信息诈骗防控安全应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息诈骗防控安全应急预案一、总则

1.适用范围

本预案适用于公司范围内发生的各类信息诈骗事件，包括但不限于电信诈骗、网络钓鱼、恶意软件攻击、身份冒用等引发的财产损失、数据泄露及业务中断等安全事件。适用范围涵盖公司所有员工、合作伙伴及关键业务系统，重点覆盖财务审批、客户信息管理、供应链协同等核心业务场景。根据2022年行业报告显示，金融类企业因信息诈骗导致的年均损失达数千万元，其中80%的事件源于员工安全意识薄弱。本预案旨在建立“事前预防-事中控制-事后恢复”的闭环管理体系，确保在诈骗事件发生时能够迅速启动应急响应，最大限度降低风险传导。

2.响应分级

根据事故危害程度、影响范围及公司自控能力，将信息诈骗事件分为三级响应：

（1）一级响应：适用于重大诈骗事件，指单次事件造成直接经济损失超过100万元，或导致核心业务系统瘫痪、超过10%客户信息泄露的情况。典型案例包括银行账户被非法转移、关键系统遭受勒索软件攻击等。一级响应需由总经理牵头成立应急指挥小组，启动跨部门协同机制，并上报行业监管机构。

（2）二级响应：适用于较大诈骗事件，指损失介于10万元至100万元之间，或影响5%至10%客户信息的安全事件。例如，部分员工账号被钓鱼邮件攻击导致资金误转。二级响应由分管安全负责人主导，重点实施“止损-溯源-加固”三步策略，并在24小时内完成事件评估。

（3）三级响应：适用于一般诈骗事件，指单次损失低于10万元，或仅个别员工遭遇诈骗未造成实质性影响。此类事件由IT部门独立处置，通过安全通报和技能培训进行常态化管理。分级响应的基本原则是“风险匹配”，即响应级别与事件等级保持正比，同时兼顾处置时效性，确保在2小时内完成初步响应。

二、应急组织机构及职责

1.应急组织形式及构成单位

公司成立信息诈骗应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），实行“集中指挥、分级负责”的运作模式。指挥中心由总经办牵头，核心构成单位包括信息中心、安全管理部、人力资源部、财务部、法务合规部及业务部门代表。信息中心担任技术支撑单位，负责安全监测与系统恢复；安全管理部负责统筹协调与风险评估；人力资源部负责员工培训和意识提升；财务部负责损失核算与保险理赔；法务合规部负责法律支持与证据保全；业务部门代表根据受影响范围提供业务侧支持。

2.应急组织机构设置及职责分工

指挥中心下设四个专项工作组：

（1）监测预警组

构成单位：信息中心、安全管理部

职责分工：负责7x24小时安全态势监测，运用入侵检测系统（IDS）、安全信息和事件管理（SIEM）平台实现异常行为识别。建立诈骗事件特征库，通过机器学习算法提升预警准确率至90%以上。行动任务包括实时分析网络流量、终端日志及邮件沙箱数据，对疑似诈骗活动发出分级告警。

（2）处置管控组

构成单位：信息中心、安全管理部、法务合规部

职责分工：负责事件隔离与损失控制。信息中心执行系统封堵、账号冻结等技术措施；安全管理部开展溯源分析，确定攻击路径与漏洞链；法务合规部协调取证工作，保全聊天记录、转账凭证等电子证据。行动任务包括在30分钟内完成受影响系统的安全隔离，对关键数据实施加密保护。

（3）沟通协调组

构成单位：总经办、人力资源部、财务部

职责分工：负责内外部沟通与资源调度。总经办制定统一对外口径；人力资源部组织受影响员工心理疏导与技能强化培训；财务部启动应急资金通道，确保赔偿金及时支付。行动任务包括每日编发事件简报，协调第三方安全厂商提供技术支持。

