家政服务员岗位操作规程

家政服务员岗位操作规程家政服务作为家庭生活的重要支撑，其服务质量直接关系到雇主的生活品质与家庭和谐。为规范家政服务员的服务行为，明确岗位操作标准，提升服务专业性与安全性，结合行业实践与服务需求，制定本规程，供从业人员参考执行。一、岗位基本要求（一）从业资质家政服务员需持有效健康证明（涵盖传染性疾病筛查）、家政服务行业培训证书（或对应专项技能证书，如养老护理员证、育婴员证等）上岗，确保具备基础服务能力与健康保障。（二）职业素养需具备责任心，对待服务工作严谨细致，尊重雇主家庭的生活习惯与个人隐私；沟通能力需清晰、耐心，能准确理解雇主需求并反馈服务进展；同时保持学习意识，主动了解新型家电使用、科学育儿等知识，提升服务技能。（三）服务礼仪着装应整洁得体，以轻便、耐脏的工作服或家居服为主，避免夸张装饰；入户前轻敲房门（节奏为“咚-咚-咚”，间隔1秒），得到允许后方可进入；称呼雇主及家人需使用礼貌称谓（如“先生”“女士”“阿姨”等），避免使用昵称或随意称呼；用餐时若雇主提供餐食，应遵循“按需取用、光盘不浪费”原则，且避免与雇主同桌（特殊邀请除外），用餐后主动清理餐具。二、服务流程规范（一）岗前准备服务前需与雇主确认服务内容（如“今日需完成全屋保洁+晚餐烹饪，请问是否有特殊清洁区域或饮食禁忌？”）、家庭人员情况（如是否有婴幼儿、老人需要特殊照料），并准备对应工具：保洁类：分色清洁布（避免交叉污染）、中性清洁剂（标注适用材质）、伸缩除尘掸；护理类：消毒湿巾、软毛牙刷（老人护理用）、婴儿抚触油等。心理层面需提前了解雇主家庭的文化氛围，调整心态以适应服务环境。（二）入户服务1.首次入户流程敲门后自我介绍（“您好，我是XX家政的服务员XXX，今天来为您提供服务，请问现在方便开始吗？”），待雇主引导后，再次确认服务重点（如“您提到的厨房油污较多，我会优先处理，是否需要保留橱柜内的物品摆放？”），随后按“公共区域-私密区域”“清洁-整理-消毒”顺序规划服务，避免重复走动。2.日常服务流程（分场景）家居保洁：客厅：先除尘（从天花板吊灯、空调出风口开始，用干布或除尘掸），再擦拭家具（木质家具用微湿布，皮质用专用护理剂），最后清洁地面（先扫后拖，拖布分区域使用，避免将客厅灰尘带入卧室）；厨房：先处理灶台油污（喷中性油污清洁剂，静置5分钟后用刮刀轻刮，再用湿布擦拭），清洗餐具（分类清洗，生食、熟食餐具分开），最后整理橱柜（按“常用-不常用”“厨具-食材”分类摆放，过期食品及时提醒雇主处理）；卫生间：先用洁厕剂清洁马桶（刷洗内壁、底座，注意边缘缝隙），再清洁洗漱台（镜子用玻璃清洁剂，台面用消毒湿巾），最后处理地面（用消毒水拖地，重点清洁地漏周边）；卧室：整理床铺（按雇主习惯折叠被子，衣物分类收纳，尊重原有摆放逻辑），擦拭家具时避开照片、摆件等私人物品，地面清洁后开窗通风10分钟。老人护理：生活照料：协助老人起床时遵循“侧卧-坐起-站立”三步，避免眩晕；助浴时调节水温（38-40℃），使用防滑垫，全程陪护；卧床老人每2小时翻身一次，翻身时将老人身体抬起，避免拖拽；健康观察：记录老人每日饮食量、排便情况，发现异常（如呕吐、发热）及时告知雇主并协助就医；心理陪伴：每日陪老人聊天15-30分钟，聊聊家常或播放其喜爱的戏曲，避免老人独处焦虑。