《客房服务与管理》全套教学课件

客房服务与管理全套可编辑PPT课件

单元一

客房概述篇

项目一

认识客房——走进旅途中的家

任务1-1缤纷多彩的客房

x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。客人投诉房间有蚂蚁酒店提供给客人的应该是合格的产品，显然该客房产品的卫生要求不过关，此客房显然是不合格产品。那么，消费者对客房产品的要求是什么？客房作为产品卖给客人，应具备哪些基本的要求呢？案例分析小组任务1：

主题讨论：你对客房有什么要求？分小组讨论将浓缩为关键字词写在上各组迅速分享在黑板上总结1.清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。一、消费者对客房产品的基本要求（１）环境整洁。（２）设施设备清洁卫生，无破损。（３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。（６）无虫鼠等。对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？想一想

２．舒适

舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？想一想3.方便

随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；设施设备是否适合自己的需要；服务项目是否能满足生活和工作需要；……想一想４．安全

客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。酒店安全设施：

防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。五种类型01实用标准间02个性单人间03华丽套房04知性商务房（行政房）05其他类型房1.实用标准间是饭店主要的房型，房内放两张单人床(1.2米宽、2米长），有独立卫生间，安排旅游团队或会议客人，数量最多。注意：标准间根据规模档次，面积从10多平方米到40平方米的均有。一般规律：

底端饭店的面积在20平方米左右中端饭店的面积在30~40平方米高端饭店的面积在40平方米以上2.个性单人间放一张单人床，面积宜为12~18平方米。适合单身客人住用，是酒店中最小的客房。

大床间配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人。3.华丽套间

（1）标准套间一般为连通的2个房间，一间做卧室（含主卫生间），另一间为起居室（含次卫生间）。163（2）豪华套间由卧室、起居室、书房3个以上房间组室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅。（3）总统套间（总统房）一般由9-10个房间组成，三星级以上的酒店才具有，标志已具备了接待总统的条件和档次。总统套间（夫人房）总统套间（书房）总统套间（卫生间）总统套间（餐室）总统套间（厨房）4.知性商务房（行政房）4.知性商务房（行政房）具有商务客人所需设施设备多为1张双人床，最少由2件以上的房间组成行政楼层：

一般处于酒店最上部的层次，设有专用的大厅，入口处有接待吧台，每间客房的面积一般不小于３０平方米，客房内一般都配备可供上网的计算机、传真机，写字台上附设电话机等。5.其他类型房（1）三人间（2）残疾人房（3）女士客房三人间房内放三张单人床，属经济型客房。残疾人房女士客房：

位于伦敦的公爵酒店最近推出了“公爵夫人房”。根据酒店所做的市场市场调查，安全是单身女性旅客最关心的问题。对此酒店雇佣女性服务员而非男性服务员为这类顾客提供的客房服务，以及在酒店餐厅的角落里摆放桌子，供这些谨慎的单身用餐者使用。小组任务201各小组抽签分别学习一种类型的客房02画出你心目中的这类客房的布局图，各小组评价通过参观考察、查阅资料等，了解一家三星级以上酒店的客房类型，并制作完成PPT，在课堂进行展示。作业1选取本市内一家三星级饭店，进行调查2分析这个酒店的客房类型课后作业：动动手动动嘴动动脚小组成果分析任务1-2很全很强大——客房的功能区域划分

酒店客房室内设计有三个主要内容：第一是功能设计，第二是风格设计，第三是人性化设计。功能设计有缺陷，风格设计再突出也是“短命”的；功能设计很全面，但缺少风格上的魅力和特点也不好，因为这会降低客房的品味和价值；而功能和风格都不错的酒店客房，如果没有用人性化的标尺再补充些更细致更深入的设计，也许就会留下遗憾，就不那么完美，不那么精致。——一位著名酒店室内设计者的话一、客房功能设计标准间效果图盥洗空间书写和梳妆空间储存空间起居空间睡眠空间客房功能设计（一）、温馨睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是床和床头柜。1.床床的质量要求是：重量轻、牢度好，软硬度适宜；床架底部有活动走轮和定向轮，可以方便移动，以及有优美的造型。现代酒店为了体现起客房的特色，也会配有一些特殊类型的床，如：圆形床、水床、按摩床、磁疗床、远红外床等等等。2.床头柜床头柜是客房中必不可少的家具之一。床头柜可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。现代饭店的床头柜与传统家居床头柜有所不同，功能更齐全，能满足客人在就寝期间各种基本需要，如：床头柜配有音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐；床头柜带有各种开关和按钮，可以躺在床上自如开关电视机、夜灯、床头灯、顶灯、中央空调、请勿打扰等按钮；床头柜上面一般会放置一部电话、少许便签纸和一支削好的铅笔，为客人通讯联络提供便利；有的饭店还在床头柜上放有晚安卡和常用电话号码卡等等。（二）明亮盥洗空间盥洗空间即浴室，又称卫生间。卫生间的设计要注意宽敞、明亮、舒适、安全、方便、实用和通风。卫生间的主要卫生设备有浴缸（整体浴室）、便器、洗脸盆三大件。1.浴缸浴缸应带有冷、热水龙头，并装有淋浴喷头，既能固定也可手拿，有些现代饭店还带有一花洒，让客人更能充分享受洗浴。豪华房间的浴缸内还可装上能产生漩涡的装置，也可在卫生间装上带有小型电动蒸汽发生器的桑拿浴和蒸汽浴装置。目前有很多现代饭店从实用或卫生等角度，正逐步在减少客房浴缸的占有量，改良成整体浴室，获得更多客人的欢迎和喜爱。2.便器便器分为坐式和蹲式两种。在高星级饭店，以坐式便器为主；而在一些低星级或经济型饭店会以蹲式便器为主体。3.洗脸盆与云台（洗脸台）洗脸盆一般镶嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等铺设而成的云台里，上装冷、热水龙头各一个。在墙面配一面大玻璃镜，大镜面侧装有放大镜，以供客人剃须或化妆使用。云台上可放置各种梳洗、化妆及卫生用品。在云台侧面墙上，设有国际标准型的110/220伏不间断交流电的电源插座。有的饭店还装有吹风机头和电话副机。（三）浪漫起居空间

