兰州导游岗前培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页兰州导游岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在兰州导游带团过程中，遇到游客提出不合理要求时，以下哪种处理方式最符合职业规范？

（）

A.直接拒绝，并向游客解释公司规定

B.委婉拒绝，同时提供替代方案

C.承诺满足，事后向旅行社反映情况

D.放任不管，由游客自行解决

2.兰州著名景点“白塔山公园”的历史背景与以下哪个朝代关系最为密切？

（）

A.唐朝

B.宋朝

C.元朝

D.明朝

3.根据兰州市旅游行业规范，导游在讲解“黄河铁桥”时，以下哪种行为可能违反规定？

（）

A.引用相关历史文献进行补充说明

B.结合自身经历分享与桥梁相关的趣事

C.在桥上引导游客进行商业推销

D.指导游客拍摄角度以获得最佳照片

4.兰州导游证考试中，关于“导游服务规范”的考核重点，以下哪项不属于核心内容？

（）

A.仪容仪表要求

B.讲解词的原创性

C.应急事件处理流程

D.语言表达能力

5.在兰州的“五泉山公园”讲解过程中，导游提及“李冰父子”与该地关联，主要基于以下哪个历史事件？

（）

A.丝绸之路的开拓

B.大禹治水的传说

C.修建都城兰州的决策

D.黄河水利工程的贡献

6.兰州导游在车辆行驶过程中，遇到游客突发疾病，以下哪项措施应优先采取？

（）

A.立即停车，联系急救中心

B.继续行程，待游客缓好后告知旅行社

C.安抚游客情绪，拖延就医时间

D.自行判断病情，拒绝送医

7.根据甘肃省《导游人员管理条例》，导游在带团过程中，以下哪种行为可能被认定为违规？

（）

A.提供真实景点优惠信息

B.接受游客小额赠品

C.诱导游客购买非必需商品

D.在景点门口引导游客合影

8.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，重点介绍“马踏飞燕”的文物价值，以下哪项表述最准确？

（）

A.该文物是清朝皇家藏品

B.文物创作于战国时期

C.文物展现了东汉工艺水平

D.文物现存于北京故宫博物院

9.在兰州的夜市带团过程中，导游引导游客体验当地美食，以下哪种行为可能引发投诉？

（）

A.提前告知游客消费范围

B.强制游客购买指定商品

C.分享特色小吃推荐清单

D.协助游客与店家协商价格

10.兰州导游在处理游客投诉时，以下哪种态度最符合职业素养？

（）

A.彻底否认游客诉求，维护自身立场

B.冷静倾听，记录问题后及时上报

C.转移话题，避免正面回应投诉

D.辱骂游客，发泄个人情绪

11.兰州导游证考试中，关于“导游讲解技巧”的考核，以下哪项内容不属于重点？

（）

A.语速与音量控制

B.讲解内容的逻辑顺序

C.适当加入个人观点

D.互动环节的设计

12.在兰州的“敦煌石窟”讲解过程中，导游需注意避免提及以下哪个敏感话题？

（）

A.佛教艺术的演变

B.文物的保护现状

C.艺术品的商业价值

D.历史人物的政治背景

13.兰州导游在带团过程中，以下哪种行为可能违反《旅游法》规定？

（）

A.提供景点门票折扣信息

B.接受游客小额现金红包

C.未经许可销售旅游纪念品

D.按规定收取服务费

14.兰州导游在讲解“黄河风情线”时，以下哪种表述可能引发游客误解？

（）

A.强调黄河作为母亲河的文化意义

B.描述黄河两岸的旅游开发成果

C.误导游客认为黄河发源于兰州

D.介绍黄河流域的生态保护政策

15.在兰州的“中山桥”讲解过程中，导游需注意避免提及以下哪个历史细节？

（）

A.桥梁的修建背景

B.桥梁的工程特色

C.桥梁的政治象征意义

D.桥梁的日常维护费用

16.兰州导游在带团过程中，以下哪种行为可能被认定为“强制购物”？

（）

A.推荐当地特色商品，并说明价格

B.在行程结束后引导游客购物

C.以“免费赠送”名义推销商品

D.协助游客与店家协商价格

17.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，重点介绍“马踏飞燕”的文物价值，以下哪项表述最准确？

