重庆酒店前台上岗证考试题及答案

重庆酒店前台上岗证考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.重庆江北国际机场T3航站楼距离渝中区解放碑直线距离约（）公里。A.15B.18C.22D.25答案：C2.前台接待员在接听电话时，标准问候语应为（）。A.“喂，你好”B.“您好，××酒店前台，很高兴为您服务”C.“找谁”D.“请讲”答案：B3.根据《旅馆业治安管理办法》，境外旅客入住时须在前台采集并上传的信息不包括（）。A.护照号码B.签证号码C.入境口岸D.国内住址答案：D4.重庆地铁10号线可直达的机场航站楼是（）。A.T1B.T2C.T3D.T2与T3答案：C5.酒店PMS系统“RoomBlock”功能的主要作用是（）。A.锁定房间用于维修B.为团队预留房量C.设置房价D.统计当日收入答案：B6.前台夜班审计时发现某客人押金不足且联系不上，下列做法最合规的是（）。A.直接将其行李搬出房间B.立即报警C.填写《欠款催收单》并交班，次日由大堂经理跟进D.关闭房卡权限并强行开门答案：C7.重庆地区高星级酒店通常将“无烟房”标识为（）。A.NBB.NSC.SKD.DN答案：B8.客人入住时要求保密入住，前台应在系统中选择（）。A.TraceB.PrivacyC.VIPD.Note答案：B9.按照国际惯例，酒店最早可办理入住的时间一般为（）。A.06:00B.10:00C.14:00D.18:00答案：C10.重庆夏季高温补贴发放月份通常为（）。A.5—8月B.6—9月C.7—10月D.8—11月答案：B11.前台收到客人遗失的贵重物品，应首先（）。A.放入前台抽屉B.交保安部并填写《失物招领登记表》C.交给客房部D.立即快递给客人答案：B12.酒店“Skipper”指（）。A.未付账而离店的客人B.提前退房的客人C.延长住期的客人D.预订未到店的客人答案：A13.重庆本地客户常使用的信用卡组织是（）。A.JCBB.AmericanExpressC.UnionPayD.Diners答案：C14.前台发现可疑爆炸物时，应第一时间（）。A.打开查看B.用灭火器喷洒C.报110并疏散周边人员D.拍照发朋友圈答案：C15.酒店“DayUse”房的计费时限通常为（）。A.2小时B.4小时C.6小时D.8小时答案：C16.重庆方言“耍朋友”普通话意思是（）。A.交朋友B.谈恋爱C.开玩笑D.聚会答案：B17.前台为客人建立Profile时，必须录入的字段是（）。A.生日B.公司地址C.姓名D.兴趣爱好答案：C18.酒店“Package”产品通常指（）。A.仅含房费B.房费+附加服务或餐饮C.仅含早餐D.仅含接送机答案：B19.重庆洪崖洞景区最近的轨道交通车站是（）。A.小什字B.较场口C.临江门D.朝天门答案：A20.前台夜班打印的“NightAudit”报告必须签字的人员不包括（）。A.夜班接待员B.夜班经理C.日班经理D.财务审计答案：D21.酒店“Walk-in”客人指（）。A.预订未到B.无预订直接上门C.团队客人D.协议公司客人答案：B22.重庆地区四星级酒店标准间面积一般不低于（）平方米。A.18B.20C.22D.25答案：B23.前台收取现金押金时，应使用的防伪步骤不包括（）。A.看水印B.摸凹印C.听声音D.闻香味答案：D24.酒店“LateCheck-out”最晚可延至（）点而免半日租。A.12B.13C.14D.16答案：C25.重庆夏季空调设定温度节能推荐值为（）℃。A.20B.22C.24D.26答案：D26.前台发现通缉嫌疑人入住，应（）。A.直接抓捕B.稳住嫌疑人并报辖区派出所C.拒绝入住并驱赶D.拍照上传网络答案：B27.酒店“MICE”市场指（）。A.散客B.团队C.会展奖励旅游D.长住客答案：C28.重庆火锅“微辣”在点餐系统中通常代码为（）。A.L1B.L2C.L3D.L4答案：B29.