CY公司服务营销策略研究

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摘要服务营销是企业营销管理深入发展的内在要求，也是企业在新的市场营销创新的一般条件下获取优势的重要途径，在新的正常形势下，服务营销在企业发展中发挥着积极的作用，服务营销是企业为了满足顾客需求，开展营销活动，实现顾客满意从而实现营销目的。新形势下发展服务营销是很重要性，我国市场已经进入买方市场，消费者的消费观念发生了很大的变化，商品需求从满足需求达到了品质需求，消费者在激烈的市场竞争背景下，企业必须建立自己的竞争优势企业不仅要重视产品开发，提高产品质量，而且要建立服务营销体系。本文针对CY公司服务营销进行了研究，得出了服务营销的重要性，以及目前存在的一些问题并针对相应的问题做出了解决的对策，为企业的相关研究提供一定的理论基础和借鉴，对提高企业发展具有重要意义。关键词：CY公司；服务营销；企业；营销

ABSTRACTServicemarketingistheinternalrequirementforthefurtherdevelopmentofmarketingmanagementinanenterprise,andalsoanimportantwayforanenterprisetogainadvantagesunderthegeneralconditionsofnewmarketinginnovation,servicemarketingplaysanactiveroleinthedevelopmentofenterprises.Servicemarketingistomeettheneedsofcustomers,todevelopmarketingactivities,toachievecustomersatisfactionsoastoachievemarketingpurposes.Itisveryimportanttodevelopservicemarketingunderthenewsituation.China'smarkethasalreadyenteredthebuyer'smarket.Theconsumer'sconsumptionconcepthaschangedalot,underthebackgroundoffiercemarketcompetition,enterprisesmustestablishtheirowncompetitiveadvantages.Enterprisesshouldnotonlyattachimportancetoproductdevelopment,improveproductquality,butalsoestablishservicemarketingsystem.ThisarticlehascarriedontheresearchtotheCYCompanyServiceMarketing,hasobtainedtheservicemarketingimportance,aswellasthepresentexistencesomequestionsandhasmadethesolutiontothecorrespondingquestion,toprovideacertaintheoreticalbasisandreferencefortherelatedresearchofenterprises,itisofgreatsignificancetoimprovethedevelopmentofenterprises.Keywords：CyCompany;ServiceMarketing;Enterprise;Marketing

