互联网IT技术支持团队响应效率绩效评定表

互联网IT技术支持团队响应效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率35%95%按照实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。平均解决时长2小时实际解决时长与目标时长之差每超过30分钟扣1分，最高扣10分，最低得0分。紧急故障响应率98%紧急故障响应时间小于15分钟为达标，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。重复故障发生率5%重复故障发生次数占总故障次数的比例，每高1%扣1分，最高扣10分，最低得0分。故障升级次数3次/月故障升级次数每超过1次扣2分，最高扣10分，最低得0分。问题解决质量问题一次性解决率30%90%问题在首次响应中解决的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。客户满意度4.5分（满分5分）客户满意度评分每低0.1分扣1分，最高扣10分，最低得0分。知识库使用率85%使用知识库解决问题的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。错误操作率2%因错误操作导致问题恶化的比例，每高1%扣2分，最高扣10分，最低得0分。文档规范性100%问题处理文档符合规范的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。服务流程合规性流程规范执行率20%98%按照既定服务流程执行的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。工单完整性100%工单信息完整性的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。权限使用合规率95%权限使用符合规定的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。变更记录准确性100%变更记录的准确性比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。合规审计通过率100%合规审计的通过率，未通过一次扣10分，最低得0分。团队协作与支持跨部门协作效率15%90%跨部门协作完成的及时性和有效性比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。知识分享参与度80%参与知识库建设和分享的比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。新人指导完成率100%新人指导任务的完成率，未完成一项扣5分，最低得0分。团队内部冲突解决95%团队内部冲突的解决效率和效果比例，每低1%扣0.5分，最高扣10分，最低得0分。培训参与率100%团队培训的参与率，每低1%扣2分，最高扣10分，最低得0分。本考核表用于评估互联网IT技术支持团队的响应效率，包括故障响应速度、问题解决质量、服务流程合规性及团队协作与支持四个维度。请根据实际数据填写各项指标，并根据评分标准计算得分。权重分配如下：故障响应速度35%，问题解决质量30%，服务流程合规性20%，团队协作与支持15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：