前台为外宾兑换外币，应使用（）汇率。A.央行中间价B.银行实时现钞买入价C.酒店内部价D.客人协商价答案：B30.酒店“CRS”指（）。A.中央预订系统B.客户评价系统C.财务系统D.门锁系统答案：A31.重庆长江索道单程运行时间约（）分钟。A.3B.5C.8D.10答案：B32.前台发现客人护照签证过期，应（）。A.正常入住B.拒绝入住并报出入境C.收取双倍押金D.让客人写保证书答案：B33.酒店“Upgrade”操作需最终确认部门是（）。A.前台B.客房部C.收益管理部D.财务部答案：C34.重庆“山水都市”旅游卡可享优惠的景点不包括（）。A.武隆天生三桥B.黑山谷C.磁器口D.欢乐谷答案：C35.前台打印登记单时，系统提示“PaperJam”，应首先（）。A.重启PMSB.关闭电源C.取出卡纸并复位D.换打印机答案：C36.酒店“Complimentary”服务指（）。A.收费项目B.赠送项目C.自费项目D.外包项目答案：B37.重庆夏季雷暴天气，前台应提醒客人（）。A.打开窗户B.关闭门窗，拔掉充电插头C.使用固定电话D.到露台拍照答案：B38.酒店“GuestFolio”指（）。A.客人账单B.客房清单C.迷你吧清单D.行李牌答案：A39.前台发现客人醉酒闹事，应第一时间（）。A.推搡出门B.报警并通知保安C.提供再饮酒D.拍照录像答案：B40.重庆“两江游”登船码头通常位于（）。A.朝天门B.千厮门C.东水门D.磁器口答案：A二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）41.以下哪些属于重庆“网红”打卡地（）。A.李子坝轻轨穿楼B.长江索道C.洪崖洞D.宽窄巷子答案：A、B、C42.前台办理入住时必须上传至公安旅业系统的信息包括（）。A.姓名B.证件号码C.户籍地址D.房型答案：A、B、C43.酒店“Upsell”技巧包括（）。A.强调差价带来的增值体验B.使用比较法C.直接拒绝低价D.适时展示房间图片答案：A、B、D44.以下哪些属于前台夜班审计内容（）。A.核对当日押金B.审核房价代码C.打印部门收入报表D.盘点迷你吧答案：A、B、C45.重庆高温预警级别包括（）。A.蓝色B.黄色C.橙色D.红色答案：B、C、D46.酒店处理客人投诉“L.E.A.R.N”步骤包括（）。A.ListenB.EmpathizeC.ApologizeD.Resolve答案：A、B、C、D47.以下哪些属于前台常用快捷键（）。A.F5刷新B.Ctrl+P打印C.Alt+F4关闭D.Ctrl+Alt+Del重启答案：A、B、C48.重庆特色交通工具有（）。A.轻轨B.长江索道C.扶梯D.游船答案：A、B、C、D49.酒店“ZeroBalance”退房含义包括（）。A.账单结清B.押金退还C.无后续费用D.赠送早餐答案：A、B、C50.以下哪些情况需填写《事件报告》（）。A.客人摔伤B.设备故障C.员工口角D.贵重物品遗失答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）51.重庆方言“巴适”意思是“舒服、满意”。（√）52.前台可将客人护照信息拍照后存入私人手机备忘。（×）53.酒店“NoShow”指预订未到且未提前取消的订单。（√）54.重庆地铁可使用交通联合卡全国通用。（√）55.前台可为客人随意修改房价以获取小费。（×）56.酒店“Buffet”指自助早餐。（√）57.重庆“小面”通常指麻辣素面。（√）58.夜班审计后无需日班经理签字确认。（×）59.前台发现火情应立即乘坐电梯前往查看。（×）60.酒店“Concierge”可代为预订机票。（√）四、填空题（每空1分，共20分）61.重庆简称“渝”，地处长江与________江交汇处。答案：嘉陵62.酒店“ID”在PMS系统中指________。