婴幼儿护理：喂奶（母乳或配方奶）前洗手、清洁奶瓶（奶瓶需煮沸消毒3分钟，奶嘴用专用刷子清洁），喂奶后竖抱拍嗝（空心掌从下往上轻拍背部）；换尿布时先准备温水、新尿布、护臀膏，解开旧尿布时注意观察臀部皮肤，如有红臀涂抹护臀膏；早教互动：0-1岁宝宝做抚触操（从头部到脚部，力度轻柔），1-3岁宝宝玩积木、读绘本，引导其认知颜色、形状，每日互动时间不少于1小时；安全防护：婴幼儿活动区域需清除细小物件（如硬币、纽扣），热水壶、刀具等放置在高处，窗户安装防护栏，避免宝宝攀爬。三、专项服务操作细则（一）家居保洁补充（材质差异化处理）木地板：避免用湿拖布直接擦拭，需用拧干的微湿布或专用木地板清洁剂；玻璃：先干布擦去浮尘，再喷玻璃水用刮水器从上到下刮净；家电（冰箱、微波炉）：断电后用软布擦拭，冰箱内部除霜后用消毒湿巾清洁，微波炉内油污可加热柠檬水软化后擦拭。（二）餐饮服务规范食材采购需向雇主确认预算与偏好，选择新鲜食材（蔬菜叶片饱满、肉类有检疫证明），采购后及时分类存放（生熟分开、干货密封）；烹饪前洗手、清洁厨具，烹饪过程中注意火候，避免油烟过大；餐食搭配遵循“荤素搭配、粗细结合”，特殊人群（如老人、婴幼儿）需调整口味（低盐、少油、软烂）。四、职业素养与安全规范（一）职业素养保密原则：严禁向他人透露雇主家庭的作息时间、财产状况、成员矛盾等隐私信息，服务过程中不随意拍摄雇主家庭环境或物品，工作群内交流仅提及服务内容，不涉及雇主个人生活。服务态度：面对雇主需求调整时（如临时增加清洁区域），需回应“好的，我会尽快完成这部分工作，您放心”，避免推诿；服务中若出现小失误（如打翻水杯），需立即道歉并清理，说“实在抱歉，我马上收拾干净，以后会更小心”。（二）安全规范人身安全：入户时检查门锁是否正常，服务期间不随意给陌生人开门；使用电器（如吸尘器、电饭煲）前确认电源状态，避免湿手操作；使用刀具时集中注意力，切菜后及时收纳，避免儿童接触；护理老人/婴幼儿时，动作轻柔，避免拖拽、磕碰。财产安全：不私自翻动雇主的抽屉、钱包等私人物品，若捡到物品（如首饰、现金）需立即交还雇主并说明情况；钥匙、门禁卡等妥善保管，服务结束后及时归还，不私自留存。应急处理：火灾：立即切断电源、燃气，用湿毛巾捂住口鼻，引导雇主（尤其是老人、孩子）低姿撤离，无法撤离时躲进卫生间，用湿布封堵门缝并呼救；燃气泄漏：关闭燃气阀门，开窗通风，严禁开关电器或使用明火，到室外拨打燃气公司电话；老人跌倒：若老人意识清醒，先询问伤情，不要急于扶起（避免二次伤害），拨打120并告知雇主；孩子烫伤：立即用流动冷水冲洗烫伤处15分钟，脱去衣物（若粘连不要强行撕扯），用干净纱布覆盖，送医处理。五、监督与改进机制（一）服务反馈每日服务结束前，向雇主简要汇报工作内容（如“今天完成了全屋保洁、晚餐烹饪，宝宝的辅食也按要求做了，您看看是否还有其他需求？”），每周主动询问雇主满意度（“这周的服务您觉得哪里需要改进吗？我会调整做得更好”）；每月接受家政公司的服务回访，如实反馈服务中遇到的问题。（二）技能提升每季度参加家政公司组织的技能培训（如“新型家电清洁技巧”“婴幼儿急救知识”），日常关注行业公众号（如“家政服务指南”）学习实用技巧，遇到疑难问题（如红木家具清洁）及时向有经验的同事或培训老师请教。（三）违规处理若出现迟到早退、私拿物品、服务态度