学校规章制度之学校食堂食品安全投诉处理制度

学校规章制度之学校食堂食品安全投诉处理制度学校食堂食品安全投诉处理制度一、总则为切实加强学校食堂食品安全管理，及时、有效地处理师生对学校食堂食品安全方面的投诉，保障师生的身体健康和合法权益，维护学校正常的教学和生活秩序，依据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》等相关法律法规和政策要求，结合学校实际情况，特制定本学校食堂食品安全投诉处理制度。二、投诉受理范围1.食品感官异常：包括食品有异味、发酸、发臭、霉变、变色、有异物（如头发、玻璃、金属等）、外观腐败变质等情况。2.食品质量问题：如食品过期、变质、假冒伪劣，食品中使用了不符合食品安全标准的原料、添加剂等。3.食品加工操作不规范：例如加工过程中生熟不分、未烧熟煮透、餐具未严格消毒、食品储存条件不符合要求等。4.食堂卫生环境问题：食堂地面、墙面、天花板不清洁，有积水、污垢、垃圾堆积；厨房设备、用具不卫生；就餐环境嘈杂、拥挤、脏乱等。5.食堂工作人员健康与卫生问题：工作人员未持有效健康证明上岗，个人卫生习惯不良，如未穿戴工作衣帽、未洗手直接接触食品等。6.其他与学校食堂食品安全相关的问题。三、投诉受理部门及职责（一）投诉受理部门学校设立专门的食堂食品安全投诉受理办公室，办公室设在学校后勤管理处。同时，在学校官网、食堂显著位置公布投诉电话、电子邮箱和投诉信箱等投诉渠道信息。（二）岗位职责1.投诉受理人员-负责接收师生通过电话、邮件、信件、当面反映等方式提出的食堂食品安全投诉。-详细记录投诉人姓名、所在班级（部门）、联系电话、投诉时间、投诉内容等信息，确保记录准确、完整。-对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度规定的受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应向投诉人做好解释说明工作。-及时将投诉信息传递给相关调查处理人员。2.调查处理人员-接到投诉信息后，应在规定时间内到达现场进行调查核实。-对投诉涉及的食品、加工场所、设备、人员等进行检查，收集相关证据，如食品样品、现场照片、视频、工作人员询问笔录等。-根据调查结果，分析投诉问题产生的原因，提出处理意见和整改措施。-负责与投诉人沟通，反馈调查处理进展情况和结果。3.监督整改人员-对调查处理人员提出的整改措施进行审核，确保整改措施合理、可行。-监督食堂相关责任方按照整改措施进行整改，定期检查整改情况，直至问题得到彻底解决。-对整改结果进行评估，判断是否达到食品安全标准和学校管理要求。四、投诉处理流程（一）投诉接收1.投诉受理人员在接到师生投诉后，应热情接待，使用文明用语，认真倾听投诉人的诉求，不得推诿、拒绝或拖延。2.对于当面投诉的，应立即填写《学校食堂食品安全投诉记录表》；对于电话投诉的，应在电话结束后及时填写；对于邮件、信件投诉的，应在收到后1个工作日内填写。记录内容应包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。（二）投诉审核投诉受理人员在填写完投诉记录表后，应对投诉内容进行初步审核。审核内容包括：投诉是否属于本制度规定的受理范围；投诉信息是否完整、清晰；是否存在恶意投诉的可能等。对于符合受理条件的投诉，应及时将投诉信息传递给调查处理人员；对于不符合受理条件的投诉，应在1个工作日内与投诉人联系，说明不予受理的原因。（三）调查核实1.调查处理人员接到投诉信息后，应在2小时内到达现场进行调查核实（特殊情况除外）。2.到达现场后，首先向投诉人了解具体情况，查看相关食品、就餐环境等。然后对食堂工作人员进行询问，了解食品采购、加工、储存等环节的操作情况。3.对涉及投诉的食品进行封存、留样，以备进一步检验。同时，对食堂的食品原料仓库、加工间、餐厅等场所进行检查，查看是否存在卫生问题、操作不规范等情况。4.收集相关证据，如食品样品、现场照片、视频、工作人员询问笔录等，并做好记录。（四）原因分析与处理意见提出1.调查处理人员在完成调查核实后，应在1个工作日内对投诉问题产生的原因进行分析。分析应从食品采购、加工、储存、销售等各个环节入手，找出问题的根源。2.根据原因分析结果，提出处理意见和整改措施。处理意见应包括对相关责任人员的处理建议，如批评教育、经济处罚、辞退等；整改措施应具体、可行，明确整改责任人和整改期限。3.将调查结果、原因分析、处理意见和整改措施形成书面报告，报学校后勤管理处负责人审核。（五）审核与批准1.学校后勤管理处负责人在收到书面报告后，应在1个工作日内进行审核。审核内容包括调查结果是否准确、原因分析是否合理、处理意见和整改措施是否可行等。