2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格考试练习题库及答案

2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格考试练习题库及答案一、单项选择题（每题1分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.客户到店后，服务顾问第一时间应做的动作是（）A.立即引导客户进入休息区B.微笑问候并确认客户来意C.直接询问车辆故障现象D.递上名片并介绍促销活动答案：B2.在预检环节发现右前轮胎侧有鼓包，服务顾问最合理的处理方式是（）A.拍照记录并口头提醒客户B.拍照+系统录入+书面告知+签字确认C.告知车间技师自行处理D.暂不处理，等客户下次再说答案：B3.客户抱怨“上次保养后油耗升高”，服务顾问首要的应对话术是（）A.“这是正常现象，您多虑了”B.“我先记录，稍后技师一起试车确认”C.“下次保养给您换更高级机油”D.“油耗与驾驶习惯关系最大”答案：B4.关于“增项”描述正确的是（）A.增项必须一次性全部推销给客户B.增项需先取得客户授权再施工C.增项可等结算时直接加入D.增项无需额外签字答案：B5.客户自带机油要求保养，服务顾问应首先（）A.直接拒绝，必须使用店内油品B.告知自带油品失去发动机质保C.签署《自带油品免责协议》D.先检查油品真伪与黏度等级答案：D6.车辆保养提醒最佳触达时间是（）A.保养前1天B.保养前1周C.保养前1个月D.保养里程前500km答案：B7.客户投诉维修后仍有异响，服务顾问首要闭环动作是（）A.赠送一次内饰清洗B.立即安排技师试车复现C.申请200元工时折扣D.告知客户再观察一段时间答案：B8.以下哪项不属于交车“六件套”内容（）A.座椅套B.方向盘套C.手刹套D.发动机舱隔热棉答案：D9.客户询问“空气滤芯能否吹吹继续用”，服务顾问专业回复是（）A.“可以，省钱”B.“高压气枪吹后过滤效率下降，建议更换”C.“您决定，我照做”D.“吹吹能用5000km”答案：B10.车间发现变速箱油底壳渗漏，需追加密封垫与油液，客户手机无人接听，服务顾问应（）A.先发短信再微信留言，等待30分钟B.直接施工，结算时再说C.让服务经理代签字D.放弃增项答案：A11.客户车辆超质保期2个月，出现电瓶亏电，服务顾问最优策略是（）A.直接报价更换B.申请善意索赔C.建议客户外出购买D.先检测确认原因再报价答案：D12.预约客户迟到30分钟，服务顾问应（）A.取消预约重新排队B.保留工位并短信安抚C.告知下次必须准时D.让其等待至有空闲工位答案：B13.客户要求“把胎压打到3.0跑高速”，服务顾问应（）A.按客户要求操作B.解释标准值并建议2.5barC.打到2.2bar更安全D.让技师自行决定答案：B14.交车时客户发现门边有油污，服务顾问第一时间（）A.递上纸巾让客户自己擦B.立即带至洗车区重新清洁C.赠送玻璃水致歉D.解释“维修难免”答案：B15.客户对“四轮定位”价格有异议，服务顾问应展示（）A.竞品店低价宣传单B.原厂定位参数值C.定位仪进口证书与工时标准D.赠送一次动平衡答案：C16.客户自带保险，服务顾问理赔环节首要确认（）A.保单是否拍照B.报案号与责任比例C.客户生日D.续保日期答案：B17.客户询问“清洗节气门后是否必须匹配”，正确答复（）A.“不需要”B.“视车型而定，部分需断电匹配”C.“清洗即可”D.“匹配会损坏电脑”答案：B18.服务顾问在结算单签字前必须（）A.快速浏览B.逐项核对并口头复述C.让客户自己看D.只核对总价答案：B19.客户投诉等待时间过长，服务顾问可提供（）A.免费午餐券B.延时补偿积分C.代步车D.以上均可视情况答案：D20.客户说“你们店比外面贵”，服务顾问首要回应（）A.“外面用假货”B.“我给您打折”C.“我带您看配件防伪与原厂编码”D.