物业从业人员实操考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页物业从业人员实操考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.物业服务中心每日接待业主投诉时，首先应采取的措施是（______）。

（A）直接记录投诉内容并安排维修人员上门

（B）安抚业主情绪并告知处理流程

（C）要求业主提供详细证据材料

（D）立即联系第三方调解机构

2.根据《物业管理条例》，物业管理区域内的共用部位、共用设施设备维修资金属于（______）。

（A）物业服务企业所有

（B）业主共有

（C）政府监管资金

（D）开发商代管

3.在消防设施巡检中，发现消防栓压力不足，物业人员应优先采取的措施是（______）。

（A）上报政府消防部门

（B）自行调整压力表数值

（C）联系专业维保单位维修

（D）在记录表中备注观察

4.小区绿化养护中，修剪树枝时需注意的高度限制标准是（______）。

（A）距离建筑物基础1米内禁止修剪

（B）高度低于2米的树木无需特殊处理

（C）乔木主枝离地2.5米以上可安全修剪

（D）所有修剪需经业主委员会书面许可

5.业主临时规约中，关于车辆停放的规定必须符合（______）。

（A）不得限制电动自行车停放

（B）地面停车位收费标准高于地下车位

（C）不得占用消防通道设置固定车位

（D）允许业主私自改造停车位

6.物业人员处理业主纠纷时，最符合职业规范的做法是（______）。

（A）直接批评违规业主

（B）将矛盾升级至社交媒体

（C）保持中立并引导双方协商

（D）以物业规定为由强制执行

7.空调系统年度保养时，重点检查的项目不包括（______）。

（A）制冷剂压力是否正常

（B）冷凝水排放是否通畅

（C）室外机风扇叶片是否变形

（D）室内机滤网清洁度

8.电梯困人事故处置流程中，物业人员首先应（______）。

（A）尝试自行撬开电梯门

（B）安抚被困人员并报告119

（C）关闭电梯主电源

（D）通知广告商检查电梯广告屏

9.物业费催缴中，对长期拖欠业主的应对措施不包括（______）。

（A）发送催缴函并保留邮寄凭证

（B）联合开发商上门强制收费

（C）在业主群公示欠费名单

（D）向法院提起诉讼

10.小区公共区域照明故障报修后，物业响应时限要求一般不超过（______）。

（A）2小时

（B）6小时

（C）12小时

（D）24小时

11.物业合同中约定“包干制”服务模式时，物业服务企业承担的费用包括（______）。

（A）绿化养护人工成本

（B）业主个人被盗损失赔偿

（C）电梯年检检测费用

（D）第三方保洁公司管理费

12.业主大会筹备组人数要求必须是业主人数（______）的5%以上。

（A）原始登记

（B）实际入住

（C）临时公约确认

（D）物业费缴纳

13.甲醛检测报告中，室内甲醛浓度超标0.3mg/m³时，建议采取的措施是（______）。

（A）立即强制疏散业主

（B）通风3天后再次检测

（C）直接喷涂除醛剂

（D）出具合格报告继续收房

14.物业印章管理中，禁止的行为是（______）。

（A）由法定代表人保管公章

（B）在空白合同上盖章

（C）用印前填写用印事由

（D）将印章存放在保险柜

15.业主共有部分收入分配时，以下说法正确的是（______）。

（A）广告收入可优先用于员工奖金

（B）动用维修资金需2/3业主同意

（C）公共区域租金扣除管理费后归物业

（D）收益分配方案每年公布一次

16.高层住宅消防通道堵塞的主要隐患是（______）。

（A）堆放纸箱等可燃物

（B）停放自行车

（C）晾晒被褥

（D）安装空调外机

17.物业人员制作应急预案时，需重点考虑的因素不包括（______）。

（A）应急物资储备清单

（B）业主微信群传播效率

（C）周边企业协助协议

（D）员工绩效考核标准

18.业主大会会议记录中，必须载明的内容有（______）。

（A）参会业主手机号

（B）表决事项及结果

（C）物业企业代表意见

（D）会议现场照片

19.未经同意占用小区公共绿地种菜，物业处理时应依据（______）。

（A）业主临时规约第X条

（B）地方性绿化管理办法

（C）物业费收缴协议

（D）居委会调解意见

20.消防安全演练中，物业人员向业主讲解疏散路线时需注意（______）。

（A）仅标注最近的安全出口

（B）要求业主自行绘制疏散图

（C）明确不同楼层的疏散顺序

（D）允许使用电梯逃生

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.物业服务合同中，物业服务企业应提供的服务项目通常包括（______）。

