北京市星巴克人员培训与开发现状及对策研究

____北京市星巴克人员培训与开发现状及对策研究北京市星巴克人员培训与开发现状及对策研究摘要民以食为天,流传至今,“食”的影响力只增不减。餐饮行业目前已经成既农业、工业之外速度增长最快的行业之一。星巴克作为外企餐饮行业的佼佼者，其拥有品牌国际化和经营本土化的特征，使其在员工培训与开发方面带有国外先进培训理念的同时，本土化培训不全面的问题也逐渐显现出来，面临着国内餐饮业普遍存在的问题。本文以北京市西城时代星巴克为例，首先对员工培训与开发的相关概念及理论进行梳理，然后在此基础上分析北京市西城时代星巴克人员培训与开发现状及存在的问题，同时结合对门店在职员工的问卷调查结果,进一步分析当前西城时代星巴克员工对门店培训的看法和建议。最后，针对分析的结果及存在的问题提出并相应的改善对策，以期更好地促进北京市西城时代星巴克门店的发展。关键词：星巴克；员工培训；员工开发

目录前言 11绪论 21.1研究背景及意义 21.1.1研究背景 21.1.2研究意义 21.2国内外研究现状 31.2.1国内研究现状 31.2.2国外研究现状 41.3研究的目的与意义 41.3.1研究的目的 41.3.2研究意义 51.4研究的内容、方法及思路 51.4.1研究内容 51.4.2研究的方法 52研究的理论基础 72.1培训与开发的含义 72.2培训与开发的意义 72.3培训与开发工作的具体实施 82.3.1培训需求分析 92.3.2培训设计 102.3.3培训实施 112.3.4培训转化 122.3.5培训评估和反馈 122.4培训与开发的主要方法 122.4.1在岗培训 122.4.2脱产培训 143北京市西城时代星巴克人员培训与开发现状 153.1公司概况 153.1.1公司简介 153.1.2公司发展历程 153.1.3公司经营现状 163.1.4公司的人力资源情况 163.2北京西城时代星巴克人员培训与开发现状 173.2.1门店经营培训 173.2.2咖啡知识培训 173.2.3星巴克（中国）大学 183.3北京市西城时代星巴克员工培训满意度调查 183.3.1问卷的调研方法介绍 193.3.2问卷调查结果分析 193.4北京市西城时代星巴克人员培训与开发存在的问题及原因分析 273.4.1北京市西城时代店星巴克人员培训与开发存在的问题 273.4.2北京市西城时代店星巴克人员培训与开发存在问题的原因 274北京市西城时代星巴克人员培训与开发改进意见 294.1建立健全北京市西城时代星巴克人员培训与开发管理制度 294.2对人员培训与开发的内容进行科学地分析和计划 294.2.1培训的目标 294.2.2培训内容和培训对象 304.2.3培训者 304.2.4培训的时间 314.2.5培训的地点和设施 314.2.6培训的方式和费用 324.3选择合理有效的人员培训与开发的方法 324.4分析市场环境的变化、满足市场竞争需要 335结论 34参考文献 35致谢 36前言著名的企业管理学教授沃伦.贝尼斯曾说过:“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”。进入21世纪，餐饮业服务业主要为消费者提供全面、独特、多样化的服务，如何发挥员工个人的积极性、主动性和创意性成为人力资源人员培训与开发研究的主要课题。而星巴克属于快餐行业，隶属于全球最大咖啡饮品零售商，作为餐饮服务业，确保饮品质量的同时也应提升顾客体验。这就需要从企业员工着手，对员工进行培训与开发，从而达到积极影响团队、顾客、业务的目的，同时也传递了星巴克的企业文化。如何提升顾客体验，改变目前北京市西城时代星巴克人员培训与开发策略，促进西城门店的发展正是本文研究所在。本文在对员工培训与开发理论进行研究和阐述的基础上，分析了外企咖啡连锁公司星巴克人员培训与开发现状和存在的一些问题，然后提出相应的改善对策。本文总共分为四个章节，第一章绪论主要讲了本文的选题背景及意义，国内外研究现状，并阐述研究的内容、方法及思路。第二章主要具体阐述了员工培训与开发的相关概念。第三章主要对星巴克公司概况做了具体了解，并对北京市西城时代星巴克公司人员培训与开发现状，以及存在的问题和原因做出分析。第四章主要总结了对北京市西城时代星巴克人员培训与开发改进意见。

绪论研究背景及意义研究背景近年来，随着人民生活水平的不断提高，我国餐饮业发展迅速，就业需求越来越旺盛。餐饮业已逐渐成为国民经济的重要组成部分。餐饮服务企业要实现长远发展，就必须学会如何吸引对自己有用的人才，为自己未来的职业发展提供足够的支持。只有实现员工与企业的双赢，让员工与企业共同成长，实现人力资源管理的人本主义，才能符合新经济时代企业发展的客观规律从市场经济发展的经验来看，加强对员工的培训对于企业的优化和未来的发展具有重要的意义。员工是企业的骨干，是企业的核心力量。如果一个企业不重视个体员工的培训和发展，不激发个体员工的潜力，那么最终的结果必然会落后于同行业的竞争对手，最终被市场淘汰。如果企业能够为员工提供良好的培训，将有助于促进员工技能和素质的提高，提高员工的核心竞争力，从而实现企业的可持续发展。随着社会经济的发展,餐饮业不仅注重食物的质量,消费者开始关注服务质量、餐饮企业想要健康可持续发展,就必须根据消费者的新变化的特点采取相应的战略计划,以迎合消费者新需求,顾客提供更人性化的服务,做到食物质量和服务质量相结合，与时俱进。良好的企业企业培训不仅能提高员工的理论知识与工作技能，提高员工满意度，让员工感受到企业对他们的重视和关心，还能培育和传播企业文化，从而达到改善企业绩效和增进企业竞争优势的目的。目前的餐饮企业员工培训与开发都存在多多少少的问题，比如：培训尚未形成制度化、系统化，培训资金投入不足，培训方式和手段相对老套等问题。北京市西城时代星巴克人员培训与开发中也存在一定的问题，因此，本文通过北京市西城时代星巴克员工培训与开发现状，针对员工培训存在的问题，提出相应的解决对策，推进门店又好又快地发展，提高此行业的竞争力。研究意义中国餐饮业有着悠久的历史，悠久的饮食文化，有着巨大的消费市场。在城镇居民年平均消费支出中，外出就餐支出逐年增加。外出就餐的增多，要求餐饮企业在努力做好传统的门店管理的同时，提高产品质量，还需注重服务的态度和速度，以此来满足顾客日益提高的享受和营养要求。所以通过对餐饮业员工进行合理的培训与开发就显得尤为重要，本文对北京市西城时代星巴克员工培训与开发问题进行研究，不仅有助于推动西城时代星巴克改变传统的经营方式，开展个性化经营，提高管理服务水平，满足消费者日益增长的生活需求。此外，本文的研究还可以为同行业的其他企业在培训与开发方面提供积极的借鉴作用。可见，本文的研究具有积极的意义和价值。