2026年畜牧业养殖公司客户满意度调查与改进管理制度

2026年畜牧业养殖公司客户满意度调查与改进管理制度一、总则（一）编制目的为系统开展客户满意度调查，精准掌握客户对公司畜禽产品（鲜肉、分割肉、副产品等）及服务的评价，及时改进存在问题，提升客户忠诚度与市场竞争力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《农产品质量安全法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，结合公司客户类型（批发商、商超、电商、终端消费者）特点，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有客户的满意度调查、反馈处理及问题改进工作，包括调查计划制定、实施、数据分析、改进方案制定与落实，涉及销售部门、客服部门、质量管控部门、市场调研部门及相关工作人员。（三）工作原则遵循“客观公正、全面覆盖、问题导向、持续改进”原则，落实客户服务主体责任，确保调查数据真实可靠，改进措施落地见效，实现“客户需求可感知、问题短板可解决、服务质量可提升”。二、组织机构及职责（一）满意度管理小组成立由公司负责人任组长，销售部门负责人任副组长，客服、质量管控、市场调研、生产部门人员为成员的满意度管理小组。小组负责统筹协调满意度调查与改进工作，审批调查计划与改进方案，解决工作中的重大问题，每季度开展一次制度执行情况检查。（二）专项岗位职责调查执行岗（由市场调研部门人员担任）：负责制定满意度调查计划，设计调查内容，组织开展调查（如发放问卷、电话访谈），收集调查数据，确保调查过程规范。数据分析岗（由市场调研部门兼职人员担任）：负责整理调查数据，计算满意度得分，分析不满意项及原因，形成《客户满意度分析报告》，为改进提供依据。改进落实岗（按问题类型分设）：质量问题由质量管控部门人员负责，服务问题由客服部门人员负责，产品供应问题由生产部门人员负责，制定并落实改进措施。反馈处理岗（由客服部门人员担任）：负责接收客户反馈（投诉、建议），记录反馈内容，跟踪处理进度，回访客户确认满意度，保存反馈处理记录。档案管理岗（由销售部门指定人员担任）：负责收集、整理调查问卷、分析报告、改进方案、反馈记录等文件，按规定存档，确保可追溯。三、客户满意度调查流程（一）调查计划制定调查周期：常规调查每季度开展一次，覆盖所有客户类型；专项调查（如新产品上市后、重大投诉后）根据需求临时开展，调查周期不超过15天。调查对象：按客户类型分层选取，批发商选取合作满3个月以上的客户，比例不低于合作总数的60%；商超选取有3次以上供货记录的客户，比例不低于合作总数的50%；电商客户通过平台随机抽取，样本量不低于当月订单数的10%；终端消费者在产品销售区域（如商超门店、社区）随机选取，样本量不低于200份。调查方式：批发商、商超采用“电话访谈+书面问卷”结合方式，电商客户采用“在线问卷+平台评价抓取”方式，终端消费者采用“线下纸质问卷+公众号在线问卷”方式，确保调查方式适配客户习惯。（二）调查内容设计产品质量维度（权重40%）：包括鲜肉新鲜度（如色泽、气味）、分割规格准确性（是否符合订单要求）、产品包装完整性（是否破损、标识是否清晰）、保质期内变质率（是否出现提前变质），每个指标设置“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5级评分。服务质量维度（权重30%）：包括交货及时性（是否按约定时间送达）、售后响应速度（反馈问题后是否24小时内回复）、问题解决效果（投诉是否一次性解决）、对接人员服务态度（是否专业、耐心），同样设置5级评分。价格与价值维度（权重20%）：包括产品定价合理性（与市场同类产品对比）、性价比（质量与价格匹配度）、促销活动实用性（是否有实际优惠），设置5级评分及开放性建议栏。附加需求维度（权重10%）：包括定制化服务（如特殊分割需求是否满足）、物流配送体验（冷链运输是否达标）、产品溯源便捷性（是否能快速查询追溯信息），设置5级评分及开放性问题（如“最希望公司改进的方面”）。（三）调查实施与数据收集调查培训：调查执行岗开展调查前，需对参与人员进行培训，明确调查话术（避免引导性提问）、问卷填写规范、数据记录要求，确保调查人员操作统一。