（4）恢复指导组

构成单位：信息中心、业务部门代表

职责分工：负责业务连续性恢复与流程优化。信息中心修复系统漏洞，重建受破坏数据；业务部门代表评估运营影响，调整受影响业务流程。行动任务包括72小时内完成系统上线验证，建立诈骗事件复盘机制。

3.行动任务衔接机制

各工作组通过即时通讯群组保持联动，关键节点设置“双签收”确认制度。例如，监测预警组发出高危告警后，处置管控组需在1小时内完成技术处置方案，并同步抄送法务合规部备案。

三、信息接报

1.应急值守电话

公司设立信息诈骗应急值守热线（内线代码：6501），由安全管理部24小时值守。同时开通微信公众号安全通道，员工可通过匿名方式提交可疑线索。值守电话接听流程遵循“先记录、再分类、后分派”原则，确保每小时处理量不低于20条。

2.事故信息接收与内部通报

（1）接收程序：值班人员接收信息后立即进行真实性核验，对疑似诈骗事件立即标记为“待核查”状态，并录入安全事件管理系统（SIEM）。

（2）内部通报方式：通过公司内部安全通知平台（钉钉/企业微信）发布“黄底红字”预警，标题格式为“【紧急】XX部门发生信息诈骗事件（编号：XXXX）”。通报内容包含事件要素、影响范围及初步建议措施。

（3）责任人：值班人员负责信息初接与分类，安全管理部经理在2小时内完成核实分级。

3.向上级主管部门和单位报告事故信息

（1）报告流程：发生二级以上事件，立即通过政务服务平台向市工信局、网信办报送《突发事件报告表》，同时抄送集团总部安全监管部。报告内容遵循“时间-地点-人物-过程-损失”五要素原则，附事件处置进展日报。

（2）时限要求：一级事件30分钟内首报，2小时内提交详细报告；二级事件1小时内首报，4小时内提交报告。延误报告将启动内部问责机制。

（3）责任人：安全管理部经理担任报告人，总经办负责人审核签发。

4.向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报程序：涉及客户信息泄露时，在24小时内向当地公安机关网安支队提供《个人敏感信息泄露情况说明》，并依据《个人信息保护法》要求客户签署《风险告知书》。涉及第三方合作方时，通过加密邮件发送《应急联络函》。

（2）方法规范：通报内容采用“事实陈述+管控措施”结构，避免敏感技术参数泄露。

（3）责任人：法务合规部与业务部门联合完成通报，安全管理部提供技术支持。

四、信息处置与研判

1.响应启动程序与方式

（1）启动程序：根据事件分级结果，启动程序分为“指令驱动”与“自动触发”两种模式。一级、二级事件由应急领导小组通过指挥中心会议决策启动，发布《应急响应命令》，命令编号规则为“YR+年份+序号”（如：YR2023-01）。三级事件满足下列条件时自动启动：

a.银行账户在5分钟内发生超过3笔异常交易，单笔金额超过1万元；

b.核心业务系统登录凭证在10分钟内出现超过50次失败尝试，伴随DDoS攻击特征；

c.30%以上员工账号收到钓鱼邮件，点击率超过8%。

（2）启动方式：通过应急广播、内部短信及安全平台弹窗同步发布响应命令，受影响部门负责人在1小时内确认接收。启动后3小时内需提交《初始处置报告》。

2.预警启动与准备状态

（1）预警启动条件：事件未达到响应分级标准，但出现以下情形时由应急领导小组启动三级预警：

a.监测系统检测到新型钓鱼邮件变种，初步判定感染率低于5%；

b.存储介质（U盘/移动硬盘）出现未知病毒扫描风险。

（2）准备状态要求：预警期间，监测预警组每日提交《风险态势分析》，内容包括恶意样本特征、攻击路径预测及防御资源状态。各系统口令需在2小时内强制轮换，并启用多因素认证（MFA）临时强制策略。