国内外研究现状国内研究现状陈宏者（2018）认为专业技术人员作为整个企业的重中之重,各个企业必须要高度重视专业技术人员的培训与开发,从根本上提高所有专业技术人员的工作能力和职业素养。但是,由于受多方面因素的制约,我国许多企业在专业技术人员培训与开发方面始终存在着比较多的问题,进而严重影响了专业技术人员自身潜力的激发,最终影响了企业的进一步发展。因此,各个企业必须要根据企业未来的发展以及专业技术人员的工作。[]朱婧（2018）认为当前企业之间的竞争就是人才的竞争,如果没有合理的人才开发体系,那么企业就会面临大量的人员流失,这无疑会提高人才成本,也限制企业的全面发展,因此,加强企业内部的培训机制完善,并且提高创新意识,直面当前存在的培训问题,进而注意击破,才能实现企业的可持续发展。[]孙静（2018）认为近年来,随着我国社会主义市场经济体制的不断发展和完善,企业和企业之间的竞争也越来越激烈,在此背景下,企业人力资源管理就成为了企业管理,特别是中小企业管理的重中之重,其对企业的发展和核心竞争力的提升都有着非常重要的意义。因此,有必要关注企业人力资源培训与开发中存在的问题,并探讨有效的应对策略,从而切实提升员工培训的力度和效率,提高员工工作技能水平。[]人类社会进入21世纪，知识的更新，技术更新的周期越来越短。技术创新在今天显得尤为重要，企业如果想在竞争中长期存活，就必须增强企业本身的核心竞争力。增强企业核心竞争力的关键在于对对一流人才的培，而企业对员工的培训与开发就是快出人才，多出人才，出好人才的关键渠道。国外研究现状英国丽莎.哈德菲尔德罗在《寻人有方,团队内训自助手册》一书中指出:培训课已被定义为一种有计划的练习,通过这种练习你可以得到相对永久性的行为方式的改变。培训是在一个人身上进行投入,企业投入的是财力而团队成员投入的时间(有时也投入财力)。一个团队成员离开企业的可能性越小,企业在该团队成员身上所投入所得的回报就越高。企业对团队成员培训的主要目的是克服成员的低效率,一般来说,有效的培训所产生的生产性收益要大于培训所花费的成本。对于那些技术迅速变化的企业来说,团队成员培训尤为重要。[]美国米奇.霍莉德在《经理人员培训教程》一书中指出:培训实际上就是激励和鼓舞员工进步。在培训的过程中,应当让员工正视工作环境,消除各种障碍,创造最佳业绩。培训是高水准的领导艺术,就是要与员工沟通,弄清为题到底出在哪里,产生问题的原因是什么,并帮助他们找到解决办法(无论是其行为还是态度),在激发员工进步的同时,使员工自觉地提高自己,它是尽善尽美。“尽善尽美”与“令人满意”是有差别的,前者是你希望的最好结果,后者是在一定条件下的最好结果,培训者必须带领员工,找到他们的潜能所在,将工作做得尽善尽美。[]根据国内外研究综述可见，当今世界，人才和人的能力建设，在未来的综合国力竞争竞争中具有越来越重要的意义。国家与国家之间的竞争如此，企业与企业之间的竞争更是不言而喻。研究的目的与意义研究的目的现代服务业的发展呼唤高职院校人才培养模式的不断创新。加强高技能人才培养模式改革,促进高技能人才培养机制的不断创新,构建一个满足需求的现代服务行业高技能创新人才团队,形成高质量的现代服务业,实现现代服务业优化,提高现代服务业的核心竞争力是一个不可或缺的角色。因此，为了在激烈的竞争中立于不败之地，服务行业的企业必须重视培训和发展。本文通过对北京市西城时代星巴克人员培训与开发的具体分析，发现问题，提出问题，进而得出对其人员培训与开发的优化方案。研究意义培训与发展，又称“教育”，对企业的长远发展尤为重要。良好的人员培训和发展不仅可以提高员工的技能，保证人才的可持续发展，而且有助于提高员工的满意度，提高他们的成就感。所以本文以北京市西城时代星巴克人员培训与开发的方法、流程等为出发点，对培训与开发过程中出现的问题进行深度研究，对影响培训与开发的因素进行分析，找出适合北京市星巴克人员培训与开发的方法。同时，进一步完善北京市西城时代星巴克人员培训与开发的管理体系，制定出符合企业现状的人员培训与开发制度，提升培训与开发的有效性，从而有效促进北京市西城时代星巴克的发展，并为同类型的企业在人力资源培训与开发方面提供借鉴作用。研究的内容、方法及思路研究内容本论文按提出问题—分析问题—解决问题的思路进行研究，具体研究内容如下：（1）提出问题。通过对当前有关北京市西城时代星巴克背景及文献进行分析，确定本文的研究主题。然后紧抓这一研究主题，进一步确定论文的研究意义、目的以及相应的研究思路及研究方法。（2）分析问题。在对北京市西城时代星巴克发展涉及的相关概念及理论进行分析的基础上，通过调研收集相关的资料及数据，从门店培训、线上线下自主学习、员工满意度等方面对北京市西城时代星巴克的现状及问题进行探讨。（3）解决问题。在前文对北京市西城时代星巴克发展现状分析的基础，针对目前存在的问题提出相应的解决措施，以期更好地促进西城时代星巴克门店的发展。研究的方法（1）文献研究法通过著作、报刊、中外文学及互联网等渠道，深入挖掘了博大精深的学科理论，为学科研究提供了有益的指导。通过了解实践研究现状，吸收和借鉴前人的先进思想。（2）调查问卷法通过网络匿名问卷的方式，了解北京市西城时代星巴克人员培训与开发存在的问题，以此来了解门店员工对本店培训的态度和看法，更好的提出具有针对性的培训方案。（3）探索性研究方法将已有的培训与开发的相关理论基础进行更深层的研究，与实践相结合分析，对北京市西城时代人员培训问题进行探索，从而找出不足之处。

研究的理论基础培训与开发的含义培训与开发是指企业通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。准确理解培训与发展的含义需要把握以下几点：（1）培训和发展的对象是全体员工，而不仅仅是部分员工。当然，这并不意味着每次培训的对象必须是所有的员工，而是所有的员工都应该包括在培训体系中，一些员工不应该被排除在体系之外。（2）培训与开发的内容应与员工的工作相关，与工作无关的内容不应纳入培训与发展的范围。此外，培训和发展的内容应该是全面的，包括各种与工作相关的内容，如知识、技能、态度、企业的战略规划、企业的规章制度等。过去，一些企业在进行培训时没有注意到这一问题，只注重“硬内容”培训，如业务知识、工作技术等，而忽视了“软内容”，如工作态度、企业文化等。这里所指的工作包括雇员目前正在做的工作和将来可能正在做的工作。应当强调的是，有些内容并不属于培训和发展的范围，但利用培训和开发这一手段。例如，企业聘请外部人员培训家政服务的女性员工，这是企业为员工提供的一种福利，也是一种补偿和福利。内容本身不属于培训和发展，但通过培训来实现。（3）培训和开发的目的是提高员工的工作绩效，提高企业的整体绩效。