2025年骨灰管理员季度评审考核试卷及答案

2025年骨灰管理员季度评审考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）1.骨灰管理员在接收家属暂存骨灰时，发现封装袋未标注逝者姓名，正确的处理流程是（）A.直接接收并自行补标B.要求家属当场补全信息，核对无误后接收C.先接收，后续联系家属补标D.以信息不全为由拒绝接收2.恒温恒湿暂存柜的温度标准应控制在（）A.18-22℃，湿度40-60%B.15-18℃，湿度30-50%C.20-25℃，湿度50-70%D.10-15℃，湿度20-40%3.家属要求查看逝者骨灰存放影像记录时，管理员应（）A.直接调取监控提供给家属B.确认家属身份及查阅权限后，在监控室陪同查看C.以隐私保护为由拒绝D.要求家属提交书面申请后7个工作日内回复4.夏季暴雨导致暂存区墙面渗水，管理员首先应（）A.记录渗水位置并上报后勤部门B.转移受影响区域的骨灰至干燥区域C.联系家属说明情况D.关闭暂存区电源防止触电5.某逝者子女对骨灰存放位置分配有异议，认为“角落位置不吉利”，管理员的最佳回应是（）A.“存放位置按登记顺序分配，无法调整。”B.“所有位置环境一致，您的心情我们理解，我们可以一起查看监控确认存放过程。”C.“这是规定，您有意见找领导。”D.“其他家属都没意见，您别太讲究。”6.电子档案系统显示某骨灰已超期存放3个月，家属未联系续费，管理员应（）A.立即联系家属通知续费，若3日内未回应则按无主处理B.先通过电话、短信、邮件多渠道通知，留存记录，超期6个月未处理再启动无主认定程序C.直接将骨灰转移至临时存放区D.联系当地民政部门备案后销毁7.暂存区每日环境消杀的正确操作是（）A.使用75%酒精对柜体表面喷洒，无需通风B.采用紫外线灯照射30分钟，照射时关闭门窗C.用含氯消毒液擦拭地面，浓度500mg/L，擦拭后立即用清水二次擦拭D.仅对公共区域消毒，柜体内部每季度消毒一次8.家属携带宠物进入暂存区，管理员应（）A.礼貌制止：“为保持环境安静肃穆，暂存区不允许携带宠物进入，您可以将宠物交给同行人员看管。”B.直接没收宠物C.视而不见D.批评家属不文明行为9.新入职管理员培训中，关于“骨灰封装标准”的核心要求是（）A.封装袋材质需防水、防撕裂，标注逝者姓名、性别、存放日期、家属联系方式B.仅标注逝者姓名即可C.封装袋颜色需统一为黑色D.家属可自行选择任意材质封装10.暂存区监控设备故障，管理员应（）A.立即报修，故障期间安排专人每2小时巡查并记录B.故障不影响正常工作，无需处理C.联系家属说明监控异常，暂停接收新骨灰D.关闭暂存区直至设备修复11.某家属情绪激动，指责管理员“弄丢了骨灰”，实际是家属记错存放编号，管理员的正确处理步骤是（）①安抚情绪：“您先别急，我们一起核对信息”②调取登记记录和监控确认位置③协助家属找到骨灰④事后记录事件经过A.①②③④B.②①③④C.①③②④D.③①②④12.冬季供暖导致暂存区湿度低于30%，管理员应（）A.开启加湿器，将湿度调整至40-60%B.关闭供暖设备C.联系家属说明环境变化D.无需处理，湿度不影响骨灰保存13.纸质档案与电子档案的核对频率应为（）A.每日B.每周C.每月D.每季度14.家属要求复制骨灰存放登记信息，管理员应（）A.提供复印件并加盖公章B.仅提供电子档C.拒绝复制，只允许查阅D.要求家属签署《信息使用承诺书》后提供15.暂存区灭火器的检查周期是（）A.每周B.每月C.每季度D.每半年16.某逝者配偶去世，子女要求将两人骨灰合并存放，管理员应（）A.同意合并，重新标注信息B.告知合并可能影响后续查询，建议分开存放，若坚持则签署《合并存放确认书》C.以“规定不允许”为由拒绝D.要求子女提供其他亲属同意书17.