邮政快递业务员初级服务规范与礼仪考试题

邮政快递业务员初级服务规范与礼仪考试题一、单选题（共20题，每题1分）1.邮政快递业务员在接待客户时，应保持的站姿是？A.双手叉腰B.身体微躬，双手自然下垂C.双脚交叉D.抬头挺胸，目视前方2.在填写快递面单时，以下哪项信息是必须填写且需准确的？A.收件人手机号B.发件人姓名C.快递费用D.发件日期3.当客户咨询快递时效时，业务员应如何回答？A.仅说“一般几天到”B.根据不同线路给出具体时间C.推荐加急服务并额外收费D.表示不确定，让客户自行查询4.快递包裹出现破损时，业务员应首先采取的措施是？A.直接要求客户赔偿B.帮客户拍照取证C.立即拆开包裹检查D.告知客户可能无法保价5.邮政快递的“三不收”原则不包括以下哪项？A.不收危险品B.不收违禁品C.不收贵重物品（非保价）D.不收破损包裹6.在快递营业厅，业务员应将宣传资料放置在什么位置？A.底层货架B.眼平视线高度C.背对客户方向D.随意堆放在台面7.客户投诉快递丢失，业务员应立即采取的行动是？A.表示“可能丢件了，不归我管”B.填写丢失登记表并上报C.建议客户自行联系发件人D.威胁客户“再吵就报警”8.快递面单的条形码应粘贴在？A.包裹侧面B.包裹顶部中央C.面单背面D.邮戳处9.在寒冷天气为客户送件时，以下做法不当的是？A.提前电话联系确认收件人B.将包裹放在客户门口不敲门C.帮客户将快递从车里搬入室内D.穿着厚外套以保持温暖10.当客户要求验视包裹时，业务员应如何操作？A.拒绝并说明公司规定B.仅拆开一角让客户看C.在客户监督下拆开全部包裹D.告知监控已录像，无需验视11.快递车辆在小区内行驶时，应遵循的交通规则是？A.超过限速20%以提高效率B.在消防通道临时停车C.让客户随车前往派送点D.避免鸣笛以减少打扰12.邮政汇款的汇款人信息必须包括？A.身份证号（可选填）B.详细住址和邮编C.工作单位（非必需）D.联系电话（非必需）13.快递营业厅的等候区应保持？A.椅子堆放整齐B.地面有杂物但没关系C.至少留出两条通道D.儿童玩具随意摆放14.当客户对价格有异议时，业务员应如何应对？A.强调“公司规定不能降价”B.计算并说明成本构成C.直接挂断电话D.建议客户选择更便宜的快递15.快递面单上的“发件人声明”栏适用于？A.所有包裹B.赠品类包裹C.保价包裹D.国际快递16.业务员在接听投诉电话时应保持的语速是？A.快速说完尽快挂断B.标准语速，不超过120字/分钟C.慢速解释，避免不耐烦D.重复客户原话确认17.快递车辆应停放在？A.小区单元门口B.消防通道旁C.指定的快递点D.靠近便利店的位置18.交接班时，业务员必须交接的内容不包括？A.当日派送路线B.客户投诉记录C.报销单据D.个人手机号码19.客户要求代收货款时，业务员应告知的注意事项是？A.代收金额上限为1000元B.必须使用公司专用代收单C.客户无需支付手续费D.收件人必须当面签收20.快递营业厅应悬挂的标识不包括？A.“营业时间”B.“禁止吸烟”C.“营业员联系方式”D.“快递价格表”二、多选题（共15题，每题2分）1.快递业务员应具备的职业道德包括？A.诚实守信B.保护客户隐私C.拒绝回扣D.优先自家快递2.以下哪些属于快递禁寄品？A.活体动物（非宠物）B.易燃液体C.贵重金属（非保价）D.仿冒伪劣商品3.客户投诉快递破损时，业务员需要收集的证据包括？A.包裹照片B.面单签收记录C.破损部位描述D.客户身份证复印件4.快递营业厅的设备维护包括？A.定期检查称重机B.及时补充面单C.清洁扫描枪D.