2025年大学《传播学》专业题库- 公共危机传播与危机公关应对

2025年大学《传播学》专业题库——公共危机传播与危机公关应对考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、简述“公共危机”的概念及其主要特征。结合传播学理论，说明危机事件为何具有高媒体关注度和强大的社会影响力。二、比较并分析“守门人理论”和“议程设置理论”在解释危机信息传播过程中的异同。请结合一个你观察到的具体危机事件，说明这两个理论如何共同作用影响公众对危机的认知。三、危机公关的核心原则有哪些？请选择其中三个原则，分别阐述其在危机不同阶段（危机潜伏期、危机爆发期、危机解决期）的具体应用含义和重要性。四、社交媒体的普及对现代危机传播带来了哪些深刻变化？请从信息传播速度、公众参与方式、危机演化机制等方面进行论述。你认为组织在利用社交媒体进行危机沟通时应注意哪些特殊问题？五、试述斯蒂文·芬克提出的危机传播“阶段模型”。你认为该模型在分析当代网络环境下的危机（如公共卫生危机、网络舆情危机）时，有哪些优势和不适用之处？请结合实例说明。六、阅读以下危机事件摘要，并回答问题：某知名连锁食品品牌被媒体曝光其部分产品存在潜在的食品安全隐患。消息首先在社交媒体上迅速发酵，引发消费者广泛担忧和激烈讨论，部分线下门店出现顾客退购现象。品牌官方最初未作明确回应，随后发布声明部分承认问题但措辞较为模糊，引发更大争议。公众和媒体持续施压，要求其提供更详细的信息和解决方案。最终，品牌高层出面道歉，承诺全面召回问题产品，并投入资源进行产品溯源和改进，同时加强透明度建设。然而，品牌形象和消费者信任度仍受到较大影响。请运用公共危机传播和危机公关的相关理论，分析该品牌在此事件中的传播失败之处，并为其后续的形象修复提出至少三条具体、可操作的沟通建议。试卷答案一、概念与特征：“公共危机”通常指在较短时间内突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。其主要特征包括：突发性、不确定性、破坏性（对生命财产、社会秩序等）、舆论关注度高、信息传播快且失真风险大、需要紧急动员社会资源应对等。传播学理论说明：危机事件具有高媒体关注度和强大社会影响力，主要原因在于其突发性和潜在/实际造成的严重后果触动了公众的安全感和价值观。根据涵化理论，长期暴露于危机相关的负面信息中，会使公众形成对相关风险或特定主体的负面认知和态度。议程设置理论指出，媒体通过选择报道内容和安排报道顺序，能够影响公众认为哪些议题是重要的（即“议题议程”），而危机事件天然具有新闻价值，容易占据媒体议程。框架理论则强调，媒体或信息发布者会运用特定框架来解读和呈现危机，这个框架会影响公众对危机原因、责任和解决方案的理解，进而塑造公众态度。此外，危机事件往往伴随着信息不充分和不确定性，这使得公众更依赖媒体获取信息，也更容易受到媒体叙事的影响。二、理论比较：守门人理论侧重于信息传播过程中个体或组织（如记者、编辑、官员）在信息流通过程中扮演的“过滤”或“选择”角色，他们决定哪些信息能够进入传播渠道，哪些被阻挡。其核心在于信息流动的“关卡”。议程设置理论则更宏观，关注媒介（尤其是大众媒体）通过反复报道某些议题、给予更多篇幅或更显著位置，来影响公众认为哪些社会议题是重要的（即“议题议程”），以及公众对这些议题的重视程度（即“属性议程”）。其核心在于媒介对公众认知焦点的引导。异同：同：两者都关注信息传播过程中影响信息流动和公众认知的因素，都承认传播主体在塑造公众视野中的作用。异：守门人更侧重微观层面的信息“过滤”行为，而议程设置更侧重宏观层面的议题“显著性”影响。守门人关注的是“是什么信息被传播”，议程设置关注的是“什么信息被定义为重要”。案例分析：以近年发生的某地传染病疫情为例。初期，当地个别官员可能扮演了“守门人”角色，对媒体报道或内部上报的疑似病例信息有所隐瞒或不及时发布，阻止了危机信息的有效流通。同时，地方媒体或官方媒体最初可能将报道重点放在稳定社会秩序上，而非病毒本身，这体现了一种议程设置，将公众注意力引向其他方面，但未能有效应对公众对疫情本身的关注需求。随着事件发酵和外部媒体介入，危机信息通过不同渠道（网络、社交媒体、国际媒体）被放大和传播，形成了强大的舆论压力，迫使官方调整信息发布策略，此时议程设置发生转变，疫情本身成为绝对的核心议题。公众通过持续接收到的信息（可能经过不同媒体的框架解读），对疫情严重性、政府应对措施形成了自己的认知。三、核心原则与阶段应用：危机公关的核心原则主要包括：速度第一原则、坦诚沟通原则、承担责任原则、权威发布原则、统一口径原则、以人为本原则等。1.速度第一原则：在危机潜伏期，快速识别风险信号并预警；在危机爆发期，第一时间发布初步信息，控制信息真空，抢占舆论先机，表明组织已知晓并正在处理。重要性在于抢占先机，掌握叙事主动权，减少谣言滋生空间。2.