（A）公共区域保洁

（B）业主车辆停放管理

（C）个人财产保险

（D）房屋结构维修

22.电梯日常巡检中，需要重点检查的项目有（______）。

（A）轿厢内照明是否正常

（B）制动器运行声音是否异常

（C）安全窗玻璃是否完好

（D）门锁开关是否灵活

23.小区垃圾分类工作中，以下属于有害垃圾的是（______）。

（A）废弃电池

（B）过期药品

（C）塑料瓶

（D）废灯管

24.物业人员处理业主投诉时，需避免的行为包括（______）。

（A）记录投诉内容时涂改

（B）将投诉信息泄露给其他业主

（C）对恶意投诉业主进行人身威胁

（D）超出授权范围承诺解决时限

25.业主委员会换届选举时，必须符合的要求有（______）。

（B）选举方案经2/3业主同意

（C）监票人由业主代表担任

（D）当选人数不得少于应选人数

26.物业人员巡查时发现共用设施损坏，应立即采取的措施包括（______）。

（A）拍照记录损坏情况

（B）用红漆标注维修位置

（C）联系维保单位评估

（D）在业主群发布停用通知

27.小区监控设备维护时，需重点检查的内容有（______）。

（A）摄像头角度是否覆盖盲区

（B）存储设备录像是否完整

（C）夜间红外线是否正常工作

（D）系统登录密码是否定期更新

28.物业合同中关于违约责任的条款通常包括（______）。

（A）逾期未缴费的滞纳金标准

（B）物业企业擅自调价的法律后果

（C）业主损坏公共设施的责任划分

（D）不可抗力导致的免责条款

29.消防演练结束后，物业需总结的内容有（______）。

（A）演练中暴露的问题

（B）参与率统计情况

（C）应急预案修订建议

（D）员工考核成绩

30.业主临时规约中，禁止的行为可能包括（______）。

（A）改变房屋用途

（B）在阳台堆放易燃物

（C）占用消防通道

（D）饲养大型犬

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.物业服务企业可以代收业主的燃气费并收取手续费。（______）

