某会计公司前台接待管理制度

某会计公司前台接待管理制度

一、总则1.目的：为规范本会计公司前台接待工作流程，提升接待服务质量，树立公司良好形象，确保客户及来访人员能获得专业、热情、高效的接待体验，特制定本管理制度。2.适用范围：本制度适用于公司前台接待岗位的所有工作人员。3.基本原则：前台接待工作应遵循热情礼貌、专业规范、高效快捷、严守机密的原则，积极展现公司的专业素养和良好精神风貌。二、岗位职责1.接待来访人员-负责在公司前台迎接并引导来访客户、合作伙伴及其他各类访客。要求在访客进入公司前台区域的1分钟内主动起身迎接，面带微笑，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临本公司，请问有什么可以帮您？”-准确询问来访目的、预约情况以及访客身份信息，并做好详细登记。对于预约客户，应及时通知被访人员；对于未预约客户，在征得被访人员同意后，合理安排接待。2.电话接听与转接-及时接听公司总机电话，确保在电话铃响三声内接听。接听时使用规范用语，如“您好，这里是[会计公司名称]，请问有什么可以帮您？”，声音清晰、语气亲切。-认真记录来电咨询内容，对于能够直接解答的问题，要给予准确、专业的回复；对于无法解答的问题，及时转接相关部门或人员，并做好沟通协调工作。-做好电话留言记录，确保信息准确完整，及时传达给相关人员。3.文件收发与管理-负责公司文件、信件、包裹等的收发工作。对收到的文件进行仔细登记，注明收发时间、来源、主题等关键信息，并及时通知相关部门或人员领取。-对发出的文件进行审核，确保格式规范、内容准确。按照规定的发送渠道和方式及时发出文件，并做好跟踪记录，确保文件准确送达。-妥善保管各类文件资料，定期进行整理归档，确保文件的安全与完整。4.维护前台环境-保持前台区域的整洁卫生，包括前台台面、接待沙发、茶几等，定期进行清洁整理，确保无杂物堆积、无污渍。-检查前台设备设施的运行情况，如电脑、打印机、复印机、电话等，发现问题及时报修，确保设备正常运行。-负责前台绿植的日常养护，确保绿植生长良好，为公司营造舒适的环境。三、接待流程与规范1.来访预约接待流程-客户提前预约来访时，前台人员应详细记录预约信息，包括预约时间、来访人员姓名、单位、联系方式、来访目的等，并录入公司客户预约系统。-在预约时间前1天，前台人员应电话或短信提醒客户来访时间和注意事项。-客户来访时，前台人员确认身份后，引导客户至休息区稍作休息，提供茶水等饮品，并及时通知被访人员。-被访人员到达后，前台人员将客户引领至相应的接待区域，并做好交接工作。2.未预约来访接待流程-对于未预约来访客户，前台人员应热情接待，询问来访目的和身份信息。-立即联系相关部门或人员，告知来访情况，在征得同意后，安排接待事宜。若相关人员不便接待，应向客户说明情况，并与客户协商预约下次来访时间。-在等待过程中，为客户提供公司宣传资料、茶水等，让客户感受到公司的关怀。3.接待规范-接待人员在接待过程中，应始终保持良好的仪态，坐姿端正、站姿挺拔，面带微笑，眼神专注，展现出专业、自信的形象。-使用礼貌、规范的语言进行交流，避免使用过于随意或不当的词汇。对于客户的提问，要耐心倾听，认真解答，确保客户理解。-为客户提供的饮品应温度适宜，摆放整齐，注意服务细节。四、培训与发展1.新员工培训-为新入职的前台接待人员提供全面的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、前台接待工作流程与规范、沟通技巧、礼仪知识等。-培训方式采用集中授课、现场演示、模拟操作等多种形式，确保新员工能够快速掌握工作技能和要点。培训时间不少于一周，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训与提升-定期组织前台接待人员参加业务培训，培训内容根据实际工作需求和行业发展动态进行调整，如最新的客户服务理念、会计行业基本知识、新的接待技巧等。-鼓励前台接待人员参加外部培训课程和行业交流活动，拓宽视野，提升专业素养。对于参加外部培训的人员，公司给予一定的费用支持。-为前台接待人员制定个性化的职业发展规划，根据个人能力和表现，提供晋升机会，如晋升为行政专员、客户服务主管等，激励员工积极进取。五、绩效考核1.考核指标设定-工作任务完成情况：包括来访人员接待数量、电话接听及时率、文件收发准确率等。来访人员接待数量以每月实际接待的客户数量为统计依据；电话接听及时率要求达到98%以上，即电话铃响三声内接听的次数占总接听次数的比例；文件收发准确率要求达到100%，即无文件丢失、错发等情况。-服务质量：通过客户满意度调查、内部同事评价等方式进行评估。客户满意度调查采用问卷调查或电话回访的方式，要求客户满意度达到95%以上；内部同事评价主要从协作性、工作态度等方面进行评价。-工作纪律：考核前台接待人员的出勤情况、遵守公司规章制度情况等。迟到、早退、旷工等情况将按照公司相关规定进行扣分处理。2.考核周期-采用月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，主要对当月工作表现进行评估；年度考核在每年年底进行，综合全年月度考核结果以及个人年度工作成果进行评价。3.考核结果应用-月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。考核得分在90分及以上的，绩效奖金发放比例为120%；80-89分的，发放比例为100%；70-79分的，发放比例为80%；60-69分的，发放比例为60%；60分以下的，不发放绩效奖金。-年度考核结果作为员工晋升、调薪、评优评先的重要依据。年度考核优秀（得分在90分及以上）的员工，有优先晋升、调薪资格；考核不合格（得分在60分以下）的员工，将进行岗位调整或培训，若仍不能胜任工作，将按照公司规定进行辞退处理。六、保密制度1.保密范围-前台接待人员在工作过程中可能接触到的公司商业机密、客户信息、财务数据等均属于保密范围。具体包括公司的业务计划、合作协议、客户财务报表、内部会议纪要等。2.保密措施-前台接待人员应严格遵守公司的保密制度，不得将公司机密信息泄露给任何外部人员或无关内部人员。在接待来访人员时，注意谈话内容，避免涉及公司敏感信息。-对于涉及机密信息的文件资料，要妥善保管，不得随意放置。在传递机密文件时，应通过安全的方式进行，确保文件不被泄露或丢失。-严禁在未经授权的情况下，使用公司办公设备存储或传输机密信息。如因工作需要使用外部存储设备，必须经过上级领导批准，并进行严格的安全检查。3.违规处理-若发现前台接待人员违反保密制度，泄露公司机密信息，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职降薪、辞退等。若因泄露机密信息给公司造成重大损失的，公司将依法追究其法律责任。七、附则1.本制度自