3.响应级别动态调整机制

（1）调整条件：响应启动后，出现以下情形需升级响应级别：

a.封堵措施失效，事件扩散至超过20%业务系统；

b.资金损失金额突破分级标准上限；

c.涉及关键客户数据（如银行卡号、社保号）超过100组。

（2）调整流程：处置管控组在4小时内提交《级别调整建议》，经应急领导小组核准后发布补充命令。级别调整记录需纳入事件全生命周期档案。

（3）响应终止：事件处置完成且72小时内无复发时，由指挥中心发布《响应终止令》，恢复常态化安全监测。

五、预警

1.预警启动

（1）发布渠道：通过公司级统一安全预警平台（USW）推送，覆盖内部邮件、即时通讯群组及智能终端弹窗。同时向关键合作伙伴发送《安全风险共享函》。

（2）发布方式：采用分级颜色编码，蓝色（注意）表示潜在风险，黄色（警告）表示攻击活动初步确认，红色（危险）伴随攻击载荷传播。信息格式包含“风险类型-影响范围-处置建议”，如“【黄】XX系统疑似遭受APT攻击-研发部、测试部-立即下线分析”。

（3）发布内容：必须包含恶意IP地址库、钓鱼链接特征码、检测规则更新包及临时管控策略脚本。附件需采用数字签名确保来源可信。

2.响应准备

预警启动后，各工作组在30分钟内完成以下准备：

（1）队伍：监测预警组切换至“双值班”模式，每班不少于3人；成立虚拟技术攻关小组，从IT运维、安全分析、应用开发中抽调骨干。

（2）物资：启用备用机房，切换核心数据库至冷备集群；储备应急发电机组（容量需满足50%峰值负载）。

（3）装备：部署网络流量分析工具（Zeek/Suricata）抓取攻击链数据；准备离线数据恢复工具包（包含SHA256哈希值校验工具）。

（4）后勤：为应急人员提供24小时临时休息区及营养补给；法务合规部准备《员工安抚沟通模板》。

（5）通信：建立应急指挥组与外部专家（如CERT）的加密沟通通道，测试备用卫星电话开通流程。

3.预警解除

（1）解除条件：同时满足以下条件时由监测预警组提出解除建议：

a.攻击源被完全封堵，72小时内未监测到相似攻击行为；

b.受影响系统修复并通过压力测试，安全监测工具（如HIDS）连续24小时无告警；

c.灾情通报完成且无次生风险报告。

（2）解除要求：由安全管理部经理审核，总经办签发《预警解除通知》，并通过多渠道同步确认。通知需附风险处置总结报告，包括攻击手法分析及改进措施。

（3）责任人：监测预警组负责持续监测，安全管理部负责审核签发，总经办负责通知传达。

六、应急响应

1.响应启动

（1）级别确定：依据《信息诈骗分级标准》，结合攻击载荷危害性（H）、影响范围（A）、系统重要性（S）计算得分（HA+S），划分响应级别：

a.HA+S≥70，启动一级响应；

b.30≤HA+S＜70，启动二级响应；

c.HA+S＜30，启动三级响应。

（2）程序性工作：

①启动后15分钟内召开应急指挥中心临时会议，确定处置方案。会议记录需包含决策链及关键参数；

②安全管理部1小时内向集团总部及地方工信部门提交《初期报告》，附事件要素矩阵表（包含攻击类型、时间轴、受影响对象）；

③指挥中心发布《资源调度令》，明确各部门任务优先级；

④人力资源部启动受影响员工心理援助热线，并组织全员安全培训签到；

⑤财务部准备应急资金池（一级响应500万元，二级200万元），遵循“先斩后奏”原则授权支付。

2.应急处置

（1）现场管控：

a.警戒疏散：封锁涉事办公室，设置红色警戒区（半径50米），使用扩音器广播疏散指令。财务室、数据中心设置物理隔离门；

b.人员搜救：由行政部对失联员工进行网格化排查，重点关注疑似遭受精准诈骗的个体；

c.医疗救治：联系本地疾控中心对可能接触恶意代码的员工进行接触性排查，配备碘伏消毒用品；

