2025年汽车服务顾问专业技能测试题库及答案

2025年汽车服务顾问专业技能测试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.客户到店后首先抱怨“上次保养后油耗升高”，服务顾问最优先的应对动作是A.立即承诺免费返工B.记录抱怨并陪同客户试车验证现象C.解释机油粘度升高属正常D.赠送一次节气门清洗答案：B2.厂家召回通知到达门店后，正确流程是A.等客户主动预约再安排B.先短信群发再按批次电话邀约C.直接订件到店后通知D.仅通知VIP客户答案：B3.新能源车辆高压系统维修前必须执行的安全步骤是A.拔掉12V负极即可B.穿戴绝缘手套并执行高压断电流程C.举升车辆等待5分钟D.用干粉灭火器做警示答案：B4.客户说“我只补胎，不做动平衡”，服务顾问应A.尊重客户意愿直接开单B.书面告知不做动平衡潜在风险并签字确认C.拒绝接车D.赠送动平衡答案：B5.厂家保修政策中“易损件”通常不包括A.刹车片B.雨刮片C.轮胎D.转向机答案：D6.客户自带机油，门店愿意提供更换服务时，服务顾问必须在工单上A.手写“客户自带”即可B.注明“非本店提供，放弃发动机润滑系统保修”C.盖“自带油”章D.拒绝录入系统答案：B7.车辆出现“P0171混合气过稀”故障码，最可能关联的保养项目是A.更换空调滤芯B.清洗节气门C.更换燃油滤清器D.更换火花塞答案：C8.客户投诉维修后第三天出现同样故障，服务顾问首先应查询A.客户历史结算单B.上次维修工单与完工质检签字C.客户消费积分D.客户朋友圈答案：B9.冬季冷却液冰点检测值为25℃，当地最低温30℃，正确建议是A.无需处理B.添加适量纯水稀释C.更换冰点45℃冷却液D.放掉一半再补原液答案：C10.客户要求“把我的旧件全部带走”，服务顾问应A.直接拒绝B.提前在工单注明“旧件随车带走”并签字C.告知环保规定不可带走D.只给贵重旧件答案：B11.厂家技术升级行动（非安全召回）英文简称A.TSBB.SSPC.LSCD.TGR答案：C12.客户预约上午10点保养，车辆11:20才到店，服务顾问应A.直接取消预约B.优先安排下一时段C.重新评估工位并告知预计交车时间D.赠送一次打蜡答案：C13.变速箱油循环机更换优点不包括A.换油率高B.清洁滤网C.缩短工时D.降低油品氧化答案：C14.客户询问“为什么我的车比邻居同车型刹车片磨损快”，服务顾问应首先A.推荐陶瓷片B.询问驾驶习惯并检查行驶路况C.赠送刹车系统检查券D.解释批次差异答案：B15.车辆出险后客户要求在本店维修，服务顾问需第一时间A.拍外观照并协助报案B.告知需等保险公司定价C.先拆检再报案D.让客户自己联系理赔员答案：A16.客户自带行车记录仪要求安装，服务顾问应A.直接安排技师B.先检查产品3C认证并告知布线风险C.拒绝施工D.收取高价工时答案：B17.新车PDI检查中发现运输模式未解除，正确操作A.技师自行解除即可B.必须记录并交销售顾问签字确认C.告知客户属正常D.不写入PDI单答案：B18.客户投诉“洗车后车身有划痕”，服务顾问应A.立即赠送抛光B.查看洗车监控并做划痕新旧判断C.否认门店责任D.让客户报警答案：B19.厂家规定每万公里需进行胎纹测量，其首要目的是A.推销轮胎B.提前发现偏磨索赔C.记录数据供召回佐证D.满足环保答案：B20.客户说“我赶时间，保养30分钟能做完吗”，服务顾问应A.承诺可以B.根据项目与工位评估后给出时间区间C.推荐快修通道并减少检查项D.拒绝接车答案：B21.服务顾问在交车环节发现工单未签字，应A.让服务经理代签B.补签并注明时间C.不交车D.拍照存档即可答案：B22.客户要求使用非原厂下护板，服务顾问需提示A.