养老院服务流程标准操作手册

养老院服务流程标准操作手册一、总则本手册旨在规范养老院服务流程，提升服务质量与安全水平，保障入住老人的生活品质与权益。适用于养老院全体工作人员（管理、护理、医疗、餐饮、后勤等岗位）。服务遵循以人为本、安全规范、专业高效、持续改进原则，以老人需求为核心，提供个性化、精细化照护服务。二、入院服务流程（一）咨询与登记1.接待咨询：前台/护理人员以热情、耐心的态度接待来访家属及老人，详细介绍服务内容（生活照料、医疗护理、文化活动等）、收费标准（基础费用、个性化服务费用）、环境设施（居住房间、公共活动区、医疗区等），并解答入住条件、探视制度、应急保障等疑问。同步记录咨询者姓名、联系方式、老人基本情况（年龄、健康状态）及初步需求。2.预约参观：根据需求协调参观时间（非用餐/活动高峰时段），由专人陪同讲解，展示房间布局、适老化设施（防滑地砖、紧急呼叫器）、餐饮区、康复区等，说明入住后日常安排（作息、服务流程）。参观后再次确认意向，记录反馈。（二）入住评估1.信息收集：家属提交老人基本信息（身份证、医保卡）、健康资料（病史、体检报告、用药清单、过敏史）、生活习惯（饮食偏好、作息、宗教信仰）及照护需求（自理能力、特殊辅助工具需求），工作人员逐项核对，建立初步档案。2.能力评估：采用《日常生活活动能力量表（ADL）》等工具，由护理主管/驻院医生牵头，评估老人自理能力（穿衣、进食、如厕）、认知能力（记忆力、判断力）、精神状态，结合家属描述确定照护等级（自理、半自理、失能）。3.评估报告与沟通：生成《老人入住评估报告》，明确照护方案（助浴次数、康复频率）、服务内容及费用标准，与家属面对面沟通，确保双方对照护计划达成共识。（三）签约与入住1.合同签订：工作人员详细讲解《养老服务合同》条款（服务内容、收费、退费、应急处置等），家属理解后签字确认。2.资料提交与手续办理：家属提交身份证/医保卡复印件、体检报告，缴纳押金及首期费用，财务开具收据/发票。3.入住安排：根据评估结果、老人需求（楼层、室友匹配）安排房间，护理人员协助搬入物品，介绍室友、责任护理员、房间设施（呼叫器、储物柜），发放生活用品（床单、毛巾），带领熟悉养老院环境（餐厅、活动区、医疗室）。三、日常照护服务流程（一）生活照料1.起居照料：晨起：7:00-8:00协助老人起床、整理床铺（每周至少换床单1次），洗漱、穿衣，提供助行器/轮椅辅助。晚间：19:00-20:00协助洗漱、泡脚（水温40-45℃，时长15-20分钟），更换睡衣，检查房间安全（电源、防滑垫、门窗），协助就寝，关注睡眠状态。2.饮食照料：订餐备餐：10:00前统计用餐需求（特殊饮食如糖尿病餐、流食），厨房按营养师周食谱备餐（保证蛋白质、蔬菜、主食均衡，少油少盐）。用餐服务：自理老人到餐厅就餐，护理员引导就座，关注食量/咀嚼情况；半自理/失能老人由护理员送餐至房间，协助用餐，餐后清洁口腔、记录饮食反馈。3.个人卫生：助浴：每周1-2次（依身体状况调整），护理员协助洗澡（水温38-40℃，时长≤15分钟），浴后涂抹润肤乳。理发剪指甲：每月1次，专业人员/护理员操作，卧床老人可床上服务。口腔皮肤护理：每日早晚协助刷牙（或口腔护理液），擦拭面部/手足，定期检查皮肤（卧床老人骶尾部、足跟），预防压疮。4.移动照料：日常活动：每日上/下午各1次户外活动（散步、晒太阳），护理员陪同，依体力调整时长（30-60分钟），轮椅使用时固定安全带。