起居空间一般设立在房间靠近窗子处或阳台上。这里放置着圈椅、茶几（或小圆桌），供客人休息、会客、观看电视等。此外，还可以供客人在此饮茶、喝咖啡、吃水果及简便食物。（四）实用书写和梳妆空间标准间的书写与梳妆空间一般设置在床的对面，主要由行李架、写字台和电视机柜构成。1.行李架所有客房都应设有行李架或行李台。它可以设计成写字、化妆台的扩充部分或者作为单独的一件家具。行李架的表面一般都有木条，要按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐东西突出以免损坏客人的皮箱。2.写字、化妆台客房使用的写字台和化妆台一般为全木制品。标准间的写字台和化妆台可分开配置，也可兼作两用，配有抽屉，可放置文具。写字化妆合用台所靠的墙面应设有梳妆镜，梳妆镜的高度应能使客人站在写字台前照全其头部。为了达到好的化妆效果，上方应装有照明灯以提高亮度。3.电视机柜电视机柜（架）是每个房间的必备物品，一般为木制品。电视机柜上放电视机，下方柜内可放置小冰箱，里面放置各种饮料。（五）隐秘贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。1.

壁橱壁橱设在客房入口的过道内测，便于客人放置衣物、鞋帽等。壁橱内应有照明灯，采用随门开启而亮的照明灯是现在最常见的一种举措，既节约用电，又方便客人。壁橱内在上方会放置备用枕头、棉被或毛毯等；挂衣棍上会放置适用于各类衣服的衣架少许；下方还设有鞋篮、私人保险箱等。2.

酒柜酒柜上层会摆放一些烈性酒、酒具、茶水具以及小吃等，下层为贮存饮料的小冰箱，以满足客人的需要。温馨提示：放置在酒柜内的各种物品，都是需要另外收费的，没有含在房费内。练一练：请划分下列客房中的五大功能区域任务1-3处处显便利——客房客用品的配置实用便利——低值易耗品一、房间内低值易耗品（以标准间为例）1.壁橱：洗衣袋、环保购物袋、擦鞋纸（器）2.梳妆台：信封、明信片、便笺、铅笔（圆珠笔）、针线包、宾客意见征询表、火柴3.茶几：茶叶（袋泡装，一般分为有绿茶、红茶各2包）、矿泉水2瓶、火柴4.床头柜：晚安卡、环保卡、晚安小礼物、便笺、铅笔、一次性拖鞋（2双）二、卫生间内低值易耗品（以标准间为例）1.洗脸台上：香皂、牙具（2套）、浴帽、梳子、沐浴液（2小瓶）、洗发液（2小瓶）、面巾纸2.坐便器旁：卫生卷纸、女宾卫生专用袋结合所学内容，学生分小组讨论，为了让客人更好的享受来自饭店的服务，我们还可以给客人无偿提供哪些低值易耗品？议一议卫生舒适——客用布草房间内的客用布草主要集中体现在床上用品方面，按一张床配用计量，具体表现为：1.保护垫（褥子）1条：以保护床垫为主，尺寸与床垫相符即可2.床单两张或三张：为了操作方便，床单的尺寸应在床的长宽基础上进行增加，一般增加50厘米左右。3.被子一床，含被套：现代饭店采用的被子均要求透气性能好，故大都采用羽绒或羽绒棉为原材料，既保暖又环保。4.羽绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个：一张床上备两个枕头（软、硬各一），主要是为了满足不同客人的需求和生活习惯。5.毛毯一床：一般放在壁柜内，备用。有的饭店在壁柜内依然放置的是被子。6.床罩一床：采用中式铺床法进行客房整理的饭店一般很少使用，但是在一些高档豪华房间内仍在使用，床罩的质地一般为锦缎质，有些还是人工刺绣而成，极为昂贵。卫生间内的客用布草（以一位客人配用计量）1.小方巾：方便客人平时洗手后，擦手用2.面巾：顾名思义，方便客人洗脸用3.浴巾：分为大浴巾、小浴巾。方便客人沐浴后擦拭头发和身体用4.地巾：又称脚巾，方便客人在沐浴后擦拭脚用饭店给客人提供的布草，尤其是卫生间布草，为什么有些客人不敢放心使用呢？议一议个性特色----其他客用品一、房间内其他客用品（以标准间为例）1.壁橱：①衣架（印有店徽）各种型号备少许，一般在4种以上②衣服刷、鞋拔子各一③浴衣、睡衣各两套2.小酒吧：①水杯、茶具、咖啡具、酒具、冰桶、开瓶器等②备点、调酒棒、饮料单③各种饮料及小吃3.写字台（梳妆台）：饭店介绍、服务指南、纸篓、客房送餐菜单、本市地图、客房价目表、烟灰缸、紧急事件应急设备4.茶几：烟灰缸、茶杯、烧水壶5.床头柜：电话6.窗帘：窗帘是美化室内环境、调和光线、遮蔽外来视线，增加客人心理上的安全感，御寒遮阳必不可缺的物品，在一定程度上还起到了隔音的作用。饭店客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘和厚窗帘。二、卫生间内其他客用品：浴帘、洗手液、润肤露、护手霜、布草篓、垃圾桶、漱口杯、体重秤、防滑垫、晾衣绳等现代饭店客房服务人员如何利用有限的设备，提供无限的优质服务？议一议现代环保----绿色客房一、绿色饭店与绿色客房的概念所谓绿色饭店就是以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。所谓绿色客房就是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。二、绿色客房建设的“4R”原则1.减量化（Reduce）原则：饭店在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的原料和能源投入。通过减小产品体积、减轻产品重量、简化产品包装，已达到降低成本、减少垃圾的目的，从而实现既定的经济效益和环境效益目标.2.再使用（Reuse）原则：在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用，不要轻易丢弃，减少一次性用品的使用范围和用量。3.再循环（Recycle）原则：物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源。4.替代（Replace）原则：为节约资源，减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代。我们该如何行动起来，让绿色客房的观念深入人心，落到实处？议一议参观一家酒店试分析：（1）该酒店标准间功能设计效果。（2）了解该酒店客房设施设备有何新的特点？作业单元二