（）

A.该文物是清朝皇家藏品

B.文物创作于战国时期

C.文物展现了东汉工艺水平

D.文物现存于北京故宫博物院

18.兰州导游在处理游客投诉时，以下哪种做法最可能化解矛盾？

（）

A.立即反驳游客观点，强调自身权威

B.冷静倾听，记录问题后及时上报

C.转移话题，避免正面回应投诉

D.辱骂游客，发泄个人情绪

19.兰州导游在带团过程中，以下哪种行为可能违反《旅游法》规定？

（）

A.提供景点门票折扣信息

B.接受游客小额现金红包

C.未经许可销售旅游纪念品

D.按规定收取服务费

20.兰州导游在讲解“黄河风情线”时，以下哪种表述可能引发游客误解？

（）

A.强调黄河作为母亲河的文化意义

B.描述黄河两岸的旅游开发成果

C.误导游客认为黄河发源于兰州

D.介绍黄河流域的生态保护政策

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.兰州导游在带团过程中，以下哪些行为属于职业规范？

（）

A.提前告知游客行程安排

B.在景点门口引导游客合影

C.协助游客处理突发状况

D.接受游客小额赠品

22.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，以下哪些内容属于讲解重点？

（）

A.“马踏飞燕”的文物价值

B.博物馆的建筑风格

C.文物的历史背景

D.博物馆的开放时间

23.兰州导游在带团过程中，以下哪些行为可能引发游客投诉？

（）

A.语速过快，讲解内容模糊

B.接受游客小额现金红包

C.强制游客购买非必需商品

D.在景点门口引导游客合影

24.兰州导游在处理游客投诉时，以下哪些做法有助于化解矛盾？

（）

A.冷静倾听，记录问题后及时上报

B.立即反驳游客观点，强调自身权威

C.转移话题，避免正面回应投诉

D.协助游客与店家协商价格

25.兰州导游在讲解“黄河风情线”时，以下哪些内容属于讲解重点？

（）

A.黄河的文化意义

B.黄河两岸的旅游开发成果

C.黄河的生态保护政策

D.黄河的航运历史

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.兰州导游在带团过程中，可以随意接受游客的小额现金红包。（）

27.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，可以引用个人观点进行补充说明。（）

28.兰州导游在带团过程中，可以强制游客购买非必需商品。（）

29.兰州导游在讲解“黄河风情线”时，可以误导游客认为黄河发源于兰州。（）

30.兰州导游在处理游客投诉时，可以立即反驳游客观点，强调自身权威。（）

31.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，可以忽略“马踏飞燕”的文物价值。（）

32.兰州导游在带团过程中，可以提前告知游客行程安排。（）

33.兰州导游在讲解“黄河风情线”时，可以强调黄河作为母亲河的文化意义。（）

34.兰州导游在处理游客投诉时，可以冷静倾听，记录问题后及时上报。（）

35.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，可以忽略博物馆的开放时间。（）

四、填空题（共15分，每空1分）

36.兰州导游在带团过程中，需遵守________和________，确保服务规范。

37.兰州导游在讲解“黄河铁桥”时，需引用________等相关历史文献进行补充说明。

38.兰州导游在带团过程中，需注意________，避免与游客发生冲突。

39.兰州导游在讲解“甘肃省博物馆”时，需重点介绍________等文物价值。

40.兰州导游在处理游客投诉时，需________，避免正面回应投诉。

五、简答题（共30分）

41.请简述兰州导游在带团过程中，如何处理游客的投诉？（10分）

42.请简述兰州导游在讲解“黄河风情线”时，需要注意哪些要点？（10分）

43.请简述兰州导游在带团过程中，如何避免与游客发生冲突？（10分）

六、案例分析题（共20分）

44.案例背景：

某兰州导游在带团过程中，游客A提出要求跳过“甘肃省博物馆”行程，直接前往下一站。导游立即拒绝，并强调行程安排已提前告知，无法临时调整。游客A情绪激动，导致团队其他游客不满。

问题：

（1）分析该导游行为存在的问题。（6分）

（2）提出改进建议。（6分）

（3）总结该案例的启示。（8分）

参考答案及解析

一、单选题

1.B

解析：导游应委婉拒绝不合理要求，同时提供替代方案，既维护职业规范，又体现服务态度。A选项直接拒绝可能激化矛盾；C选项承诺满足后反映情况，属于违规行为；D选项放任不管，可能导致投诉。

