电商客服话术指南

电商客服实用话术指南2025-07-24CATALOGUE目录01售前咨询02售中跟进03售后问题04促成复购05应对难缠客户06核心原则01售前咨询产品细节咨询快速响应需求客户询问产品细节，如尺寸、材质，客服应迅速回应，提供详细信息，并主动询问客户平时穿什么尺码，以便提供更准确的建议。精准推荐根据客户的身高、体重和平时穿的尺码，客服应精准推荐适合客户的连衣裙尺码，并告知客户面料特性，如冰丝面料夏天穿不闷汗。个性化建议为了增强推荐的有效性，客服可以分享其他客户的购买体验，或者根据客户的反馈进行个性化调整，以更好地满足客户需求。价格优惠咨询立即购买客户对价格咨询时，客服应明确告知当前的下单立减活动，如立减20元，并提醒客户叠加使用店铺5元优惠券，以享受更优惠的价格。限时抢购强调活动的时效性，如今晚12点结束，且库存有限，仅剩最后5件，鼓励客户尽快下单，以免错过机会。并提供优先发货服务。购物决策客服应简洁明了地阐述活动的优惠力度，如比平时便宜30%，帮助客户做出明智的购物决策。在客户犹豫时，可适当推动客户下单。同类产品对比针对客户提出的同类产品对比问题，客服应以客观公正的态度，详细阐述两款产品在款式上的主要区别。如A款带胸垫，不用另穿内衣。款式对比穿着体验搭配建议客服应主动询问客户的穿着习惯，如平时穿紧身衣多，则推荐A款连衣裙；如果客户喜欢搭阔腿裤，则推荐B款高腰设计更显腿长。客服应根据客户的穿搭风格需求，提供具体的搭配建议。如客户平时喜欢休闲风格的衣服，则推荐A款；如果客户喜欢职场风格。02售中跟进订单确认与备注订单核对确认顾客订单信息，包括商品、尺码、收货地址等，确保准确无误，减少后续退款退货。备注提醒注意顾客备注内容，如“快递柜”等，并提醒顾客下午4点前下单可当天发货，增加顾客满意度。增值服务询问顾客是否需要备用鞋带等增值服务，提升顾客体验，增加店铺好评率。物流延迟安抚当顾客询问物流情况时，立即告知当前位置及预计送达时间，让顾客感受到被重视和关心。及时告知对于物流延迟给顾客带来的不便，表示歉意，并承诺会尽力加快派送速度，减少顾客等待的焦虑。真诚道歉为弥补顾客的不便，主动提供小礼物或优惠券等补偿，增加顾客的好感度和忠诚度。补偿优惠催付未付款订单提醒付款当顾客未付款时，温柔地提醒顾客完成付款，以免错过优惠或库存紧张，引导顾客尽快做出决定。询问困难询问顾客付款时是否遇到问题，并提供相应的帮助或解决方案，如花呗分期、银行转账等。库存紧张告知顾客所购商品库存紧张，鼓励其尽快付款以免错失良机，增加购物的紧迫感。03售后问题质量瑕疵问题当客户因商品质量问题（如破损、瑕疵）联系我们时，我们深知这给他们带来了不便和困扰。因此，我们首要任务是接纳他们的不满，理解他们的心情。接纳客户不满高效解决问题跟进处理进度针对质量问题，我们提供两种解决方案，客户可以选择我们承担运费并寄回换货，同时获得额外补偿；或是不退货而直接获得退款。确保问题得到高效解决。在客户选择解决方案后，我们主动跟进处理进度。例如，担心客户着急，我们先安排补发一件新商品，确保客户能尽快收到所需商品，同时处理原商品问题。尺寸不符不合适理解客户感受当客户因为衣服尺寸不合适而联系我们时，我们充分理解他们的失望和困扰。为了减轻客户的不适感，我们首先要耐心倾听客户的需求和问题。考虑客户需求在提出解决方案时，我们会充分考虑客户的需求和意愿。例如，如果客户希望换小一码的衣服，我们会检查库存情况，看是否有货。确保客户能顺利换到自己满意的商品。推荐解决方案针对尺寸不合适的问题，我们推荐客户选择退换货服务，承担所有相关运费，并提供7天无理由退换货政策。同时，激活运费险，确保客户购物无忧。物流丢失错发后续跟进与关怀在处理过程中，我们会不断跟进包裹的查找情况，并及时告知客户。