“价格总部统一定”答案：C21.客户车辆仪表提示“机油寿命5%”，服务顾问应（）A.建议立即保养B.告知还能跑5000kmC.复位提示即可D.让客户自己看手册答案：A22.客户要求“把旧件全部带走”，服务顾问应（）A.直接给B.先拍照再打包签字C.说“旧件需回收”D.让技师处理答案：B23.客户询问“刹车片厚度多少必须换”，标准答复（）A.“2mm”B.“3mm包括底板”C.“1mm”D.“看声音”答案：B24.客户说“我赶时间，不做预检”，服务顾问应（）A.跳过预检B.告知预检10分钟并签署免预检声明C.直接开单D.让客户找服务经理答案：B25.客户车辆出现“发动机故障灯亮”，服务顾问首要（）A.清码再观察B.用诊断仪读故障码并记录C.告知客户加高标号汽油D.建议更换火花塞答案：B26.客户投诉“你们把我车刮了”，服务顾问第一时间（）A.查看监控并拍照B.否认C.赠送保养D.让客户报警答案：A27.客户要求“把轮胎对调并做动平衡”，服务顾问应（）A.直接安排B.告知对调后必须做动平衡C.说“没必要”D.让技师决定答案：B28.客户询问“为什么工时费这么高”，服务顾问展示（）A.技师等级与厂家标准工时B.隔壁店报价C.配件进价D.赠送小礼品答案：A29.客户说“我朋友在隔壁店做同样的才一半价”，服务顾问应（）A.直接降价B.对比项目内容、配件来源与质保年限C.说“那您去隔壁”D.送代金券答案：B30.客户车辆刚出事故，保险公司未定损，客户急用，服务顾问应（）A.先维修后补单B.告知风险并签署《先修后赔协议》C.拒绝维修D.让客户写保证书答案：B31.客户说“我车方向盘抖”，服务顾问应优先推荐（）A.四轮定位B.轮胎动平衡C.换减震器D.换轮胎答案：B32.客户要求“把玻璃水换成自来水”，服务顾问应（）A.照做B.解释自来水易堵喷头并推荐防冻液C.说“都一样”D.让技师加一半答案：B33.客户投诉“你们没洗干净”，服务顾问应（）A.重洗并交车复检B.送打蜡C.解释“今天人多”D.给20元代金券答案：A34.客户说“我车冷启动异响”，服务顾问应记录（）A.异响持续时间、温度、转速B.只写“异响”C.写“正常”D.让客户热车再观察答案：A35.客户要求“把保养里程从5000调到8000”，服务顾问应（）A.直接复位8000B.解释厂家标准并按实际复位C.说“电脑自动”D.让客户自己调答案：B36.客户说“我车加满油后熄火”，服务顾问应优先检查（）A.碳罐电磁阀B.火花塞C.汽油泵D.节气门答案：A37.客户说“我车电瓶刚换一年又亏电”，服务顾问应（）A.直接换电瓶B.检测发电机与静态电流C.让客户跑高速D.送充电器答案：B38.客户要求“把轮胎充气氮气”，服务顾问应（）A.说“空气一样”B.告知氮气优点并报价C.直接充空气D.说“设备坏了”答案：B39.客户说“我车高速刹车抖”，服务顾问应优先检查（）A.刹车盘端面跳动B.轮胎花纹C.转向拉杆D.abs泵答案：A40.客户说“我车空调不冷”，服务顾问应首先（）A.加氟B.测压力与读故障码C.清洗滤芯D.让客户开外循环答案：B二、多项选择题（每题2分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）41.交车“三检”包括（）A.技师自检B.班组长复检C.服务顾问终检D.客户抽检答案：ABC42.客户投诉处理“五步”包括（）A.倾听B.道歉C.共情D.解决E.跟踪答案：ABCDE43.以下属于服务顾问“六熟悉”内容（）A.熟悉厂家政策B.熟悉竞品价格C.熟悉车间产能D.熟悉客户爱好E.熟悉配件库存答案：ACE44.提高客户NPS的有效举措（）A.交车30分钟后电话关怀B.生日专属贺卡C.维修后3天短信回访D.投诉24h闭环E.免费洗车答案：ABCD45.以下哪些情况必须签署《客户自带配件免责协议》（）A.自带机油B.自带刹车片C.自带灯泡D.自带保险丝E.自带轮胎答案：ABE46.