客房服务篇

项目二

客房清洁保养

——给客人一个干净的家

任务2-1客房清扫的准备工作服务员岗前准备上岗前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。服务员进入楼层前，通常要做好如下准备：1.仪容仪表客房服务员最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣，换上工作服，并按规定着装；佩戴好工牌，整理仪容仪表；将私人物品存放到自己的更衣柜；一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。2.签到更衣完毕到规定地方（一般是客房服务中心）后签到，签到过程也是值班经理或主管检查仪容仪表的过程。3.接受工作任务领取工作报表，了解房态；查看工作表上有无的特殊要求及注意事项（如：重要客人）；服务员领取楼层的钥匙和呼叫机等，填表签名，履行规定手续；进入楼层。岗前上学上岗穿校服更衣接受检查（进校门）接受检查（员工通道）进入教室签到领取钥匙是呼叫机接受任务进入楼层岗后1.准备房务工作2.准备吸尘器3.了解核实房态4.确定客房清洁程序给客房服务员分配任务主要是用书面形式，通常是给每位服务员一张工作表。客房服务员工作表【做一做】整理仪容仪表

【评一评】分小组活动，各小组人员互评，评比最佳仪容仪表的小组代表序号项目分值小组互评教师评价建议1男生头发前不过眉，后不及领；女生头发用发卡束好20

2面部干净，女生着淡妆10

3、双手干净、无首饰，无长指甲、无有色指甲油20

4着工作装、戴好工牌20

5男生穿皮鞋或黑布鞋，女生穿黑布鞋20

6男生穿深色袜子，女生穿肉色袜子10

总成绩100

备注学生小组成绩为小组互评与教师评价之和的平均值：一般（50—60分）较好（61---74分）良好（75—84分）优秀（85分以上）物品准备一、

房务工作车的准备房务工作车是客房清洁整理房间最重要的工具。工作车有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。使用工作车可以减轻了服务员的劳动强度和提高工作效率，当房务工作车停在客房门外时，也可以成为“正在清扫的标志”。

布件袋垃圾袋清洁桶床单、枕套“四巾”“四巾”房间用品抹布若干□房务工作车的准备步骤：1.清洁工作车2.挂好垃圾袋和布件袋3.放置干净布件4.放置房间用品5.准备好清洁桶或清洁盆6.准备好干净的抹布。干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条。步骤方法及操作要求擦拭工作车1.用半湿的毛巾例外擦拭一遍；2.检查工作车是否破损挂好布草袋和垃圾袋对准车把上的挂钩，注意牢固地挂紧将干净布草放好1.床单放在布草车的最下格；2.“四巾”放在布草车的上面两格准备好消耗品将客用消耗品整齐地摆放在工作车的顶架上准备好清洁用品1.准备好工作手套；2.准备好干湿抹布，百洁布，毛刷等；3.准备好各种清洁剂和消毒剂巧做客房清洁

上午10点，和往常一样，客房部的黄飞正忙着清洁客房。当他来到1506房间时，发现房间的刘女士和她6岁的儿子在一起看电视。黄飞礼貌地和刘女士打过招呼，征求刘女士的意见，是否可以现在清洁房间，刘女士爽快地答应了。10分钟后，房间恢复了原有的整齐和干净。黄飞在卫生间做清洁时，听到刘女士责骂儿子的声音，黄飞出来一看，原来是小朋友把嚼过的口香糖吐在地板上，刘女士一不小心踩到了，刘女士的鞋上、地上到处都是黏糊糊的。刘女士一边责骂儿子，一边用纸巾擦地板上的口香糖，结果口香糖没有擦干净，反而在地板上粘了很多纸屑。黄飞连忙过来说：“刘女士，我来帮你”，刘女士无可奈何地让开了。黄飞回到工作间，拿来香口胶除渍剂，并它喷在残渣上，5分钟后，用沾上除渍剂的布在残渣上由外向内抹去，将口香糖整块抹去。同时对刘女士的鞋子也做了处理。刘女士非常感谢小黄，她感慨地说：“没想到，打扫卫生还有这么多道道”面对客人的赞扬，小黄会心地笑了。案例分析评析：二、清洁器具和清洁剂的准备小黄能很好应对清扫客房时出现的情况，他主要做到了：了解酒店常用清洁工具的分类、用途和使用方法；掌握了酒店常用清洁剂的种类和使用方法。酒店常用清洁器具分类1.客房常用清洁工具分为两类（1）一般清洁器具，指用手工操作、简单的工具，主要包括：抹布、扫帚、畚箕、拖把、尘拖、房务工作车、玻璃清洁器、刷子、百洁布、鸡毛掸子等。（2）清洁设备，一般指需要电动驱动的机械。主要包括吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机、打蜡机等。吸尘器

