酒店实习协议及管理流程操作手册

酒店实习协议及管理流程操作手册一、前言本手册旨在规范酒店实习协议签订与实习管理全流程，明确实习生、酒店及校方（如有）三方权责，保障实习活动合法合规、高效有序开展，提升实习生职业素养与酒店服务质量。本手册适用于酒店人力资源部门、实习指导人员及全体实习生。二、实习协议核心要素与签订规范（一）协议法律定位与依据实习协议属民事协议（区别于劳动合同），需遵循《职业学校学生实习管理规定》《民法典》等法规，以“自愿、平等、协商一致”为原则，保障实习生基本权益（如劳动安全、合理报酬、休息权等）。（二）协议必备条款1.主体信息：明确实习生（姓名、学校、专业、年级）、酒店（全称、地址、法定代表人）、实习学校（如有，需约定三方权责）。2.实习期限：起止时间需匹配学校教学计划，一般不超过毕业时间；实习不设试用期。3.岗位与内容：清晰描述岗位（如“前厅接待岗，协助办理入住/退房、客户信息维护”），避免模糊表述。4.报酬与福利：报酬标准不低于当地最低小时工资/实习补贴标准，按月（或按日）发放；福利包括工作餐、员工宿舍、员工折扣等。5.工作时间：每日不超过8小时、每周不超过40小时，确需加班需协商并保障休息；每周至少1天休息日，法定节假日加班需明确报酬或调休。6.劳动保护：酒店提供安全工作环境、防护用品（如客房防滑鞋、餐饮防烫手套）；岗前安全培训不少于24小时，明确工伤处理机制。7.保密与知识产权：实习生需对酒店商业秘密（客户信息、营销方案等）保密；实习成果知识产权归属酒店。8.解除与终止：约定解除条件（如实习生学业调整、酒店业务变动）、提前通知期（如7日书面通知）；终止后需结清报酬、出具实习证明。（三）协议签订流程1.意向确认：酒店与学校（或实习生）沟通需求，明确岗位、期限、报酬等核心内容，校方出具实习推荐函（如有）。2.协议起草：人力资源部拟定文本，经法务审核后发布。3.条款协商：实习生（或监护人、校方代表）与酒店协商条款，重点确认报酬、工作时间、岗位匹配度。4.签署与备案：三方签字/盖章后，协议一式三份（实习生、酒店、学校各执一份），人力资源部存档备案。三、实习管理全流程操作规范（一）入职管理1.岗前培训：通用培训：企业文化、规章制度（考勤、仪容仪表）、安全知识（消防、设备操作），培训时长≥2天，考核通过后方可上岗。岗位培训：部门主管/导师采用“师徒制”带教，内容包括岗位流程（如前台PMS系统操作、客房清洁标准）、服务礼仪（投诉处理技巧），首日需全程陪同实操。2.入职手续：实习生提交材料：身份证复印件、学生证（或在校证明）、健康证（餐饮/客房岗必备）、一寸照片。酒店发放物品：工牌、工服、员工手册，签署《入职须知确认书》。（二）在岗管理1.岗位安排与调整：初始安排：结合实习生专业（如旅游管理优先前厅/销售）、兴趣分配岗位，避免跨专业强行安排。调整机制：实习生可书面申请调岗，部门评估后报人力资源部审批，调岗后需重新培训。2.日常考勤与纪律：考勤：指纹/APP打卡，遵守考勤制度（迟到/早退/旷工界定与处罚）；请假需提交《请假单》（病假附证明，事假说明理由）。行为规范：工服整洁、佩戴工牌，禁止工作区域玩手机（除工作需要），严禁泄露宾客信息。3.沟通与反馈：每周例会：部门总结工作、收集建议，导师记录实习生表现。月度面谈：人力资源部与实习生、导师沟通，解决岗位不适应、压力过大等问题。（三）考核与评估1.日常考核：导师每日记录工作表现（服务效率、宾客满意度），填写《实习日志》；通过前台意见簿、OTA评价收集宾客反馈。2.阶段性评估：月度考核：部门主管结合日常表现、导师评价评分（优秀/良好/合格/需改进），反馈改进建议。中期评估（实习过半）：组织自评、导师评价、部门评价，形成《中期评估报告》。3.结业考核：实操考核：模拟典型场景（如前台处理复杂入住、客房应对突发清洁任务）。理论考核：酒店规章、服务知识、安全规范笔试（满分100分，合格线60分）。综合评定：结合全周期表现，确定实习鉴定等级（优秀/良好/合格/不合格），不合格者可补考或延长实习（需协商）。（四）离职管理1.正常离职：申请：提前7日提交《离职申请》，部门审批后交人力资源部。交接：与接手人员交接工作（客户信息、未完成任务），填写《工作交接单》。手续：归还工牌/工服，结清报酬，出具《实习证明》（注明岗位、期限、表现）。2.非正常离职：处理：部门书面通知人力资源部，联系实习生（或学校）要求返回办理手续；拒不配合者，按协议追究责任（如赔偿培训费用）。四、常见问题与风险规避（一）协议纠纷处理1.报酬争议：实习生可提交《异议申请书》（附考勤记录、协议条款）协商；协商不成，向劳动监察部门投诉或提起民事诉讼。2.工伤处理：酒店第一时间送医、垫付费用，向保险公司报案（如购买实习责任险）；根据责任划分赔偿（酒店过错需承担医疗费、误工费）。3.解除争议：酒店无正当理由解除协议，实习生可要求继续履行或赔偿；实习生违约离职，酒店可要求赔偿培训费用（需有凭证）。（二）合规风险防范1.未成年人实习：禁止未满16周岁实习，16-18周岁需监护人同意，不得安排高危、夜班、超时工作。2.报酬合规：严格执行当地最低工资标准，按月足额发放，留存银行转账凭证。3.安全管理：定期检查工作环境，开展安全演练，为实习生购买人身意外伤害保险。五、附则1.本手册自发布