d.现场监测：部署红外热成像仪监测异常用电设备，使用无线探针定位钓鱼Wi-Fi热点；

e.技术支持：成立“白帽子”战队，对钓鱼网站实施DNS污染反制，替换为合法备用域名；

f.工程抢险：信息中心在无生产干扰前提下，对核心系统执行“热补丁”修复，优先保障交易链路可用性；

g.环境保护：对遭勒索软件攻击的设备执行物理销毁，使用NISTSP800-88标准消磁。

（2）人员防护：

a.现场处置人员必须佩戴N95口罩、护目镜及防静电服，涉密操作需使用专用净化工作站；

b.持续监测环境PM2.5指数，超过75微克/立方米时启动备用通风系统。

3.应急支援

（1）外部请求程序：

a.当HA+S≥50且内部资源不足时，由指挥中心负责人在2小时内向公安网安支队、国家互联网应急中心（CNCERT）发出支援请求，提供《支援需求清单》（包含系统架构图、攻击样本哈希值）；

b.请求需通过政务应急通平台发起，同时抄送地方政府应急办。

（2）联动程序：

a.接到请求后，由法务合规部与外部机构签署《应急支援保密协议》；

b.指挥中心指定专人全程陪同，提供实时网络拓扑信息。

（3）指挥关系：外部力量到达后，由应急领导小组指定临时指挥官，原指挥体系转为技术支撑角色。重大决策需联合决策，记录需双签确认。

4.响应终止

（1）终止条件：同时满足以下条件3天以上：

a.攻击行为完全停止，安全监测系统连续72小时无异常；

b.资金损失金额低于公司年度预算的1%，且无重大客户投诉；

c.系统功能恢复率超过98%，业务连续性达成RTO目标。

（2）终止要求：由处置管控组提交《终止评估报告》，经应急领导小组核准后发布《应急终止令》。令中需包含“30天观察期”声明，并启动复盘会。

（3）责任人：安全管理部经理牵头评估，总经办负责人签发指令。

七、后期处置

1.污染物处理

（1）电子污染物处置：对遭受勒索软件攻击的终端设备，执行NISTSP800-88Rev.1标准进行数据销毁，包括使用消磁器处理硬盘、粉碎U盘等存储介质。病毒样本由信息安全部封存于SHA-256哈希值校验库，并送检至CNCERT认证实验室进行逆向分析。

（2）网络污染物清除：通过防火墙策略阻断恶意域名访问，使用加入盐值（salt）的DNS解析规则清洗缓存污染。建立《恶意IP黑名单》，纳入公司级安全策略库，并同步更新至所有网关设备。

2.生产秩序恢复

（1）系统恢复：采用“灰度发布”模式逐步上线修复后的系统，优先恢复订单处理、客户服务等核心业务链。实施“双签名”机制监控交易数据，异常交易自动拦截。

（2）流程优化：法务合规部牵头修订《信息安全操作规程》，增加“双因素认证+审批流”机制。财务部建立诈骗损失专项审计程序，每季度出具风险评估报告。

3.人员安置

（1）心理干预：联合EAP（员工援助计划）服务商开展团体辅导，重点针对遭受精准诈骗的员工。提供“一对一”危机沟通方案，建立受影响人员健康档案。

（2）技能补偿：人力资源部组织专项安全培训，考核合格者恢复原岗位。对离职员工提供竞业限制补偿（如适用），并通报行业警示案例。

（3）纪律处分：根据《信息安全责任体系》，对责任事件启动调查程序，处分标准参照ISO27001：2013控制措施失效条款执行。

八、应急保障

1.通信与信息保障

（1）保障单位及人员：安全管理部设立应急通信岗，配备加密电话、卫星电话及便携式基站。信息中心维护备用互联网出口，集团总部设立总协调电话（内线代码：6500）。

（2）联系方式和方法：建立《应急通信录》，包含所有小组成员及外部协作单位（公安网安、CERT、第三方安全厂商）联系方式。优先使用加密通讯工具（如Signal、XMPP协议），核心指令通过BGP多路径传输确保可用性。