洗毯地机

打蜡机2.客房常用清洁剂（1）酸性清洁剂主要用于对卫生间的清洁。如恭桶清洁剂、84消毒液，一般要稀释后使用。（2）中性清洁剂主要用于除污清洁，可以起到清洁和保养的作用，但是无法或很难清除积聚严重的污垢。（3）多功能清洁剂用于日常卫生。它是酒店用量最大的一种清洁剂，但对特殊污垢的作用不大。（4）碱性清洁剂主要用于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢。如玻璃清洁剂、家具蜡（5）溶剂类，用于怕水物体去除油污，此为挥发性液体。如地毯除渍剂、酒精、牵尘剂、空气清新剂等除此以外，客房常用的清洁保养剂还有：表面活性剂、上光剂等实训工作车的准备练一练1.了解核实房态1.住客房OCC正住用的房间2.走客房C/O结账离开的房间3.续住房S以后几天还要住4.未清扫房VD未经打扫的空房5.外宿房S/O住客昨夜未归6.维修房OOO设施设备故障房7.已清扫房VCOK房，可出租8.请勿打扰房DND客人不愿受打扰清扫顺序的确定10.长住房LS客人长期租用11.请即打扫房MUR客人要求立即清扫12.少量行李房L/B住客行李很少13.无行李房N/B住客无行李14.准备退房ED准备当天12点前退房15.加床E该房有加床9.贵宾房VIP重要客人“忙碌的客房清扫员”

小王是个工作认真的清洁员，上午8点小王准时从01号房开始了她一天的工作。01、02号房是空房，她很快清理完毕。当她敲响03号房时，一位客人睡眼朦胧地前来开门问：“什么事？”小王问：“能否清扫客房？”客人颇不耐烦地说：“我正在睡觉，等会儿再说。”说完关上了门。小王只得跳过03号房，继续清理。快到中午时，一位12号房的客人回来了，看到自己尚未清理的房间非常恼火，责问小王：没看到我挂着“请即打扫”的牌子吗？马上有几个朋友来看我，这么乱的房间如何接待客人？”。小王只得放下手头的工作，立即清理12号房。又过了一会儿，小王接到前台的指示，要求把08、10、14三间走客房赶紧清理出来，有个团队下午即将要入住，需要用到这几间房。下午四点，小王终于紧张地忙完了一天的工作。但她却收到了两位客人的投诉，一位投诉被打扰，另一位投诉没有及时清扫，而前台也抱怨小王清理不及时，影响了入住接待工作。如果你是小王，你会怎样安排这些清扫客房的先后顺序？案例分析想一想2.确定客房清扫的顺序：A.考虑的因素：（1）满足住客的需要（2）有利于提高客房出租率（3）方便工作、提高效率（4）利于客房设备的维护保养B.请排序：（1）请即打扫房（2）空房（3）普通住客房（4）走客房（6）VIP房（5）长住房（7）总台或领班口头指示打扫的房间（5）旅游淡旺季的区别1.清洁器具的分几类？2.客房常用的一般清洁工具的种类有哪些？3.房务工作车的作用是什么？4.如何正确使用抹布？5.客房清洁设备的种类有哪些？6.吸尘器的种类与用途是什么？7.清洁设备选购的注意事项有哪些？作业任务2-2客房清扫的基本操作一、客房清扫的规定1.以不干扰客人为准；2.养成进房前先思考的习惯；3.注意房门上挂的牌子；4.养成进房敲门通报的习惯；5.养成开门作业的习惯；6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯；7.厉行节约，注意环境保护。二、客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卫后卧注意墙角：擦拭家具上的灰尘：地毯吸尘、擦拭卫生间地面：房间抹尘：擦拭不同的家具、用品：特指走客房的清扫程序：客房角落

三、走客房清扫的基本方法

关登观吸查擦做撤清开房间清扫程序

清理卫生间添

节约小常识：检查完毕后随手关闭电源开关！开门，将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。开启房间电源开关，检查灯具使用是否正常。检查灯光设置是否符合标准（标准间及单人间的灯光要求）第一步开四、走客房卧室清扫流程拉开窗帘检查窗帘有无破损、有无污渍检查窗帘轨道是否顺畅，挂钩有无脱落观察室内情况第一步开第二步清

清理纸篓，发现尖锐废弃物单独处理

将客人用过茶具、烟缸撤到卫生间面盆内安全小常识：将烟灰缸内的烟头熄灭后方可倒入垃圾袋中将表面垃圾放入房间垃圾桶第三步撤撤走床单被罩，撤床单被罩时连同卫生间毛巾浴巾一并撤走撤布草时要一层层撤，检查是否有客人的遗留物品撤下的脏布草不允许放在地毯上，应放进工作车的布草袋内严禁使用布草抹尘

第四步做按中式做床程序做床对正床垫整理褥垫拉出床架铺床单套被套套枕套整体整理将床推回原处

第五、六步擦、查（抹尘）□从房门开始进行□抹尘遵循从上下□从左至右□先湿后干□环形清扫的基本方法□注意边角□抹布干湿分开□严格区分各种抹布的用途不能混用

注意：抹尘中要记住需要补充的客用品和宣传品数量，同时检查设备是否正常。看图说话（抹尘工作流程）练一练：第七步添□按照要求补充房间的一次性用品□要求一次性拿齐客用品□用干净的托盘将已消毒的茶水具、玻璃杯等用具托至房间中

第八步吸地毯吸尘从里至外，按地毯表层毛的倾倒方向进行注意边角的吸尘(梳妆凳下、沙发下、窗帘后、门后等)第九步关（观）□自我检查查看房间整体状态如何□发现问题及时整改□关闭窗户，拉拢纱帘□开启廊灯，面向房门轻轻关闭房门

