自如岗前培训考试及答案解析

第第页自如岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分**试题部分**

**一、单选题（共20分）**

1.自如管家在接待客户时，首先需要确认客户的______。

（A）投诉内容

（B）基本信息及需求

（C）支付方式

（D）过往租赁记录

______

2.在处理客户关于房屋设施损坏的投诉时，自如管家应优先采取______。

（A）直接联系维修人员上门维修

（B）向客户保证承诺快速解决

（C）拍照记录损坏情况并上报系统

（D）要求客户自行联系供应商

______

3.自如平台的“安心住”标准中，关于房屋清洁度的要求不包括______。

（A）地面无明显灰尘

（B）卫生间地面干燥无积水

（C）窗帘保持原色

（D）厨房油污擦拭干净

______

4.客户签订租赁合同后，自如管家需要向客户解释的条款中，不包括______。

（A）押金退还条件

（B）房屋使用限制

（C）租金支付方式

（D）装修改造申请流程

______

5.在处理客户提出的房屋维修需求时，自如管家应遵循的流程是______。

（A）先判断责任再上报

（B）立即联系维修人员上门

（C）记录需求并按系统流程上报

（D）要求客户自行联系物业

______

6.自如平台的客服系统要求管家在______小时内响应客户的有效投诉。

（A）4

（B）8

（C）12

（D）24

______

7.对于客户提出的房屋装修建议，自如管家应______。

（A）直接拒绝并解释平台规定

（B）记录并上报但无需反馈

（C）与客户协商并按流程申请

（D）要求客户自行施工

______

8.在房屋交接过程中，自如管家需要重点核对______。

（A）水电表读数

（B）房屋钥匙数量

（C）墙面颜色

（D）家具摆放位置

______

9.自如平台的投诉处理机制中，属于“升级处理”的情形是______。

（A）客户轻微不满

（B）维修响应延迟

（C）客户威胁恐吓

（D）清洁标准不达标

______

10.自如管家在客户满意度回访中，最应关注的问题不包括______。

（A）房屋设施满意度

（B）维修响应速度

（C）租金价格合理性

（D）管家服务态度

______

**二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）**

21.自如管家在日常巡检中，需要重点关注房屋的______。

（A）水电安全

（B）门窗完好性

（C）墙体渗水

（D）租金收缴情况

（E）家具摆放整齐度

______

22.在处理客户投诉时，自如管家应具备的沟通技巧包括______。

（A）耐心倾听

（B）及时记录

（C）情绪化回应

（D）提出解决方案

（E）避免承诺无法实现的事项

______

23.自如平台的“安心住”标准中，关于社区服务的体现包括______。

（A）24小时安保值班

（B）定期组织社区活动

（C）提供免费保洁服务

（D）快递代收服务

（E）房屋免费维修

______

24.自如管家在客户租赁期间，需要协助办理的业务包括______。

（A）合同续签

（B）押金退还

（C）房屋转租

（D）维修申请

（E）水电费缴纳

______

25.对于客户提出的房屋维修需求，自如管家需要评估的因素包括______。

（A）维修费用

（B）维修难度

（C）客户情绪

（D）平台政策

（E）维修时效性

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**三、判断题（共10分，每题0.5分）**

31.自如管家在处理客户投诉时，可以口头承诺解决时限而不记录在系统。

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32.房屋交接时，水电表读数由管家单方面确认即可，无需客户签字确认。

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33.自如平台的“安心住”标准是固定不变的，每年需要根据市场调整。

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34.客户在租赁期间对房屋设施提出合理维修需求，管家必须立即响应。

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35.自如管家在回访客户满意度时，可以跳过对投诉客户的回访。

______

36.房屋清洁标准中，厨房地面允许存在少量油污，但需保持干燥。

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37.自如平台的客服系统支持管家通过电话处理投诉，无需使用在线系统。

______

38.客户提出的房屋装修建议，管家可以直接拒绝，无需记录或上报。

______

39.自如管家在巡检时发现墙体渗水，应立即上报并拍照记录，无需通知客户。

______

40.客户满意度回访中，管家可以主观评价客户情绪，无需客观记录。

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**四、填空题（共10分，每空1分）**

41.自如管家在接待客户时，需先确认客户的______和______。

________，________

42.处理客户投诉时，应遵循______、______、______的原则。

________，________，________

43.自如平台的“安心住”标准中，房屋清洁度要求卫生间异味______。

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44.客户租赁期间，水电费需按______方式缴纳，管家需提醒客户______。

________，________

45.房屋交接时，管家需核对______、______、______等关键信息。

________，________，________

**五、简答题（共25分）**

46.简述自如管家在处理客户投诉时的标准流程。

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47.自如平台的“安心住”标准中，关于房屋设施维护有哪些具体要求？

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48.自如管家在客户租赁期间，如何有效提升客户满意度？

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**六、案例分析题（共20分）**

49.案例背景：某客户在租赁房屋一个月后投诉，称房屋空调无法制冷，管家现场检查发现空调滤网脏污，经清洁后恢复正常。客户表示“之前从未遇到过此类问题”，并质疑管家是否定期维护。