更换营业厅灯泡5.业务员在派送时遇到客户不在的情况，可以采取的措施有？A.留纸条并拍照B.电话联系客户C.委托代收点代签D.直接将包裹放门口6.快递面单的填写要求包括？A.字迹工整B.地址详细到门牌号C.联系电话可留空D.日期可随意填写7.当客户要求更改收件地址时，业务员应？A.核对原地址信息B.签署变更申请单C.告知可能产生的费用D.立即安排重投8.快递营业厅的安全防范措施包括？A.安装监控摄像头B.设置包裹柜C.定期检查消防设施D.限制营业时间9.业务员在处理投诉时应遵循的原则有？A.认真倾听B.书面记录C.超出权限时上报D.独自决定解决方案10.快递车辆应配备的物品包括？A.备用轮胎B.创可贴C.雨伞D.公司铭牌11.快递面单的“收件人电话”栏应填写？A.直播号码B.宅电号码C.手机号码D.工作电话12.业务员在雨天派送时应注意？A.用塑料袋包裹面单B.穿雨衣C.电话提醒客户收件D.顺路购买雨伞13.快递营业厅的卫生清洁包括？A.每日擦拭柜台B.定期消毒地面C.及时清理垃圾D.包裹堆放整齐14.业务员在交接班时应交接？A.未完成派送件B.留言信息C.当日异常情况D.个人快递15.快递营业厅的宣传资料应包括？A.服务范围B.价格表C.隐私政策D.投诉电话三、判断题（共25题，每题1分）1.快递业务员可以穿着拖鞋到岗工作。（×）2.客户要求验视时，业务员必须无条件配合。（√）3.快递车辆可以在消防通道临时停放。（×）4.代收货款最高金额为2000元。（×）5.业务员可以接受客户以现金形式支付的快递费。（×）6.包裹破损时，客户无需提供照片也可索赔。（×）7.快递营业厅可以营业至凌晨24点。（×）8.业务员在派送时可以擅自将包裹放在他人门口。（×）9.快递面单上的条形码可以自行打印替换。（×）10.业务员可以拒绝为穿着暴露的客户服务。（×）11.快递车辆必须悬挂公司标识。（√）12.客户投诉时，业务员可以挂断电话。（×）13.快递营业厅的等候区可以堆放杂物。（×）14.业务员可以代客户签收快递。（×）15.快递面单上的日期可以随意填写。（×）16.快递车辆必须配备灭火器。（√）17.业务员可以同时处理两部电话。（×）18.快递营业厅可以存放私人物品。（×）19.客户要求更改地址时，无需填写申请单。（×）20.业务员可以穿着深色衣服以遮挡污渍。（×）21.快递面单上的收件人姓名可以简写。（×）22.业务员可以替客户保管贵重物品。（×）23.快递营业厅的卫生清洁由客户负责。（×）24.业务员在交接班时可以不记录留言信息。（×）25.快递车辆可以驶入人行道派送。（×）四、简答题（共10题，每题3分）1.简述邮政快递业务员的三不收原则。2.快递营业厅的等候区应如何布置？3.当客户投诉快递破损时，业务员应如何处理？4.快递面单的填写要求有哪些？5.业务员在雨天派送时应注意哪些事项？6.快递车辆应配备哪些安全物品？7.简述业务员处理投诉的三个步骤。8.快递营业厅的安全防范措施有哪些？9.业务员在交接班时应交接哪些内容？10.快递面单上的“发件人声明”栏适用于哪些情况？五、情景题（共5题，每题4分）1.客户王先生投诉快递丢失，声称包裹内有重要文件，要求赔偿。业务员应如何处理？2.客户李女士要求更改收件地址，但包裹已开始派送。业务员应如何操作？3.快递车辆在小区内行驶时遇到堵车，客户催促派送。业务员应如何应对？4.客户张先生要求验视包裹，声称对内容有疑虑。业务员应如何操作？5.业务员在交接班时发现当日有异常派送情况未记录，应如何处理？