应该说，这是企业培训发展的初衷和根本原因，也是衡量培训发展成败的根本标准。如果不能做到这一点，培训和开发就是失败的。。（4）培训与发展的主体是企业，即培训与发展应由企业组织实施。虽然有些活动客观地达到了培训和发展的目的，但实施主体不是企业，因此不属于培训和发展的范围。但如果这种自学是由企业组织实施的，则属于培训和发展。培训与开发的意义企业越来越重视培训和发展的原因在于培训具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面:（1）培训与开发有助于改善企业的绩效企业绩效的实现是以员工个人绩效的实现为前提和基础的，有效的培训与开发工作能够帮助员工提高他们的知识、技能，改变他们的态度，增进对企业战略、经营目标、规章制度、工作标准等的理解，不断提高工作积极性，从而有助于改善他们的工作业绩，进而改善企业的绩效，这可以说是培训与开发最为重要的意义。尤其是在员工个人的工作绩效低于需要达到的水平时，这种意义就更加突出。（2）培训与开发有助于提高员工的满意度应该说员工满意度是企业正常运营的必要条件之一，培训和开发可以帮助提高员工满意度。员工的培训和开发可以让员工感受到企业的重视和关怀，这是满意度的一个重要方面。此外，员工的培训和开发可以提高他们的知识和技能，随着知识和技能的提高，员工的表现得到改善，这可以帮助提高他们的成就感，这也是满意度的一个方面。（3）培训与开发有助于培育企业文化在新世纪竞争日益激烈的市场环境中，企业家越来越意识到文化管理也是企业管理的重要组成部分。有学者的研究表明，良好的企业文化对员工具有很强的凝聚力、规范性、指导性和激励性，这对企业具有重要的意义。因此，许多企业在重视规章制度建设的同时，也越来越重视企业文化建设。企业文化作为企业成员共有的价值观和道德准则，必须得到全体员工的认可，这就需要不断对员工进行宣传和教育，培训和发展是非常有效的手段。（4）培训与开发有助于增强企业对优秀人才的吸引力知识经济时代，企业对优秀人才的竞争日趋激烈，而知识员工作为一个特殊的群体，具有特殊的地方，如他们看重发展的机会和自身的进步，因此他们对于企业能否提供培训机会就特别关注。企业如果能够给他们提供相应的培训与开发，就能满足他们的需求，留住这部分员工，并对外部人员产生较强的吸引力。培训与开发工作的具体实施培训与开发的具体步骤，如下图2-1所示：图2-1培训与开发的步骤培训需求分析（1）培训需求分析的思路①组织分析组织分析是在企业层面进行的，包括两个方面:一是分析企业未来的发展战略和方向，以确定企业未来的培训重点和培训方向。二是对企业的整体绩效进行评估，找出存在的问题，分析问题产生的原因，从而确定企业当前的培训重点。通过组织分析，可以确定在企业级别需要什么样的培训。②任务分析任务分析的主要对象是企业中的各个岗位。通过任务分析，确定每个岗位的工作任务，每个任务要达到的标准，以及成功完成这些任务所必需的知识、技能、能力等因素。正如你所看到的，任务分析实际上是我们之前讨论过的工作分析，但是它比工作分析更详细。任务分析的主要目的是确定新员工的培训需求,新员工在这里不仅是指企业新招聘雇佣员工,包括员工新的工作,从完成职位的工作任务角度来看,他们没有什么区别,只是后者更了解企业的基本情况。此外，任务分析的结果也界定了个人层面的培训内容范围，这是培训课程设计的重要依据。③人员分析对员工进行分析。员工分析包括三个方面:一是对员工个人绩效进行评估，找出存在的问题，分析问题产生的原因，从而确定解决当前问题的培训需求。其次，根据员工的换岗计划，将员工的现状与未来岗位的需求进行比较，确定解决未来问题的培训需求。第三，分析员工的培训准备情况，确保员工愿意接受培训，并具备基本技能。通过人员分析，确定企业中哪些人员需要接受培训以及培训的种类。（2）培训需求分析的方法①观察法观察法是指直接到工作现场，观察员工的工作过程，分析培训需求。这种方法的优点是可以得到有关工作环境的信息；将分析活动对工作的干扰降至最低。缺点是需要高水平的观察者；员工的行为方式可能因为被观察而受到影响。②问卷调查法问卷调查法是将相关问题编制成问卷，通过让员工填写问卷来收集信息，来分析工作培训需求。这种方法的优点是费用低；可以从大量人员中收集信息；易于对信息进行归纳总结。缺点是耗费时间；回收率可能很低，有些信息可能不符合要求；不够具体。③资料查阅法资料查阅法就是通过查阅有关的资料，比如专业期刊、技术手册、工作记录、员工的工作绩效考核结果等来对培训需求进行分析。这种方法的优点是目的性强；关工作程序的理想信息来源；有关新的工作和在生产过程中新产生的工作所包含任务的理想信息来源。缺点是材料可能过时；需要具备专业知识。④访问法访问法是一种通过访问获取培训需求分析所需信息的方法，可以是面对面的访问，也可以是通过其他媒介访问。可以集体访问，也可以单独访问。这种方法的优点是，它有助于确定培训需求的具体问题及其原因和解决办法。缺点是费时；分析难度大；需要高水平的专业知识。培训设计不同的企业，培训计划的内容可能会有所不同，但是一般来说，一个比较完备的培训计划应当涵盖6个W和1个H的内容，即why,培训的目标；what,培训的内容；whom，培训的对象；who,培训者；when，培训的时间；where,培训的地点及培训的设施；how,培训的方式方法以及培训的费用。下面进行具体介绍。（1）培训目标。培训目标是指通过培训活动达到的目标。从受训者的角度理解培训目标的制定，不仅对培训活动具有指导意义，而且是培训评价的重要依据。（2）培训内容和培训对象。培训的内容是指应该进行什么样的培训；培训对象是指需要培训的员工。这两个项目都是培训需求分析的结果。应该强调的是，为了便于学员学习，培训内容应该编制成相应的教材。如果培训的内容不同,教材的形式也不同,一些基本的培训可以使用社会公开销售教材,而那些特殊性的培训则要专门编写教材,可以由企业承担自己编译,也可以问培训公司编写。无论培训材料的格式如何，都要紧紧围绕培训内容。（3）培训者。培训人员的选择是实施培训的重要内容。培训人员选择的恰当与否直接影响到整个培训活动的效果和质量。优秀的培训师往往能使培训更有效。（4）培训的时间。培训时间是指进行培训的时间，这在培训的实施中也是非常重要的。一般来说，确定培训时间要考虑两个因素。一是培训需求；二是受训人员。培训时间的设定应科学合理，一方面可以确保培训能及时满足培训需求。另一方面，也能帮助学员安心接受培训，确保培训效果。例如，如果企业要引进新设备，在引进设备之前就应该确定合理的培训时间，以便员工能够及时使用新设备。如果员工在引进后经过培训，设备将闲置一段时间，造成固定资本的浪费。另一个例子，当员工忙于工作时，最好不要安排培训，除非培训需求非常紧急。如果培训是连续的，还要合理规划时间。（5）培训地点及设施。