第十步登□登记出房间时间□登记房态转化情况□记录客用品使用情况□记录布草换洗数量□在“服务员工作日报表”上做好登记五、走客房卧室清扫流程1.客房清扫的基本方法是什么？2.开门打扫卫生有什么意义？3.请描述走客房清扫的具体程序。作业六、客房清洁卫生质量标准（一）感官标准：“十无”“六净”（二）生化标准：1.茶水具2.空气质量3.微小气候4.采光照明5.环境噪音允许值1.客房清洁卫生质量标准包括()。A.感官标准B.生化标准C.十无、六净2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有()。A.四壁净B.房门净C.床上净D.物品净3.客房室内噪音允许值为()。A.45分贝B.35分贝C.25分贝D.40分贝4.脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过()。

A.50个B.100个C.200个D.500个练一练11.下列属于客房清扫的“十无”标准的有()。A.卫生间清洁无异味B.家具无污迹C.茶具无痕迹D.地面无杂物、纸屑、果皮。2.在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过()。A.8个B.16个C.12个D.5个3.夏天客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练21.下列属于客房清扫的“十无”标准的有()。A.四壁净B.灯具无灰尘、破损C.家具无污迹D.楼面整洁无“六害”2.客房生化标准包括()。A.茶水具卫生间洗涤消毒标准B.空气卫生质量标准C.微小气候质量标准D.采光日照质量标准3.走廊噪音允许值()。A.45分贝B.35分贝C.25分贝D.40分贝4.春、秋季客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练31.客房内氧气含量不低于()。A.18%B.21%C.50%D.6%2.楼梯、楼道照度不得低于()。A.10勒克斯B.20勒克斯C.25勒克斯D.30勒克斯3.冬天客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、40%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练4

客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。

作业：卫生间清扫程序

烫洗浴缸

一天晚上，服务员小袁接到402房间古小姐电话，要求送4瓶开水到房间。小袁以为客人不知道房间有电热水壶，就婉转地对客人说：“古小姐，我会马上到你房间的。”小袁到了402房，对客人说“您好，古小姐我来帮您烧热水。”古小姐看到小袁手中没有热水瓶，有些不悦，说：“我不是说清楚了吗？电热水壶我自己会烧，只是太慢了。今天在外跑了一天特别累，想泡个澡，所以要用热水来烫洗浴缸。”小袁此时才明白是客人对浴缸不放心，于是说：“我马上给您送来。”很快地，小袁将四瓶热水送到了客人房间，主动帮客人烫洗了浴缸，调好水温、放好洗澡水，并婉转地告诉客人浴缸每天都用杀菌消毒的清洁剂洗涤，没有问题。看着忙碌的服务员，古小姐连声道谢。案例分析本案例中服务员小袁并没有因为客人的误解而立刻对客人解释，而是尊重客人的意愿，立即送4瓶开水给客人，并主动为客人烫洗浴缸。在做了这样的额外工作后，小袁才向古小姐解释酒店采取的保证清洁卫生质量的措施，自然使客人能够比较容易地接受，而不感到是服务员在狡辩。而小袁帮助已经很累的古小姐调水温、放洗澡水，则更打动了古小姐的心，这样的服务无疑会得到客人的好感。

另外，本案例中古小姐的要求代表了许许多多的客人的想法，客人总希望酒店给他们提供的杯具、浴缸、床单等关系到客人健康的设施、用品能够切实保证其清洁卫生。想一想卫生间清洁工作如此重要，我们该怎样规范地做好呢？开灯、开排气扇冲水收拾毛巾、易耗品清洁三大件擦镜面、墙面及其他设备消毒清洁地面检查、关灯①开②冲③收④洗⑤擦⑥消添补用品⑦添⑧刷⑩关吸尘⑨吸卫生间清扫程序一、开

打开灯具检查其状态完好性，开启排气扇检查是否正常工作，提拿工作桶进入卫生间。二、冲

放水冲恭桶，然后在恭桶的清水中倒入酒店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水恭桶的釉面。三、收□收客人用过的棉织品及低值易耗品。□收取客人用过的“四巾”□“四巾”是指哪四巾？四、洗擦（一）清洁浴缸——擦浴缸上墙面；——擦洗浴缸、五金件等。（二）清洁镜面——擦墙面——擦吹风机、电话机（三）清洁恭桶注意：清洁浴缸、恭桶的干布和湿抹布应严格区别使用，禁止用“四巾”作抹布。五、消1.淡季：（或计划卫生）（1）2%—3%的来苏水溶液；（2）“八四”肝炎消毒液；注意：消毒完后要紧闭门窗两小时。2.消毒剂喷洒消毒；3.在清洁剂中加入消毒剂擦拭消毒。六、封：

贴上已消毒的封条

按规定位置摆放好“四巾”和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液、梳子、香巾纸（面纸）、卫生卷纸及卫生袋等日用品。七、添八、刷

擦拭卫生间门，注意由上而下，擦拭要全面到位。九、吸

以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。十、关（观）

关灯，关排风扇、关门、填写清洁报告单。卫生间清洁程序冲水①清洁三大件②擦镜面、墙面及其他设备③开灯、开排气扇④收拾毛巾、易耗品⑤清洁地面⑥检查、关灯⑦地面吸尘⑧消毒⑨添补用品⑩练一练:请排序练一练:请排序1.记住走客房卫生间清扫“十字诀”；2.记住走客房卫生间清扫的程序；3.进行卫生间清洁模拟练习。作业：任务2-3夜间小整理服务床头柜整理“尊敬的***先生：