清明节前家属集中取灰，管理员应提前（）A.1天通知家属错峰办理B.3天梳理取灰需求，增设临时窗口，安排双人核对C.5天联系家属确认时间，统一批量办理D.无需准备，按正常流程处理18.发现某骨灰封装袋破损，骨灰有外露风险，管理员应（）A.立即用透明胶带密封，记录破损情况B.联系家属到场，在其见证下更换新封装袋，全程录像C.直接更换封装袋，不告知家属D.上报领导后丢弃破损袋19.关于“无主骨灰”的认定，正确的条件是（）A.超期存放3个月且无法联系家属B.超期存放6个月，经2次以上有效通知仍无回应C.超期存放1年，家属明确表示放弃D.家属失联1年以上20.管理员在工作中发现家属遗留的贵重物品（如金首饰），应（）A.自行保管，1个月后无人认领则上交B.立即登记造册，联系家属确认，家属到场后当面归还并签字C.交给同事保管D.暂时放置在暂存区公共区域二、判断题（每题1分，共10题，合计10分）1.骨灰暂存区可同时存放遗物，以方便家属集中管理。（）2.管理员在与家属沟通时，应避免使用“死亡”“尸体”等词汇，改用“往生”“安息”等表述。（）3.暂存区允许家属自行拍摄骨灰存放位置照片。（）4.电子档案只需记录逝者姓名和存放日期，无需保存家属联系方式。（）5.突发停电时，应优先转移恒温柜内的骨灰至常温区域。（）6.管理员可以将暂存区钥匙交予家属临时使用。（）7.骨灰超期存放产生的滞纳金需提前告知家属，标准应公示。（）8.暂存区环境异味主要来源于骨灰本身，无需额外处理。（）9.家属要求修改存放信息（如逝者姓名笔误），管理员可直接在电子档案中修改，无需纸质记录。（）10.管理员离职时，需将工作交接给接任者，无需对历史档案进行核查。（）三、简答题（每题5分，共6题，合计30分）1.简述骨灰接收流程的关键步骤。2.列举暂存区环境管理的5项核心指标（温度、湿度等）及标准。3.当家属因悲痛情绪失控哭闹时，管理员应如何应对？4.说明恒温恒湿设备日常巡检的内容（至少4项）。5.简述纸质档案与电子档案的同步管理要求。6.列举3种常见的骨灰存放纠纷类型及预防措施。四、案例分析题（每题10分，共2题，合计20分）案例1：某日，家属张女士到暂存区取父亲骨灰，称“上周已电话通知取灰”，但系统记录显示未登记取灰申请。张女士情绪激动：“你们肯定弄丢了！我要投诉！”经核查，张女士确实曾致电咨询取灰流程，但未完成预约登记。此时管理员应如何处理？案例2：暴雨导致暂存区屋顶漏水，部分骨灰存放柜被淋湿。管理员小刘发现后，立即将受影响的骨灰转移至办公室临时存放，未及时上报。2小时后，后勤部门修复屋顶，但家属次日取灰时发现骨灰被转移，质疑“未经允许移动骨灰不吉利”，要求赔偿。分析小刘操作中的问题，并提出正确处理流程。五、论述题（20分）结合实际工作，论述骨灰管理员应具备的“服务意识”内涵，并举例说明如何在日常工作中体现。答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.A10.A11.A12.A13.C14.D15.B16.B17.B18.B19.B20.B二、判断题1.×（暂存区仅限存放骨灰，遗物需家属自行保管）2.√（体现人文关怀，避免刺激家属情绪）3.×（需经管理员确认拍摄内容不涉及其他逝者信息，且签署《拍摄承诺书》）4.×（电子档案需完整记录逝者姓名、性别、生卒日期、家属姓名、联系方式、存放日期、存放期限等）5.×（恒温柜自带备用电源，突发停电时应优先检查备用电源状态，若失效再转移）6.×（钥匙由管理员专人保管，禁止外借）7.√（需在《存放协议》中明确滞纳金标准，并在超期前30日通知家属）8.×（异味可能由封装破损、环境潮湿等引起，需及时排查原因并处理）9.×（修改信息需家属提供有效证明，双方签字确认后同步更新纸质和电子档案）10.