目录165981绪论 1141811.1研究目的和意义 1276381.1.1目的 1113871.1.2意义 170241.2国内外研究现状 270261.3研究内容 3229032相关概念以及理论基础 4141332.1服务营销的概念 483902.1.1服务营销的概念 4156542.1.2内部营销 4308442.1.3互动营销 45202.2服务营销的特点 4112462.2.1营销方式的单一性 4120442.2.2服务需求的差异性 4260952.2.3、营销对象多样化 5308472.3服务营销理论 5295283CY公司服务营销现状 688713.1CY公司概况 6201843.2企业对服务营销的管理 637973.3服务消费心理 7267174CY公司服务营销存在的问题 965824.1市场定位不明确 9277884.2市场竞争对手多 975184.3人力资源培养管理欠缺 9135954.4服务营销方式不够创新 9155415．CY公司服务营销改进策略 1143845.1找准市场定位 1128515.2找到优于对手的特色 11195855.3合理使用人才资源 11313995.4服务创新 1222564结语 133020致谢 1416550参考文献 15PAGE19绪论研究目的和意义目的CY公司是中国最早生产音视频系统的厂家之一，是目前国内规模最大的集研发，生产，销售，服务为一体的声光电视讯系统的制造商，在发展的27年历史中一直秉持“领先行业，造福人类”的使命，使得销售额一直保持着几何式增长，是与公司文化，领导者高超的市场营销策略密不可分的。然而在当今这个社会快速发展的环境下，伴随着产品的不断升级换代，产品种类的不断增多，随之而来的是产品服务含量的不断提高，国民的消费理念和收入水平的不断提升以及消费需求层次的提高,所以大家对于服务理念也越来越重视，而且服务营销在市场营销中是很重要的一块，也是营销对象最直观感受的，服务的好坏直接影响到成交率，这使得企业不仅要面对同行之间的竞争压力，还要接受社会未来发展趋势的严峻挑战。本文以CY公司为例，分析CY公司服务营销现状，以及今后的发展趋势，给出合理化的建议。意义现代企业要想获得更好的生存，就要找到自己企业有效的营销方案来提高自身的服务营销质量，从而带动企业营销的效果，要想消费者对我们的服务工作越来越满意，就要带给他们新鲜感，不断地提高去创新我们的服务理念。服务理念很重要的，先有这个想法，企业在开展活动的时候在能确保其方式，管理思想，以及行为。因此,企业必须要不断的创新服务营销理念,才能保证能正确引导企业开展营销活动,从根本上提高营销服务的水平。为了可以加强顾客的体验感与满足感，企业从传统的产品营销提升到服务营销时不可待。在现代服务营销理念下，开展所谓服务商品的营销活动，是为了满足消费者的实际需求，注重提供优质服务和长期服务。消费者为了扩大企业的销售市场，提高企业的市场竞争力，加强企业的营销活动，促进企业的发展，使其在市场中站稳脚跟。在当前的社会环境下，人们的选择不只停留在产品的表面，质量等而是享受产品所能带来的体验感以及满足感，服务营销是整个运营工作的保障，是提高产品使用率的基本措施。为客户提供个性化的服务，让客户感受到尊重和关心，给客户带来更大的忠诚。服务营销也是未来营销过程的主要发展方向和良好方法。本文通过对国内外服务营销的研究分析，依据所搜集的文献资料，增强了对国内外服务营销发展的认知，为了使企业更加蓬勃发展，提出相应的意见和对策，为促进企业服务营销的发展，提高企业竞争力，提高利润率和客户忠诚度提供一定的指导，服务营销不仅是服务营销丰富市场营销的重要性，提高综合素质国内外研究现状本国外研究现状：服务营销的反复购买行为发生于1960年代，西方研究者开始讨论服务产品和有形产品，服务营销应运而生。Gremler将服务行业中的客户忠诚度定义为“如果消费者重复购买某项特定业务，该业务的评估，偏好程度以及消费者收回此类商品，企业是否会继续购买所提供的产品和服务？和服务。”RichardOliver定义了客户忠诚度。即使环境变化足以引起变化，消费者仍将继续购买他们喜欢的产品和服务。塔克（Tucker）将客户忠诚度定义为企业连续三次或更多次重复购买产品或服务。