培训的地点就是指培训要在什么地方进行。培训地点的选择也会影响到培训的效果，合适的地点有助于创造有利的培训条件，建立良好的培训环境，从而增进培训的效果。培训地点的选择，最重要的是考虑培训的方式，应该有利于培训的有效实施，如采用授课法，就可以在门店长桌上进行；讨论方法可以选择在圆桌上进行；而采用游戏规则，则可以选择门店外空旷的广场上进行。此外，在选择培训地点时还应考虑学员人数和培训费用等因素。（6）培训的方式方法和费用。在实践中，训练的方法有很多，不同的方法有不同的特点。企业应根据具体情况选择合适的方法。一般来说，企业应该根据培训的内容和成人学习的特点选择合适的培训方法。培训实施第一步是接待培训师，无论是内部培训师还是外部培训师，最好在授课当天提前做好准备，这样教学过程可以更加从容。第二步是员工制作一份签到表，让员工签到，这样一方面可以更好的管理培训，另一方面可以收集信息来评估培训效果。第三步是由工作人员简单地向学生介绍培训师和培训程序，帮助大家从整体上把握培训，有助于提高培训效果。第四步可以分发相关材料，或者员工可以自己提前准备培训材料。第五步是教练开始上课。第六步培训结束后，将问卷发放给学员，收集问卷，对培训效果进行评估。第七步是一系列的收尾工作，主要包括向培训师支付培训费用，打扫教室，整理设备，整理培训材料等。培训工作人员在培训过程中要做好应对各种突发事件的准备，并做好休息服务工作，耐心回答学生提出的各种问题。培训转化图2-2培训转化流程培训评估和反馈图2-3培训评估和反馈步骤培训与开发的主要方法在岗培训在职培训是指员工在不离开岗位的情况下，在实际工作范围和工作场所进行的培训。这种方法最大的优点是员工的工作不会受到影响，他们可以在工作的同时接受培训。训练的实用性较好。培训环境就是实际的工作环境。员工可以立即将培训内容应用到实际工作中，及时得到反馈。培训成本相对较低，不需要购买设备。缺点是员工的培训过程容易受到外部因素的干扰，导致培训中断，从而影响培训效果；会影响正常工作，可能导致工作效率降低；有些工作本身的特点决定了不能使用这种方法，例如司机、飞行员的培训。在职培训的方法主要包括:（1）学徒培训简而言之，学徒制是一种“师徒结合”的培训方式，有经验的老员工和新员工形成一种相对固定的“师徒关系”，由师傅指导和帮助徒弟完成工作。这种培训方法主要用于电工、美发师、木匠等需要一定技能的行业。这种方法成本效益更高，有利于快速掌握工作技能。问题是培训效果受师傅因素的影响较大:会影响师傅的正常工作，降低工作效率；也容易形成固定的工作思路，不利于创新。在高科技企业中，这种形式也被称为“导师制”，国外的摩托罗拉和国内的华为都采用了这种培训方法。（2）辅导培训辅导培训也叫导师指导,这是实习的经验丰富的成员以一对一的方式组织学习,指导关系通常是年长者或有经验的员工,可以是任何企业中任何职位的人,这种方法类似于学徒培训,不同的是主持人身份并不一定是一个老师,可以以朋友、知己或者顾问的身份来对受训者进行辅导,两者之间的关系并不像师徒关系那样紧密。师徒关系一般以非正式的形式形成。为了确保辅导的有效性，导师和受训者应该在利益上保持一致，并且必须了解彼此的心理。导师的选择是基于人际交往能力和技术能力。为了帮助导师更好地指导导师，企业应该对导师进行培训。高校毕业生在职培训就是一种辅导培训。（3）工作实践体验工作实践体验是指让员工实际体验不同岗位工作中会遇到的各种关系、问题、任务、需求等，来对员工进行培训与开发的方法。由于不同工作岗位对员工的要求并不相同，能够胜任现有的岗位并不代表同样能够胜任其他岗位，所以有必要拓展员工新的技能，以帮助其适应新的工作岗位。工作实践法所包括的途径主要有工作轮换、临时派遣等方法。工作轮换是指让员工在特定时期内变换职位，以获得不同职位工作经验的培训方法。通过工作轮换可以丰富员工的工作经验，扩展他们的知识和技能，使他们了解其他职位的工作内容，从而能够胜任多方面的工作。工作轮换虽然有利于员工熟悉不同职位的工作情况，掌握不同职位所要求具备的知识、技能与能力，但是并不利于员工在某一专业领域的提升，因此工作轮换常用于培训管理人员，而较少用于培训职能专家。临时派遣主要有两种情况:企业允许员工到别的企业中去从事一段时间的全日制工作；或组织允许员工利用休假等时机，离开公司去更新或开发新的技能。此外，在岗培训还有教练培训、实习培训等其他的方法。一般来说，正式的培训采用在岗培训的比较少，大多采用脱产培训。脱产培训脱产培训就是指员工离开自己的工作岗位，专门参加的培训，这种方法的优缺点与在岗培训恰恰相反，脱产培训的方法主要有以下几种：授课法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、工作模拟法、网络学习法、拓展训练、行动学习法。本文将主要运用授课法、讨论法、角色扮演法、工作模拟法四种方法来对北京市西城时代星巴克人员培训与开发进行具体分析。

北京市西城时代星巴克人员培训与开发现状公司概况公司简介星巴克（Starbucks）咖啡成立于1971年，是全球领先的专业咖啡零售商、烘焙商和星巴克品牌冠军。2011年5月18日，全球最大的咖啡连锁店“星巴克”在北京正式开业。星巴克北京顺城店位于繁华地段的中心商务区。同年6月，同样位于五华区中心商务区的柏联和金鹰门店将陆续开业。北京是星巴克在中国大陆的第39个城市。2017年10月13日，顺城购物中心由普通店转型为北京首家臻选门店。顺城臻选店外观更时尚、更现代。黑色是这家商店的主要装饰色调。简约的R标志，木质桌椅，天花板，给人一种更加高端时尚的感觉。这里的臻选咖啡豆，是先从世界各地优秀的产地筛选出咖啡豆，然后经过几层优选。最后，为顾客提供品质更好的咖啡豆。2011年以来，北京共开设24家门店，分布在主要核心商业区。西城门店于2017年5月开业。公司发展历程1987年，星巴克董事长霍华德•舒尔茨(Howardschultz)收购了星巴克(starbucks)，并带领该公司走过了几个商业里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务的增长和品牌的发展。星巴克在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的37个国家拥有超过1.2万家咖啡店，员工超过11.7万人。长期以来，公司一直致力于为客户提供最优质的咖啡和服务，创造独特的“星巴克体验”，使星巴克在全球各地的门店成为一个除了工作场所和家庭生活空间外，温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断回馈社会，改善环境，通过各种活动回馈咖啡产区的合作伙伴和农民，体现公司的社会责任。