您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。

友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！

您的管家：****

**年**月**日”该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。□某风景区五星级度假酒店晚安致意卡的人性化设计：晚安致意品-takemehome□客房赠品的个性化选择夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：1.食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML利乐包、纯净水600ML以下）等。2.鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。3.玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。4.小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。5.纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）。夜床服务的程序一、进房二、开夜床三、整理房间四、整理卫生间小组学习，完成任务（5min）

1进房一、工作准备

（工作车、各类表格及特殊用品）二、敲门通报三、开灯并检查灯具，调节空调四、拉上窗帘

2开夜床

探究学习：

手法：靠近床头柜向外折30°或45°开床位置：开床整理枕头、睡衣放物品（晚安卡/鲜花放拖鞋中式铺床整理枕头、睡衣□开哪张床有何规定？因人而异、因地制宜，一般做法如下：1.一人住单床（单人间），开有电话的床头柜一侧。2.一人住双床（标准间），一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。3.二人住单床（大床），两边都开。4.二人住双床，各自开靠床头柜的一侧。5.一位男宾，开外侧的床，6.一位女宾，开里侧的床。7.两人同性房间，要顺开床；8.两人异性房间，要对开床。

3房间整理清理烟灰缸，清理桌面倒垃圾按要求给客人加水放好报纸,天气预报、小礼品、水果和浴衣如有加床，则打开放好

夜床服务程序4卫生间整理恭桶放水清洗面盆、浴缸将地巾放在浴缸或淋浴房外地面上浴帘拉开三分之一，尾部放在浴缸内将客人用过的“四巾”稍加整理（VIP房间的毛巾、杯子等必须撤换）检查卫生纸是否需要补充，将卷筒纸端按要求折叠。如有加床，备好用品

环视检查、离房登记（环视一遍房间及卫生间）

□检查灯具是否按要求打开（除夜灯和廊灯外，关掉其他灯具）。

□电视频道调至指定位置。

□拉上窗帘、窗纱，检查有无透光现象。

□检查物品是否齐备，摆放是否符合要求。

□取卡关门，在报表上记下完成工作的时间和客用品使用统计表。夜床服务程序夜床服务程序思考夜床服务给客人带来了哪些方便？方便客人就寝

使客人感到温馨舒适

体现客人的礼遇规格

客房夜床服务报告单楼层：日期：客房服务员：房号房态人数清扫时间备注房号房态人数清扫时间备注01——13——02——14——03——15——04——16——05——17——06——18——07————08————09————10————11————12————房态：V—空房O—走客房I—住客房X—维修房R—预抵房LONG—长住户H—保留房DND—请勿打扰VIP—贵宾G/I—客人在房间EXBD—加床□夜床服务的新思考1.夜床服务中的个性化服务如何提供？2.如何不断地丰富和完善的夜床服务内容？枕头服务助眠饮品1.晚间整理服务的程序是什么？2.请你为五星级酒店商务VIP房设计一张晚间服务的晚安卡。作业任务2-4客房的计划卫生一、计划卫生的概念客房计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。二、计划卫生的意义1.保证客房清洁卫生质量为了保证客房清洁卫生质量标准，同时又不致造成人力浪费或时间的紧张，客房部必须定期对清洁卫生死角或容易忽视部位进行彻底的清扫整理。2.维持客房设施设备的良好状态有些家具设备不需要每天都进行清扫整理，但又必须定期进行清洁保养。通过计划卫生以维护客房设备家具的良好状态，保证客房的正常运转。三、计划卫生的内容

客房计划卫生内容：主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗，天花板、高处的灯管、门窗、玻璃、床底、通风口清洁、金属器具的擦拭等。

楼层计划卫生项目及时间安排表每天３天５天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁冰箱，打扫灯罩上的灰尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃和卫生间镜子3.用鸡毛掸子清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘器保护罩3.员工卫生间水箱虹吸、磨洗地面１０天１５天２０天1.空房恭桶水箱虹吸2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.用医用酒精棉球清洁电话机4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤网2.用ＢＲＡＳＳＣ擦铜水擦铜家具、烟灰缸、房间指示牌２５天３０天一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面3.墙纸、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪及胶管3.清洁被套（１２月至次年３月，每１５天洗一次，４月至１１月一季度洗一次）1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘器加油（保养班负责完成）半年一年说明清洁纱窗、灯罩、床罩△保护垫△1.清洁遮光布△2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（２、３项由保养班负责完成）有△项目由财产主管具体计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协调四、计划卫生的组织形式1.要求客房服务员每天大扫除一间客房；2.规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除；3.季节性大扫除或年度大扫除。五、计划卫生的管理1.做好计划卫生的安排和检查记录制作计划表，分责任区，由责任区主管或领班安排，按要求清理日期，及时带领人员定期检查，或主管（经理）不定期抽查。2.注意安全3.准备好清洁工具和清洁剂项目得分门（面、框、锁眼、房号、把手、窥视镜、防火通道图）无积灰和污迹门碰头无积灰鞋篓、小酒柜无灰尘过道顶板无灰尘新风口无灰尘冰箱柜内外无积灰和杂物组合柜抽屉内外无积灰和杂物电视机转座及转盘无积灰窗玻璃、窗帘无灰尘污迹垃圾桶内外无污垢、斑迹茶具、茶叶缸底部无污垢、斑迹家具缝、沙发缝内清洁地毯边缘（含家具四周）无积灰墙纸、地毯无斑迹床底无灰尘、杂物窗帘整齐、不脱钩，床脚无积灰壁橱顶无积灰房间计划卫生项目检查表项目得分门（面、框、锁眼、把手）无积灰及污迹皂盒无污迹金属器（晾衣线盒、水龙头、开关）无污迹和水渍恭桶内外无污迹水箱内部无泥沙，外部无斑迹镜框除锈、上油浴帘无污迹，边缘无破损天花板无黄迹取暖灯无斑迹装饰板无斑迹人体秤及秤套无灰迹、斑迹垃圾桶内外无污垢、斑迹卫生间计划卫生项目检查表结合学校实训室的实际情况，制订班级的清洁卫生计划，小组代表发言。作业：任务2-5公共区域卫生