服务顾问在预检时应主动告知（）A.预计完工时间B.预计费用C.旧件处理方式D.免费项目E.下次保养里程答案：ABCDE47.客户抱怨“价格不透明”，服务顾问可展示（）A.厂家统一工时手册B.配件防伪二维码C.同城竞品报价D.维修项目透明看板E.客户休息区电子屏实时价格答案：ABDE48.以下哪些属于交车标准流程（）A.解释维修项目B.展示旧件C.复位保养灯D.清洁车辆E.陪同客户验车答案：ABCDE49.客户说“我赶时间，先不修但要做检测”，服务顾问应（）A.签署《检测不维修确认单》B.告知检测免费C.告知若拆检需收费D.出具检测报告E.直接让客户离开答案：ACD50.以下哪些行为可能导致客户投诉升级（）A.服务顾问玩手机B.交车不解释C.承诺时间未交车D.旧件未保留E.结算错误答案：ABCDE51.客户车辆需更换气囊电脑，服务顾问应（）A.告知需厂家授权B.说明编程匹配费用C.告知质保期D.签署安全责任书E.让客户自己买配件答案：ABCD52.以下哪些属于客户关怀“微时刻”（）A.雨天递伞B.生日送蛋糕券C.交车加油100元D.维修后车内喷香氛E.女性客户专属停车区答案：ABDE53.客户说“我车怠速高”，服务顾问应检查（）A.节气门开度B.水温传感器C.真空管漏气D.空调开关信号E.轮胎气压答案：ABCD54.客户说“我车启动延迟”，可能原因（）A.汽油泵泄压B.碳罐堵塞C.火花塞间隙大D.曲轴位置传感器信号弱E.刹车灯常亮答案：ABCD55.以下哪些情况可启动“绿色通道”（）A.公务抢修车B.孕妇客户C.外地抛锚D.媒体车辆E.预约客户答案：ABCD三、判断题（每题1分，共15分。正确打“√”，错误打“×”）56.服务顾问可在客户未签字情况下先施工再补单。（×）57.客户自带机油无需检查黏度等级。（×）58.交车时展示旧件可提高客户信任度。（√）59.客户投诉可24小时后再响应。（×）60.预约客户可享专属工位。（√）61.服务顾问无需了解车间技师技能等级。（×）62.客户拒绝增项可强制写入结算单。（×）63.客户车辆出险后，服务顾问应协助拍照取证。（√）64.客户说“我赶时间”可跳过终检。（×）65.服务顾问可使用客户车内充电器。（×）66.客户车辆清洗后发现划痕，服务顾问应第一时间查看监控。（√）67.客户投诉升级至厂家，服务顾问可隐瞒真相。（×）68.客户休息区提供手机充电站可提升满意度。（√）69.服务顾问可承诺“修不好不要钱”。（×）70.客户车辆需编程，服务顾问应提前告知时长与费用。（√）四、情景实操题（共15分）71.客户李先生到店，表示车辆高速方向盘抖动，已在外店两次做动平衡仍未解决，情绪激烈，要求退款并投诉。请写出服务顾问完整接待、诊断、沟通、解决方案与回访话术。（答案要点，需包含以下关键步骤，每点1.5分，共15分）答案示例：1.情绪安抚：先引导客户至安静洽谈室，递水致歉：“李先生，非常抱歉让您多次奔波，我先帮您再仔细查一遍，给您一个交代。”2.信息收集：记录抖动时速区间、是否踩刹车、外店动平衡数据、轮胎品牌、磨损状况。3.复现故障：陪同技师试车，80-120km/h匀速与制动分别测试，确认抖动来源。4.深度检查：拆检前轮，测刹车盘端面跳动，超0.05mm则建议光磨或更换；查轮胎圆跳动，超1.5mm则换胎；查轮毂法兰盘锈蚀。5.影像记录：拍照刹车盘波浪磨痕、轮胎偏磨，向客户展示。6.方案报价：提供“光磨刹车盘+新片+轮胎对调”与“更换原厂盘+片”两套方案，列明工时、配件、质保。7.权益补偿：申请赠送动平衡与四轮定位，另送200元保养代金券表达歉意。8.时间承诺：告知2小时内完工，超时免工时。9.交车复检：陪同客户试车至120km/h无抖动，签字确认。10.回访：当晚电话询问用车情况，3天后短信提醒“如有异常随时联系我，手机24小时开机”。五、计算题（共10分）72.客户车辆更换前刹车盘与片，原厂盘单价850元/个，刹车片单价420元/副，工时标准2.0h，厂家建议工时