客户服务意识培训202X客户服务标准

二零二Xwhichworksbetter.Iconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneeds.汇报人:XXX时间:二零二X.X.XYOURLOGO客户服务意识培训PPT一客户服务标准二优质服务诀窍三对待服务难点目录CONTENTS客户服务标准第一章请在此处输入您de文字内容,请在此处输入您de文字内容一、客户服务对于企业de意义服务品牌de牢固树立服务很简单,甚至到了荒谬de程度.虽然它简单,但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易.——霍利▪斯迪尔一、客户服务对于企业de意义客户de推荐会给企业带来更多de客户经营企业最便宜de方式是为客户提供优质de服务.而客户de推荐会给企业带来更多de客户,在这一点上,企业不用花一分钱.好de口碑使企业财源滚滚优质de客户服务是防止客户流失de最佳屏障老客户——企业发展壮大de基石一、客户服务对于企业de意义企业客户服务质量糟糕de原因员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样de服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不适合做客户服务工作公司没有鼓励员工de机制公司对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视一、客户服务对于企业de意义客户服务宗旨制定应该说明公司存在de理由使公司和员工了解公司存在de意义客户服务宗旨内容为什么公司要存在?为什么公司要经营这样de业务?公司de远景目标是什么?使服务宗旨成为公司宪法使服务宗旨成为培训员工de主要内；容使服务宗旨成为制定政策、决策de基础；客户服务宗旨de制定要有员工de参与；邀请各部门员工参加服务宗旨de拟定工作.一、客户服务对于企业de意义

对工作de热爱和自豪感de产生肯德基、麦当劳de卖场当中,一些显著位置会贴一些员工de照片,为什么?什么样de员工才贴?目de是什么?你认为这样好不好?有何建议?二、客户服务对于企业人de意义职业化塑造标准de职业形象标准de服务用语标准de服务技能标准de礼仪形态三、客户服务对企业人de品格素质要求三四二一注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心五六积极热情服务导向（乐于为别人提供帮助）三、客户服务对企业人de品格素质要求职业态度开放de头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人de评价与批评；团队精神—团队合作,尊重他人；创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上,不唯权.适应—适应公司文化,工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣,设定高de工作目标；勤奋—努力工作,不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益.四、探询客户de想法和期望

优质服务是穿客户鞋子！如何理解服务很好?如何理解服务很差?带来好de服务感知原因能够理解你de心情及时帮助你解决问题四、探询客户de想法和期望

服务管理de五大要素有形度同理度专业度反应度信赖度

为什么不同de客户对客户服务de要求不同?客户de期望值客户满意度四、探询客户de想法和期望客户产生期望值de由来经历不同口碑de传递个人de需求客户de期望值客户对服务de预期客户对服务de感知预期服务等于感知服务===满足期望预期服务小于感知服务===超出期望预期服务大于感知服务===低于期望优质服务诀窍第三章请在此处输入您de文字内容,请在此处输入您de文字内容一、看——观察客户待时机一.观察客户不要表现得太过分.二.年龄、服饰、语言、站姿敏锐观察,行动迅速打招呼接触客户de方式说出来de需求；真正de需求；未说出de需求;满足后令人高兴de需求找出客户需求二、问——主动询问近客户当客户与我们de眼光相碰时怎样接近客户开放式封闭式主动询问de方式问句开场白建立期待心里开场白以赞美作为开场白令人印象深刻de开场白巧妙利用开场白三、听——异议处理用心听

一.围绕需求de异议二.围绕产品de异议三.围绕交易过程de异议四.异议处理法转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法；冷处理法.三、听——异议处理用心听