Blattberg将顾客忠诚度作为反复考虑购买比例的重要维度之一，并将顾客忠诚度分为两部分：对产品生产者的品牌忠诚度和对产品销售者的品牌忠诚度。美国的约翰·拉斯莫尔（JohnLasmore）首次在产品之间建立了无形和有形的区别，他撰写了服务营销工作，成为了服务营销的象征。北欧学者开始研究服务营销，这是从早期亚当·斯密（AdamSmith）在经济领域开始的服务概念。1960年，美国市场营销协会首次将其定义为销售与产品相关的服务，活动，利益或满意度。1963年，杰出的学者里根（Reagan）将服务定义为“一种无形的满意度或活动，将顾客在购买产品或服务时的有形和无形满意度相结合”。1964年，约瑟夫·麦卡锡（JosephMcCarthy）对产品，价格，渠道和促销进行了4ps的营销组合。1981年，巴恩斯（Barnes）和宾纳（Binner）在7ps营销组合中增加了人类物理展示和流程的三个要素。7PS还形成了服务营销的基本框架。国内研究现状：刘志刚和马云峰（2008）认为，客户忠诚度的定义是在长期消费过程中由特定企业客户提供的产品或服务的专业化程度。刘爽是说，顾客忠诚度的定义是消费者知道，接受，然后通过信息交流和产品使用经验交换来信赖企业，最终改变我的购买行为。桑振（2016）以顾客满意度为焦点。认为只有提高服务效率和客户满意度企业才能更好发展。杨娟、周培（2018）运用7PS理论分析了茅台清酒服务营销的实施情况，提出了加强关系营销、完善企业服务评价体系的战略建议。潘丽（2019）认为，服务在某些方面也可以变得娱乐化，以提高客户的认可度和满意度。吴东芳（2019）指出，现代企业应始终关注客户需求，加强服务营销，尽可能降低成本，获得预期利润。多年来，许多研究人员都给了服务的定义，但必然会强调一些局面，而忽略了其他方面。但是，总体上，研究人员认为，服务一般是一个看不见的过程和活动，以满足消费者的需求，在双方之间的相互作用是完全的。因此，服务营销是指在每个回合掌握了消费者的需求后，市场营销企业为了满足消费者的需求而进行的一系列活动。研究内容本文的研究内容如下：第一章：绪论。主要介绍文章选题的背景环境和研究的目的及意义。举例了当前的国内外研究的情况。第二章：相关概念以及理论基础。这部分是本片论文的理念部分，主要介绍了关于服务营销的一些理论。第三章：CY公司服务营销现状。主要对公司的一个服务营销现状做出了分析。第四章：服务营销存在的问题。本章主要针对目前公司的一个服务营销的问题进行了分析。第五章：服务营销改进策略。本章主要针对上一章节的问题进行了一个合理化的建议。第六章：结论。本章节针对本篇文字进行了归纳汇总，促进企业更好的发展。相关概念以及理论基础服务营销的概念服务营销的概念服务营销是在经济全球化背景下，从企业关注产品营销到发展到以服务营销为核心竞争力的一种新的营销模式。这是一个新的关于注重服务的营销，核心理念是以人为本，用真诚的服务圈住顾客，让顾客在用金钱消费品尝美食的同时享受满足内心需求的服务。内部营销内部营销是指企业的员工提供的辅助性服务，从而提升顾客的满意度。对于企业的员工而言，企业应该坚持以顾客的满意度为导向，并做好内部营销工作。互动营销互动营销是指消费者与企业之间进行沟通，并最终促成交易结束。作为企业来说，企业需要关注与顾客之间的共同利益点，并找到二者的结合点。作为顾客来说，顾客则会从自身利益出发，并选择最有的选择。服务营销的特点营销方式的单一性1.服务营销的含义:服务营销是企业为了满足服务给产品营销所带来的服务层面的用户效益，帮助企业提升市场竞争力，通过采取一系列整合的营销策略而提升交易满意度与用户忠诚度的商务活动过程。服务营销是在充分了解用户需求的基础上，以服务体验与效用回馈为导向而进行的。服务营销的核心追求是用户满意与用户忠诚，通过服务营销取得用户在消费中对企业的满意与对品牌的忠诚，来促进下一次相互有利的交易，最终实现营销的绩效与利润增长，从而促进企业长期持续发展。2.我国服务营销的现状:随着经济与科技的快速发展、网络信息时代的推动，消费者愈发重视消费的保障与体验，为了市场竞争，企业们逐渐转变为以“以消费者为中心，满足消费者需要，重视消费者体验”的经营理念。