燃气服务投诉管理制度

第1篇第一章总则第一条为加强燃气服务投诉管理，提高燃气服务质量，保障用户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市燃气管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本地区所有燃气服务企业及其从业人员。第三条燃气服务投诉管理应遵循以下原则：（一）依法行政，公平公正；（二）快速响应，及时处理；（三）公开透明，接受监督；（四）预防为主，持续改进。第二章投诉渠道第四条用户可通过以下途径进行燃气服务投诉：（一）拨打燃气服务企业客服电话；（二）通过燃气服务企业官方网站、微信公众号等线上平台；（三）向燃气服务企业所在地消费者协会投诉；（四）向燃气服务企业所在地政府相关部门投诉；（五）通过其他合法途径。第五条燃气服务企业应设立专门的投诉处理机构，明确职责，配备专职或兼职人员，负责投诉受理、调查、处理和反馈等工作。第三章投诉处理程序第六条投诉受理（一）燃气服务企业接到投诉后，应在第一时间内予以登记，并告知用户投诉处理流程；（二）对投诉内容进行初步审查，判断是否属于本企业职责范围；（三）对不属于本企业职责范围的投诉，应及时告知用户并转交相关部门处理。第七条投诉调查（一）燃气服务企业应根据投诉内容，进行调查取证，包括但不限于现场勘查、询问相关人员、查阅相关资料等；（二）调查过程中，应保护用户隐私，不得泄露用户个人信息；（三）调查结果应客观、公正、真实。第八条投诉处理（一）燃气服务企业应根据调查结果，依法依规进行处理；（二）处理结果应告知用户，并采取适当措施，防止类似问题再次发生；（三）对用户提出的合理诉求，应予以支持，并尽快解决。第九条投诉反馈（一）燃气服务企业应在处理完毕后，向用户反馈处理结果；（二）用户对处理结果不满意，可向燃气服务企业所在地消费者协会或政府相关部门投诉。第四章责任追究第十条燃气服务企业及其从业人员在投诉处理过程中，有下列行为之一的，应承担相应责任：（一）未按规定受理投诉的；（二）未按规定进行调查、处理的；（三）泄露用户个人信息的；（四）故意拖延处理时间的；（五）其他违法行为。第十一条对燃气服务企业及其从业人员违反本制度的行为，由燃气服务企业所在地政府相关部门依法予以查处。第五章附则第十二条本制度由燃气服务企业所在地政府相关部门负责解释。第十三条本制度自发布之日起施行。以下为燃气服务投诉管理制度的详细内容：一、投诉范围1.燃气设施安装、维修、更换等服务不到位或存在安全隐患；2.燃气价格、收费不合理；3.燃气供应不足、中断或存在质量问题；4.燃气服务企业工作人员服务态度差、不文明服务；5.燃气服务企业未按规定履行告知义务；6.燃气服务企业未按规定提供相关服务；7.其他涉及燃气服务的问题。二、投诉处理流程1.用户投诉：用户可通过电话、网络、现场等方式向燃气服务企业提出投诉。2.投诉登记：燃气服务企业接到投诉后，应立即登记，并告知用户投诉处理流程。3.调查取证：燃气服务企业应组织人员对投诉内容进行调查取证，包括现场勘查、询问相关人员、查阅相关资料等。4.处理决定：燃气服务企业应根据调查结果，依法依规进行处理，并告知用户处理决定。5.跟进反馈：燃气服务企业应跟踪处理结果，确保问题得到解决，并向用户反馈处理情况。6.案件归档：燃气服务企业应将投诉案件归档，并定期进行统计分析。三、投诉处理时限1.燃气服务企业应在接到投诉后24小时内予以回复；2.对投诉事项进行调查取证，应在接到投诉后5个工作日内完成；3.对投诉事项进行处理，应在接到投诉后15个工作日内完成。四、投诉处理结果1.燃气服务企业对投诉事项的处理结果，应告知用户，并采取适当措施，防止类似问题再次发生；2.用户对处理结果不满意，可向燃气服务企业所在地消费者协会或政府相关部门投诉。五、责任追究1.燃气服务企业未按规定受理投诉的，由燃气服务企业所在地政府相关部门依法予以查处；2.燃气服务企业未按规定进行调查、处理的，由燃气服务企业所在地政府相关部门依法予以查处；3.燃气服务企业泄露用户个人信息的，由燃气服务企业所在地政府相关部门依法予以查处；4.燃气服务企业故意拖延处理时间的，由燃气服务企业所在地政府相关部门依法予以查处；5.燃气服务企业及其他从业人员违反本制度的行为，由燃气服务企业所在地政府相关部门依法予以查处。六、其他1.燃气服务企业应建立健全投诉管理制度，明确职责，配备专职或兼职人员，负责投诉受理、调查、处理和反馈等工作；2.燃气服务企业应定期对投诉情况进行统计分析，总结经验，改进工作；3.燃气服务企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。本制度旨在规范燃气服务投诉管理，提高燃气服务质量，保障用户合法权益。燃气服务企业应严格遵守本制度，切实履行社会责任，为用户提供优质、高效的燃气服务。第2篇第一章总则第一条为规范燃气服务投诉管理，提高燃气服务质量，保障用户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国燃气行业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于燃气企业及其分支机构对用户燃气服务投诉的处理。第三条燃气企业应建立健全燃气服务投诉管理制度，明确投诉处理流程、责任分工和时限要求，确保投诉得到及时、公正、合理的处理。