不影响保修B.可能改变发动机舱气流C.价格更低D.安装更快答案：B23.车辆仪表提示“请检查胎压监测系统”，但目测胎压正常，服务顾问应A.复位TPMS即可B.用诊断仪读传感器ID及电量C.直接补气D.更换四个传感器答案：B24.客户询问“为什么节气门2万公里就脏”，服务顾问应解释A.机油蒸汽循环导致B.汽油质量差C.空滤失效D.以上皆可能答案：D25.门店推行“双人快保”，第二技师主要负责A.开单收银B.复查螺栓力矩与液位C.洗车D.试驾答案：B26.客户投诉“维修价格高于隔壁店”，服务顾问应A.直接打折B.逐项对比配件与工时差异C.赠送礼品D.不予回应答案：B27.新能源车慢充无法充电，服务顾问首先应检查A.充电桩协议B.车载充电机保险C.接地是否良好D.电池包答案：C28.客户要求“把轮胎反过来装以延长寿命”，服务顾问应A.满足要求B.解释单向胎不可反向C.收取拆装费D.建议四轮换位答案：B29.厂家推出“配件价格透明”系统，其首要作用是A.降低库存B.减少客户投诉价格虚高C.提高技师效率D.增加精品销售答案：B30.客户预约时强调“必须用0W20机油”，服务顾问应A.直接记录B.核对厂家手册确认粘度等级C.推荐5W30D.告知0W20缺货答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）31.下列属于服务顾问交车前“六件套”内容的有A.座椅套B.方向盘套C.脚垫纸D.排挡杆套E.手刹套答案：ABCD32.客户抱怨“发动机启动异响”，服务顾问应记录A.冷车/热车状态B.异响持续时间C.是否伴随故障灯D.上次保养时间E.客户驾龄答案：ABCD33.影响制动液更换周期的因素有A.含水量B.沸点C.驾驶习惯D.气候湿度E.轮胎品牌答案：ABCD34.以下属于增值服务可选项的有A.车内杀菌B.玻璃镀膜C.更换保险丝D.发动机舱线束护理E.免费补胎答案：ABD35.客户自带全合成机油，门店可能拒绝的理由有A.无法提供正品凭证B.粘度等级不符厂家标准C.已开封半年D.包装为4L而需5LE.客户要求带走旧机油答案：ABC36.关于新能源车辆拖车，正确的有A.禁止驱动轮着地B.必须解除高压C.可挂N挡长拖D.建议使用平板拖车E.拖车速度≤30km/h答案：ABDE37.客户投诉“维修后方向盘跑偏”，可能原因A.四轮定位未做B.轮胎气压不均C.转向角传感器未标定D.车轮螺母扭矩不足E.机油加多答案：ABCD38.服务顾问在预约确认环节需再次确认A.客户姓名与联系方式B.车辆公里数C.维修项目D.到店时间E.客户婚姻状况答案：ABCD39.下列属于厂家“客户关怀”电话回访必问项A.维修质量是否满意B.交车时间是否准时C.洗车是否干净D.是否推荐朋友E.客户收入答案：ABCD40.客户要求删除维修记录，服务顾问应A.拒绝并解释法规B.告知系统无法删除C.立即执行D.报告服务经理E.赠送保养答案：ABD三、判断题（每题1分，共10分）41.客户自带机油一旦使用，厂家发动机保修即刻失效。答案：错误（需视厂家政策及油品认证而定）42.服务顾问可在客户未授权情况下代签维修工单。答案：错误43.新能源车高压断电后无需等待即可施工。答案：错误（需等待电容放电）44.轮胎生产日期“2522”代表2022年第25周生产。答案：正确45.客户投诉可越级直接上报厂家400电话。答案：正确46.车辆出现安全召回，客户拒绝维修，服务顾问可强制留车。答案：错误47.服务顾问交车时可不展示旧件，直接丢弃。答案：错误48.客户要求使用非原厂刹车片，门店可正常保修制动系统。答案：错误49.预约客户享有优先工位权。答案：正确50.