虽大部分企业都有了服务营销的相关意识，但理论与实际的结合程度如何却不得而知。服务需求的差异性根据马斯洛要求层次主义的原理，可以知道人在生活中的要求是本能的需要和生命的必要性。但是，随着物质基础的不断强化，人类开始逐渐追求精神层面的必要性，这种需求有很大的差异。不仅如此，人与人之间的变化，还有时间、地点、环境、天气等诸多因素的变化。因此，它也决定了服务营销战略的不同特性。有形的产品可以多次在市场上转移。只有批发和零售产品才能达到消费者。为了生产和消费的统一，服务营销可以直接采用销售。中介人不可能销售。在某种程度上，服务营销的单一和直接性质限制了服务市场的扩大，并且限制了在许多难以促进服务产业的市场上向服务产业销售独自的服务产品。、营销对象多样化服务市场的买家多种多样，范围广且复杂。消费者的购买动机和目的不同。服务产品的购买者可能走上了不同种类的家庭和不同身份的个人所有的人生之路。即使有一些同样的服务产品是为了生活费而购买的，也有一些用于生产消费，如信息咨询、邮筒和电信等。服务营销理论1.以客户为导向的4C理论：1990年，美国学者Lauterpon提出了4C理论，它相对于4P理论，即消费者的需求和愿望，消费者愿意为购买的便利付出代价。与消费者沟通。根据4C理论，应从4C的角度设计所有营销活动，首先要考虑消费者的需求；2.服务营销7P组合要素：在麦卡锡提出的4P营销组合的基础上，由于服务产品和服务市场具有特殊性，学者们加入了有形展示、人、服务过程，形成了服务营销7P组合：产品、价格、渠道、促销、有形展示、人、过程；CY公司服务营销现状CY公司概况公司成立于1993年,拥有27年历史,总部位于广州市番禺区金山谷意库产业园，是国内最大的声光电视讯系统制造商，截止目前全球成功案例超过100万个。是全球首家声光电视讯综合系统管理平台的开创者和缔造者,是一家集研发，生产，销售，服务为一体的声光电视讯一站式综合解决方案产品的供应商也是国家重大项目官方指定音视频系统解决方案供应商。20几年来专注于声光电视讯研发生产:是国内首家应用在教育领域数字IP网络教学广播系统。公司主要经营广播系统、会议系统、小间距LED大屏显示系统、中控矩阵、分布式系统、云会务录播、舞台灯光等，一直致力于为客户提供全套的音视频解决方案，以满足顾客的需求，公司的优势是，系统集成度高，服务本地化专业化。公司生产规模在中国声光电视讯产品制造企业当中数一数二,目前员工达4000,五个工厂+云平台数据事业部杭州研发中心+二个运营总部,厂房面积8万平方米;14个车间，全国有75个办事处以及全国各省会城市都有我们厂家的驻点售后服务机构，一共有两个研发团队，一个位于广州总部，拥有5A级独立研发大楼，一个位于杭州，主要以开发软件为主。研发的两大核心任务：一是顺应时代发展的新产品，二是不断的升级老系统,使各系统方案更加的人性化,简便化、科学化企业对服务营销的管理公司拥有完善的售前,售中,售后一站式服务网络,采用多对一问式+面对面服务的方式。售前服务：300位售前工程师,50位专职的市场推广人员120位售前工程师，为了提供更完善、更科学的系统解决方案，我们派有一对一的顾问和一对一面对面的服务，为客户提供全方位的产品和个性化的系统解决方案正确有效地协助客户访问现场；50位专职的市场推广人员定期为公司战略合作伙伴进行市场行业动态和信息交流，产品应用领域和行业的分析，或协同客方销售经理给甲方提供顾问级的产品培训及项目交流，配合大型项目的方案建设汇报。我们采用厂家直销的模式，没有中间商赚差价，我们价格都是业务经理按CRM报价的，其他人员是没有报价资格的，给到客户的都是最低出厂价。售中服务：通过电话线上及时提供现场或布线指导，提供专业的设备调试指导和设备使用培训（售中安装指导书、项目相关系统线路敷设及辅材选择、系统间设备接线和调试动漫演示视频的提供）；售后服务：公司将继续以五星级的客户服务，不断完善的服务网络和服务宗旨，目前我们的售后服务人员在全国各省会重点城市均设立办事处，一共有75个办事处可以随时协助周边配合项目。