羽毛球俱乐部服务复核管理办法

羽毛球俱乐部服务复核管理办法

一、总则1.目的：为确保本羽毛球俱乐部能够为会员提供高质量、标准化且持续改进的服务，规范服务复核工作流程，特制定本管理办法。通过服务复核，及时发现服务过程中的问题与不足，采取有效措施加以改进，提升会员满意度，促进俱乐部的健康发展。2.适用范围：本办法适用于俱乐部内所有面向会员提供服务的部门、岗位及相关工作人员。包括但不限于前台接待、场地管理、教练团队、后勤保障等与会员服务直接相关的工作环节。3.原则-客观性原则：服务复核过程应基于客观事实，以明确的标准和实际发生的服务行为为依据，避免主观偏见和人为因素干扰，确保复核结果真实可靠。-全面性原则：涵盖俱乐部服务的各个方面，从硬件设施到软件服务，从服务流程到服务态度，从会员入会到离会的全周期服务环节都要进行深入复核，不留死角。-及时性原则：及时开展服务复核工作，对发现的问题及时反馈、及时处理，避免问题积累导致服务质量下降，影响会员体验。-持续改进原则：将服务复核作为持续提升服务质量的重要手段，通过对复核结果的分析总结，不断优化服务流程、完善服务标准，推动俱乐部服务水平不断提高。二、服务复核组织与职责1.复核小组构成-成立专门的服务复核小组，成员包括俱乐部行政主管担任组长，各主要服务部门负责人、会员代表以及外部专业顾问（如有需要）。-会员代表通过会员推荐或随机抽取的方式产生，确保能够代表不同类型会员的意见和需求。外部专业顾问可邀请羽毛球行业专家、服务质量管理专家等，为复核工作提供专业视角和建议。2.职责分工-组长职责：全面负责服务复核工作的组织、协调与指导；审核复核计划与报告；对重大服务问题的整改决策进行监督和推动。-部门负责人职责：参与制定本部门相关的服务复核标准；组织本部门内部的服务自查工作；配合复核小组开展全面复核工作；对复核中发现的本部门问题制定并落实整改措施。-会员代表职责：以会员视角参与服务复核，提供真实的会员体验反馈；协助收集会员对俱乐部服务的意见和建议；监督整改措施的落实情况是否符合会员需求。-外部专业顾问职责：提供专业的行业知识和先进的服务管理理念；对复核标准和流程提供专业指导；对服务复核结果进行分析评估，提出针对性的改进建议。三、服务复核标准1.场地设施标准-场地条件：场地地面应平整、防滑，符合羽毛球运动专业要求；场地灯光亮度均匀，不影响球员视线；球网高度、张力符合标准。-配套设施：更衣室应保持清洁卫生，提供充足的更衣柜且功能完好；淋浴设施水温、水压稳定，水质良好；休息区配备足够数量、舒适的座椅，提供饮用水供应且水质符合卫生标准。2.服务流程标准-入会流程：接待人员应热情、耐心地向新会员介绍入会政策、费用标准、会员权益等信息；及时准确地为会员办理入会手续，确保会员资料完整、妥善保存。-场地预订流程：预订系统应方便快捷，可通过线上、线下多种渠道进行预订；工作人员在接到预订请求后，应及时回复确认，准确告知会员预订场地的时间、位置等信息。-教练服务流程：教练应提前了解学员的基本情况和需求，制定个性化的教学计划；教学过程中注重安全指导，示范动作规范准确，讲解清晰易懂；按时上课，不随意更改教学时间。3.服务态度标准-接待人员：始终保持微笑服务，使用礼貌用语，主动问候会员；对会员的咨询和问题要耐心解答，不得推诿或不耐烦。-教练团队：尊重学员，鼓励学员积极参与训练；对学员的进步及时给予肯定和表扬，不歧视、不体罚学员。-后勤人员：积极主动为会员提供帮助，如及时清理场地垃圾、维护场地设施等；在工作过程中与会员交流时保持友善态度。4.安全保障标准-场地安全：定期对场地设施进行安全检查，确保场地无安全隐患；配备必要的安全防护设施，如防滑垫、防护网等。-运动安全：教练在教学和活动组织过程中，要对会员进行必要的运动安全知识培训；现场配备基本的急救药品和器材，如有会员受伤能及时进行初步处理。四、服务复核方式1.日常巡查-由各部门负责人或指定的巡查人员按照规定的巡查路线和内容，对本部门的服务区域进行日常巡查。巡查频率为每周至少一次，重点检查场地设施的运行状况、服务人员的工作状态和服务流程的执行情况等。-巡查人员应认真填写巡查记录，包括巡查时间、地点、发现的问题及处理情况等。对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于较为复杂或需要协调其他部门解决的问题，应及时上报。2.会员满意度调查-定期开展会员满意度调查，调查周期为每季度一次。调查方式可采用线上问卷调查、线下访谈、电话访谈等多种形式相结合。