32.电梯困人时，物业人员可以尝试使用手机解锁装置。（______）

33.小区公共收益可用于支付物业企业股东分红。（______）

34.物业人员处理投诉时，应先调查再答复业主。（______）

35.业主委员会会议须有2/3以上委员出席方为有效。（______）

36.消防通道堵塞属于业主违约行为，可处以罚款。（______）

37.物业合同签订后，物业服务企业可单方面提高收费标准。（______）

38.业主共有部分收入可优先用于偿还物业企业贷款。（______）

39.物业印章保管人不得同时负责财务工作。（______）

40.小区绿化养护标准需符合国家标准，无需地方性补充规定。（______）

四、填空题（共15分，每空1分）

41.物业服务企业应建立完善的________和________制度，确保服务规范执行。

42.业主大会会议记录中，需由________和________签字确认。

43.消防安全检查中，对消火栓的检查频次要求为________次/月。

44.物业合同中约定“包干制”时，物业服务费=________+________+________。

45.业主投诉处理流程一般包括：________→________→________→________。

46.电梯困人后，物业人员应立即拨打________并安抚被困人员。

47.业主共有部分收入主要包括：________、________、________等。

48.物业人员巡查时发现共用设施损坏，需在________小时内上报维修。

49.小区垃圾分类中，厨余垃圾应投放在________颜色的垃圾桶。

50.物业合同签订前，物业服务企业应向业主公示________、________和________。

五、简答题（共30分）

51.简述物业服务中心接待业主投诉的标准流程。（8分）

52.物业人员如何有效预防小区公共区域照明故障？（7分）

53.业主委员会筹备组在成立过程中需完成哪些主要工作？（7分）

54.结合实际案例，分析物业人员处理业主纠纷时应注意的职业素养。（8分）

六、案例分析题（共25分）

某小区物业公司在2023年10月接到业主投诉，反映3栋1单元601室业主违规将室内家具摆放在楼道公共区域，影响通行；同时该户阳台窗户未安装限位装置，存在高空坠物隐患。物业人员现场查看后，发现该户业主对物业费缴纳不满，以“投诉不解决就不缴费”为由拒绝配合。物业客服主管小王立即记录现场情况，但业主态度强硬，拒绝签署整改通知书。

问题：

（1）分析该案例中物业人员需采取的应对措施。（8分）

（2）物业企业应如何从流程和管理上避免类似问题的发生？（9分）

（3）总结该案例暴露出的物业服务风险及改进建议。（8分）

参考答案及解析

一、单选题

1.B

解析：根据《物业管理服务规范》（GB/T31821-2015）第4.3条，接待投诉时首要是安抚情绪并告知处理流程，后续再安排维修。A选项错误，应先记录再派工；C选项错误，证据材料非首要要求；D选项错误，调解机构介入需经业主申请。

2.B

解析：根据《物业管理条例》第52条，维修资金属于业主共有，由业主大会监督使用。A选项错误，企业无所有权；C选项错误，政府仅监管用途；D选项错误，开发商仅代管前期。

3.C

解析：消防设施巡检规范要求压力不足需立即联系维保单位维修，其他选项处理顺序不当。A选项错误，应先联系维修；B选项错误，自行调整需专业资质；D选项错误，应立即上报而非仅备注。

4.C

解析：根据《城市绿化条例》第25条，乔木主枝离地2.5米以上可安全修剪，其他选项表述错误。A选项错误，基础1米内禁止修剪是针对灌木；B选项错误，所有树木均需按规范修剪；D选项错误，修剪许可需提前公示。

5.C

解析：根据《民法典》第274条，业主临时规约不得违反法律强制性规定，占用消防通道属于违法条款。A选项错误，电动自行车需分区停放；B选项错误，收费标准需经业主同意；D选项错误，改造需经业主大会授权。

6.C

解析：物业处理纠纷应中立，引导协商符合《物业管理条例》第44条要求。A选项错误，直接批评侵犯业主人格权；B选项错误，社交媒体传播易激化矛盾；D选项错误，强制执行需有法律依据。

7.B

解析：空调保养重点包括制冷剂压力、风扇叶片、滤网清洁，冷凝水排放通畅属于排水系统范畴。A、C、D均属年度保养项目。

8.B

解析：电梯困人处置流程（根据《电梯监督检验和定期检验规则》）要求：①安抚被困人员；②报告119；③切勿擅自撬门。其他选项均不符合规范。

9.B

解析：物业费催缴可采取催缴函、公示欠费、诉讼等措施，但联合开发商上门强制收费可能涉嫌侵权。A、C、D均为合法手段。

10.C

解析：根据《物业服务规范》第4.6条，公共区域照明故障应在12小时内响应维修。A选项过于迅速；B选项过长；D选项仅适用于重大故障。

11.A

解析：“包干制”模式下，物业服务企业承担人工、物料等直接成本，业主个人财产损失由业主自行承担。B、C、D均属其他费用类型。

12.A

解析：根据《业主大会和业主委员会指导规则》第9条，筹备组人数需是业主原始登记人数的5%以上。B选项“实际入住”不作为计算依据。

13.B

解析：甲醛超标0.3mg/m³属轻度污染，建议通风3天后复测，其他选项处理不当。A选项错误，需观察1-2周；C选项错误，需专业检测确定浓度；D选项错误，应先检测再出具报告。

14.B

解析：根据《企业印章管理办法》第5条，禁止在空白文件上用印，其他选项符合规范。A选项正确，法定代表人可保管；C选项正确，用印前需填写事由；D选项正确，保险柜存放是安全措施。

