航空运输业务流程

演讲人：日期:航空运输业务流程CATALOGUE目录01预订与票务管理02地面处理流程03飞行操作执行04货物运输处理05乘客服务环节06安全与合规监管01预订与票务管理航班搜索与预订多维度航班查询乘客可通过航空公司官网、OTA平台或第三方代理查询航班信息，包括起飞时间、舱位等级、中转方案及价格对比，系统需实时同步全球分销系统（GDS）数据以确保准确性。个性化服务选择预订流程中可附加增值服务（如行李托运、机上餐食、座位偏好），系统需支持多语言和货币结算以满足国际旅客需求。动态票价策略航空公司基于市场需求、季节性和座位库存采用收益管理算法调整票价，经济舱、商务舱和头等舱的价格浮动机制需透明化展示以辅助用户决策。多渠道支付集成支付成功后自动生成电子客票（ETKT）和电子行程单，通过邮件或APP推送，包含PNR编码、航班详情及退改签政策条款。电子票证与行程单实时库存同步票务系统需与航班管理系统（FMS）联动，确保座位确认后立即锁定库存，避免超售或重复预订的技术风险。支持信用卡、移动支付（如支付宝、ApplePay）、银行转账及第三方金融分期服务，支付网关需符合PCI-DSS安全标准以防止数据泄露。支付与票务确认订单变更与取消灵活退改签规则根据票价类型（如不可退票、部分退款或免费改签）制定差异化政策，系统需自动计算手续费并提示旅客剩余票款返还周期。自动化异常处理因天气、机械故障导致的航班取消时，系统应触发自动改签或退款流程，并通过短信/APP通知旅客后续安排，减少人工干预延迟。代理与直营渠道协同通过IATA的BSP结算体系协调代理渠道的退改操作，确保跨平台订单变更数据的一致性，避免旅客权益纠纷。02地面处理流程行李托运与安检多层级安检系统采用X光机、爆炸物探测仪及人工开箱检查相结合的方式，严格筛查禁止携带物品（如液体超量、尖锐物品等），并遵循国际民航组织（ICAO）的安全标准。行李分拣与追踪通过RFID技术实现行李自动化分拣，实时同步至航班管理系统，降低错运风险；旅客可通过APP查询行李状态，提升服务透明度。标准化托运流程旅客需在值机柜台完成行李称重、标签绑定及安全检查，超规或超重行李需按航空规定额外收费，确保符合航班载重平衡要求。030201货物装载与调度货舱配载规划根据货物体积、重量及特性（如危险品、温控品）分配货舱空间，利用计算机系统计算重心位置，确保飞行平衡与燃油效率。特种货物处理与塔台、货运代理协同调整装载顺序，应对航班延误或临时加货需求，通过电子运单（e-AWB）简化海关申报流程。鲜活货物需优先装载并配置恒温设备，精密仪器采用防震包装，危险品运输需符合IATA《危险品规则》的分类与隔离要求。实时动态调度登机前准备工作地勤人员核对旅客名单、舱单及燃油量，确认无超售或遗漏，同步数据至飞行管理系统（FMS）供机组使用。航班状态核验快速完成座椅消毒、餐食装载及娱乐系统检测，配备应急设备（如氧气瓶、救生衣），符合适航法规要求。客舱清洁与补给通过分区域登机策略（如按座位排号）提高效率，广播延误或登机口变更信息，协助特殊旅客（老人、儿童）优先登机。旅客引导与广播03飞行操作执行起飞前检查程序飞行器系统全面检测机组协同与简报航前文件与气象分析包括发动机状态、燃油系统、液压系统、航电设备等关键部件的功能性测试，确保所有系统符合适航标准。需参照飞行手册（FCOM）和维修手册（AMM）执行标准化检查流程。核实飞行计划、装载单、航路天气报告及NOTAM（航行通告），评估风切变、雷暴等危险天气对起飞的影响，制定备降方案。机长与副驾驶进行航前协同，明确分工、紧急程序及特殊状况处置预案，并与乘务组、地面保障人员完成联合简报。飞行中管理与监控实时航迹与性能监控通过FMS（飞行管理系统）持续跟踪航路偏差、燃油消耗及发动机参数，利用ACARS（飞机通信寻址与报告系统）与地面签派保持数据交互。客舱与异常事件处置监控客舱压力、温度等环境参数，处理旅客突发医疗事件或设备故障，依据QRH（快速参考手册）启动应急程序。空管指令执行与调整严格遵循ATC（空中交通管制）指令，应对航路变更、高度层调整或流量控制，使用TCAS（防撞系统）规避空中冲突。降落与滑行控制进近阶段精密操作根据ILS（仪表着陆系统）或RNAV（区域导航）程序建立稳定进近，控制下滑道、空速及襟翼构型，满足决断高度（DA/DH）标准。跑道占用与脱离规划降落前确认跑道清洁状态及障碍物信息，着陆后按管制指令滑行至指定停机位，避免侵入活跃跑道或与其他航空器冲突。