坦诚沟通原则：在整个危机过程中，尤其是危机爆发期和解决期，应尽可能公开、透明地与公众沟通，承认问题，表达歉意（如适用），避免掩饰和欺骗。重要性在于建立信任，降低公众的不信任感和敌对情绪，为后续沟通奠定基础。3.承担责任原则：对于组织自身的过失引发的危机，应勇于承担责任，不推诿塞责。通过赔偿、补救措施等方式体现诚意。重要性在于展现组织的社会责任感和道德担当，是修复关系的关键一步，也是赢得公众谅解的前提。四、社交媒体的影响与问题：社交媒体的普及对现代危机传播的影响是革命性的：1.信息传播速度：极大加快，信息可以在瞬间扩散到全球，形成“病毒式传播”，使危机爆发和蔓延的速度远超以往。2.公众参与方式：从被动的信息接收者转变为主动的参与者，公众可以在社交媒体上发布信息、表达观点、组织讨论、形成舆论，成为危机传播的重要主体。3.危机演化机制：社交媒体使得危机更容易被放大、扭曲和复杂化。网络谣言、情绪化表达、不同群体间的网络论战等可能加速危机升级。同时，也可能促进问题的解决，通过公众压力迫使相关部门回应。组织利用社交媒体应注意的问题：1.信息真实性核查难度大：虚假信息、恶意谣言在社交媒体上难以有效遏制，组织需具备快速识别和应对能力。2.舆论发酵速度快、难以控场：一旦回应不当或延迟回应，负面舆论可能迅速失控，加大应对难度。3.互动性强但易引发直接冲突：组织需要与网民进行实时互动，但这也可能将组织置于直接对抗的位置，增加沟通压力。4.多平台信息同步与一致性挑战：需要在不同社交媒体平台发布一致信息，难度较大，若处理不当易引发“前后矛盾”的质疑。5.数据监测与分析能力要求高：需要利用工具实时监测舆情动态、公众情绪和关键信息，为决策提供支持。五、芬克危机传播阶段模型：斯蒂文·芬克将危机发展划分为五个阶段：1.危机潜伏期（LatentCrisis）：潜在的风险因素存在，但尚未成为公开的危机事件。2.危机突发期（EscalationofCrisis）：危机因素激化，事件开始公开化，引起初步关注。3.危机蔓延期（CrisisFournalism）：媒体大量报道，公众关注度达到顶峰，信息真假难辨，谣言盛行。4.危机解决期（FadofCrisis）：危机态势得到控制，媒体和公众关注度逐渐下降，组织开始进行恢复和补救。5.危机后时期（Post-Crisis）：危机完全结束，但组织需要评估损失，吸取教训，重建声誉，恢复常态。优势与不适用之处及实例：优势：该模型提供了一个相对清晰、线性的框架，有助于理解危机从发生到结束的基本过程和每个阶段的特点，为危机管理提供了阶段性任务分工的思路。例如，在突发期，重点可能是控制信息流和稳定局势；在蔓延期，重点可能是澄清事实和引导舆论。不适用之处：在当代网络环境下，该模型显得有些刻板和缓慢。1.阶段界限模糊，重叠性强：尤其是在网络时代，危机信息传播速度极快，“突发期”和“蔓延期”可能几乎同时发生，甚至多个阶段特征并存。例如，新冠疫情期间，病毒爆发和社交媒体上的信息爆炸几乎是同步的。2.“危机Journalism”阶段的局限性：“Journalism”（新闻业）一词可能未能完全涵盖如今多元的传播主体（如自媒体、普通网民）和平台（如短视频平台）。网络舆论的发酵速度和影响力可能远超传统媒体的报道。实例：短视频平台上的某网红负面事件，可能在其行为被曝光后（突发期），通过短视频迅速传播引发全网热议和抵制（近乎同时的蔓延期特征），官方和平台反应迅速（解决期开始），但舆论发酵和信任重建过程可能持续很久，且涉及大量非传统媒体渠道的信息传播，芬克模型的部分阶段划分显得不够灵活。六、传播失败分析：该食品品牌在危机中的传播失败主要体现在：1.反应迟缓，缺乏速度：在初期舆情爆发时未能及时、主动发布信息，错失了抢占舆论解释权的最佳时机，导致谣言和负面猜测蔓延。2.沟通模糊，违背坦诚：随后发布的声明措辞模糊，未能清晰说明问题性质、影响范围和具体措施，引发公众对组织缺乏诚意、试图掩盖真相的质疑，加剧了信任危机。3.责任推诿（隐含），缺乏担当：虽然最终道歉并采取措施，但初期的不作为和模糊回应，使得“承担责任”的诚意大打折扣。公众可能认为其是在压力下才被动应对。4.未能有效管理媒体和舆论：在危机初期未能有效引导媒体和社交媒体上的讨论，导致负面信息发酵失控。5.后续修复不足：虽然采取了召回和改进措施，但未能有效安抚消费者情绪，修复品牌形象的工作仍需长期努力，且需持续证明改变的诚意和效果。沟通建议：1.建立长效舆情监测与快速响应机制：在危机发生初期（摘要中描述的爆发期），应立即启动应急机制，24小时内通过官方渠道（如新闻发布会、官方微博/微信）发布初步信息，承认问题的存在，表明正在调查处理，承诺后续会持续更新进展。体现“速度第一”和“坦诚沟通”。2.实施分阶段、多渠道、有温度的沟通策略：在危机蔓延期（摘要中描述的爆发后期至蔓延期），除了发布官方信息，还应主动通过社交媒体等渠道，与消费者进行更直接的互动，回应关切，澄清谣言，发布更详