×（离职时需完成档案核查、钥匙交接、设备状态确认等，并形成书面交接记录）三、简答题1.关键步骤：①核对家属身份（身份证、关系证明）；②检查骨灰封装（标注信息完整、无破损）；③登记信息（逝者姓名、家属联系方式、存放期限等）；④双方签字确认《骨灰存放协议》；⑤引导家属确认存放位置并拍摄定位照片（家属自愿）；⑥同步更新电子档案，纸质档案归档。2.核心指标及标准：①温度：18-22℃（恒温柜）/20-25℃（开放暂存区）；②湿度：40-60%（防止封装材料霉变）；③噪音：≤45分贝（保持肃穆环境）；④照度：100-150lux（兼顾照明与庄重感）；⑤空气质量：甲醛≤0.08mg/m³，PM2.5≤35μg/m³（定期检测）。3.应对步骤：①保持共情态度，轻声说“我理解您的难过”，递上纸巾；②引导至休息区，避免公共区域围观；③倾听家属表达，不打断、不反驳；④待情绪缓和后，说明后续服务安排（如协助整理遗物、提供缅怀空间）；⑤事后记录情绪波动原因，反馈给上级以便优化服务。4.日常巡检内容：①设备运行状态（显示屏数据是否正常，有无报警提示）；②温湿度数值（与设定值偏差≤2℃/5%）；③柜体密封性（有无缝隙导致温湿度流失）；④电源连接（线路无老化、无异味）；⑤备用电源电量（需保持满电状态）。5.同步管理要求：①接收、取灰、信息修改等操作需在30分钟内同步更新纸质和电子档案；②电子档案每日自动备份至云端，纸质档案每月装订成册并专柜保管；③每季度核对纸质与电子档案一致性，差异率需≤0.5%；④调阅档案时需同时核查两种记录，确保信息可追溯。6.常见纠纷及预防措施：①存放位置争议（家属认为位置不佳）：预防措施为提前告知“位置按登记顺序分配，环境无差异”，提供监控视频展示存放过程；②超期存放费用争议（家属拒付滞纳金）：预防措施为在《存放协议》中明确费用标准，超期前30日、15日、3日三次通知；③骨灰信息错误（如姓名写错）：预防措施为接收时双人核对信息，家属签字确认，重要信息（姓名、日期）需家属手写核对。四、案例分析题案例1处理流程：①安抚情绪：“张女士，您先坐下喝口水，我们一定帮您解决。可能是电话沟通时没完成登记，我们一起核对信息。”②核查记录：调取通话录音（若有），确认张女士确实咨询过流程但未提交预约；③协助办理：“您现在可以填写取灰申请，我们优先为您办理，稍后带您去确认骨灰。”④事后改进：在电话咨询流程中增加“是否需要预约登记”的确认环节，避免信息遗漏。案例2问题分析：小刘的问题：①未及时上报漏水情况，导致上级无法协调更多资源；②转移骨灰至办公室（非专用暂存区），不符合“环境肃穆、安全”要求；③未告知家属转移情况，引发信任危机。正确流程：①发现漏水后，立即上报主管并联系后勤维修；②转移受影响骨灰至备用暂存区（提前规划的干燥、封闭区域），转移时双人核对并录像；③联系受影响家属，说明情况：“因暴雨导致暂存区部分区域漏水，为确保骨灰安全，已转移至XX备用区，您可随时来查看。”④维修完成后，将骨灰迁回原位置，再次核对并通知家属；⑤事后提交事件报告，建议完善暂存区防水预案。五、论述题骨灰管理员的“服务意识”内涵包括：1.人文关怀：理解家属失去亲人的悲痛，用温暖的语言和行动传递尊重。例如，家属取灰时主动询问是否需要帮忙搬运，轻声提醒“小心台阶”；2.专业严谨：以规范操作保障骨灰安全，让家属安心。例如，接收骨灰时双人核对信息，取灰时“唱收唱付”（核对姓名、家属信息后再移交）；3.主动沟通：提前预判家属需求，减少焦虑。例如，清明节前通过短信提醒“取灰需携带身份证，建议错峰上午办理”；4.隐私保护：尊重逝者和家属的隐私权利。例如，调阅档案时遮挡其他逝者信息，不向无关人员透露存放情况；5.应急担当：在突发情况中优先保障骨灰安全，同时安抚家属情绪。例如，火灾演练时，管理员需明确“先转移骨灰，再关闭设备”的优先级，并提前向家属说明