一、大堂的清洁卫生金碧辉煌的大堂、光可鉴人的地面、一尘不染的玻璃大门、熠熠生辉的水晶吊灯，在悠扬的音乐声中，客人在整洁、舒适的环境中来来往往，这就是人们心目中高星级酒店的大堂。如何才能让大堂保持美好的形象，就要求酒店服务按要求做好大堂区域的卫生工作。酒店大堂区域卫生的基本要求：1.大堂是24小时营业场所，需要进行连续不断的清洁保养。2.夜间定期对大堂地面进行彻底清洗、抛光，定期上蜡，操作时，根据酒店住客率，尽量避开入住高峰，上蜡区域设告示牌或围栏绳，以提醒客人防止滑倒。3.日常清洁要求每天对地面随时进行推尘，大堂内的其它部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、沙发椅子、栏杆、立式烟桶、装饰物以及绿色植物，经常清洁，保持洁净。4.操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加清洁次数。5.遇下雨或下雪天，要在大堂进出口处放置“小心地滑”告示牌，提醒前厅部放置雨伞，铺上防水垫布，增加清洁频率，以防客人滑倒或将雨水带进大堂。二、公共区域卫生间的清洁卫生公共区域卫生间特别是大厅的卫生间的清洁保养是衡量一个酒店卫生服务水平的重要根据。全面做好公共区域卫生间清洁服务工作，以保证为进入酒店的所有客人提供优质的卫生服务。公共区域卫生间清洁的工作内容和操作程序：1.首先清理卫生间内所有垃圾，清扫地面杂物，更换垃圾袋，清洗烟缸。2.用消毒剂、清洁剂依次清洗面盆、水龙头、镜面、台面、便池。3.用拖把拖净地面，用干布擦干，保持地面干燥、洁净。4.配备好卷纸，擦手纸和洗手液。5.检查设施设备的完好，发现问题及时报修。6.喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新，无异味。7.完成每日计划清洁，随时保洁。三、电梯的清洁保养与厅堂一样，电梯也是宾客使用频繁的场所。不论是升降箱式电梯还是自动扶梯，经过每日大量的宾客使用后，都会造成卫生的污染，这就需要公共区域清扫员每天进行及时的清扫，保持电梯和自动扶梯清洁和卫生。客用电梯清洁保养任务及要求：(1)客用电梯要随时保持清洁。(2)电镀电梯门每日用不锈钢保护剂擦拭，保持门面光亮，无污迹。(3)电梯内地毯每日吸尘，无渣物，定期更换或清洗。(4)电梯内石材地面干净无渣物，无污迹，定期打蜡上光，保养。(5)电梯内广告、墙面、顶部无尘，无污迹，随时检查，擦净。(6)观景电梯的玻璃无污迹和手迹，保持光亮。(7)电梯按钮每日擦拭消毒，如有故障及时报修。(8)随时检查电灯，如有损坏及时报修，更换。四、地毯的清洁、维护和保养地毯因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室等重要的场所。地毯用途广泛，但是清洗和保养较为困难。清洗、保养得当的地毯不但可使卫生水平提高，也可使地毯延长使用寿命。酒店地毯的清洁保养工作方法有：1.采取必要的预防性措施，可以避免和减轻地毯的污染，这是地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法，如喷洒防污剂、阻断污染源、加强服务。2.经常吸尘，这是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。3.局部除迹，将清洗地毯的溶液倒在干净的抹布上，轻轻抹去污迹，用干布或纸巾吸干。4.适时清洗，一般来说，当地毯使用一段时间、脏到一定程度时，就应该对地毯进行全面清洗。酒店常用的清洗方法有：湿旋法、干泡擦洗法、喷吸法、干粉去污法。小组合作，到校企合作酒店，了解酒店公共区域清洁保养的方法及实施效果，小组代表做交流发言作业：项目三客房服务的基本常识——给客人贴心的楼层服务任务3-1客房的标准化服务经济型酒店多采用房务中心，节省人力，保持安静的楼面环境。高星级酒店在客房区域设立了行政楼层，为客人提供更为舒适的环境，让客人享受更优质的服务。想一想对客服务模式有哪些?常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的，能满足基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务要做到仔细、齐全、便利和完好。想一想尽管服务模式不同，但服务内容相似。什么是常规性服务？（一）迎客准备工作（二）客人到店应接工作（迎宾）（三）住客的服务工作（四）客人离店的结束工作（送客）一、常规服务的环节了解情况准备消耗用品检查设备和用品（一）迎客准备工作某公司常客去酒店入住，新服务员小王接到任务后，特别热情。当电梯门打开，小王立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的房卡，接过行李，“欢迎入住八楼，请跟我来。”边说边领他们走进客房。接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小王仍继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小王愣住了，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。热情的小王案例分析