翻身体位调整：卧床老人每2小时翻身1次，使用翻身枕，记录体位变化，检查皮肤受压情况。（二）健康管理1.健康监测：基础指标：每日8:00测体温、血压、心率，记录《健康监测表》；每周一测体重，每月5/20日测血糖（糖尿病老人每日监测），异常指标立即报告医生。生活记录：每日记录睡眠、饮食、排便情况，异常（便秘、腹泻）及时干预（调整饮食、联系医生）。2.用药管理：台账建立：护理员依医嘱建立《用药台账》，记录药品名称、剂量、服用时间、注意事项。发药监督：每日按医嘱发药，“看服到口”，记录用药反应，每周与家属/医生沟通，调整方案。3.康复护理：计划制定：康复师依健康状况（中风、骨折术后）制定个性化计划（肢体活动、语言训练），明确频率（每日2次，每次30分钟）。训练实施：护理员协助训练，使用康复器械，记录效果，定期反馈康复师调整计划。（三）心理关怀1.日常沟通：护理员每日与老人交流≥2次（晨间问候、晚间查房），围绕兴趣（家庭往事、戏曲）倾听需求，给予安慰（“您今天精神真好”），避免机械性问候。2.精神慰藉：家属互动：每周固定探视日，协助视频/面对面交流，准备老人喜欢的物品（照片、零食）。兴趣陪伴：陪同参与书法、棋牌、手工，鼓励展示成果（张贴作品、赠送手作），增强成就感。3.文化娱乐：每月举办生日会、节日活动（中秋赏月、春节联欢），邀请志愿者表演，组织合唱、互动游戏。四、医疗服务流程（一）日常医疗服务1.健康档案管理：为老人建立《健康档案》（病史、体检、诊疗、用药、过敏史），医疗室专人管理，每季度更新。2.定期体检：每年组织全面体检（血常规、心电图、B超等），体检前告知注意事项，后由医生解读报告，反馈家属。3.门诊与转诊：驻院医生每日坐诊（9:00-11:00），提供常见病诊疗、健康咨询，开具处方药品（药房专人管理，定期盘点）。外部就医时，协助预约、陪同就诊，携带《健康档案》，就诊后整理病历更新档案。（二）急诊与应急处理1.急诊响应：老人突发不适（跌倒、昏迷、呼吸困难），护理员按呼叫器，通知医生/护士长；医生初步判断，采取急救（心肺复苏、止血、吸氧），联系家属、拨打120，准备病历资料。2.转诊与跟踪：转院时协助办理手续，安排专人陪同，跟踪治疗进展，每日反馈家属，治疗后调整照护方案。（三）慢性病管理1.个性化方案：针对高血压、糖尿病等，由医生、营养师、康复师制定管理方案（饮食、运动、用药）。2.跟踪与宣教：护理员每日监测指标，记录数据；每月举办健康讲座（“糖尿病饮食技巧”），提高自我管理能力。五、餐饮服务流程（一）膳食管理1.营养规划：营养师依年龄（80+岁增钙）、健康（痛风低嘌呤）、禁忌（宗教、过敏）制定周食谱（如周一早餐：小米粥、鸡蛋、全麦面包），每周更新公示。2.食材采购：选择正规供应商，索证索票，每日采购新鲜食材，建立采购台账（名称、数量、供应商、日期）。3.厨房管理：卫生规范：工作人员持健康证上岗，每日清洁厨房，生熟分开，餐具每餐高温消毒，每周灭鼠灭虫（安全药剂）。加工流程：食材洗净烧熟，特殊饮食单独加工，避免交叉污染。（二）就餐服务1.订餐与反馈：10:00前统计用餐需求，反馈厨房；用餐后收集意见，每周汇总营养师调整食谱。2.送餐与协助：自理老人：餐厅开放时（7:00-8:00早餐、11:30-12:30午餐），护理员引导就餐，提醒安全（慢吃、防烫），餐后收拾餐具。半自理/失能老人：护理员送餐至房间，摆放餐桌，协助用餐，餐后清洁口腔，询问饮食感受。