数据收集：电话访谈需实时记录客户评分与反馈，书面/在线问卷需回收有效问卷（填写完整、无明显逻辑矛盾），有效回收率需不低于80%；电商平台评价需抓取近1个月内的所有评价（含好评、中评、差评），分类整理评价内容。数据核查：调查结束后3个工作日内，数据分析岗核查数据完整性，剔除无效样本（如全部选同一评分、填写时间过短），确保剩余有效样本满足分析需求。（四）数据分析与报告得分计算：按“非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分”计算各维度平均分，再按权重计算总体满意度得分（满分100分），总体满意度≥85分为优秀，70-84分为良好，＜70分为需改进。问题分析：找出平均分＜3.5分的指标（不满意项），分析具体原因，如“交货及时性差”可能因物流车辆不足、订单排期不合理导致；“产品新鲜度不足”可能因屠宰后冷链运输温度不达标、存储时间过长导致，形成《客户满意度分析报告》，明确问题类型、影响范围、根本原因。报告审批：《客户满意度分析报告》经满意度管理小组审核后，报公司负责人审批，审批通过后5个工作日内下发至相关部门，作为改进依据。四、问题改进与反馈处理（一）改进流程改进方案制定：相关部门收到分析报告后7个工作日内，针对不满意项制定改进方案，明确改进目标（如“交货及时率从80%提升至95%”）、具体措施（如“新增2辆冷链车、优化订单排期流程”）、责任人员、完成时限（一般不超过30天），报满意度管理小组审批。改进实施：责任部门按方案推进改进，改进落实岗每周跟踪进度，记录实施情况（如“已完成冷链车采购、排期流程已更新”），遇到困难及时上报满意度管理小组协调解决。效果验证：改进完成后15个工作日内，调查执行岗开展小范围复调（样本量为原调查的30%），验证不满意项得分是否提升至3.5分以上；复调合格的，纳入常规管理；不合格的，重新制定改进方案，直至达标。（二）客户反馈处理反馈接收：通过客服电话、微信公众号、电商平台客服、商超对接人员等渠道接收客户反馈，反馈处理岗需在1小时内记录反馈内容（客户名称、联系方式、问题描述、需求），生成《客户反馈记录表》。分类处理：一般问题（如包装轻微破损）由反馈处理岗直接协调解决，24小时内回复客户；复杂问题（如批量产品变质、大额投诉）需上报满意度管理小组，协调相关部门制定解决方案，3个工作日内回复客户；重大问题（如涉及食品安全）立即启动应急响应，2小时内联系客户，48小时内给出处理方案（如退货、赔偿）。回访确认：问题解决后3-5个工作日内，反馈处理岗回访客户，确认是否满意处理结果，记录回访情况；若客户不满意，重新协调处理，直至客户认可，确保反馈处理闭环。五、持续改进与监督（一）持续改进机制月度复盘：满意度管理小组每月召开复盘会，回顾当月客户反馈问题、改进措施落实情况，分析是否有重复出现的问题（如“包装破损”反复发生），研究优化长期解决方案（如“更换更耐磨的包装材料”）。年度评估：每年12月开展年度客户满意度评估，对比各季度得分变化，总结改进成效，分析仍存在的短板，结合市场变化（如客户需求升级、竞品服务提升）调整下一年度调查重点与改进方向，更新本制度相关内容。（二）监督检查日常监督：满意度管理小组每两周检查一次改进措施落实情况，查看是否按计划推进、是否有记录可查；每月检查一次反馈处理情况，核查反馈响应时限、解决率、回访率是否达标（响应时限达标率≥98%、解决率≥95%、回访率100%）。违规追责：对未按要求开展调查（如数据造假、问卷回收不达标）、改进措施落实不到位（如拖延完成、效果不佳）、反馈处理不及时（如超时限回复）的部门或人员，依规追究责任，与绩效挂钩；造成客户流失或负面影响的，从严处理。六、档案管理与保障措施（一）档案管理档案内容：包括客户满意度调查计划、问卷原件（或电子扫描件）、数据分析报告、改进方案及落实记录、客户反馈记录表、回访记录，按“年度-季度”分类整理。保存要求：纸质档案存放于专用档案柜（防潮、防虫），电子档案备份至公司服务器，保存期限不低于3年；超过保存期限的，经满意度管理小组审批后，纸质档案粉碎销毁，电子档案永久备份后删除，销毁过程记录存档。（二）保障措施人员保障：每年组织两次培训，内容包括调查技巧（如访谈话术、问卷设计）、数据分析方法（如得分计算、原因分析）、客户沟通技巧，提升工作人员专业能力；对表现优秀的人员（如改进成效显著、反馈处理满意度高）给予绩效奖励。资金保障：财务部门按年度销售