星巴克对中国市场的巨大潜力持乐观态度，决心在中国长期发展，与中国经济共同发展。自1999年进入中国以来，星巴克在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家位于中国大陆。目前，星巴克正在积极拓展中国大陆的二线市场，力争在不久的将来使中国成为星巴克在美国以外最大的国际市场。此外，公司坚持一贯的世界文化传统，积极融入中国本土社区和文化，是一个负责任的中国企业公民。2005年9月，公司投资4000万元成立“星巴克中国教育项目”，致力于改善中国的教育状况。特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。中国宋庆龄基金会首次获得捐款，启动“西方园丁培训计划”。公司经营现状到目前为止，中国已经成为星巴克仅次于美国的第二大市场。2013年，佳客来餐饮集团与星巴克签署《中国战略合作协议》。佳客来餐饮集团门店所有咖啡原料均由星巴克提供，为星巴克在中国大陆的发展奠定了稳定的基础。据统计，星巴克在中国的新店平均每家店的收入为67万美元，利润率为35%。每家门店的回报率为73%。截至2017年，星巴克在中国拥有2936家门店，星巴克总部明确了每年在中国开设500家门店的目标，目标是到2020年在中国实现5000家门店的目标。星巴克最近在北京前门开设了全球第二大门店，这是星巴克进军中国大陆的又一次大胆尝试。星巴克宣布，到2020年，所有门店将从塑料吸管转向可生物降解吸管，这是环境主题的一个新转折。7月26日，星巴克公司宣布，从2019年起，将在中国开展送货上门服务，通过改善服务态度提升竞争优势，通过引入新菜单、提前加强APP订购系统，巩固优势。目前，星巴克在中国仍然占据着咖啡店的主要地位，中国市场也已经成为星巴克发展的主要土壤。公司的人力资源情况据星巴克伙伴资源副总裁余华介绍，星巴克伙伴们的平均年龄在26-27岁，他们目前最关注的要点是职业发展空间和学习，星巴克从来不把钱花在市场营销或者广告上，而是投入在伙伴身上，比如他们的职业发展和培训计划。具体表现如下：（1）全员持股-豆股票舒尔茨认为，正是合作伙伴的努力才使星巴克成为今天的样子。1991年，他说服董事会为所有合伙人推出一项股票计划。在星巴克中国，所有全职合伙人，包括一年工作累计满360小时的兼职合伙人，都有权持有公司股票。（2）“家”的文化多元文化环境的温度让企业有了类似家庭的温暖，现在90后成为星巴克的主力,他们积极主动,可以快速进入社交网络,如互动媒体,他们逐渐成为创造“星巴克体验”的重要力量,成熟的70后,80后则拥有更加圆融的人际交往技巧和管理经验。多元化的合作伙伴可以形成类似家庭亲情、友情的诉求，同时将这种情感传递给客户。（3）可见的晋升路径零售一线的管理人员大约90%是从内部培养提升。星巴克伙伴资源副总裁余华介绍：“在星巴克伙伴可以看到自己的职业发展阶梯，知道自己的努力一切皆有可能”。从初级职员-值班主管-助理经理-店长-区域经理-运营高级职位。每两个职位之间没有严格的时间间隔。员工的快速增值主要取决于其业务能力和知识储备的快速发展。（4）多方位的培训和成长计划伙伴的培训和成长计划应该像设计产品一样，结合企业运营的实践来推进和实施。例如，2012年，星巴克中国推出了一个面向员工的企业大学培训平台——星巴克(中国)大学。北京西城时代星巴克人员培训与开发现状门店经营培训北京市西城时代星巴克门店经营培训主要包括了三种方式：(1)贴身式培训入职前，店经理会提前安排好新人上岗时带你的“师傅”。新人会在老员工的指导下，从最基层的门店清洁开始学习，一周后，开始上吧台教新员工做不同口味、不同样式的咖啡。直到学会做所有饮品之后，老员工会开始教新员工如何收银、销售经验和技巧，提高门店业绩。最后，老员工会教新员工门店打烊之后需要为第二天早班开铺所需要做的准备工作。基本上，一个月后一个老员工就能带出一个新员工，“师父”的任务就完成了。这也是星巴克最主要的培训方式(2)轮岗式培训面试通过之后，店经理会安排新员工到门店体验半个小时入职后需要从事的岗位，并问询是否可以胜任这样的工作。所有的新员工都必须在门店实习。对于进入支持中心的新员工，店内的培训大约持续两到三周。星巴克在运营管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工，这样各职能部门间的转换，更有利于培训处全能型人才。(3)开放式培训北京西城时代星巴克给予员工较大的自由，员工的咖啡知识通过员工分享或自学获得，学习者可以自由的选择学习时间，然后学习成果要经过阶段性考核。咖啡知识培训员工对于咖啡的了解主要是通过咖啡大师的分享和自己线上线下的学习来获得。入职之初，门店会发给员工“咖啡护照”和“食品护照”，记录入职后品尝过的咖啡和食品。护照里主要涉及-些诸如咖啡豆产地分布、烘培方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一个考核。在基本的培训后，员工可以借助公司内部资料、微信公众号、日常的咖啡品尝活动等来了解更多的咖啡知识。北京市西城时代星巴克还为所有入职满三个月的员工设立了“咖啡大师”的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，门店会评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，并给投给他们这个称号。星巴克认为这种咖啡知识的培训是非常重要的。它不仅能让员工对咖啡有更多的了解，还能让他们在向客户介绍相关业务时侃侃而谈，从而促进交易。再者，作为处在咖啡行业的员工来说，掌握丰富的咖啡知识，对其个人今后的职业发展也是百里无一害的。星巴克（中国）大学星巴克中国在2012年11月推出的一个面向员工的企业大学培训平台。员工除了接受入职的相关培训之外，还可以在星巴克（中国）大学输入自己的工号，接受更加系统性的培训，为今后进一步的提升做知识技能储备。在星巴克大学中，他们提供的课程主要有以下三种:（1）新员工课程主要包括获得星级咖啡师证书、公司经验、咖啡沟通等相关课程。这些课程帮助员工更快地融入星巴克的工作氛围和方式，让员工在短时间内独立完成基本工作。（2）员工推荐课程这个培训课程是由员工的直接主管根据员工的个人特点和发展需要做个性化推荐,如咖啡大师认证项目相对于项目管理、谈判技巧等这项课程相对于之前的课程来说算是稍微高一级的课程了，主要是培训员工晋升管理岗位所需的必要技能,让员工可以更全面的发展。（3）优秀员工进阶课程这类培训是为潜在的管理者准备的。例如，为店经理设立的星光培训项目。该项目每年举办一次，但培训时间分为几个部分，这样可以使员工能够将培训与工作结合起来。