-问卷内容涵盖俱乐部服务的各个方面，包括场地设施、服务流程、服务态度、安全保障等。会员访谈应选择不同类型、不同消费层次的会员，确保调查结果具有代表性。-对调查结果进行详细分析，计算会员满意度得分，分析会员提出的意见和建议。对于满意度较低的项目，要深入查找原因，制定针对性的改进措施。3.神秘顾客检测-不定期安排内部员工或外部专业调查机构人员以神秘顾客的身份体验俱乐部服务。神秘顾客在体验过程中要严格按照规定的检测标准和流程进行，记录服务过程中的各个环节和细节。-神秘顾客完成体验后，需提交详细的检测报告，包括服务过程描述、发现的问题、评价和建议等。俱乐部根据神秘顾客检测报告，对相关部门和人员进行考核和改进指导。4.内部审计-每年至少开展一次全面的内部审计工作，由俱乐部行政主管牵头，联合财务、法务等相关部门对俱乐部的服务管理体系进行审查。-内部审计内容包括服务制度的执行情况、财务收支的合理性、合同管理的规范性等。通过内部审计，发现服务管理过程中的潜在风险和漏洞，提出改进建议和措施，完善俱乐部的服务管理体系。五、服务复核结果处理1.问题记录与分类-复核人员在复核过程中发现的所有问题都要进行详细记录，包括问题发生的时间、地点、涉及人员、问题描述等信息。-根据问题的性质和影响程度，对问题进行分类。一般可分为轻微问题、一般问题和严重问题。轻微问题指对会员服务体验影响较小，通过简单整改即可解决的问题；一般问题指对会员服务体验有一定影响，需要采取一定措施、在较短时间内整改的问题；严重问题指对会员服务体验造成较大影响，甚至可能损害俱乐部形象和声誉，需要制定专门的整改方案、限期整改的问题。2.问题反馈与沟通-复核小组将复核结果及时反馈给相关部门和责任人。对于轻微问题，可通过口头或书面通知的方式进行反馈；对于一般问题和严重问题，要组织专门的沟通会议，向相关部门和责任人详细说明问题情况，并提出整改要求。-在反馈过程中，要确保相关部门和责任人对问题有清晰的认识和理解，鼓励他们提出疑问和意见，共同探讨问题的解决方案。3.整改措施制定与执行-相关部门和责任人根据反馈的问题，制定具体的整改措施。整改措施应明确整改目标、整改步骤、责任人和整改期限。对于轻微问题，整改期限一般不超过一周；对于一般问题，整改期限一般不超过一个月；对于严重问题，整改期限应根据问题的复杂程度和实际情况确定，但最长不超过三个月。-整改责任人要严格按照整改措施的要求组织实施整改工作。在整改过程中，要定期向复核小组汇报整改进展情况，确保整改工作按计划进行。4.整改效果评估-整改期限结束后，复核小组对整改效果进行评估。评估方式包括现场检查、会员反馈、数据分析等。-对于整改到位、达到预期效果的问题，予以销号处理；对于整改不彻底或未达到整改要求的问题，要分析原因，重新制定整改措施，继续督促整改，直至问题得到彻底解决。5.奖惩机制-建立服务复核奖惩机制，对在服务工作中表现优秀、复核结果良好的部门和个人给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励员工积极提升服务质量。-对因服务问题导致会员投诉较多、复核结果较差的部门和个人进行相应的惩罚。惩罚措施包括警告、罚款、降职、辞退等，以强化员工的服务意识和责任意识。六、培训与提升1.服务培训计划-根据服务复核中发现的问题和会员需求，制定针对性的服务培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容。-培训内容涵盖服务意识、服务技能、沟通技巧、应急处理等方面。培训方式可采用内部培训讲座、外部专家授课、现场实操演练、案例分析讨论等多种形式相结合，以提高培训效果。2.定期培训与不定期培训-定期培训为每两个月组织一次全体员工参加的集中培训，重点讲解服务理念、服务标准和新的服务技能等知识。不定期培训根据服务复核中暴露出的突出问题，随时组织相关人员进行专项培训，及时解决服务过程中的实际问题。3.培训效果评估-在每次培训结束后，对员工的培训效果进行评估。评估方式包括考试、实际操作考核、学员反馈调查等。通过评估了解员工对培训内容的掌握程度和应用能力，及时发现培训过程中存在的问题，以便对培训内容和方式进行调整和改进。4.持续学习与知识更新-鼓励员工自主学习和持续提升服务能力，俱乐部提供必要的学习资源和支持，如图书资料、在线学习平台等。定期组织员工交流学习心得和服务经验，分享优秀的服务案例，营造良好的学习氛围，推动俱乐部整体服务水平的不断提升。七、附