，特别是临床一线医务人员、医技人员、行政管理人员等的医疗纠纷预防和处理相关培训，包括法律法规、沟通技巧、应急处置流程、心理疏导等，提高全员的法律意识、风险防范意识和应急处置能力。

(2)演练保障。医院应定期组织不同规模、不同场景的医疗纠纷应急处置模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，检验应急预案的可行性，磨合各部门之间的协调配合，提升应急处置队伍的实战能力。演练应注重实效，针对演练中发现的问题及时修订完善应急预案，并加强对演练过程的评估和总结，不断提高应急处置水平。医院应鼓励和支持各职能部门与外部机构（如相关政府部门、兄弟单位等）开展医疗纠纷预防和处理工作的交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[天津某医院]必须从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等各个方面全方位加强保障体系建设，确保医疗纠纷预防和处理工作有序、高效开展。

1.制度保障：建立健全医疗纠纷预防和处理相关规章制度，形成系统完善、运行高效的制度体系，为应急处置提供坚实的制度基础。

2.组织保障：明确各科室、部门在医疗纠纷预防和处理工作中的职责和分工，形成权责清晰、协同联动的工作机制，确保应急处置工作责任到人、措施到位。

3.物资保障：建立