IT系统运维故障排查及修复模板

IT系统运维故障排查及修复标准化指南一、典型应用场景系统宕机：服务器硬件故障、操作系统崩溃、服务进程意外终止等导致系统无法正常访问；网络中断：局域网/广域网连接异常、DNS解析失败、防火墙策略误拦截等导致业务通信受阻；应用服务异常：页面无法打开、接口超时、数据读写失败、功能模块报错等业务层面问题；功能瓶颈：系统响应缓慢、CPU/内存/磁盘占用率过高、并发处理能力不足等导致用户体验下降；数据异常：数据丢失、数据不一致、备份失败、同步延迟等数据安全问题。二、故障排查与修复标准化流程（一）故障接报与初步评估接收故障信息通过监控系统告警、用户反馈（如*工单系统、客服）、运维群报备等渠道获取故障信息，记录故障现象、发生时间、影响范围等关键信息。示例：接报“电商平台订单系统响应超时，用户无法提交订单”，需同步记录故障发生时间（如2024–14:30）、影响范围（如全国用户，约500人/分钟无法下单）。初步评估与分级根据故障影响范围、紧急程度将故障分为三级：一级（重大故障）：核心业务中断，影响超过50%用户或造成重大经济损失（如支付系统宕机）；二级（严重故障）：非核心业务中断，影响10%-50%用户或影响用户体验（如商品搜索异常）；三级（一般故障）：轻微功能异常，影响10%以下用户或可临时规避（如个别页面样式错乱）。立即通知对应运维人员（如工、工程师）及负责人（如*经理），一级故障需同步上报至技术总监。（二）故障信息收集与初步排查信息收集监控数据：导出故障时段的CPU、内存、磁盘、网络流量等监控图表（如Zabbix、Prometheus数据）；日志文件：收集系统日志（如/var/log/messages）、应用日志（如Tomcatcatalina.out）、业务日志（如订单系统操作日志）；用户环境信息：若为用户端问题，收集浏览器版本、网络环境、操作路径等；历史记录：查看近期变更记录（如系统版本更新、配置调整、安全补丁安装）。初步排查基础检查：确认服务状态（如systemctlstatusnginx）、端口监听（如netstat-tlnp）、进程存活（如ps-ef）；连通性测试：使用ping、telnet、c等工具测试网络连通性及服务可达性；依赖服务检查：排查关联服务是否正常（如订单系统依赖数据库、缓存服务是否异常）。（三）根因定位与分析定位方法日志分析法：通过关键字搜索日志（如“ERROR”“Exception”“Timeout”），定位错误堆栈或异常行为；监控分析法：对比故障前后监控指标变化，定位异常节点（如某台服务器CPU突增）；复现测试：模拟用户操作路径，复现故障现象，确认触发条件；工具辅助：使用top/htop分析进程资源占用，tcpdump抓包分析网络通信，strace跟踪系统调用。根因结论明确故障根本原因，避免仅停留在表象（如“页面无法打开”的根因可能是“数据库连接池耗尽”而非“网络不通”）。示例：通过日志分析发觉“订单系统数据库连接数超过最大值（1000/1000）”，导致新连接超时，根因为未及时释放无效连接。（四）制定修复方案与风险评估方案制定根据根因选择修复措施：即时修复：重启服务、调整配置、清理临时文件（如重启Tomcat释放连接池）；临时方案：启用备用服务、切换流量至备用节点（如将订单流量切换至备用数据库集群）；根本修复：修复代码缺陷、升级硬件/软件版本、优化架构（如升级数据库连接池组件至支持自动回收版本）。方案需包含操作步骤、执行人、预期完成时间。风险评估与回滚计划评估修复操作可能引入的二次风险（如重启服务可能导致短暂中断、配置调整引发新问题）；制定回滚计划：记录变更前配置、备份数据/配置文件，明确回滚触发条件（如修复后故障未解决，5分钟内执行回滚）。