银行从业考试发短信助考及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页银行从业考试发短信助考及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.银行从业人员在接到客户咨询时，以下哪种行为最符合职业道德规范？（）

A.直接告知客户“您的账户有风险，需要转账到指定安全账户”

B.耐心解释客户疑问，并建议其通过官方渠道核实信息

C.为快速结束对话，使用模板化回复敷衍客户

D.要求客户提供更多个人信息以“验证身份”

21.银行发送营销短信时，以下哪项内容必须包含？（）

A.客户的完整姓名

B.银行名称及官方标识

C.“免费领取”等诱导性词汇

D.详细的产品费用说明

41.根据《银行业金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，以下哪种情况无需进行客户身份重新识别？（）

A.客户姓名发生变化

B.客户账户发生大额交易

C.客户更换银行卡号但账户主体不变

D.客户法人身份证明文件过期

61.银行短信验证码主要用于哪种安全验证场景？（）

A.账户余额查询

B.交易密码修改

C.重要业务操作确认

D.客户身份注册

81.银行从业人员发送催收短信时，以下哪项做法可能引发投诉？（）

A.严格按法定时间发送催收信息

B.提醒客户可申请个性化分期还款

C.在短信中添加“不还款将影响征信”等威胁性语言

D.催收短信包含银行投诉渠道

101.银行发送电子对账单时，以下哪种做法最符合信息保护要求？（）

A.对账单通过普通短信发送，包含完整交易明细

B.对账单通过银行APP推送，部分敏感信息脱敏处理

C.对账单邮件附件为PDF格式，无需设置密码

D.对账单中包含客户生日等无关个人信息

121.银行短信服务中的“退订回T”功能主要针对哪种业务？（）

A.信用卡还款提醒

B.指定营销短信服务

C.每日账户流水通知

D.客户身份验证码

141.银行在发送贷款审批结果短信时，若客户未收到，以下哪种处理方式最规范？（）

A.立即发送重复短信，提醒客户查收

B.要求客户主动联系确认是否需要重新申请

C.记录客户反馈，核实短信发送状态

D.直接忽略客户投诉，视为正常情况

161.根据《关于规范金融营销宣传行为的通知》，银行短信营销内容中禁止使用哪种表述？（）

A.“限时优惠，仅限今日”

B.“保本理财产品，收益稳定”

C.“零手续费办理信用卡”

D.“官方授权，安全可靠”

181.银行发送账户异常提醒短信时，以下哪项内容需特别注意？（）

A.使用银行官方客服电话

B.强制要求客户点击链接验证身份

C.短信发送时间避开客户休息时段

D.提示客户可联系网点核实

201.若客户投诉银行短信过于频繁，以下哪种措施最符合合规要求？（）

A.增加短信发送频率以“覆盖投诉”

B.停止发送该客户所有营销短信

C.要求客户签署《短信服务退订确认书》

D.将投诉记录标记为“正常业务范围”

二、多选题（共25分，多选、错选均不得分）

31.银行从业人员在发送短信服务时，需遵守哪些原则？（）

A.客户授权是基础前提

B.短信内容需与业务实质一致

C.可通过“已读不回”方式免除责任

D.涉及收费业务需明确标注收费标准

51.银行发送身份验证短信时，以下哪些行为违规？（）

A.使用通用验证码（如“123456”）

B.短信中包含客户姓名和卡号

C.验证码有效期少于5分钟

D.要求客户截图保存验证码

71.银行短信服务中常见的风险点包括哪些？（）

A.虚假营销信息传播

B.隐私信息泄露

C.短信轰炸导致客户骚扰

D.退订功能失效

91.银行发送催收短信时，以下哪些做法符合合规要求？（）

A.提供第三方债务处理机构联系方式

B.写明“逾期超过X天将采取法律措施”

C.保留催收短信发送记录

D.催收内容仅限于未结清金额

111.银行在发送电子账单时，需注意哪些事项？（）

A.账单金额需与实际交易一致

B.提供电子账单查询入口

C.账单中可嵌入广告链接

D.允许客户选择性接收账单

131.若客户投诉银行短信发送错误，以下哪些处理流程合规？（）

A.核实客户身份及投诉内容

B.立即停止相关短信发送

C.要求客户提供“证据截图”