六、活动组织流程（一）活动策划1.需求调研：每月问卷（“您希望的活动：A.健身操B.书法课”）、面对面沟通，结合季节/节日（重阳登高、春节联欢），制定月度计划。2.方案制定：明确主题（“春日手工坊”）、时间（周三15:00-16:00）、地点（多功能厅）、流程（开场、教学、展示）、安全措施（急救箱、护理员值班），准备道具（彩纸、剪刀）。（二）活动实施1.通知与宣传：活动前1天，公告栏、护理员、家属群发布信息，说明内容、注意事项（穿舒适衣、带水杯）。2.现场组织：签到引导：活动前15分钟签到，引导老人就座（行动不便者前排、扶手座位），介绍流程。互动协助：主持人带动气氛，护理员关注身体状况（头晕、疲劳），提供协助（搀扶、递水），拍照记录。3.效果评估：活动后问卷（“满意度1-5分”）、交流，收集反馈，总结经验（如手工难度、观影时长），优化后续活动。七、安全管理流程（一）设施安全1.日常检查：居住区域：护理员每日检查房间设施（呼叫器、扶手、防滑垫），走廊/楼梯照明、应急灯，问题立即报修（《设施维修单》）。公共区域：后勤每周检查电梯、消防通道、灭火器，每月检查监控，确保安全设施完好。2.适老化改造：依需求（行动不便、认知障碍）改造房间（床边扶手、防滑地砖），改造前沟通方案，后验收（扶手承重、地砖防滑测试）。（二）应急管理1.预案制定：制定火灾、地震、食物中毒、走失预案，明确职责（护理员疏散、后勤断电）、流程（火灾捂口鼻低姿逃生）、疏散路线，每年修订。2.演练与培训：每季度演练（火灾：拉警报、疏散、清点），培训应急知识（灭火器使用、地震躲避），总结不足优化预案。3.事件处理：发生安全事件（跌倒、食品变质），启动预案抢救，保护现场，报告上级/家属，调查整改（如更换防滑地砖、加强食材管理）。（三）防走失与防跌倒1.防走失：认知障碍老人：佩戴定位手环，房间门禁，护理员每小时巡查，登记外出信息（《外出登记表》）。日常管理：公共区域张贴老人照片，与社区/派出所联动，协助找回走失老人。2.防跌倒：环境优化：地面干燥（卫生间防滑垫、清理积水），通道无障（走廊不堆物、电线隐藏），房间照明充足（床头灯、夜灯）。设备支持：配备防滑鞋、助行器，卧床老人用起床辅助器，高风险老人增加巡查（每30分钟1次）。八、离院服务流程（一）离院申请家属/老人提出申请（康复、转院、回家），说明原因及时间，工作人员记录信息，提交管理部门审核。（二）手续办理1.费用结算：财务核对费用（床位、护理、餐饮、医疗等），出具明细，家属确认缴费，开具发票。2.资料退还与交接：退还资料（身份证/医保卡复印件），交接《健康档案》《用药记录》，说明离院健康状况。3.物品整理与送离：护理员协助整理物品，检查房间遗留，安排车辆送离，与家属当面交接。（三）回访跟踪离院1周内电话回访，了解生活/健康状况，征求服务意见（“护理服务需改进的地方？”），记录反馈优化服务。九、服务质量监督与改进（一）质量监督1.内部检查：质量监督小组（院长、护理/医疗主管）每周抽查服务流程（翻身、厨房卫生、活动组织），问题下达《整改通知书》，跟踪复查。2.满意度调查：每月发放《满意度问卷》，调查服务态度、照护质量、餐饮、活动，统计结果公示。（二）持续改进1.问题分析与措施：针对问题（如餐饮口味单一），分析原因（食谱更新慢、烹饪单一），制定措施（每两周更新食谱、老人试菜），明确责任人与时间。2.培训与技能提升：定期培训服务技能（康复手法、沟通）、应急处理（心肺复苏实操）、