瑞幸门店安全题库及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页瑞幸门店安全题库及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.瑞幸门店在处理顾客投诉时，以下哪种做法最符合服务规范？

（）A.先询问其他顾客是否需要帮助

（）B.直接告知顾客问题无法解决

（）C.耐心倾听并记录顾客诉求

（）D.立即停止工作离开

2.门店员工在操作咖啡机时，以下哪个行为最容易导致设备故障？

（）A.定期清洁机器滤网

（）B.使用专用工具拆卸零件

（）C.长时间连续运行机器

（）D.按照操作手册调整水温

3.根据《食品安全法》规定，瑞幸门店的食品原材料应如何储存？

（）A.靠墙堆放便于取用

（）B.与清洁剂混放提高效率

（）C.离地存放并标注保质期

（）D.直接放在地上防潮

4.门店发生火灾时，员工应优先采取以下哪种措施？

（）A.收拾个人物品再疏散

（）B.封锁通道防止顾客进入

（）C.立即按下手动报警器

（）D.使用灭火器扑灭明火

5.顾客饮用瑞幸产品后出现过敏反应，门店员工应如何处理？

（）A.让顾客自行就医

（）B.告知顾客是心理作用

（）C.记录过敏原并上报

（）D.免费提供安慰剂

6.门店每日营业结束后，以下哪个环节必须完成？

（）A.清洁员工个人工位

（）B.归还备用清洁工具

（）C.检查所有设备电源

（）D.销毁过期原材料

7.瑞幸门店的POS系统密码应如何管理？

（）A.写在台面方便查找

（）B.告知相邻员工共享

（）C.定期更换并双人知晓

（）D.与员工手机号码关联

8.门店地面湿滑时，应采取哪种措施预防摔倒事故？

（）A.在区域放置“小心地滑”标识

（）B.要求顾客穿防滑鞋进入

（）C.加快清洁速度减少停留

（）D.告知顾客自行注意

9.根据《员工手册》规定，瑞幸门店员工应保持多久一次手部消毒？

（）A.每次接触现金后

（）B.每隔2小时

（）C.每次制作饮品时

（）D.每天下班前

10.门店员工发现同事操作不当，应如何处理？

（）A.私下提醒避免尴尬

（）B.向经理直接举报

（）C.先观察是否影响顾客

（）D.替代操作隐瞒问题

11.瑞幸门店的灭火器有效期一般多久需要检查一次？

（）A.每个月

（）B.每季度

（）C.每半年

（）D.每年

12.顾客要求修改已支付订单时，门店应如何操作？

（）A.拒绝修改维护系统稳定

（）B.免费修改但需加收费用

（）C.仅在非高峰时段允许修改

（）D.询问顾客原因后酌情处理

13.门店员工在制作饮品时，以下哪个行为可能违反卫生规定？

（）A.佩戴口罩操作

（）B.使用一次性手套

（）C.用手直接拿取吸管

（）D.佩戴围裙遮挡衣物

14.瑞幸门店的清洁工具应如何分类存放？

（）A.全部集中在一个区域

（）B.餐饮区与清洁区分开

（）C.按颜色区分不同用途

（）D.与顾客用品混放

15.根据《反食品浪费法》，瑞幸门店应如何处理剩余食材？

（）A.直接丢弃减少成本

（）B.留作员工餐使用

（）C.优先用于制作周边产品

（）D.储存后捐赠给公益机构

16.门店员工接到外卖配送电话时，以下哪个环节最关键？

（）A.快速接单不确认地址

（）B.直接挂断等待顾客重拨

（）C.核实地址并告知预计送达时间

（）D.要求顾客等待10分钟再确认

17.瑞幸门店的应急照明灯应多久测试一次？

（）A.每周

（）B.每月

（）C.每季度

（）D.每半年

18.顾客在门店内吸烟，员工应如何处理？

（）A.指出吸烟区域

（）B.拒绝提供服务

（）C.联系保安驱赶顾客

（）D.忽略不予制止

19.门店发生停电时，员工应优先打开哪个设备？

（）A.空调

（）B.咖啡机