若包裹找到，将优先安排派送；若需重新发件，也将及时通知客户。紧急处理措施若包裹确实丢失或错发，我们将立即采取紧急处理措施。例如，重新发一件商品，并确保当天发出。我们承诺不耽误客户使用，让客户感受到我们的高效和负责。歉意与责任当客户反映未收到包裹或包裹错发时，我们立即表达歉意并承认责任。我们会告诉客户，已经联系快递网点核查此事，并承诺在1小时内给予答复。04促成复购满意客户的关联推荐裙装同系列推荐精准推荐专属优惠享不停优质售后客户购买并反馈裙子合身，推荐同系列小外套，搭配购买享优惠，展现专业搭配建议。为感谢亲支持，提供额外专属优惠，诚邀选购，增强客户粘性，提升复购率。结合客户购买与反馈历史，精准推荐符合其偏好的产品，提升客户满意度与复购意愿。确保推荐产品同样优质，售后无忧，巩固客户信任，促进品牌口碑传播。曾有售后问题的客户新品透气网面鞋推出新品透气网面鞋，专为夏天设计，提供老客户专属优惠与运费险，提升购买体验。不合适轻松退承诺不合适随时退，消除客户后顾之忧，增强购买信心，提升复购率。退换后舒适吗亲切询问客户上次退换鞋子的满意度，了解真实反馈，为后续推荐提供依据。预留专属码数主动询问是否需要预留码数，体现贴心服务，确保客户能便捷选购到合适尺码。长期未下单客户的唤醒推出客户喜爱的复古风衬衫新品，改良版型更贴合需求，激发购买欲望。新品复古风温馨提醒唤醒复购为长期未下单客户发放专属优惠券，吸引其再次光临，享受独特优惠体验。适时提醒客户优惠券即将到期，促使客户尽快下单，享受优惠福利。通过温馨提醒与新品推荐，有效唤醒长期未下单客户，促进复购率提升。专属优惠券05应对难缠客户愤怒客户稳定情绪当客户情绪激动时，客服应诚恳地承认错误并道歉，以缓解客户的愤怒和不满。诚恳道歉提出解决方案感谢客户面对愤怒客户，首要任务是稳定其情绪。通过倾听和理解客户的感受，让客户感受到被尊重。在客户情绪得到一定控制后，客服应迅速提出合理的解决方案，以解决客户的问题。在问题解决后，客服应真诚地感谢客户的耐心和理解，以维护良好的客户关系。过度要求客户坚守原则灵活处理证明与保障维护公司形象面对过度要求的客户，客服应坚守公司原则，合理范围内的要求可以满足，无理要求需解释拒绝。当客户提出质疑时，如“假货”讹诈，客服应提供正品证明，如质检报告等，以消除客户疑虑。对于一些难以界定的问题，如个人感觉差异等，客服应灵活处理，提供适当的补偿或解决方案。在与过度要求客户沟通时，客服应注意言行举止，避免对公司形象造成负面影响。重复咨询同一问题的客户01.耐心解释面对重复咨询的客户，客服应耐心倾听并解释，不表现出任何不耐烦情绪。02.流程确认为了消除客户的疑虑和困惑，客服应主动发送退货流程视频等，确保客户了解清楚。03.一对一指导如客户仍有疑问或操作困难，客服应提供一对一的在线指导，确保客户顺利解决问题。06核心原则用表情符号调节氛围表情符号的妙用在客服对话中巧妙融入表情符号，如“😊”展现友好，“🌟”表达期待，为沟通增添情感色彩，让对话氛围更加轻松愉悦。提升客户体验细微之处见真情，表情符号的加入让客服服务更加人性化，不仅提升了客户满意度，更促进了长期信任关系的建立。舍弃单调的“是的”与“好的”，换以温馨的表情符号作为缓冲，如“没问题呀😊”，即刻提升回复的温馨度与接受度。避免机械式回复记住老客户偏好识别老客户当客户再次光顾时，快速捕捉其历史购买信息，如“亲，这次还买上次的那个口味吗？”瞬间拉近双方距离，让客户感受到被重视。推荐新品在了解客户需求的基础上，适时推荐新品或替代品，如“最近新出了草莓味，要不要试试～”，以丰富客户的购物体验，增加购买诱因。个性化服务通过个性化的推荐与关怀，不仅满足了客户的多样化需求，更在无形中提升了客户的忠诚度与复购率，实现双赢。化被动为主动当客户表达需求时，如“有红色吗？”，客服应主动询问细节，如“红色今天下