24小时电话在线解答或四小时抵达现场解决客户遇到的任何售后问题。品质服务：我们对上游供应商有严格要求标准。严格的检测程序,所有当天下单的产品质管中心是不同意出货的,必须经过4道检测程序,包括:来料检测、半成品检测、成本老化检测(500平米的若化实验室)以及出质前的检测:我们有完善的ERP生产管理和严格的六西格玛品质管理体系(引入:每个产品都会有属于自己的专属“身份证”,这样做就可以到任到人,哪怕是时隔多年也能查出哪个环节哪个人出了问题,这样就能保证到客户手上的都是质量稳定合格的产品。非常完善的品质奖励体系:当产品交验合格率达到99%时,奖励全体生产干部职员销售额的1%,如果不达标,取消当月全部绩效奖金(引入具体数据:每个月的销售额大概在五千万左右,1%的奖金大概就是50万分到50名组长以上的管理层.采用《绩效考核法》,每月都会对所有员工每天的绩效进行考核,在广州这种劳动密集型的地方,员工的基本工资都不是很高,绝大部分的效益来自于奖金,所以一但挂钩后员工的积极性非常高,产品质量也得到了非常好的保障有完善的证书资质，品质证书:3C认证,ROSH认证、ISO认证、CCCF消防认证服务消费心理服务消费的一般心理。在整个营销过程中人们普遍会存在的一个心理活动状态。(1)消费心理来源于消费动机，多种动机共同作用形成复杂的心理。(2)消费心理指导着消费活动一从头脑活动(收集信息、评估广告、汇总经验、决策购买等)到身体活动(参考选购、讨价还价、购买消费等)。(3)消费心理体现在整个消费的过程中，销售前期，销售中期，销售后期三个阶段，每个阶段都有不一样的感受。(4)消费决策往往是“整体”决策行为，跟设计到这个项目的所有人都有关系。(5)消费心理取决于消费者的心理活动(6)消费心理各不相同，这是无需证明的结论，但正是这一-结论给有针对性的营销模式选择带来了困难。2.服务消费决策行为。服务营销是一门艺术，要做到吧能引导顾客的决策，让顾客根绝你的推荐进行选择。消费作为一个复杂的过程可以细分为至少五个相互联系又相互独立的步骤:(1)发现问题:(2)收集信息;(3)选择对象;(4)实现购买:(5)消费评估。CY公司服务营销存在的问题市场定位不明确对于现代企业而言,服务营销是不容忽视的重要部分,如李迪在《服务营销对企业的影响》中指出,服务营销对于企业发展前景起决定性作用,是拓展市场的必要武器,企业提供高品质的服务以建立自身品牌以及提高品牌竞争力。在战略实施过程中，企业主要集中在对其进行社会化分析，一些营销人员无法跟上市场的发展，我国目前的经济发展经历了从计划经济向这个社会过程，许多企业保持了原有的传统意识、产品意识、生产意识。在产品市场定位不准确的情况下，企业应该在一定程度上了解产品的目标市场，也要了解产品是否有很多企业不针对产品生产的目标市场，阻碍了企业在销售过程中向消费者提供非常清晰的形象，从而导致了产品质量的下降。目前，市场营销服务意识不能跟上市场需求，市场竞争意识不强，市场竞争中的市场服务意识薄弱.市场竞争对手多由于弱电涉及的产品较多，同属于公司，工厂，单位的音视频必需品，在音视频行业的厂家众多，多则十几个。产品种类参差不齐，产品定位各不一致，CY公司产品属于音视频行业中的一线品牌，因此有很多的厂家在项目中遇到我们就会以低价恶意竞争，扰乱市场价格体系，小品牌在项目中遇到我们就会恶意诋毁我们，去跟进我们的甲方我们的客户，去撬动我们的项目。人力资源培养管理欠缺由于公司分工明确，有专门的销售前期的方案工程师，销售过程中的销售经理，市场服务人员，及处理销售后的技术调试，产品问题的工程师，以及专业的技术电话指导顾问，但是公司对于销售人员的培训是很多的，但是却忽略其他人员的一个培训，这使得公司员工的技术水平参差不齐，造成项目客户之间的联系不够密切，对客户的熟悉程度不够透彻。由于售后技术人员都是分布在全国各地的办事处，驻点人员的管理存在着一定的问题，技术培训也没能那么及时，造成了售后技术人员的专业技术难以提升。售后技术人员不够多，很多项目不能及时的安排工程师到现场，或者进行日常的维护，造成客户觉得我们不重视。