问题：

（1）分析客户投诉的核心矛盾是什么？

（2）管家应如何回应客户，并预防类似问题再次发生？

（3）总结该案例中可改进的服务环节。

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**参考答案及解析部分**

**参考答案及解析**

**一、单选题**

1.B

解析：根据培训中“客户接待流程”模块，管家首先需确认客户基本信息及需求，后续再处理具体问题。A选项错误，投诉内容需在确认需求后收集；C选项错误，支付方式涉及合同签订阶段；D选项错误，过往记录需在核实身份后查阅。

2.C

解析：根据培训中“维修响应规范”内容，记录损坏情况并上报系统是标准流程，需先取证再处理。A选项错误，需先上报再安排维修；B选项错误，需客观承诺而非盲目保证；D选项错误，应由管家协调维修而非客户自行联系。

3.C

解析：“安心住”标准要求窗帘保持干净整洁，但未规定需保持原色，实际执行中允许合理更换。A、B、D选项均属于清洁标准范畴。

4.D

解析：合同签订后，管家需向客户解释押金退还条件、房屋使用限制及租金支付方式，但装修改造需在租赁前沟通，不属于签订后解释范畴。

5.C

解析：培训中“维修流程”模块明确要求记录需求并按系统流程上报，需依次执行，不可跳过。

6.D

解析：根据《自如客服规范》第5条，管家需在24小时内响应有效投诉，其他选项为培训中未提及或错误的时间要求。

7.C

解析：培训中“客户服务原则”强调需记录建议并按流程申请，尊重客户意见但需合规处理。

8.A

解析：房屋交接时需重点核对水电表读数，作为押金退还及费用分摊依据，其他选项非关键核对项。

9.C

解析：培训中“投诉升级标准”规定，客户威胁恐吓属于紧急情况需立即升级处理，其他选项为一般投诉范畴。

10.C

解析：回访需关注房屋设施、维修响应、管家服务态度等，但租金价格由市场决定，管家无法干预，故非关注重点。

**二、多选题**

21.ABC

解析：巡检重点包括水电安全（防漏电、漏水）、门窗完好性（防盗）、墙体渗水（影响居住），快递代收、家具整洁属于加分项但非核心检查项。

22.ABD

解析：沟通技巧需耐心倾听、及时记录、提出解决方案，但避免情绪化回应（培训中强调“专业服务”），E选项违反“合规承诺”原则。

23.ABD

解析：安保值班、社区活动属于社区服务范畴，C选项错误，保洁服务需收费；E选项错误，维修需按流程处理。

24.ABD

解析：合同续签、押金退还属于管家协助范围，C选项错误，转租需禁止；E选项错误，缴费由客户自行操作。

25.ABD

解析：评估需考虑维修费用（决定是否免费）、难度（安排人员）、平台政策（是否合规），客户情绪、时效性属于辅助因素。

**三、判断题**

31.×

解析：培训中“投诉管理”要求所有承诺需记录在系统，口头承诺无效且易引发纠纷。

32.×

解析：交接时需双方共同确认水电表读数并签字，单方面确认违反流程。

33.×

解析：“安心住”标准由自如总部制定，每年根据市场反馈微调，但核心条款不变。

34.√

解析：培训中“维修响应”要求管家接到需求后需立即评估并上报，确保及时处理。

35.×

解析：投诉客户满意度回访是重点环节，需优先处理，跳过违反服务规范。

36.√

解析：清洁标准要求厨房地面无大量油污且保持干燥，少量油污允许但需及时清理。

37.×

解析：客服系统需同步电话沟通记录，纸质记录无效，需通过系统操作。

38.×

解析：培训中“客户建议处理”要求记录并上报，需尊重客户意见并按流程评估。

39.√

解析：巡检发现问题需立即上报并拍照，同时通知客户做好防范，防止扩大损失。

40.×

解析：回访需客观记录客户评价，主观评价易导致服务偏差，需基于事实描述。

**四、填空题**

41.姓名，需求

解析：接待需先核实客户身份（姓名）及租赁目的（需求），是标准化流程。

42.倾听，记录，反馈

解析：投诉处理三步骤：先倾听了解情况，再记录关键信息，最后给出处理反馈。

43.无

解析：清洁标准要求卫生间无异味，属于主观判断范畴，但需达到“无明显异味”即可。

44.按期，及时缴纳

解析：水电费需按约定时间（按期）缴纳，管家需提醒客户避免逾期产生滞纳金。

45.房屋钥匙，物业交接单，费用结算单

解析：交接核对需包含钥匙（防丢失）、物业确认单（责任划分）、费用单（押金/费用）。

**五、简答题**

46.答：①耐心倾听客户投诉内容，记录关键问题；②判断投诉类型并上报系统，安排对应处理；③跟进处理进度，及时反馈结果；④回访客户满意度，确认问题解决；⑤总结经验，优化服务流程。

47.答：①房屋设施完好，无损坏、无安全隐患；②定期清洁维护，保持卫生；③维修响应及时，保障正常使用。

48.答：①主动沟通，了解客户需求；②及时响应，