（）C.POS系统

（）D.冰箱

20.根据《消费者权益保护法》，瑞幸门店对产品瑕疵的赔偿标准是？

（）A.无条件退换

（）B.仅退不换

（）C.赔偿双倍价格

（）D.顾客承担一定责任

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.瑞幸门店员工在处理顾客投诉时，应具备哪些能力？

（）A.沟通技巧

（）B.法律知识

（）C.灭火技能

（）D.产品知识

22.门店常见的食品安全隐患包括哪些？

（）A.食品交叉污染

（）B.原材料过期

（）C.设备未清洁

（）D.空调温度过高

23.门店员工在操作POS系统时，以下哪些行为合规？

（）A.定期核对账目

（）B.分享密码给同事

（）C.使用防病毒软件

（）D.禁止连接私人设备

24.瑞幸门店的应急预案应包含哪些内容？

（）A.火灾处理流程

（）B.盗窃应对措施

（）C.食品中毒处理

（）D.顾客纠纷调解

25.门店员工在维护设备时，以下哪些操作正确？

（）A.使用专用清洁剂

（）B.非专业人员拆修

（）C.定期检查运行状态

（）D.记录维护日志

三、判断题（共15分，每题0.5分）

26.门店员工可以佩戴戒指操作咖啡机。

27.顾客要求延长冷萃咖啡制作时间需额外收费。

28.门店消防通道必须保持畅通。

29.员工在制作饮品时可以佩戴手表。

30.门店员工有权拒绝处理不合理的投诉。

31.食品原材料应按照先进先出原则储存。

32.门店发生火灾时可以乘坐电梯疏散。

33.员工可以私下将顾客信息用于营销。

34.瑞幸门店的清洁工具必须定期消毒。

35.员工在操作POS系统时可以连接私人WiFi。

36.顾客在门店内吸烟属于违规行为。

37.门店员工应主动提醒顾客注意地滑。

38.瑞幸门店的灭火器需要定期更换。

39.员工可以穿着拖鞋在门店内走动。

40.门店发生停电时应立即关闭所有电器。

四、填空题（共15分，每空1分）

41.瑞幸门店员工在处理顾客投诉时，应遵循______、______、______的原则。

42.根据《食品安全法》，门店食品原材料应冷藏于______℃以下储存。

43.门店员工操作咖啡机前必须______，制作饮品后应______。

44.瑞幸门店的应急照明灯应定期检查______次/______。

45.顾客在门店内吸烟，员工应______，并告知______。

46.门店员工接到外卖配送电话时，应先______，再______。

五、简答题（共25分）

47.简述瑞幸门店员工在处理顾客投诉时的标准流程。（5分）

48.根据《食品安全法》，门店员工应如何预防食品交叉污染？（5分）

49.瑞幸门店的应急预案应包含哪些内容？请列举至少三项。（5分）

50.结合实际案例，分析门店员工在维护设备时应注意哪些问题？（10分）

六、案例分析题（共15分）

案例：

某瑞幸门店员工在制作饮品时，发现原材料可能过期，但顾客已等候较长时间。员工犹豫后，决定按正常流程制作并交付顾客，随后向上级汇报。次日，该顾客投诉饮品口感异常，门店调查后发现确实存在原材料过期问题。

问题：

（1）该案例中员工的做法有哪些不妥之处？（5分）

（2）门店应如何完善流程避免类似问题？（5分）

（3）分析该事件对门店安全管理的启示。（5分）

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.C

解析：正确选项为C，符合培训中“顾客服务规范”模块强调的“倾听-记录-解决”流程。A选项分散注意力，B选项违反服务态度要求，D选项违反岗位职责。

2.C

解析：正确选项为C，根据“设备维护培训”中“咖啡机使用规范”指出，长时间连续运行会导致机器过热，增加故障风险。A选项属于日常维护，B选项需使用专用工具，D选项是正确操作。