第四条燃气企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力，确保用户投诉得到妥善解决。第二章投诉范围第五条本制度所涉及的燃气服务投诉包括但不限于以下内容：（一）燃气设备安装、维修、更换等服务过程中的问题；（二）燃气供应不足、中断或压力不稳定等问题；（三）燃气价格、收费不合理等问题；（四）燃气安全设施不符合国家标准或使用不当导致的安全事故；（五）燃气企业工作人员服务态度、工作效率等问题；（六）其他涉及燃气服务的用户投诉。第三章投诉渠道第六条燃气企业应设立专门的投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等投诉渠道，方便用户投诉。第七条燃气企业应向社会公布投诉渠道，并在显著位置张贴或摆放，确保用户能够及时了解和投诉。第八条燃气企业应定期检查投诉渠道的畅通情况，确保用户投诉能够得到及时处理。第四章投诉处理流程第九条用户投诉处理流程如下：（一）用户通过投诉渠道向燃气企业提出投诉；（二）燃气企业接到投诉后，应及时进行登记，并告知用户投诉处理流程和时限；（三）燃气企业根据投诉内容，进行调查核实，对用户投诉事项进行分类处理；（四）燃气企业对用户投诉事项进行处理，包括但不限于以下措施：1.采取必要措施，解决用户投诉的问题；2.向用户解释燃气服务相关政策和规定；3.对燃气企业工作人员进行批评教育，提高服务意识；4.对燃气企业内部管理制度进行整改，提高服务质量；（五）燃气企业将处理结果告知用户，并要求用户签字确认；（六）燃气企业对投诉处理情况进行汇总分析，改进燃气服务。第十条燃气企业应在接到用户投诉之日起5个工作日内，对投诉事项进行调查核实，并向用户反馈处理结果。第十一条对重大投诉事项，燃气企业应在接到投诉之日起3个工作日内，向当地政府相关部门报告。第五章责任追究第十二条燃气企业工作人员在处理投诉过程中，应遵守以下规定：（一）认真履行职责，及时处理用户投诉；（二）尊重用户，耐心倾听用户诉求；（三）保守用户隐私，不得泄露用户信息；（四）不得推诿、拖延、隐瞒用户投诉事项；（五）不得利用用户投诉谋取不正当利益。第十三条燃气企业工作人员在处理投诉过程中，如有违反本制度规定的行为，将按照以下规定追究责任：（一）对违反规定的工作人员，燃气企业应给予批评教育、警告、记过等处分；（二）对造成严重后果的，燃气企业应依法给予降级、撤职、开除等处分；（三）对构成犯罪的，依法追究刑事责任。第六章附则第十四条本制度由燃气企业负责解释。第十五条本制度自发布之日起施行。第七章监督检查第十六条燃气企业应建立健全投诉处理监督机制，对投诉处理情况进行定期检查和评估。第十七条燃气企业应将投诉处理情况向社会公开，接受社会监督。第十八条燃气企业应定期向当地政府相关部门报告投诉处理情况。第十九条燃气企业应加强与用户、行业协会、消费者权益保护组织等社会各界的沟通与合作，共同维护燃气服务市场秩序。本制度旨在规范燃气服务投诉管理，提高燃气服务质量，保障用户合法权益。燃气企业应认真贯彻执行本制度，不断改进燃气服务，为用户提供优质、安全、便捷的燃气服务。第3篇第一章总则第一条为加强燃气服务投诉管理，提高燃气服务水平，保障用户合法权益，维护燃气市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市燃气管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本地区所有燃气服务企业及其工作人员，以及燃气服务的用户。第三条燃气服务投诉管理应当遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）快速响应，及时处理；（三）注重实效，持续改进；（四）公开透明，接受监督。第二章投诉渠道第四条用户可以通过以下渠道进行燃气服务投诉：（一）拨打燃气服务企业设立的客服电话；（二）通过燃气服务企业官方网站或移动客户端提交投诉；（三）向燃气服务企业所在地政府相关部门投诉；（四）通过消费者协会、行业协会等社会团体投诉；（五）通过新闻媒体投诉。第五条燃气服务企业应当设立专门的投诉处理机构，明确投诉处理人员，确保投诉渠道畅通。第三章投诉受理第六条燃气服务企业接到投诉后，应当及时登记，并做好以下工作：（一）核实投诉人身份，了解投诉内容；（二）对投诉内容进行初步判断，确定投诉性质；（三）告知投诉人投诉处理流程及所需材料；（四）对投诉事项进行调查核实。第七条燃气服务企业对投诉事项进行调查核实时，可以采取以下方式：（一）查阅相关资料；（二）实地调查；（三）与投诉人、被投诉人沟通；（四）邀请第三方机构进行鉴定。第八条燃气服务企业对投诉事项进行调查核实后，应当在规定时限内作出处理决定，并告知投诉人。第四章投诉处理第九条燃气服务企业对投诉事项的处理决定应当符合以下要求：（一）事实清楚，证据确凿；（二）适用法律法规正确；（三）处理措施合理，符合公平公正原则；（四）有利于维护用户合法权益。第十条燃气服务企业对投诉事项的处理决定包括以下内容：（一）确认投诉事实；（二）明确责任主体；（三）提出处理措施；（四）告知投诉人处理结果。第十一条燃气服务企业对投诉事项的处理决定，应当自接到投诉之日起30个工作日内完成。第五章处理结果反馈第十二条燃气服务企业应当及时将处理结果反馈给投诉人，并做好以下工作：（一）以书面形式向投诉人反馈处理结果；（二）告知投诉人对处理结果不服的申