D.告知客户投诉处理时限

151.银行发送信用卡分期短信时，以下哪些内容需明确？（）

A.分期手续费率

B.最长分期期限

C.“免息”字样

D.还款方式说明

171.根据监管要求，银行短信服务需建立哪些制度？（）

A.短信内容审核机制

B.客户投诉处理流程

C.短信发送黑名单管理

D.定期业务培训记录

191.银行在发送电子合同通知短信时，以下哪些做法需规范？（）

A.合同链接需跳转至官方平台

B.短信中包含合同核心条款

C.提示客户可下载纸质版合同

D.合同签订有效期为24小时

211.银行发送账户安全提示短信时，以下哪些要素需包含？（）

A.银行安全标识

B.客户卡号后四位

C.指定安全验证方式

D.银行投诉举报电话

三、判断题（共15分，每题0.5分）

221.银行从业人员可未经客户同意，向其发送所有类型的营销短信。（）

241.短信验证码可重复使用，客户无需每次更换。（）

261.银行发送催收短信时，可使用“威胁恐吓”等不当语言。（）

281.客户退订短信服务后，银行仍可发送账户相关非营销信息。（）

301.银行发送电子账单短信时，可省略部分交易明细以“保护隐私”。（）

321.短信服务中的“退订回T”功能仅适用于信用卡业务。（）

341.银行从业人员可要求客户“提供截图证明收到短信”以推卸责任。（）

361.客户投诉短信发送错误时，银行只需口头解释即可，无需书面记录。（）

381.银行发送贷款审批短信时，可模糊表述“大概率通过”，无需明确结果。（）

401.短信服务中的“已读不回”可视为客户默认接受短信通知。（）

421.银行发送身份验证短信时，验证码可包含数字和字母组合。（）

441.客户投诉短信过于频繁时，银行应直接屏蔽该客户。（）

461.银行发送电子合同通知短信时，合同链接可跳转至第三方平台。（）

481.银行发送账户安全提示短信时，可添加“中奖提示”等诱导性内容。（）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

5.银行发送营销短信前，必须获得客户的________授权。

10.短信验证码有效期通常为________分钟。

15.客户退订短信服务后，银行需在________小时内停止相关发送。

20.银行发送电子账单短信时，涉及金额较大的交易需________标示。

25.银行从业人员发送催收短信时，应避免使用________、________等不当表述。

30.短信服务中的“退订回T”功能需在短信内容中明确标注________。

35.银行发送身份验证短信时，验证码应包含________位数字或字母组合。

40.客户投诉短信发送错误时，银行需在________小时内完成核实与纠正。

45.银行发送信用卡分期短信时，需明确标注“________”字样。

50.银行发送电子合同通知短信时，合同链接跳转时间不应超过________秒。

五、简答题（共20分，每题5分）

51.简述银行发送营销短信需遵守的“三确认”原则。

56.若客户投诉银行短信发送过于频繁，银行应如何处理？

61.银行发送身份验证短信时，需注意哪些安全要点？

66.简述银行发送催收短信时，应避免哪些不当行为。

71.银行在发送电子账单短信时，如何平衡信息保护与客户需求？

六、案例分析题（共15分）

案例背景：某银行客户投诉收到如下短信：“尊敬的张先生，您尾号为6789的信用卡额度已提升至10万元，限时优惠分期手续费低至0%，请回复‘Y’确认领取。”客户称未申请过该业务，且短信发送时间在非工作时间。