2.对于审核通过的报告，报学校分管领导批准；对于审核不通过的报告，应返回调查处理人员重新进行调查或修改处理意见和整改措施。3.学校分管领导在收到报告后，应在1个工作日内进行批准。对于重大投诉事件，应提交学校校长办公会研究决定。（六）处理与整改1.根据学校领导批准的处理意见，对相关责任人员进行处理。处理结果应及时通知相关人员，并在学校内部进行通报。2.食堂相关责任方应按照整改措施进行整改。整改期限一般不超过7个工作日，对于情况复杂的问题，可适当延长整改期限，但最长不超过15个工作日。3.监督整改人员应定期检查整改情况，督促食堂相关责任方按时完成整改任务。在整改过程中，如发现整改措施执行不力或整改效果不明显，应及时要求相关责任方重新制定整改措施或加大整改力度。（七）结果反馈1.调查处理人员应在处理与整改工作完成后1个工作日内将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的意愿选择电话、邮件、当面告知等。2.反馈内容应包括调查结果、处理意见、整改措施及整改结果等。同时，应征求投诉人对处理结果的意见和建议，对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，视情况重新进行调查处理。（八）归档与总结1.投诉处理结束后，投诉受理人员应将投诉记录表、调查处理报告、相关证据材料等进行整理归档，建立投诉处理档案。档案保存期限不少于2年。2.学校后勤管理处应定期对食堂食品安全投诉处理情况进行总结分析，找出食堂食品安全管理中存在的薄弱环节和共性问题，制定针对性的改进措施，不断完善学校食堂食品安全管理制度和管理水平。五、投诉处理的时间要求1.投诉受理人员应在接到投诉后1小时内完成投诉信息记录和初步审核工作。2.调查处理人员应在接到投诉信息后2小时内到达现场进行调查核实（特殊情况除外），并在1个工作日内完成调查工作。3.原因分析与处理意见提出应在调查核实工作完成后1个工作日内完成。4.学校后勤管理处负责人审核和学校分管领导批准工作应分别在收到报告后1个工作日内完成。5.食堂相关责任方应在规定的整改期限内完成整改工作，监督整改人员应定期检查整改情况。6.调查处理人员应在处理与整改工作完成后1个工作日内将处理结果反馈给投诉人。六、投诉处理的监督与考核（一）监督机制1.学校成立由后勤管理处、学生代表、教师代表等组成的食堂食品安全投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作的全过程进行监督。2.监督小组应定期检查投诉处理档案，查看投诉处理流程是否规范、处理结果是否合理、整改措施是否落实等情况。3.设立投诉处理监督电话和邮箱，接受师生对投诉处理工作的监督和举报。对于师生反映的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核机制1.将食堂食品安全投诉处理工作纳入学校后勤管理处和相关人员的绩效考核体系，作为年度考核的重要内容之一。2.考核内容包括投诉受理的及时性、调查处理的准确性、整改措施的落实情况、投诉人满意度等方面。3.对于在投诉处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对于工作不力、推诿扯皮、造成不良影响的部门和个人，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处分。七、应急处理1.对于涉及食物中毒、食品污染等重大食品安全事故的投诉，应立即启动学校食品安全应急预案。2.迅速将中毒或不适师生送往医院救治，并及时向上级主管部门和卫生、食品药品监管等相关部门报告。3.配合相关部门进行调查处理，提供必要的信息和资料。4.对事故现场进行保护和控制，封存相关食品、原料、设备等，以便进行检验和调查。5.在事故处理过程中，及时向师生和家长通报事故进展情况，做好解释和安抚工作，维护学校的稳定和正常秩序。八、培训与宣传1.学校应定期组织食堂工作人员进行食品安全知识和投诉处理相关培训，提高工作人员的食品安全意识和服务水平，使其了解投诉处理的流程和要求，能够正确应对师生的投诉。2.通过校园广播、宣传栏、校报、微信公众号等多种渠道，向师生宣传学校食堂食品安全投诉处理制度和投诉渠道，引导师生正确、及时地反映食堂食品安全问题。3.开展食品安全宣传教育活动，普及食品安全知识，提高师生的自我保护意识和辨别能力，减少因误解或无知而产生的投诉。九、与相关部门的协作1.学校应与当地卫生、食品药品监管等部门建立良好的沟通协作机制，及时向相关部门报告学校食堂食品安全投诉情况和处理进展。2.积极配合相关部门的监督检查和调查