3.C

解析：正确选项为C，根据《食品安全法》第60条，食品应“离地存放并标注保质期”，避免潮湿和混淆。A选项违反卫生要求，B选项存在交叉污染风险，D选项缺乏防潮措施。

4.C

解析：正确选项为C，根据“应急处理培训”中“火灾逃生流程”，应优先按下手动报警器通知全院。A选项延误疏散，B选项阻塞通道，D选项可能扩大火势。

5.C

解析：正确选项为C，根据“过敏处理指南”要求，记录过敏原并上报至总部，以便后续改进。A选项缺乏保障，B选项属于推卸责任，D选项无效且可能延误治疗。

6.C

解析：正确选项为C，根据“每日收班流程”要求，检查所有设备电源属于标准化操作。A选项属于个人行为，B选项违反工具管理规定，D选项违反食品安全规定。

7.C

解析：正确选项为C，根据“信息安全培训”强调，POS系统密码应“定期更换并双人知晓”，符合保密要求。A选项易被窃取，B选项违反权限管理，D选项存在数据泄露风险。

8.A

解析：正确选项为A，根据“防滑安全培训”指出，湿滑地面应放置警示标识。B选项依赖顾客自觉，C选项可能加速清洁剂挥发，D选项无直接预防作用。

9.A

解析：正确选项为A，根据《员工手册》第15条，“每次接触现金后必须消毒手部”，符合卫生要求。B选项间隔过长，C选项与操作无关，D选项仅限下班前。

10.A

解析：正确选项为A，根据“内部沟通培训”强调，私下提醒可避免公开冲突。B选项可能激化矛盾，C选项需先观察，D选项违反协作精神。

11.D

解析：正确选项为D，根据“消防设备维护指南”，灭火器应“每年检查一次”并更新。A选项过于频繁，B选项检查间隔过长，C选项仅检查外观。

12.D

解析：正确选项为D，根据“订单管理培训”指出，应“询问原因后酌情处理”，体现服务灵活性与合规性。A选项违反系统规则，B选项增加顾客负担，C选项未考虑特殊情况。

13.C

解析：正确选项为C，根据“卫生操作培训”禁止“用手直接拿取吸管”，易造成污染。A选项正确，B选项正确，D选项正确。

14.B

解析：正确选项为B，根据“工具管理培训”要求，“餐饮区与清洁区分开存放”避免交叉污染。A选项违反分类原则，C选项过于细致，D选项违反卫生规定。

15.C

解析：正确选项为C，根据《反食品浪费法》第7条，优先“用于制作周边产品”减少浪费。A选项违反法规，B选项缺乏处理记录，D选项需确保来源合规。

16.C

解析：正确选项为C，根据“外卖配送流程”强调，“核实地址并告知预计送达时间”提高服务质量。A选项忽略细节，B选项导致顾客不满，D选项无意义。

17.B

解析：正确选项为B，根据“消防设施检查规范”，应急照明灯“每月测试一次”确保功能正常。A选项过于频繁，C选项间隔过长，D选项仅检查外观。

18.A

解析：正确选项为A，根据“禁烟规定”要求，“指出吸烟区域”引导顾客合规。B选项拒绝服务不合规，C选项过度反应，D选项放任不管。

19.C

解析：正确选项为C，根据“应急停电预案”指出，“优先打开POS系统”保障交易功能。A选项优先级低，B选项非必要，D选项关闭电器可能影响后续恢复。

20.D

解析：正确选项为D，根据《消费者权益保护法》第49条，产品瑕疵“经营者承担修理、更换、退货等责任”，顾客无需承担责任。A选项超出范围，B选项仅退不换不合规，C选项赔偿标准未规定。

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.AD

解析：正确选项为A、D，沟通技巧和产品知识是核心能力。B选项属于法律支持而非员工职责，C选项属于消防技能而非日常要求。

22.ABC

解析：正确选项为A、B、C，交叉污染、过期、未清洁均属于食品安全隐患。D选项与食品安全无直接关联。

23.ACD

解析：正确选项为A、C、D，核对账目、使用防病毒软件、禁止连接私人设备均合规。B选项违反信息安全规定。

24.ABC

解析：正确选项为A、B、C，火灾、盗窃、食品中毒属于常见应急情况。D选项调解纠纷属于服务范畴而非应急预案核心。

25.ACD

解析：正确选项为A、C、D，使用专用清洁剂、检查设备、记录日志均正确。B选项违反操作规范。

三、判断题（共15分，每题0.5分）

26.×

27.√

28.√

29.×

30.×

31.√

32.×

33.×

34.√

35.×

36.√

37.√

38.√

39.×

40.×

四、填空题（共15分，每空1分）

41.公平、公正、高效

解析：答案对应“投诉处理培训”中强调的服务原则。

42.2

解析：根据《食品安全法》规定，冷藏温度应低于2℃。

43.洗手消毒、清洁设备

解析：答案对应“卫生操作培训”中的标准流程。

44.月、一次

解析：根据“消防设施检查规范”，应急照明灯每月检查一次。

45.引导至吸烟区、店内禁止吸烟

解析：答案对应“禁烟规定”的执行要点。

46.核实配送地址、告知预计送达时间

解析：答案对应“外卖配送流程”的核心环节。

五、简答题（共25