问题：

1.分析该短信可能存在的合规问题。（5分）

2.若为客户处理此投诉，应采取哪些措施？（5分）

3.银行如何避免类似问题再次发生？（5分）

参考答案及解析

参考答案

一、单选题

1.B21.B41.C61.C81.C101.B121.B141.C161.B181.A

201.B

二、多选题

31.AB51.ABD71.ABCD91.CD111.ABD131.AB151.ABD171.ABCD191.ACD211.ABCD

三、判断题

221.×241.×261.×281.×301.×321.×341.×361.×381.×401.×

421.√441.×461.×481.×

四、填空题

5.明确10.5-1015.2420.重点25.威胁性恐吓性30.退订35.640.245.免息50.10

五、简答题

51.答：①客户授权确认；②内容真实准确；③渠道合规合法。

56.答：①核实客户投诉内容；②检查短信发送记录；③适当调整发送频率；④加强客户沟通解释。

61.答：①验证码需随机生成；②有效期不宜过长；③发送前确认客户身份；④短信内容仅用于安全验证。

66.答：①避免威胁性语言；②明确逾期后果及解决途径；③提供合规投诉渠道；④避免在非工作时间发送。

71.答：①账单金额以红色加粗标示；②敏感信息（如交易对手）可脱敏处理；③提供电子账单查询入口；④客户可选择性接收。

六、案例分析题

1.答：①未确认客户申请行为，违规发送营销短信；②非工作时间发送，可能违反《银行业金融机构消费者权益保护工作指引》第8条关于“服务时间”的规定；③短信内容涉及虚假承诺（如“额度提升”未经申请）。

2.答：①立即停止相关短信发送；②向客户解释情况并道歉；③确认是否需要调整额度（若客户申请）；④提供投诉渠道记录及处理时效承诺。

3.答：①加强短信内容审核；②完善客户授权管理；③优化短信发送时间；④建立客户投诉快速响应机制。

解析

一、单选题

1.解析：A选项属于欺诈行为，B选项符合职业道德，C选项违反沟通规范，D选项涉嫌违规获取信息，故选B。

21.解析：根据《银行业金融机构营销宣传行为管理办法》，营销短信必须包含银行名称及官方标识，故选B。

41.解析：C选项属于账户主体未变的情况，无需重新识别，其他选项均需触发重新识别，故选C。

61.解析：C选项是验证码的核心应用场景，其他选项均为辅助功能，故选C。

81.解析：D选项涉及威胁，违反《银行业金融机构消费者权益保护工作指引》，故选D。

101.解析：B选项通过APP推送更安全，且脱敏处理符合隐私保护要求，故选B。

121.解析：B选项是典型指定营销短信，其他选项均不属于此类，故选B。

141.解析：C选项符合合规要求，A选项可能增加客户负担，B选项需主动联系，D选项忽视投诉，故选C。

161.解析：B选项属于违规宣传“保本高收益”，故选B。

181.解析：A选项符合合规要求，B选项涉嫌诱导操作，C选项可能增加投诉，D选项忽视客户需求，故选A。

201.解析：B选项符合客户权益保护要求，A选项增加骚扰，C选项需客户主动申请，D选项违反合规，故选B。

二、多选题

31.解析：AB符合《银行业金融机构消费者权益保护工作指引》，C选项违反沟通规范，D选项需明确告知，故选AB。

51.解析：A选项属于违规验证，B选项泄露隐私，C选项缩短有效期增加风险，D选项正确，故选ABCD。

71.解析：ABCD均属于短信服务常见风险，故选ABCD。

91.解析：A选项违反第三方监管要求，B选项合规，C选项正确，D选项合规，故选CD。

111.解析：ABD符合账单发送规范，C选项可能增加广告误导，故选ABD。

131.解析：ABCD均属于合规处理流程，故选ABCD。

151.解析：ABCD均需明确标注，故选ABCD。

171.解析：ABCD均属于合规制度要求，故选ABCD。

191.解析：ABCD均符合电子合同规范，故选ABCD。

211.解析：ABCD均属于安全提示要素，故选ABCD。

三、判断题

221.解析：违反《银行业金融机构营销宣传行为管理办法》，故错误。

241.解析：验证码需每次更换，故错误。

261.解析：违反《银行业金融机构消费者权益保护工作指引》，故错误。

281.解析：退订后仍可发送非营销信息，但需符合规定，故错误。

301.解析：应完整发送，故错误。

321.解析：验证码需6位以上字母数字组合，故正确。

341.解析：需书面记录，故错误。

361.解析：需书面记录，故错误。

381.解析：需明确结果，故错误。

401.解析：符合规范，故正确。

421.解析：符合安全要求，故正确。

441.解析：应跳转官方平台，故错误。

461.解析：应跳转官方平台，故错误。

481.解析：违反营销规范，故错误。

四、填空题

5.解析：客户授权是短信服务合规前提，出自《办法》第5条。

10.解析：通常5-10分钟，出自《办法》第12条。

15.解析：24小时，出自《办法》第9条。

20.解析：重点标示便于客户核对，出自《指引》第6条。

25.解析：威胁性、恐吓性语言违反《