因此，积极主动提供服务，帮助用户解决问题是供电企业的职责。服务营销方式不够创新企业人员在服务客户的过程中，依然处于比较被动的局面，客户让做什么才主动的去做，没有直接主动地去帮客户处理事情，都是以满足客户的服务作为工作开始的基础，没有给客户带来新鲜感。没有给客户带来更多的有价值的信息。．CY公司服务营销改进策略找准市场定位随着服务营销的发展，企业可以在用户市场上做更多的细节，及时更新企业网站，从而实现高质量的服务，不仅保证客户支持持，也提高了客户的转化率，也促进了客户忠诚度的培养。高质量的服务可以及时得到消费者的反馈，从而帮助建立和保持公司的声誉，服务营销已进入整合时代，缺乏营销计划要做好服务营销，必须制定服务营销策略。随着中国经济的发展，许多公司只能让顾客在最短的时间内做出购买决策，最快的购买过程是因为他们只需要给顾客一个理由。令人信服的，例如，什么适合客户的需求，最大限度地提高客户的价值。传统的服务策略主要依赖于服务补偿，当消费者在消费过程中出现问题或冲突时，企业将给予消费者经济补偿或其他形式的补偿；现代服务业没有采取其他管理措施，必须采取“三位一体”战略，提高企业服务质量。企业可以采取以下措施提高服务质量，一是通过对消费者信息需求的调查，采取一定的保障措施，二是通过建立网络或产品检测，加强企业控制服务，三是改进产品开发，按原市场提供家政服务和其他补偿服务，加强对消费者的调查，保证在每一个环节的质量，我们可以建立科学的服务保障体系。找到优于对手的特色许多企业都有逆风而行的心，如模仿他人，为了避免价格战的发生，企业必须分析市场的发展趋势，分析客户的具体需求，建立自己分化的轨迹，自己做的风格，不跟着风。平等待遇是以外部顾客为中心，平等待遇为补充，在实际销售过程中，应对不同行业不同等级的顾客友好和有礼貌。简单的，我们应该与主要客户和穿着华丽的客户保持平等对待。任何类似的产品，即使是同一产品，会有不同的品牌或不同的制造商，大多数用户都有权考虑到消费者的个人经验，要在所有竞争对手中脱颖而出，必须表现出独特的优势，如更友好的价格，使用安全的有保障的原料，提供更好的服务。做到把客户的是当做是自己的事情去处理，想客户之所想，及客户只所及，做到超出客户期望值的事情，取得客户的满意以及信任。合理使用人才资源人才开发主要是对人才的研究，即对人才需求的研究，企业的人才需求变化总是随着企业人才需求的变化而变化，人才的选择和开发应以企业各级战略提出的就业活动为基础，在具体工作中进行，对员工提出具体要求，以哪个人才更合适。每年选拔和晋升员工，企业中的人会通过学校招聘一批新的人才，毕业生可能缺乏工作经验，但他们更灵活，同时有突出贡献的老员工、相应的奖金、晋升和薪酬是最有效的。人才培养战略应以人才培养能力为核心，以技能培训为核心，包括对管理人员、技术人员的专业化培训，以及对全体员工的全面培训和教育。应该对驻点员工进行统一的严格的管理，定期组织培训，为了保证培训的质量和有效性，企业必须对考试不合格进行系统的评估，必须加强培训，并制定相应的处罚措施。应用型人才评价与应用型人才培养评价相结合的原则，是一个有机的整体，企业不仅要重视人才评价的运用，而且要统一、系统地进行人才评价。以人才选拔为例，建立相应的薪酬制度，激发员工的积极性，制定适当的晋升标准，鼓励员工参与服务创新服务营销面临着快速变化的市场，消费者正在寻找各种个性化的产品和服务，在这种情况下，有必要确定不断变化的客户需求和新的业务挑战强调这些需求和挑战的出现，在这些新的机遇的变化或消失之前迅速和适当的反应，创新是服务营销不断创新的基础，可以适应市场环境变化加快推进服务营销创新服务需求的创造是指与客户建立和保持良好的关系，提供良好的服务，使企业能够及时获得反馈信息，探索有价值的机会。在服务营销中，需求创造不仅仅是对顾客的实际需求或潜在需求的调查，更是对顾客的需求和购买动机的调查，而不仅仅是对顾客的潜在需求。新产品开发服务企业的每一项管理活动都要以顾客价值为目标，满足顾客的需求，即在产品服务的各个方面，