消费品维修退换货实施办法

消费品维修退换货实施办法为了保护消费者的合法权益，规范消费品维修、退换货行为，明确销售者、生产者、修理者的责任和义务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合实际情况，制定本。适用范围本办法适用于在本行政区域内从事消费品销售活动的销售者、生产者和为消费者提供消费品修理服务的修理者，以及购买、使用消费品的消费者。本办法所称消费品，是指消费者为生活消费需要购买、使用的商品。销售者义务1.真实信息告知销售者应当向消费者提供有关消费品的质量、性能、用途、有效期限等真实、全面的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。销售者对消费者就其提供的消费品的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。2.质量保证销售者应当保证其销售的消费品符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及人身、财产安全的消费品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用消费品的方法以及防止危害发生的方法。3.提供凭证销售者销售消费品，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，销售者必须出具。购货凭证或者服务单据应当注明消费品名称、规格、型号、价格、购买日期等内容。4.建立制度销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明消费品合格证明和其他标识；不得销售国家明令淘汰并停止销售的消费品和失效、变质的消费品。5.履行三包销售者应当严格履行本办法规定的修理、更换、退货（以下简称“三包”）义务，不得故意拖延或者无理拒绝。生产者义务1.质量负责生产者应当对其生产的消费品质量负责。消费品应当不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。2.标识规范生产者生产的消费品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：-有产品质量检验合格证明；-有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；-根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；-限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；-使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。3.协助义务生产者应当协助销售者、修理者履行“三包”义务，按照约定及时提供修理配件，帮助培训维修人员。修理者义务1.按照标准修理修理者应当具备与所修理的消费品相适应的技术能力和设备，严格按照有关修理标准和规范进行修理，保证修理质量。2.提供记录修理者应当建立修理记录档案，如实记录修理情况，包括修理日期、故障现象、修理内容、更换的零部件等信息，并向消费者提供修理记录。3.合理收费修理者在提供修理服务时，应当明码标价，合理收取修理费用。对于在“三包”期内的消费品修理，除因消费者使用不当造成损坏外，不得收取修理费、零部件费等任何费用。维修规定1.“三包”期内维修在“三包”有效期内，消费品出现质量问题，消费者凭购货凭证和“三包”凭证可以要求销售者、修理者免费修理。销售者、修理者应当自收到修理的消费品之日起[X]个工作日内修复；因特殊情况不能按时修复的，应当向消费者说明情况，并在[X]个工作日内提供备用产品。2.维修质量保证修理者对修理后的消费品应当提供不少于[X]日的质量保证期。在质量保证期内，同一故障再次出现的，修理者应当免费再次修理。3.无法修复处理对在“三包”有效期内经过[X]次修理仍不能正常使用的消费品，消费者可以要求销售者更换同型号同规格的消费品或者按规定退货。4.非“三包”期维修“三包”有效期外的消费品维修，消费者与修理者可以就修理项目、费用、期限等内容进行协商，签订修理合同。修理者应当按照合同约定完成修理工作。退换货规定1.七日无理由退换货消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的消费品，自收到商品之日起七日内可以无理由退货，但下列商品除外：-消费者定做的；-鲜活易腐的；-在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；-交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。销售者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；销售者和消费者另有约定的，按照约定。2.质量问题退换货在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。折旧费计算自开具购货发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。3.换货规定换货时，销售者应当提供新的合格的消费品。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。4.退货退款销售者应当在消费者提出退货要求之日起[X]个工作日内办理退货手续，并一次性退还消费者支付的货款和服务费用。争议解决1.协商解决消费者与销售者、生产者、修理者因消费品维修、退换货发生争议时，可以通过下列途径解决：-与销售者、生产者、修理者协商和解；-请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；-向有关行政部门投诉；-根据与销售者、生产者、修理者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；-向人民法院提起诉讼。2.鉴定检测在争议处理过程中，需要对消费品质量进行鉴定检测的，当事人可以协商委托具有相应资质的鉴定检测机构进行鉴定检测。鉴定检测费用由责任方承担；双方都有责任的，由双方分担。3.先行赔付销售者、生产者、修理者在接到消费者的维修、退换货要求后，应当及时处理，不得故意拖延。因销售者、生产者、修理者拖延处理造成消费者损失的，应当承担赔偿责任。在“三包”期内，销售者、生产者、修理者对消费者提出的合理要求故意拖延或者无理拒绝的，消费者可以向有关行政部门投诉，有关行政部门应当依法处理。监督管理1.行政部门职责工商行政管理部门、质量技术监督部门等有关行政部门应当按照各自职责，加强对消费品销售、维修、退换货活动的监督管理，依法查处销售者、生产者、修理者的违法行为，保护消费者的合法权益。2.行业自律鼓励相关行业协会加强行业自律，制定行业规范和标准，引导销售者、生产者、修理者诚信经营，自觉履行“三包”义务。法律责任1.销售者责任销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以[X]元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：-销售的消费品不符合保障人身、财产安全要求的；-销售国家明令淘汰并停止销售的消费品和失效、变质的消费品的；-作虚假或者引人误解的宣传的；-故意拖延或者无理拒绝消费者的维修、退换货要求的；-其他违反本办法规定的行为。2.生产者责任生产者违反本办法规定，生产的消费品不符合质量要求，或者其包装上的标识不符合规定的，由质量技术监督部门责令改正，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。3.修理者责任修理者违