2025年国内旅游“一日游”投诉处理合同(GF-2013-2405)

2025年国内旅游“一日游”投诉处理合同(GF-2013-2405)合同编号：GF-2013-2405第一条定义本合同所称“一日游”是指旅游者在同一自然日内，由旅游经营者组织安排，从出发地至目的地进行游览、观光、体验等活动，并返回出发地的旅游服务。本合同所称“投诉”是指旅游者认为旅游经营者在提供一日游服务过程中，违反法律法规、行业规范或本合同约定，损害其合法权益而向旅游经营者或其指定机构提出的主张。第二条当事人2.1甲方（旅游经营者）：[旅游经营者名称]，统一社会信用代码/注册号：[号码]，地址：[地址]，联系电话：[电话]。2.2乙方（旅游者）：[游客姓名]，身份证号码：[号码]，地址：[地址]，联系电话：[电话]。2.3丙方（处理机构）：[处理机构名称]，地址：[地址]，联系电话：[电话]。（如适用）第三条投诉范围3.1乙方在参加甲方组织的[具体线路名称或描述]一日游活动中，就以下事项提出投诉：（1）旅游服务项目、内容、标准与合同或宣传材料不符；（2）行程安排、时间安排与合同约定不符，经协商未能解决；（3）导游或工作人员服务态度、行为不规范或存在侵权行为；（4）强制或变相强制购物、消费；（5）旅游车辆状况不安全或存在故障；（6）在旅游活动中发生安全事故或财产损失；（7）其他违反法律法规、行业规范或本合同约定，侵害乙方合法权益的情形。3.2乙方提出的投诉应真实、具体、有据，并符合本合同约定的受理条件。第四条投诉处理程序4.1自行协商阶段4.1.1乙方发现投诉事由后，应首先向甲方提出，并说明具体问题。4.1.2甲方应在收到乙方投诉之日起[三]个工作日内，指派专人负责处理，并向乙方告知处理进度。4.1.3甲方应在[七]个工作日内完成对投诉的调查核实，并与乙方进行协商，尝试达成解决方案。4.1.4如甲方与乙方协商一致，应签订书面《投诉处理协商协议书》。如协商不成，甲方应在协商未果之日起[二]个工作日内，向乙方书面说明理由，并告知乙方可向主管部门或行业协会投诉的权利。4.2主管部门/行业协会投诉阶段4.2.1如乙方对甲方自行协商结果不满意或甲方未在规定时间内答复，乙方有权向[有管辖权的旅游行政管理部门名称]或[有管辖权的行业协会名称]投诉。4.2.2乙方投诉时应提交相关证据材料，包括但不限于旅游合同、发票、行程单、照片、视频等。4.2.3主管部门或行业协会应在收到投诉之日起，依据相关法律法规规定进行处理，并将处理结果书面通知乙方。4.3第三方调解阶段（如适用）4.3.1经甲方与乙方协商一致，或由主管部门/行业协会推荐，双方可共同向丙方申请调解。4.3.2丙方应在收到调解申请之日起[五]个工作日内决定是否受理。受理后，应组织双方进行调解。4.3.3丙方应在[十]个工作日内完成调解。如调解成功，丙方应出具《投诉调解协议书》。双方应自觉履行协议。如调解不成，丙方应出具《投诉调解终结书》，并告知双方可依法通过仲裁或诉讼途径解决。第五条双方权利与义务5.1乙方的权利与义务5.1.1乙方的权利：（1）有权依法、及时、便捷地提出投诉；（2）有权了解投诉处理进展情况；（3）有权获得公平、公正的处理结果；（4）有权要求赔偿因投诉事由所遭受的损失。5.1.2乙方的义务：（1）应如实陈述投诉事实，提供真实有效的身份信息和证据材料；（2）应配合甲方的调查核实工作；（3）应遵守投诉处理程序和相关规定；（4）不得滥用投诉权利，不得提供虚假信息或诬告陷害。5.2甲方的权利与义务5.2.1甲方的权利：（1）有权要求乙方提供必要的投诉相关资料；（2）有权对投诉事由进行调查核实；（3）有权提出投诉处理解决方案。5.2.2甲方的义务：（1）应设立投诉处理机制，指定专人负责；（2）应认真、及时受理乙方投诉，并按本合同约定时限进行调查处理；（3）应积极主动与乙方协商，努力达成解决方案；（4）应就投诉处理情况及时向乙方反馈；（5）对投诉中涉及的商业秘密和个人隐私应予以保密；（6）应承担因其违反法律法规、合同约定而给乙方造成的损失。5.3丙方权利与义务（如适用）5.3.1丙方的权利：（1）有权要求双方当事人如实陈述情况，提供相关证据；（2）有权根据事实、法律法规和行业规范，独立、公正地进行调解；（3）有权决定调解的进程和方式。5.3.2丙方的义务：（1）应保持中立、公正的立场；（2）应在约定时限内完成调解工作；（3）应保守双方当事人的商业秘密和个人隐私；（4）应按照约定出具调解文书。第六条处理结果与效力6.1经双方协商解决的，以《投诉处理协商协议书》为准，协议生效后具有约束力。6.2经第三方调解解决的，以《投诉调解协议书》为准。协议生效后，双方应自觉履行。调解协议书经双方签字盖章后，具有强制执行效力（如达成仲裁协议）或可在法院申请司法确认后具有强制执行力。6.3主管部门或行业协会作出的处理决定，依法具有相应效力。6.4如通过仲裁或诉讼解决的，以仲裁裁决书或法院判决书为准。第七条赔偿责任7.1因甲方原因导致乙方投诉事由成立，给乙方造成损失的，甲方应依法依约承担赔偿责任。赔偿范围包括但不限于退款、补偿、违约金等。具体赔偿标准和方式由双方协商、调解或依法确定。第八条保密条款8.1甲乙丙任何一方在本合同履行过程中，对于因接触、知悉的对方商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、财务数据等）或不愿对外公开的信息（包括但不限于乙方的个人信息、具体的投诉细节、处理过程等）均负有保密义务。8.2除非法律规定或有权机关要求，任何一方不得向任何第三方泄露该保密信息，也不得利用该保密信息为本方或第三方谋取不正当利益。本保密义务不因本合同的终止而终止。第九条法律适用与争议解决9.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权选择以下第[一]种方式解决：（1）向[有管辖权的人民法院]提起诉讼；（2）提交[仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十条合同生效与终止10.1本合同自甲乙双方签字或盖章之日起生效。10.2本合同在以下情形之一时终止：（1）投诉处理完毕，处理结果已生效；（2）双方协商一致终止；（3）因不可抗力导致合同目的无法实现；（4）法律规定或本合同约定的其他终止情形。第十一条其他11.1本合同未尽事宜，可由双方另行协商签