（五）实施修复操作操作执行严格按照修复方案执行操作，每完成一步记录操作结果（如“14:45执行systemctlrestarttomcat，服务启动成功”）；关键操作需双人确认（如工操作、工程师审核），避免误操作。实时监控修复过程中持续监控系统状态、服务功能及用户反馈，观察故障是否复现。（六）修复验证与恢复验证测试功能验证：测试核心业务流程（如用户登录、下单、支付）是否正常；功能验证：监控系统响应时间、资源占用是否恢复至正常范围；用户验证：邀请部分用户参与测试，确认实际体验是否改善。业务恢复验证通过后，逐步恢复全量流量（如从灰度发布至全量），关闭备用服务；通知相关团队（如客服、产品）故障已修复，同步恢复时间。（七）故障总结与归档故障复盘召开故障复盘会（由*经理主持），分析故障原因（如“未设置连接池最大连接数告警”）、处理流程中的不足（如“信息收集耗时过长”）；制定改进措施（如“增加数据库连接池监控告警”“优化故障信息收集模板”）。文档归档填写《故障处理记录表》（见模板），同步至知识库（如Confluence），供后续参考；归档内容包括：故障描述、处理过程、根因分析、改进措施、相关日志/截图。三、故障处理全流程记录模板模块字段填写说明示例故障基本信息故障编号按规则（如“IT-2024-001”）IT-202410-001发生时间精确到分钟2024-10-0114:30系统名称故障所属系统（如“订单系统”“数据库集群”）订单系统故障类型系统宕机/网络中断/应用异常/功能瓶颈/数据异常应用异常影响范围受影响用户数、业务模块、地域等全国用户，无法提交订单紧急程度一级/二级/三级一级上报人使用*号代替*工处理流程记录时间节点每个步骤的具体时间2024-10-0114:30操作人执行步骤的人员*工操作内容具体操作步骤接报故障，初步判断为订单系统响应超时操作结果操作是否成功、是否达到预期确认订单服务状态异常，CPU占用率85%根因分析故障现象详细描述故障表现用户提交订单时，页面显示“系统繁忙，请稍后重试”可能原因列举3-5个可能原因数据库连接池耗尽、网络延迟、应用代码逻辑错误定位过程描述排查方法（日志分析/监控对比/复现测试等）查看Tomcat日志发觉“java.sql.SQLException:Noactiveconnection”错误，监控显示数据库连接数达1000根因结论最终确定的根本原因数据库连接池最大连接数配置为1000，未及时释放无效连接导致连接池耗尽修复方案方案描述具体修复措施重启Tomcat释放连接池，临时解决；后续升级连接池组件至支持自动回收版本操作步骤分步骤列出1.执行systemctlrestarttomcat2.观察5分钟，确认连接数恢复正常风险控制修复可能引入的风险及规避措施重启服务可能导致1-2分钟中断，提前通知客服回滚计划若修复失败，如何回滚若重启后故障未解决，5分钟内回滚至原版本，启用备用数据库集群验证结果验证项目功能/功能/用户验证等功能验证：用户可正常提交订单功能验证：响应时间<2秒，CPU占用率<50%验证结果通过/未通过通过验证人验收人员*工程师总结归档经验教训处理过程中的经验或不足未设置连接池告警，导致故障未提前发觉改进措施针对问题提出的改进方案增加数据库连接池使用率监控，阈值设为80%时告警文档归档文档路径wikipany/IT-202410-001四、关键操作提醒与风险规避安全第一修复操作前务必确认备份（如配置文件、数据库数据），避免因误操作导致数据丢失；高风险操作（如删除文件、修改核心配置）需经负责人（*经理）审批后执行。记录完整故障处理全程需记录时间、操作人、操作内容及结果，保证可追溯；禁止删除或修改原始日志，必要时进行日志备份。及时沟通处理过程中定期向上级及关联