此类培训属于最高水平的培训课程,对于潜在的管理人员来说,这是一个很好的学习机会。谁能够在这个课程中将所学知识融会贯通，谁就掌握了进军管理层的有利形势，所以这项培训也能够令企业找到最合适的人选，这样企业只会越来越强大，人才只会不断地涌现，应接不暇。北京市西城时代星巴克员工培训满意度调查西城门店员工对培训的满意度决定着西城门店的发展，为了进一步了解但当前西城员工对门店培训现状及满意度，从而更好地找出当前培训中存在的问题。本文对现今西城在职的17名全职兼职员工培训满意度进行了调查，问卷调查表详见附录一。问卷的调研方法介绍本次问卷采用的调查方式是实地问卷调查，通过设计调查问卷，制作问卷，发放问卷，在调查对象完成问卷之后，回收调查问卷并对问卷的数据进行整理得出结论。问卷内容主要是对西城门店员工培训满意度调查分析，调查对象主要是西城在职员工，包括兼职和全职。问卷调查结果分析本次调查共发放问卷17份，回收问卷共17份，回收率为：100%。其中有效问卷为17份，有效性为：100%。具体的问卷分析结果如下：西城门店员工对培训看法分析从调研结果可知，在调查的员工中70%的员工都是工作未满一年的新员工，工作年限在四年以上的老员工仅占11%（如表3-1所示），因为星巴克是一个适合年轻人的企业，晋升路径也相对较久，老员工基本都是管理层。其中，100%的员工都认为一个企业的成功，员工的培训是必不可少的，由此可见培训对一个企业的重要性（如表3-2所示）。（由表3-3可知），59%的员工认为星巴克培训体系是很完善的，另外41%的员工认为星巴克的培训体系一般完善，由此可见，星巴克的培训体系还存在一定的不足，有可以改进的地方。第1题你的工作年限？[单选题]表3-1西城员工工作年限比例选项小计比例未满一年1270.59%一年—两年211.76%两年—三年15.88%三年—四年00%四年以上211.76%本题有效填写人次17第2题您认为一个企业的成功，员工培训是必需的吗？[单选题]表3-2西城员工对培训必要性的看法选项小计比例是17100%否00%没有影响00%本题有效填写人次17第3题星巴克培训体系完善？[单选题]表3-3西城员工认为星巴克培训体系完善程度的比例选项小计比例非常同意635.29%同意423.53%一般741.18%不同意00%西城门店员工主动学习的动机由表3-4可知，员工主动学习新知识、新技能的动机非常明确，76%的员工主动学习是为了增强工作技能，而23%的员工则是为了实际工作需要，否则会影响到自己的绩效。说明目前西城门店的员工对于学习新知识、新技能的主动性较好。第4题您认为员工主动学习新知识、新技能的动机是什么？[单选题]表3-4员工主动学习的动机选项小计比例增强工作技能1376.47%实际工作需要，否则会影响到自己的绩效423.53%只是个人兴趣爱好00%其他00%本题有效填写人次17对西城员工培训内容、时间、频率的分析由表3-5可知，64%的员工渴望得到工作技能上的培训，17%的员工希望得到专业知识的培训，11%的员工想要获得学历教育的培训，仅5%的员工想得到管理能力的培训，通过数据可以看出，工作技能是员工最需要得到培训的地方，当工作一段时间后掌握了工作技能，员工便开始希望得到专业知识、学历教育、管理能力方面的培训，这与星巴克员工晋升途径有关，所以在进行员工培训时应考虑不同层次员工的不同需求在培训时间与频率安排方面，由表3-6、表3-7、表3-8可知，52%的员工希望每次培训时间为2小时，41%的员工培训为一小时，说明大部分员工可接受的培训时长在1-2小时。在培训频率方面，11.76%的员工认为半年合适，23.53%认为按季培训合适，35.29%员工认为按月培训合适，29.41%的员工认为按周培训合适，说明总体而言星巴克的员工是认可培训的重要性的，所以在培训频率方面还是以倾向于较高频率的为主。此外在培训时间安排方面76%的员工希望培训时间在上班期间，而17%的员工希望在双休日，说明大部分员工都想在工作期间内完成培训，不占用自己额外的休息时间。星巴克公司在进行员工培训与开发的时候都应当适当考虑员工的这些需求，以提升培训的员工满意度。第5题您认为员工现在最需要的是什么培训？[单选题]表3-5员工培训需求选项小计比例学历教育211.76%专业知识317.65%工作技能1164.71%管理能力15.88%其他00%本题有效填写人次17第6题您认为对员工来说，每次培训课多长时间最适合？[单选题]表3-6培训时长选项小计比例两小时952.94%一小时741.18%半小时00%其他15.88%本题有效填写人次17第7题您认为对员工来说，培训频率多久为佳？[单选题]表3-7培训频率选项小计比例半年211.76%每季423.53%一个月635.29%一周529.41%其他00%本题有效填写人次17第8题您认为培训安排在什么时间比较适宜?[单选题]表3-8培训时间选项小计比例双休日317.65%上班期间1376.47%下班后00%其他15.88%本题有效填写人次17培训内容和培训设计满意度分析由表3-9，可以看出西城全体员工均接受过老员工带新员工的辅导制培训，符合星巴克师徒培训制度，70%的员工接受过上岗位直接学习的在岗培训，因为星巴克属于餐饮服务业，饮品的制作需要实际操作才能使门店运营，所以也符合星巴克的培训内容。58%的员工接受过岗位轮换体验，因为西城17名员工中，包含了一名店经理，一名店副理，五名值班主管，值班主管职位以上的员工可以胜任普通兼职、全职的工作，而普通兼职、全职员工却不能做他们的工作，所以仅58%的员工接受过岗位轮换体验。70%的员工接受过咖啡知识的培训，说明门店还可以加强一下对员工咖啡知识的培训，提升员工对咖啡知识认识的同时，也可以增加门店销售业绩。仅35%的员工接受过上级推荐去参加的培训课程，是因为作为餐饮服务行业，大量的人力必须在门店完成工作，仅少部分的员工可以推荐去参加培训，培训结束后再来对其他伙伴进行讲解。由表3-10，可以看出一半的员工对培训方式和手段比较满意，另有17%的员工对培训内容和教材，对实际工作的帮助比较满意，因为西城门店对员工的培训时间基本是饮品、糕点上新时候，以边品尝食物边培训的方式进行培训，所以大多数员工比较喜欢，经过为期1.5小时至2小时的培训后，对于员工后期的工作也带来了一定帮助。由表3-11，可以看出64%员工认为培训对个人的发展及提升工作绩效很有帮助，另有29%的员工认为关联度一般，说明西城门店对员工的培训还有待改进的地方。由表3-12，可以看出高达95%的员工愿意接受比目前工作更难的工作，说明员工本人还是很看重个人的发展和提升工作绩效的。第9题您参加过下面哪些员工培训？