15.C

解析：动用维修资金需2/3业主同意（根据《物业管理条例》第54条），其他选项表述错误。A选项错误，收益分配需经业主大会决定；B选项错误，分配方案需公示；D选项错误，应每季度公布。

16.A

解析：消防通道堵塞主要风险是可燃物堆积，其他选项虽属违规但非主要隐患。B、C、D均需禁止，但非首要关注点。

17.D

解析：应急预案需考虑物资储备、协助协议、演练评估等，绩效考核标准不属于应急范畴。A、B、C均为预案核心要素。

18.B

解析：业主大会会议记录必须载明表决事项及结果（根据《业主大会和业主委员会指导规则》第20条），其他选项非法定必须内容。

19.A

解析：占用公共绿地种菜违反临时规约，应依据具体条款处理。B选项错误，适用地方绿化法规；C选项错误，未缴纳物业费与违规种菜无直接关联；D选项错误，居委会调解仅供参考。

20.C

解析：疏散路线需明确不同楼层顺序，确保安全。A选项错误，应标注所有安全出口；B选项错误，业主自行绘制不专业；D选项错误，疏散时严禁使用电梯。

二、多选题

21.AB

解析：保洁和车辆管理属基础物业服务，C、D属专项服务。

22.ABC

解析：门锁、照明、制动器属日常巡检重点，D选项需定期专业检测。

23.AB

解析：电池、药品属有害垃圾，C、D属可回收物。

24.BCD

解析：记录涂改、信息泄露、威胁业主均属违规行为，A选项正确。

25.CD

解析：B选项错误，需经2/3业主同意才可换届；D选项错误，当选人数需等于应选人数。

26.AC

解析：拍照记录、联系维保属规范操作，B选项错误，应使用标准标识牌；D选项错误，停用通知需提前3天公示。

27.ABC

解析：监控维护重点包括覆盖盲区、存储完整性、红外线功能，D选项属信息安全范畴。

28.ACD

解析：B选项错误，调价需经业主大会同意；C选项错误，责任划分需明确；D选项正确。

29.ABC

解析：D选项属内部管理范畴，与应急预案修订无关。

30.ABC

解析：D选项错误，饲养宠物需符合规约约定。

三、判断题

31.√

解析：物业代收燃气费并收费属合法服务，需在合同中明确约定。

32.×

解析：电梯困人时严禁擅自撬门，可能触发电梯保护装置或造成触电风险。

33.×

解析：公共收益必须用于小区公共事务，不得分配给股东分红。

34.√

解析：投诉处理需遵循“先调查后答复”原则，符合《物业管理服务规范》要求。

35.√

解析：业主大会会议规则通常要求2/3以上委员出席方有效。

36.√

解析：占用消防通道属于违反《消防法》行为，可处罚款。

37.×

解析：物业服务费调整需经业主大会同意，企业无权单方面提价。

38.×

解析：公共收益仅能用于维修养护等，不得用于偿还企业贷款。

39.√

解析：印章保管和财务属不相容岗位，应分离管理。

40.×

解析：各地有地方性绿化标准，需同时符合国家标准和地方规定。

四、填空题

41.投诉受理/投诉处理

解析：需建立完整闭环制度，确保投诉得到有效解决。

42.业主代表/秘书

解析：根据《业主大会和业主委员会指导规则》第22条，会议记录需签字确认。

43.1

解析：消防栓巡检规范要求每月检查一次压力、外观等。

44.人工成本/物业管理费/经营收入

解析：包干制费用构成公式。

45.受理登记/调查核实/制定方案/告知业主

解析：标准投诉处理流程。

46.119

解析：电梯困人需立即拨打119报警。

47.广告收入/公共区域租金/上级划拨资金

解析：常见公共收益类型。

48.2

解析：损坏上报时限一般为2小时内。

49.红

解析：厨余垃圾标准颜色为红色垃圾桶。

50.服务合同/服务内容/收费标准

解析：公示内容需全面。

五、简答题

51.接待投诉流程：①热情接待，记录投诉内容（时间、地点、诉求）；②安抚情绪，告知处理时限和流程；③调查核实，必要时拍照或录音；④制定解决