航后检查与数据上传完成刹车冷却检查、发动机孔探等航后项目，通过EFB（电子飞行包）上传飞行数据记录（QAR）以供安全分析。04货物运输处理货物接收与分类严格安检与合规检查所有货物需通过X光机、爆炸物检测仪等设备进行安全检查，确保符合国际航空运输协会（IATA）和各国海关的禁运品规定，同时对危险品进行专业分类标识。重量与体积测量使用高精度地磅和三维扫描仪记录货物的实际重量与体积重量（计费重量），依据国际航空货运规则（如IATATACT规则）计算运费，并区分普货、冷链货、超限货等类型。标签与单据匹配为每件货物粘贴标准化航空运单（AWB）标签，同步录入货运管理系统（如CargoSpot），确保货物信息与电子数据一致，避免错运或漏运。运输全程跟踪多式联运协同管理整合航空与陆运/海运的GPS数据，在跨境运输中自动匹配海关清关进度（如通过单一窗口系统），提供端到端可视化追踪报告。实时定位与状态更新通过RFID芯片或IoT传感器追踪货物位置，数据实时上传至云端平台（如SITAWorldTracer），客户可通过门户网站或APP查询温控记录、震动指数等运输参数。异常事件预警系统利用AI算法分析运输延误、温控偏离等风险，自动触发预警并推送至承运方与货主，同时启动应急预案（如备用航线调度或冷链设备检修）。海关快速通关提前通过电子数据交换（EDI）提交预申报信息（如ACI/e-Manifest），利用绿色通道完成生鲜货、医药货的优先验放，缩短清关时间至2小时内。分拣与最后一公里配送机场货站通过自动化分拣线（如交叉带分拣机）按邮编/区域分类货物，对接本地物流商（如DHL、FedEx）完成签收验证，支持电子签名与拍照留存。逆向物流处理针对退货或转运需求，提供标准化返程流程（如RMA标签打印、关税退税协助），并通过区块链技术记录货物状态变更，确保全程可追溯。目的地交付流程05乘客服务环节登机引导与服务机场需设置清晰的标识和工作人员引导，协助乘客快速通过安检通道，并分批次登机以避免拥堵。优先登机通道为头等舱、商务舱及特殊旅客（如老人、残障人士）提供便利。安检与登机流程引导乘客需在航班起飞前完成值机手续，包括身份核验、座位选择及行李托运。地勤人员需高效处理超规行李、特殊需求（如婴儿车、轮椅）等，确保流程顺畅。值机与行李托运服务航班异常时，航空公司需及时通知乘客，提供改签、退票或临时住宿安排，并配备专人处理乘客投诉与咨询，降低负面影响。延误或取消的应急服务机上餐饮与舒适保障个性化餐食供应根据乘客预订信息（如素食、低糖、清真等）提供定制化餐食，并确保餐品新鲜度与卫生标准。长途航班需安排多时段供餐以适配不同时区需求。客舱环境调控通过精准调节温度、湿度及空气循环系统保障舒适性，配备可调节座椅、毛毯、眼罩等用品。夜间航班需降低灯光亮度以营造休息环境。娱乐与网络服务提供多语言电影、音乐及游戏等娱乐选项，部分航班配备卫星网络供乘客办公或通讯，同时确保信号稳定性与数据安全。到达后行李提取行李分拣与传送效率机场需采用自动化分拣系统（如RFID标签）快速匹配行李与航班，避免错运或延迟。传送带布局需清晰分区（如优先行李、普通行李）以提升提取效率。遗失或损坏行李处理设立专职柜台处理行李异常情况，提供实时追踪系统查询，并依据国际航空运输协会（IATA）标准进行赔偿或紧急物资配送。海关与入境引导在国际航班到达区域设置多语言指示牌，协助乘客完成海关申报、检疫等流程，对转机乘客提供快速通道服务以减少中转时间。06安全与合规监管安全标准检查飞行器适航性检查定期对飞机结构、发动机、航电系统等核心部件进行深度检测，确保符合国际民航组织（ICAO）和各国航空管理局制定的适航标准，如FAA的CFR第25部或EASA的CS-25规范。030201机组人员资质审核严格核查飞行员、乘务员及地勤人员的执照有效性、训练记录及健康状态，确保其具备应对复杂飞行场景的能力，例如模拟机复训每年需完成至少两次紧急程序演练。危险品运输管控依据IATA《危险品运输规则》（DGR），对锂电池、易燃液体等特殊货物进行分级包装、标记和申报，避免运输过程中发生泄漏或燃烧事故。法规政策遵守02

03

碳排放交易机制01

国际航空法合规参与欧盟ETS或CORSIA计划，监测并上报航班燃油消耗量，通过购买碳配额或使用可持续航空燃料（SAF）降低合规风险。隐私与数据保护执行GDPR等法规处理旅客个人信息，例如加密存储行程数据，限制内部人员访问权限，防止数据泄露事件。遵循《芝加哥公约》关于领空主权、飞行权限的条款，同时遵守双边航空运输协定（如中美航权谈判），确保航线开通和运力分配的合法性。制定包含冗余系统切换、备降