答案与解析一、单选题1.B（正确姿势体现专业，双手自然下垂表示礼貌）2.A（手机号是联系关键，必须准确）3.B（提供具体时效体现专业性，不同线路差异大）4.B（拍照取证是后续处理的基础）5.C（贵重物品需保价，不属于“三不收”）6.B（眼平视线高度便于客户取阅）7.B（立即上报是标准流程）8.B（顶部中央避免被遮挡）9.B（应主动敲门或联系收件人）10.C（客户监督下拆验最稳妥）11.D（遵守小区规定是基本要求）12.B（详细地址和邮编是汇款必须信息）13.C（保持通道畅通是服务规范）14.B（解释成本体现透明度）15.C（保价包裹需声明）16.B（标准语速便于理解）17.C（指定快递点便于管理）18.D（个人手机号码不属于交接内容）19.B（代收单是合规要求）20.C（营业员联系方式属于隐私）二、多选题1.ABC（职业道德核心是诚信、隐私保护、廉洁）2.AB（活体动物和易燃品属于禁寄）3.ABC（证据需全面记录）4.ABC（设备维护保障服务质量）5.ABC（灵活处理但需合规）6.AB（字迹和地址是关键信息）7.ABC（变更需正式流程）8.ABCD（全面的安全措施）9.ABC（投诉处理需规范）10.ABD（基本安全物品）11.BCD（电话需有效）12.ABD（雨天派送需注意细节）13.ABCD（卫生标准全面）14.ABC（交接内容需完整）15.ABCD（宣传资料需全面）三、判断题1.×（职业形象要求整洁）2.√（客户权益优先）3.×（消防通道禁止停车）4.×（各地规定不同，一般1500元）5.×（现金支付风险高，建议刷卡）6.×（需提供证据）7.×（部分营业厅有延时服务）8.×（需征得同意或留通知）9.×（条形码需系统生成）10.×（服务不分着装）11.√（标识是合规要求）12.×（需耐心沟通）13.×（保持整洁是标准）14.×（需授权才能代签）15.×（日期需准确）16.√（安全措施）17.×（分心影响服务质量）18.×（营业厅禁存私物）19.×（变更需正式手续）20.×（服装需整洁得体）21.×（姓名需完整）22.×（代收贵重物品违规）23.×（卫生是业务员责任）24.×（交接需完整记录）25.×（人行道禁止行驶）四、简答题1.三不收原则：不收违禁品、不收危险品、不收无法保价的贵重物品。（每点1分，答对全部得3分）2.等候区布置：座椅摆放整齐，留足通道，地面清洁无杂物，背景有公司宣传海报，设置饮水处。（每点1分，答对全部得3分）3.处理破损投诉：先拍照取证，核对面单信息，安抚客户情绪，上报后按流程处理赔偿，及时反馈结果。（每点1分，答对全部得3分）4.填写要求：字迹工整，地址详细到门牌号，联系电话准确，日期填写当日，禁寄品需标注。（每点1分，答对全部得3分）5.雨天派送注意事项：提前联系客户确认收件，用塑料袋包好面单，穿雨衣保持形象，避免将湿包裹放室内。（每点1分，答对全部得3分）6.安全物品：灭火器、急救包、警示牌、雨伞、备用轮胎。（每点1分，答对全部得3分）7.投诉处理步骤：倾听→记录→核实→反馈→上报（超出权限）。（每点1分，答对全部得3分）8.安全防范措施：监控摄像头、包裹柜、消防设施检查、限制外来人员。（每点1分，答对全部得3分）9.交接内容：未完成派送件、留言信息、当日异常情况、交接班日志。（每点1分，答对全部得3分）10.“发件人声明”适用情况：贵重物品（非保价）、特殊物品（如易碎品）、需要特殊处理的包裹。（每点1分，答对全部得3分）五、情景题1.丢失投诉处理：安抚情绪→核对信息→拍照取证→上报主管→按流程赔偿→记录存档。（每点1分，答对全部得4分）2.地址变更处理：询问原因→核对原地