酒店业服务顾问顾客满意度考核表

酒店业服务顾问顾客满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度评分顾客总体满意度评分（5分制）40%4.5分根据顾客在服务过程中的综合评价，评分4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。问题解决效率90%顾客投诉处理平均响应时间，90%以上的顾客问题在规定时间内解决为优秀，低于90%的按比例扣分。服务态度评分4.6分根据顾客对服务顾问态度的评价，评分4.6分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。信息传递准确性95%顾客反馈的服务信息传递错误率，95%以上的信息传递准确为优秀，低于95%的按比例扣分。顾客重复推荐率30%顾客主动推荐给其他人的比例，达到30%及以上为优秀，每低5%扣2分，最低扣至0分。服务流程合规性标准服务流程执行率25%98%服务顾问在顾客互动中按照标准流程操作的比例，98%及以上为优秀，每低2%扣2分，最低扣至0分。特殊需求响应时间60秒顾客提出特殊需求后的响应时间，60秒内响应为优秀，超过60秒的每超1分钟扣1分，最低扣至0分。服务记录完整性100%顾客服务记录的完整率，100%完整为优秀，每缺失一项关键信息扣2分，最低扣至0分。仪容仪表符合度100%服务顾问在岗期间的仪容仪表符合酒店规定，100%符合为优秀，不符合的每次扣2分，最低扣至0分。服务交接规范性95%服务交接过程的规范性，95%以上的交接符合规定为优秀，低于95%的按比例扣分。顾客关系维护顾客信息更新及时性20%90%顾客信息的更新频率，90%以上的信息在规定时间内更新为优秀，低于90%的按比例扣分。顾客回访覆盖率80%对离店顾客的回访比例，达到80%及以上为优秀，每低5%扣2分，最低扣至0分。顾客投诉转化率70%顾客投诉转化为忠诚顾客的比例，达到70%及以上为优秀，每低5%扣2分，最低扣至0分。顾客增值服务推荐率25%成功推荐顾客使用增值服务的比例，达到25%及以上为优秀，每低5%扣2分，最低扣至0分。顾客反馈跟进率100%对顾客反馈的跟进完成率，100%完成为优秀，未完成的每项扣2分，最低扣至0分。团队协作与学习团队任务协作完成率15%95%团队协作任务的完成比例，95%及以上为优秀，低于95%的按比例扣分。新员工培训参与度100%参与新员工培训的出勤率和积极性，100%参与为优秀，未参与的每次扣2分，最低扣至0分。知识技能考核通过率90%参与知识技能考核的通过率，90%及以上为优秀，低于90%的按比例扣分。工作流程优化建议2条/季度每季度提出至少2条有效的工作流程优化建议为优秀，少于2条的按比例扣分。跨部门沟通效率85%跨部门沟通的效率，85%以上的沟通在规定时间内完成为优秀，低于85%的按比例扣分。本考核表用于评估酒店服务顾问的顾客满意度表现。请根据各维度指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。权重分配如下：顾客满意度评分40%，服务流程合规性25%，顾客关系维护20%，团队协作与学习15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：