2.C

解析：白塔山公园的历史背景与元朝密切相关，是元朝在兰州的重要军事和宗教建筑。A选项唐朝、B选项宋朝、D选项明朝均与该景点历史关联较小。

3.C

解析：根据兰州市旅游行业规范，导游在景点讲解过程中不得进行商业推销，C选项行为违规。A选项引用历史文献、B选项分享趣事、D选项指导拍摄均属于正常讲解行为。

4.B

解析：导游服务规范的考核重点包括仪容仪表、应急处理、语言表达等，但讲解词的原创性并非核心内容，通常要求内容准确、逻辑清晰即可。

5.D

解析：导游提及“李冰父子”与五泉山公园关联，主要基于李冰父子对黄河水利工程的贡献，该地曾是黄河水利设施的重要区域。A选项丝绸之路、B选项大禹治水、C选项都城建设均与该景点关联较小。

6.A

解析：根据《旅游法》规定，导游在带团过程中遇到游客突发疾病，应立即停车，联系急救中心，确保游客得到及时救治。B选项、C选项、D选项均违反急救原则。

7.C

解析：根据《导游人员管理条例》，导游不得诱导游客购买非必需商品，C选项行为违规。A选项提供真实优惠信息、B选项接受小额赠品、D选项引导合影均属于正常行为。

8.C

解析：“马踏飞燕”是东汉时期的青铜艺术品，展现了东汉工艺水平，现存于甘肃省博物馆。A选项清朝、B选项战国时期、D选项北京故宫博物院均与该文物不符。

9.B

解析：导游引导游客体验当地美食时，不得强制购买，B选项行为违规。A选项提前告知消费范围、C选项分享推荐清单、D选项协助协商价格均属于正常行为。

10.B

解析：导游处理游客投诉时，应冷静倾听，记录问题后及时上报，有助于解决问题。A选项、C选项、D选项均可能激化矛盾。

11.C

解析：导游讲解技巧的考核重点包括语速、逻辑顺序、互动设计等，但个人观点并非重点，讲解内容需以事实为依据。

12.C

解析：导游在讲解敦煌石窟时，需避免提及艺术品的商业价值，以免引发争议。A选项佛教艺术、B选项文物保护、D选项政治背景均属于正常讲解内容。

13.C

解析：根据《旅游法》，导游不得未经许可销售旅游纪念品，C选项行为违规。A选项提供折扣信息、B选项接受小额红包、D选项收取服务费均属于正常行为。

14.C

解析：黄河发源于青海，兰州是黄河的重要流经城市，导游不得误导游客认为黄河发源于兰州。A选项、B选项、D选项均属于正常讲解内容。

15.D

解析：中山桥的日常维护费用不属于讲解重点，导游需避免提及此类细节。A选项修建背景、B选项工程特色、C选项政治象征意义均属于正常讲解内容。

16.C

解析：以“免费赠送”名义推销商品属于隐性强制购物，C选项行为违规。A选项推荐商品并说明价格、B选项引导购物、D选项协助协商价格均属于正常行为。

17.C

解析：同第8题。

18.B

解析：同第10题。

19.C

解析：同第13题。

20.C

解析：同第14题。

二、多选题

21.A,C

解析：导游应提前告知行程安排，协助游客处理突发状况，属于职业规范。B选项、D选项可能涉及违规行为。

22.A,C

解析：导游讲解“甘肃省博物馆”时，需重点介绍“马踏飞燕”的文物价值和历史背景。B选项、D选项并非讲解重点。

23.A,C

解析：导游语速过快、强制购物可能引发游客投诉。B选项、D选项与投诉无关。

24.A,D

解析：冷静倾听、协助协商价格有助于化解矛盾。B选项、C选项可能激化矛盾。

25.A,B,C

解析：导游讲解“黄河风情线”时，需重点介绍黄河的文化意义、旅游开发成果、生态保护政策。D选项航运历史并非重点。

三、判断题

26.×

解析：根据《旅游法》，导游不得接受游客的财物，小额现金红包同样违规。

27.√

解析：导游在讲解时可以引用个人观点进行补充说明，但需确保内容准确。

28.×

解析：强制购物属于违规行为，导游不得强迫游客消费。

29.×

解析：黄河发源于青海，导游不得误导游客。

30.×

解析：导游处理投诉时应冷静倾听，不得立即反驳游客。

31.×

解析：“马踏飞燕”是讲解重点，导游不得忽略其文物价值。

32.√

解析：导游应提前告知行程安排，确保游客知情。

33.√

解析：导游可以强调黄河作为母亲河的文化意义。

34.√

解析：导游处理投诉时应冷静倾听，记录问题后及时上报。

35.×

解析：导游需告知博物馆的开放时间，避免游客因信息不足而错过行程。

四、填空题

36.职业规范；服务标准

解析：导游需遵守职业规范和服务标准，确保服务质量和游客满意度。