[多选题]表3-9员工培训内容调查选项小计比例老员工带新员工的辅导制培训17100%上岗位直接学习的在岗培训1270.59%工作岗位轮换体验1058.82%咖啡知识培训1270.59%上级推荐您去参加的培训课程635.29%本题有效填写人次17第10题您认为过去一年为员工设计的培训最让您满意的是下列哪一项？[单选题]表3-10培训设计满意度调查选项小计比例培训内容和教材317.65%培训时间的安排15.88%培训方式和手段952.94%培训讲师的水平15.88%对实际工作的帮助317.65%其他00%本题有效填写人次17第11题您认为培训对您的员工个人发展及工作绩效提升的关联程度如何？[单选题]表3-11培训对个人发展及提升工作绩效关联度调查选项小计比例很有帮助1164.71%有帮助15.88%一般529.41%没有帮助00%浪费时间00%本题有效填写人次17第12题很愿意接受比目前更难的工作？[单选题]表3-12员工愿意接受工作难度调查选项小计比例非常愿意847.06%愿意847.06%一般15.88%不是很想00%完全不愿意00%本题有效填写人次17西城员工对门店培训的改进意见由表3-13可见，35%的员工对门店培训没有意见，47%的员工根据个人在门店接受培训的具体情况，表达了自己的真实意见，12%的员工态度不明确。根据以上数据来看，员工对培训内容有较多不满，具体为培训内容杂乱且不全面，培训前需对培训需求进行分析，针对工作技能方面员工之间需要多进行交流，不同门店的管理组也应进行内部沟通交流。由此可见，西城门店的员工培训还是有很多地方可以改进的，比如先从管理组进行培训，培训完成之后再进行伙伴间的培训，培训内容也需要进一步改进等。第13题您对星巴克目前的员工培训有哪些不满意之处？[填空题]表3-13员工改进培训意见没有不满不仔细教很多嘿嘿没有培训内容相对杂乱时间问题培训内容不够全面没有没有嘿嘿老员工态度恶劣没有培训内容不全面杂乱培训需求的分析可多进行伙伴间工作技能的沟通与交流，或者不同门店管理组的意见交流与碰撞没有北京市西城时代星巴克人员培训与开发存在的问题及原因分析北京市西城时代店星巴克人员培训与开发存在的问题星巴克主要的培训方式是学徒培训，也就是一种“师傅带徒弟”的培训方法，这种培训的效果受师傅的因素影响比较大，容易形成固定思路，不利于创新。比如，师傅在吧台上正在教授徒弟一些知识，这时候来了一大波客人，师傅不得不先去服务客人，暂时先把教授内容放下，这个过程就会导致教授的内容不全面。然后师傅教什么，徒弟就做什么，给客人点单的时候，就没有自己总结的销售技巧，拉低门店业绩。培训激励原则没有真正落实到位。门店已经制定好一份激励计划，并将激励计划已经公示给门店伙伴，但在具体实施过程中并没有“说到做到”。比如，今天伙伴在快要下班时，已经达到值班主管制定的目标，却没有得到相应的奖励，这会让员工觉得自己的努力没有得到回报，打击员工积极性。自学过程中学习的内容会受到限制，学习效果可能存在很大差异，学习中遇到的疑问和难题往往得不到解答。因为每个员工的自学能力和主动性不同，自学时又缺少交流、演练和指点，所以可能导致学习效果并不理想。管理组不重视对门店员工的培训，培训内容不全面且杂乱。培训时存在较大的主观随意性，经常是想到什么培训什么，没有一套完整标准的培训体系。北京市西城时代店星巴克人员培训与开发存在问题的原因在上文问卷调查的基础上进一步对西城员工进行非结构性访谈，得出以下结论：（1）员工自身原因星巴克①自主学习效率低，学习被动首先，星巴克属于餐饮服务行业，每天9小时工作制（包含1个小时吃饭时间），每工作4小时有10分钟的休息时间，劳动强度比较大，员工下班后已经身心疲惫没精力来准备新课程的学习，导致学习效率低下。其次，员工学习被动，为完成群里签到而随意打开星巴克移动大学走马观花式浏览培训内容，没有真正的牢记于心，为完成任务而被动学习。②学习局限性，学习目标不明确，导致无从下手很多刚入职的新伙伴并不知道有星巴克移动大学这个学习平台，而是在后期工作中需要才逐渐了解到可以通过这个平台进行自主学习。学习目标不明确，很多东西都是现学现用。比如，今天的周清被安排洗制冰机，并没有被提前通知到员工，可以通过星巴克移动大学观看视频来学习制冰机的清洁方法，导致员工无法下手，现学现用耽误了上班时间，影响了工作效率。（2）企业原因①店经理不够重视，拍脑袋高层领导对培训的理解和态度是影响培训效果的重要和根本因素。领导的重视和支持是做好培训工作的基础和强有力的保障，很多企业管理者在急功近利的思想左右下，只注重员工的口头培训和发展，实际上不注重对员工在职培训的投入，上级决策者没有意识到人力资本也是一种无形资本。只有经过员工进行劳动才能表现出来，进而发挥其作为资本的作用。由于店经理工作比较繁忙，有些意见没有询问到员工就自己做了决策，导致有些器具使用起来并不顺手。②培训计划制定不全面，执行起来不够规范缺乏对企业员工培训需求的详细、科学的分析，使得培训工作具有很大的盲目性和随意性。门店对培训需求的界定有时候甚至只根据店经理的一句话，而员工培训的主要目的之一是提高员工工作技能，实现组织的销售目标，如果员工培训目标与组织目标不紧密结合，自然会导致员工培训效果事倍功半。③没有一套标准的培训计划，每个老员工教授给新员工的东西都不一样门店没有一套标准的培训计划，培训内容的先后顺序不明确，老员工教授给新员工的东西参入许多个人观点和理解，实际操作中，另外的老员工又会告之新员工某某事应该怎样做，导致新员工不知道到底应该听取哪种做法。北京市西城时代星巴克人员培训与开发改进意见建立健全北京市西城时代星巴克人员培训与开发管理制度（1）加强对值班主管以上职位管理人员的教育培训。加强对其管理理论的教育，提高中高层管理的综合素质，为下面的员工做好榜样。（2）重视对基层员工实践技能的培训。为提高基层员工的实践技能，服务质量，一方面号召踏实有能力的老员工严格要求自己的同时，以师带徒，教学相长。另一方面，应定期对员工进行业务考试，鼓励他们干中学，学中干，不断提高职业技能和服务意识。（3）突出岗位工作需要。针对不同岗位开展不同专题的培训。根据员工的岗位需求，进行按需培训，不盲目培训，提高培训的效果。（4）突出个人发展需要，为员工搭建合适的学习平台。一方面，鼓励员工利用线下的空闲时间，通过自主学习，在线学习等方式来提升自身技能。另一方面，均衡发展的同时也要发现员工个人潜能，对合适的人选进行重点培养，让他们带动身边的人积极影响他们的团队、顾客以及业务。对人员培训与开发的内容进行科学地分析和计划培训的目标在设置具体培训目标时，应当包括三个构成要素：（1）内容要素，也就是说企业期望员工做什么事情（2）标准要素，也就是说企业期望员工以什么样的标准来做这件事（3）条件要素，也就是说在什么条件下要达到这样的标准例如，在对星巴克收银伙伴进行顾客服务培训中，培训的目标就应当这样设置：“在培训结束之后，伙伴应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在半分钟到一分钟之内（标准要素），向顾客解释清楚产品的主要特点（内容要素）。”