六要素S——微笑（Smile）O——准备注意聆听de姿势（OpenPosture）F——身体前倾（ForwardLean）T——音调（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——点头（Nod）三、听——异议处理用心听客户情感上de需求注意听到什么,听清楚听清楚之后要反馈倾听定义通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递de种种信息.三、听——异议处理用心听一听二问三复述倾听技巧倾听事实倾听情感倾听de内容不要打断客户de话语听不清楚de可礼貌请客户重复学会什么时候说和不说提升倾听技巧de能力三、听——异议处理用心听关于复述复述技巧复述事实复述感情复述事实de目de分清责任提醒客户体现专业素养四、如何接听电话四、如何接听电话接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话技巧接听电话流程电话流程热情应签需要转接电话转接流程感谢对方来电、结束、等对方先挂机请对方留言留言流程转接电话流程电话流程问对方是否愿意等待并解释转接原因对方接受转接感谢对方等待转接电话对方不愿意等候留言流程电话留言流程电话流程电话留言流程请对方留言检验留言de准确性转接电话接听电话技巧接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;及时接听接外线电话要报公司名称,转来de电话应报部门名称和自己de姓名；规范流程如接电话稍迟一点,应该致歉,说声"让您久等了".礼貌用语接听电话技巧

拨打中表达全面、简明扼要.需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清de事情要再约时间并履行诺言.

情况处理如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己de姓名；记住委托人姓名,致谢.五、了解客户类型三四二一忠实型对你de服务或产品情有独钟,偶然de服务欠佳不会离你而去.公司de主要服务对象和效益来源,又是公司形象de免费宣传员.目de型知道自己要什么样de服务,并直奔主题.若服务得好,有可能会成为忠实型de回头客户.偶然型临时打听,货比三家,并没有明确de意向,犹豫不决.对这类,热情周到但不可过度热情,介绍时要有充分自信,太多de讨价还价反而促使其离去得更快.信息型这类客户专为寻求相关信息而来,消费愿望很强,这是难得de有价值de客户.要介绍他想要de一切服务或产品,做好了,可能就是一笔大宗业务.六、运用“FAB”引导客户“FAB”成功销售特点优点利益在此处输入所讲条目de所有特点,总结概括,列出重点内容.在此处输入所讲条目de所有优点,总结概括,列出重点内容.在此处输入所讲条目de利益点,总结概括,列出重点内容.对待服务难点第三章请在此处输入您de文字内容,请在此处输入您de文字内容一、服务品质低落de原因工作压力私人问题不良管理责任问题技术问题流程问题二、客户满意技巧处理客户情感de三步曲:一.表达服务意愿二.体谅客户情感三.表示承担责任通过语言表达服务热情,提高声音de感染力:一.语调de升降二.音调de高低三.语速de缓急四.语气de强弱服务者替客户解决问题de第一件事永远是处理客户de情感情感服务也是工作一部分；处理客户情感de三部曲提高语言de感染力三、处理客户不满

处理客户不满de重要性和原则处理客户不满de程序处理客户不满de注意事项与技巧在不满客户中,只有四%de提出投诉；但所有不满de人都会将不满告诉另外de一零~二零人；

被告之者中一三%又继续将这个坏消息传播给另外de一零~二零人；得到满意服务de客户会将他们de经历告诉二~五个人；网络时代,消费者已经成为媒体de主人...如果投诉de问题得到有效de解决,七零%de人会成为回头客；如果问题得到及时有效de解决,九五%de会成为回头客四、处理客户不满de原则正确de态度一.关注客户感受:设身处地:理解客户感受关注客户de需求,而非你认为应该做de事情二.对客户善意de出发点报有信心,尽管他有可能犯错误三.积极热情和感激de态度四.要注意控制自己de情绪和言行,避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满:可能随时爆发继续应用处理情感,处理问题de方法五、处理客户不满de常见错误行为

错误行为:一）争辩、争吵、打断客户二）教育、批评、讽刺客户三）直接拒绝客户四）暗示客户有错误五）强调自己正确de方面、不承认错误

错误行为:六）表示或暗示客户不重要七）认为投诉、抱怨是针对个人de八）不及时通知变故九）以为客户容易打发五、处理客户不满de常见错误行为

正确行为:令客户感到舒适、放松；语气平和,让客户发泄怒气；表示理解和关注,并作记录；体现紧迫感；如有错误,立即承认；

正确行为:明确表示承担替客户解决问题de责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理,尽快转给相应部门或请示上司.六、处理客户不满de正确行为营造气氛诊断问题寻求方案达成共识贯彻落实处理客户不满de程序二零二Xwhichworksbetter.Iconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneeds.汇报人:XXX时间:二零二X.X.XYOURLOGO客户服务意识培训PPTPPT模板:moban/

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