（3）备用方案：配置1套卫星通信终端（存储空间500GB，支持VSAT接入），存放于总经办地下一层。备用电源系统（UPS+发电机）覆盖所有指挥节点，满负荷运行时间≥6小时。

（4）保障责任人：安全管理部经理担任通信总负责人，指定2名骨干人员轮值值守。

2.应急队伍保障

（1）专家队伍：组建由3名内部资深安全工程师及外部5名行业专家（CISP、CISSP认证）组成的顾问团，通过视频会议系统（Webex/H3C会议）远程支持。

（2）专兼职应急救援队伍：

a.专项技术组：IT运维人员（15人）、安全分析师（8人），每月开展钓鱼邮件演练；

b.支援小组：行政部（5人）、财务部（3人），负责后勤及资金保障，通过钉钉群实现扁平化指挥。

（3）协议应急救援队伍：与3家安全服务公司签订《应急支援协议》，明确响应时间（SLA≤2小时）、服务费用及知识产权归属。

3.物资装备保障

（1）物资清单：

类型数量性能参数存放位置运输条件更新时限管理责任人

备用电源系统2套30KVA/20分钟续航信息中心机房防震动包装年度检测IT运维主管

磁盘阵列1组72TBNAS，RAID6信息中心机房专业运输车半年扩容信息中心主任

防毒洗手机10部符合GB/T28448-2019标准各部门安全柜防静电袋季度校验安全管理员

恢复介质50套含操作系统镜像及业务数据档案室恒温恒湿环境年度更新信息中心主任

（2）使用条件：应急物资启用需经指挥中心授权，并登记使用记录。防毒洗手机仅限感染勒索软件的终端使用，使用后需做报废处理。

（3）管理责任人：建立《应急物资台账》，由安全管理部专员每月核对，确保账实相符。

九、其他保障

1.能源保障

由后勤保障部负责维护应急发电机组（容量满足80%负荷需求），定期检测油路系统，确保燃料储备满足72小时运行需求。与供电局建立应急供电协议，明确故障切换流程。

2.经费保障

财务部设立应急资金池（金额参照应急响应级别，一级500万元，二级200万元），授权安全管理部经理直接支付，事后纳入审计范畴。建立诈骗损失专项报销通道，简化审批流程。

3.交通运输保障

联合行政部准备3辆应急车辆（含越野车1辆），配备卫星导航、急救箱及反光标识。与出租车公司签订优先调度协议，确保人员转运需求。

4.治安保障

法务合规部负责与属地派出所建立联动机制，制定《网络诈骗案件快速处置预案》。应急期间，安排安保人员24小时巡逻，重点监控数据中心及财务室。

5.技术保障

信息中心维护备用防火墙（支持BGP多路径），配备3套独立威胁检测设备（IDS/IPS），实时同步至CNCERT态势感知平台。建立恶意代码云端沙箱集群（支持10万并发分析）。

6.医疗保障

与附近三甲医院（需具备网络感染处置资质）签订绿色通道协议，提供《传染病接触者应急处置手册》，配备应急药品（抗生素、消毒液、抗焦虑药物）。

7.后勤保障

总经办负责协调临时指挥部（设在总经办会议室），配备打印机、复印机及投影设备。行政部准备500套N95口罩、护目镜及应急食品。建立员工心理状态动态表，每日更新。

十、应急预案培训

1.培训内容

培训涵盖信息诈骗事件处置全流程，包括攻击类型识别（如APT攻击、鱼叉式钓鱼）、应急响应分级标准、安全工具使用（SIEM平台、EDR终端检测）、证据链构建方法（数字取证、日志溯源）、舆情管控策略（结合CSIRT协同机制）。针对核心岗位开展专项培训，如财务人员侧重资金异常交易识别，研发人员侧重代码审计与漏洞修复。

2.关键培训人员

指定各部门安全负责人为