培训目标的内容要素可以分为三类:一是知识传授。通过门店的培训，使员工具备完成岗位工作所需的基本业务知识，了解企业的基本情况，如星巴克的企业文化、发展战略、经营方针、规章制度等。二是技能的培养。通过培训，员工应掌握完成工作所需的技能和能力，如饮品制作流程、收银时的销售技巧、店铺打烊后的清洁工作等。三是态度的转变。通过培训，使员工为顾客提供更加优质的服务，形成合作、热情主动、自律的服务意识。对于标准要素，要有明确的定义，使员工在接受培训时能有明确的努力方向，并能在培训后准确评估培训效果。例如“做吧的伙伴在5分钟内能准确地完成规定的饮品数量”这一标注就比“迅速地完成工作”这一标准要清楚具体。培训内容和培训对象培训的内容是指应当进行什么样的培训；培训的对象则是指哪些员工需要接受培训，针对不同的培训对象，培训教学设计的具体方法步骤可能会有所不同，但其基本内容是一致的这两个项目都是培训需求分析的结果。这主要包括:(1)期望学生学习什么(2)为了达到预期的目标，如何进行培训和学习(3)在培训过程中，如何安排时间(4)对于培训，如何及时反馈信息。需要注意的是，为了方便受训人员的学习，通常都要把培训的内容编织成相应的教材。根据培训内容的差异，教材也要进行相应的调整，一些基础性的培训可以使用社会上公开出售的教材，而有些特殊性的培训则要由企业自身专门编写教材，也可以请培训公司来编写。无论教材的形式怎样变换，都一定要紧紧围绕培训内容来编写。培训内容应包括理论知识、相关案例、试题、游戏、课外阅读材料五个方面。培训者培训的管理人员和培训教师都是培训的具体执行者，培训最终效果的好坏与他们的工作密切相关，培训者选择的恰当与否直接影响了整个培训活动的效果和质量，优秀的培训者往往能够使培训工作更加富有成效。（1）培训者的来源。培训师有两个来源:一是外部渠道；二是内部渠道。培从这两个渠道选择培训者各有利弊。根据目前西城星巴克只采用内部培训师的情况，门店可以向上级申请外部专业培训师来为伙伴进行相应知识的培训。一般来说，普通培训可以从外部选择培训师，专业培训可以从内部选择培训师。西城门店可以将这两种方法结合起来使用，具体的做法就是长期从外部聘请相对固定的培训者，这就在一定程度上弱化了从单一渠道选择培训者的缺点。（2）对培训者的基本要求。企业在选择培训师时，应从以下几个方面对培训师进行考核:首先,一个好的培训师应该有三个优秀的品质，即“关心”、“创造力”和“勇气”。关心是指训练者要善于站在受训者的角度思考问题，关心受训者的感受，从而提高培训效果。创新意味着培训师要有创造力，善于尝试新事物，能够激励学员。勇气是指训练者要有热情，能够感染受训者，使他们保持较高的学习热情。完备的知识。这是对合格的培训者最基本的要求，其中的道理非常简单，由于培训者是要给受训人员传授知识、技能的，如果培训者自己不具备相应的知识和技能，又怎么能够给别人传授呢?丰富的经验。一个合格的培训师还应该有丰富的培训经验，这也是影响培训效果的一个重要因素。培训人员要善于掌握培训的过程，能够根据学员的反应及时调整自己的教学方法，善于吸引学员的注意力，调动他们的积极性，从而提高培训效果。有效的沟通。培训过程是一个信息传递的过程，良好的沟通能力也是一个合格培训师的基本要求。这里的交流包括两个层次的意义。首先，培训师要有良好的表达能力，善于表达自己的意思，这样才能让学员明白自己在说什么。其次，培训人员要善于与学员沟通，了解他们的想法，掌握他们的接受程度，这也有利于提高培训效果。培训的时间培训时间是指进行培训的时间，这在培训的实施中也是非常重要的。确定星巴克人员培训的时间应考虑到两个因素：一是培训需求；二是受训人员。培训时间的设定应科学合理，一方面可以确保培训能及时满足培训需求。另一方面，也能帮助学员安心接受培训，确保培训效果。例如，如果企业要引进新设备，在引进设备之前就应该确定合理的培训时间，以便员工能够及时使用新设备。如果员工在引进后经过培训，设备将闲置一段时间，造成固定资本的浪费。另一个例子，当员工忙于工作时，最好不要安排培训，除非培训需求非常紧急。如果培训是连续的，还要合理规划时间。培训时间确定后，应及时发出通知，确保每个学员都知道什么时候进行培训，以便提前做好准备，以免因时间冲突影响培训的实施。培训的地点和设施培训的地点就是指培训要在什么地方进行。培训地点的选择也会影响到培训的效果，合适的地点有助于创造有利的培训条件，建立良好的培训环境，从而增进培训的效果。培训地点的选择，最重要的是考虑培训的方式，应该有利于培训的有效实施，如采用授课法，就可以在门店长桌上进行；讨论方法可以选择在圆桌上进行；而采用游戏规则，则可以选择门店外空旷的广场上进行。此外，在选择培训地点时还应考虑学员人数和培训费用等因素。培训的方式和费用在实践中，培训的方式方法有很多，不同的方法具有不同的特点，企业应当根据具体情况来选择合适的方法。此外，由于培训都是需要费用的，因此在培训计划中还需要编制出培训的预算，这里的培训费用一般只计算直接发生的费用，例如培训时需要购买的物料，糕点报废的成本等。制定培训费用预算，不仅便于获得资金支持，保证培训的顺利实施，而且是培训评估的依据。星巴克培训地点基本上都是在员工个人所在的门店，而培训的方式基本上是以边品尝食物边培训的方式进行，教材的话大部分是用门店的打印机打印，所以在费用预算方面对人员培训与开发来说影响不大。选择合理有效的人员培训与开发的方法星巴克属于餐饮服务行业，保证饮品质量的同时，也要凸显它“顾客至上”的服务理念，基于该行业的特殊性，罗列以下两种适合该企业的人员培训与开发的方法：（1）讲授法这是最常见和最基本的培训方法，即教师根据准备好的课堂讲稿系统地传授知识给学员。培训师应提前准备好需要培训的内容，按照门店的具体情况进行培训开展。这种方法的优点在于：教学内容多，但更系统、全面，有利于大面积的人才培养;对培训环境要求低;有利于教师的展示；学生可以利用课堂环境进行交流；也可以向教练提出疑难问题；员工培训的平均费用较低。其缺点也很明显:教学内容单一，学生难以吸收、消化；单向教学不利于双方的互动；不能满足学生个人需求；教练员的水平直接影响着训练效果，容易导致理论与实践脱节。教学方法相对枯燥、单调，不适合成人学习。这种方法主要用于一般知识的训练。（2）工作模拟法工作模拟法岗位模拟法是指在工作过程中，利用实际设备或模拟设备，根据所要面对的实际环境对被培训人员进行培训的方法。比如，每一季新饮品上新，培训师可以安排受训人员现场进行新饮品的制作，做的过程中可以交代受训人员需要注意的事项。该方法的