定点药店绩效考核表及标准说明

定点药店绩效考核表及标准说明一、绩效考核的背景与目的医保定点药店作为医保服务的“最后一公里”，其服务质量、合规性直接关系医保基金安全与参保人就医体验。建立科学的绩效考核体系，既是医保部门强化监管的需要，也是药店优化管理、提升竞争力的抓手——通过量化指标明确发展方向，推动行业从“卖药终端”向“健康服务枢纽”转型。二、核心考核维度与指标说明（一）服务质量：以患者体验为核心服务质量是药店的“生命线”，需从态度、专业度、便民性三方面量化考核：二级指标考核内容评分标准权重------------------------------------投诉处理投诉响应时效（≤24小时）、处理结果满意度（≥95%）响应超时扣2分/12小时，满意度每降5%扣3分5%患者满意度参保人对服务流程、药师态度的评价（≥90%）满意度每降5%扣4分10%药师在岗营业时间内执业药师在岗履职，无挂证、脱岗脱岗扣5分/次，挂证直接扣10分（触发整改）7%用药指导药师提供用药指导的准确性、记录完整性错误指导扣3分/次，无记录扣2分/次8%便民服务医保宣传栏、无障碍设施、应急药品储备；特殊人群优先服务设施缺项扣2分/项，无特殊服务机制扣3分5%（二）药品管理：保障质量与供应安全药品管理是药店合规的核心，需覆盖质量、供应、价格全流程：二级指标考核内容评分标准权重------------------------------------效期管理无过期药品，近效期（≤3个月）药品占比≤5%过期药品扣5分/盒，近效期占比超1%扣2分8%验收储存药品验收记录完整，储存温度/湿度合规缺验收记录扣2分/次，储存违规扣3分/次7%医保目录配备医保目录内药品配备率（≥90%，按参保地要求）配备率每降5%扣3分6%短缺处理短缺药品公示及时，提供2种以上替代建议未公示扣2分，无替代建议扣3分4%（三）合规经营：严守医保基金安全红线合规经营是药店存续的底线，需重点考核医保政策执行、处方管理、财务合规：二级指标考核内容评分标准权重------------------------------------刷卡合规无串换药品、虚构消费、超范围刷卡违规扣10分/次（情节严重者暂停医保服务）15%目录外管理医保目录外药品单独结算，无诱导参保人购买诱导购买扣5分/次，结算不清晰扣3分/次8%处方审核执业药师审核处方，留存完整处方（≥6个月）无审核处方扣3分/张，处方留存不全扣2分/次10%票据管理销售票据与医保结算数据一致，无虚假票据票据违规扣5分/次，数据不符扣3分/次5%（四）运营效率：提升管理与服务效能运营效率反映药店的可持续发展能力，需考核库存、人员、信息化管理：二级指标考核内容评分标准权重------------------------------------库存周转药品年库存周转率≥4次周转率每降0.5次扣2分4%滞销处理滞销药品（超6个月无动销）占比≤3%占比每超1%扣2分3%人员培训年度医保政策、专业技能培训完成率100%缺训扣1分/人次，考核不通过扣2分/人次2%信息化建设医保结算系统稳定，数据上报及时（≤1个工作日）系统故障扣3分/次，数据迟报扣2分/次3%三、考核流程与结果应用（一）考核周期与主体周期：月度自查（药店自主优化）、季度抽查（医保经办机构/第三方评估）、年度综合考核（医保部门牵头，结合日常数据）。主体：医保经办机构（核心监管）、第三方机构（如行业协会，客观评估）、参保人（投诉与满意度调查，监督反馈）。（二）考核步骤1.药店自评：每月末对照考核表开展自查，形成《自评报告》并上报（重点排查效期、处方、刷卡合规性）。2.现场核查：季度/年度考核时，考核组现场检查药品验收记录、服务台账、财务票据等资料（随机抽查药品效期、药师在岗情况）。3.数据核验：调取医保结算数据、投诉记录、满意度调查结果，交叉验证指标真实性（如刷卡数据与销售票据比对）。4.结果评定：按指标权重计算总分，划分“优秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（＜60分）”四个等级。（三）结果应用：激励与约束并重激励措施：优秀药店优先续签医保协议，医保费用拨付比例适度提高（具体由参保地政策确定）；纳入“医保诚信药店”名单，向参保人推荐并给予媒体宣传支持（提升品牌公信力）。约束机制：合格及以下药店限期整改（1-3个月），整改期间暂停新增医保业务（如新增特药服务）；年度不合格药店解除医保协议，2年内不得重新申请定点资格（强化合规底线）。四、实操建议：从考核到管理的闭环药店需将绩效考核转化为管理工具，而非“应付检查”的形式：1.建立内部台账：针对效期管理、处方审核等指标，设计电子台账自动预警（如近效期药品“红黄牌”提醒、处方审核记录模板）。2.全员培训考核：将医保政策、服务规范纳入新员工入职培训与年度考核（如“医保合规月”专项培训，考核不通过者调岗）。3.患者互动优化：通过“服务评价二维码”“意见箱”收集反馈，针对性改进（如增设夜间送药服务、简化刷卡流程，提升满意度）。结语：定点药店绩