答案：InterfaceDefinition或证件号码（系统不同含义不同，答其一即给分）63.前台收取现金超过人民币________元需报反洗钱系统。答案：5万64.重庆轨道交通环线全长________公里。答案：50.865.酒店“FIT”客人中文译为________。答案：散客66.前台发现假币应立即开具________并交银行。答案：《假币收缴凭证》67.重庆火锅“九宫格”最早起源于________码头。答案：朝天门68.酒店“PBX”指________系统。答案：电话总机69.前台常用POS机签购单商户存根联需保存________年。答案：270.重庆“山城步道”最具代表性的是________步道。答案：第三步道71.酒店“OCC”指________率。答案：入住72.前台接待员微笑时应露出________颗牙齿为宜。答案：6—873.重庆“两江新区”成立于________年。答案：201074.酒店“DND”指________。答案：请勿打扰75.前台为客人开发票时，发票抬头原则上以________为准。答案：付款人提供信息76.重庆“洪崖洞”建筑群为________风格。答案：吊脚楼77.酒店“ETA”指________时间。答案：预计到达78.前台发现通缉嫌疑人入住，报警电话为________。答案：11079.重庆“长江索道”每日停运检修时间为________点至________点。答案：22—7（或22:00—7:00）80.酒店“LoyaltyProgram”中文为________。答案：忠诚会员计划五、简答题（每题5分，共20分）81.简述重庆酒店前台接待外宾入住的完整流程。答案：（1）礼貌问候，核实预订；（2）请其出示护照，核对签证有效期；（3）使用扫描仪读取护照信息，系统自动填充；（4）手工补填入境口岸、入境日期；（5）分配房间，制作房卡；（6）告知房价、押金、早餐时间及Wi-Fi密码；（7）请客人签字确认登记单；（8）上传信息至公安旅业系统；（9）将护照、房卡、押金单双手递交客人；（10）祝入住愉快并指引电梯方向。82.酒店前台收到客人投诉房间空调噪音大，应如何处理？答案：（1）致歉并表达关心；（2）询问房号、噪音时段并记录；（3）立即联系工程部现场查看；（4）若10分钟内无法修复，为客人换同档或升级房型；（5）赠送水果或饮品表示歉意；（6）30分钟后回访确认满意；（7）填写《事件报告》并交班，工程部后续彻底维修。83.简述前台夜班审计的“七步”核心内容。答案：（1）审核当日所有入住、退房、换房、修改房价记录；（2）核对现金、信用卡、支付宝、微信等收款与系统是否一致；（3）检查当日“NoShow”“Walk-in”“DayUse”房费；（4）打印《收入日报》《客房销售日报》《客账余额表》；（5）备份PMS数据库；（6）关闭当日账务，生成新的营业日期；（7）签字确认并封装报表交财务。84.重庆酒店前台遇到突发停电，应如何应急？答案：（1）立即启动《停电应急预案》；（2）通知工程部检查，确认是内部故障还是市政停电；（3）打印《在住客人报表》，手工记录新入住信息；（4）启动UPS不间断电源，保障PMS与公安上传不断线；（5）电梯困人则报119并安抚客人；（6）手持应急灯指引大堂客人，防止踩踏；（7）通知客房部逐层检查，为客人提供手电；（8）停电超过30分钟，向管理层请示是否启动备用发电机；（9）事后填写《事件报告》，统计损失并上报保险公司。六、案例分析题（每题10分，共20分）85.案例：某日凌晨2点，一名外籍客人醉酒回店，因房卡遗失无法开门，在前台大声喧哗并拍打柜台。值班接待员小王未经历过此类事件，紧张之下与客人发生言语冲突，导致客人投诉至总部。请分析小王错误之处，并给出正确处置流程。答案：错误：（1）未保持冷静，与客人争辩；（2）未第一时间通知保安与夜班经理；（3）未使用英语基本安抚；（4）未开启录音录像保护自身；（5）未及时补办房卡，导致矛盾升级。