服务顾问在维修过程中发现新增项目，可电话告知并追加费用后继续施工。答案：正确四、填空题（每空1分，共20分）51.厂家规定新车首保里程一般为________公里或________个月，先到为准。答案：5000，652.制动液DOT4湿沸点最低要求________℃。答案：15553.轮胎花纹深度小于________mm时，必须建议更换。答案：1.654.新能源车高压系统橙色线束电压通常大于________V。答案：6055.服务顾问在接待高峰时应遵循________原则，即先处理________客户。答案：先到先服务，预约56.三滤指：空气滤、________滤、________滤。答案：机油，燃油57.厂家技术公告缩写________，用于指导解决常见故障。答案：TSB58.客户满意度调研英文简称________。答案：CSI59.车辆识别代码第________位代表生产年份。答案：1060.空调制冷剂R134a标准加注单位是________。答案：克（g）61.四轮定位前必须检查________及________。答案：胎压，悬挂松旷62.新能源车慢充功率一般为________kW。答案：3.3或763.服务顾问在交车时应向客户解释________表内容与下次保养________。答案：结算，里程64.发动机机油液位应在油尺________与________刻度之间。答案：MIN，MAX65.客户自带配件，门店应出具________声明。答案：质量责任自负五、简答题（每题6分，共30分）66.客户投诉“上次更换刹车片后异响”，服务顾问处理流程。答案：1.安抚情绪并致歉；2.查询历史工单确认配件批次；3.陪同试车确认异响性质（尖锐/沉闷）；4.拆检刹车片及倒角、消音片是否安装到位；5.测量刹车盘厚度及端面跳动；6.如属安装问题免费返工并清洗轮毂；7.交车前试车确认；8.一周内电话回访。67.新能源车辆碰撞后无法上电，服务顾问接待要点。答案：1.禁止擅自上电或拖车；2.立即设置高压危险警示；3.记录事故时间、部位、气囊是否弹出；4.联系厂家技术支援；5.使用绝缘工具断开12V负极并等待5分钟；6.安排平板拖车至指定维修中心；7.告知客户高压系统检测费用及流程；8.协助保险理赔。68.描述“双顾问”服务模式优势。答案：1.前台顾问负责接待与交车，后台顾问负责进度与质检，减少客户等待；2.专业化分工提升一次修复率；3.客户随时可获知车辆状态；4.提升客单价与精品转化率；5.降低前台拥堵，提高CSI；6.新员工可在后台快速学习流程。69.客户要求“只做基础保养，拒绝检查”，服务顾问如何沟通。答案：1.尊重客户选择但告知安全责任；2.出具书面“拒绝检查”单并注明潜在风险（刹车油失效、皮带断裂等）；3.建议免费目测项目（胎压、液位）；4.记录客户签字；5.交车时再次提醒下次检查建议；6.系统备注便于后续跟踪。70.阐述“预约错峰”对门店运营的三项量化收益。答案：1.工位利用率提升15%，例：每日从80%提升至92%；2.客户平均等待时间缩短20分钟，CSI提升3分；3.技师加班时长下降10%，月度节省加班费约6000元；4.零件提前备料降低缺货率至2%以下；5.洗车排队减少，单车洗车成本下降5%。六、案例分析题（每题10分，共20分）71.案例：客户李女士行驶2万km的SUV，反映“高速方向盘抖”，已在它店做两次动平衡未解决。到店后服务顾问小张接待，试车发现120km/h抖动明显，建议做四轮定位，客户质疑“为什么动平衡不行”，并担心乱收费。问题：（1）小张应如何专业解释抖动与定位关系？（2）列出完整检查步骤。（3）若定位数据正常，下一步如何排除？答案：（1）解释：轮胎动平衡解决旋转质量分布，四轮定位解决车