客人到达客房楼面时，急于想得到安静的休息。因此迎接客人时要做到热情有度，引领到位。介绍房间把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。热情迎宾引领客人介绍房内设备（二）客人到店应接工作（迎宾）您好，欢迎入住几楼！请问，您住几号房？让我帮您拿行李吧！到了，这是您的几号房！请把房卡交给我，我来帮您开门好吗？这是饭店服务指南，上面印有饭店的服务项目。要外线请先拔“0”房务中心的电话号码是“8888”。有什么需要，请随时联系我，我们将竭尽全力使您住店愉快！练一练到店应接常用语如果你是服务员，在楼道里遇到新入住的客人，该怎么办？练一练送水服务整理房间会客服务洗衣服务擦鞋服务（三）客人住店期间的服务工作会议服务饮料服务物品租借服务托婴服务客人遗落物品处理一位商务客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，看到服务员走过，就说：“小姐，这把钥匙交给您，我下去结帐。”却不料服务员小余不冷不热地说：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴。服务员小余打开房门，不紧不慢检查，从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。一切停当后，才对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。客人离店被阻案例分析服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。那么服务员怎样做才能既让客人满意，又能满足酒店服务的要求？想一想客人离店前的准备工作送别客人善后工作（四）客人离店的服务工作（送客）掌握离店准确时间检查代办事项征求意见，做好提醒检查账单，如洗衣单、饮料单、电话费用单等。询问服务，如用餐服务、叫醒服务、行李服务等。１．客人离店前的准备工作行李服务梯口送客特殊对象专人照顾２．送别客人迅速查房，有无遗留物品处理客人遗留事项迅速整理、清洁客房填写房务报告表3.善后工作当客人向服务员说要退房，如何处理？练一练一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，想问问哪里有夜宵。楼道值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务，客人如愿以偿，直夸服务员服务到位。想一想本案例中出现的这种对客服务模式叫楼层服务台，向住客提供有效的亲情般的服务。楼层服务台指的是酒店客房区域各楼层的服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。一、楼层服务台楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？想一想楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。主要职责有：负责住客和访客的接待和服务工作。根据房态，安排工作定额及清扫顺序。负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙掌握客人动态，及时通报总台。填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。某酒店客房中心岗位客房中心服务以暗服务为主，是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心。主要职责有：信息处理。员工出勤控制。对客服务。楼层万能钥匙的管理。与前厅部的联系。处理投诉。失物处理。档案保管。负责向工程部申报工程维修单。协调与其他部门的关系。二、客房中心较完备的现代化安全设施设备。房内有较全的服务项目，满足起居的生活需要。建立一个独立的对讲机系统，加强信息传递。想一想客房服务中心运转有哪些条件？该用哪种对客服务模式呢？客房服务中心哪个好呢？楼层服务台楼层服务台客房服务中心优点体现亲情服务保证楼面安全准确了解房态增加沟通机会节省人力，降低成本保持客房区域安静体现“宾客至上”有利于统一调度和控制不足影响楼层安静客人有受监视的感觉人力开支较大缺乏亲切感增加了客房安全管理的难度目前大部分饭店采用客房服务中心这一模式。行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务。楼层服务台新模式——行政楼层房间的价格要高于普通楼层，可以提供专属的行政楼层待遇，比如说有行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。楼层服务台新模式——行政楼层楼层服务台新模式——贴身管家butlerservice《五星大酒店》贴身管家潘玉龙细致关照专职管家服务预想您的需要1.列表比较楼面服务台与客房服务中心的优缺点。2.调查一家酒店，采用的是哪一种对客服务模式，说说理由。作业某日晚上，韩国LG公司金先生送完访客，叫服务员小李过来收拾房间。小李发现金先生的外套有一粒扣子摇摇欲坠，连忙提醒：“金先生，您衣服上有粒扣子可能会掉，需要我帮您钉一钉吗？”金先生不好意思地摇摇头，说了声“谢谢！”随手一把摘掉了那粒扣子，并准备放入口袋。他笑笑说：“缺粒扣子，不会很难看吧？不麻烦了。”小李心想金先生身处异国他乡，工作又挺忙的，还是帮他钉好吧！于是便打趣地说：“金先生，您是怕我这个小裁缝不合格吧？”金先生急忙辩解道：“怎么会呢，谢谢还来不及呢！”“那您就是不介意了，让我试试吧！”小李笑着说道。当金先生接过上衣，高兴地说：“李小姐，你真细心，我真不知道怎么感谢你，我想这粒扣子永远也不会再掉下来了，谢谢。”“举手之劳，您太客气了！”小李谦虚地回答。从此，金先生成了该酒店的常客，还经常推荐朋友来此。案例分析一粒扣子一粒扣子虽小，但服务员能细心观察，想客人所想，主动为客人解决困难，得到客人的认可，成为饭店的常客。

这就是服务的魅力。（一）服务（service）的定义服务是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。一、服务及服务质量的理念填空题：1．

是产品或服务的接受者。2．服务必须以满足

的需要为核心。3.与

的接触是服务的“关键时刻”。判断题：1.客人就是指来饭店消费的人。（）2.只要端上菜，清洁出房间供客人休息即服务完成。（）客人客人客人错错练一练1.S--Smileforeveryone微笑待客2.E—Excellenceineverythingyoudo精通业务3.R—Readytoserve随时为客服务4.V—Viewingeverycustomerasspecial视客人为贵宾5.I—Informativeforeveryone提供有效信息6.C—Courtesy礼貌待客7.E—Enthusiasminyourwork敬业乐业（二）优质服务的内涵

某日中午，一位暗访人员到饭店入住。前台服务员微笑地说道：“您好，先生。”客人微笑地回道：“您好，小姐。”走到电梯口时，一位女服务员很有礼貌地向客人点头，说：“您好，先生。”当客人走进餐厅后，引位员说出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完中饭，顺便来到饭店公共区域。当走出大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，见面的仍然是那个服务员。“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二和尚摸不着头脑！这位客人在暗访报告中这样写道：“在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生。’”案例分析敬语缘何招致不悦在酒店培训中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但没有亲切感，反而会产生恶感！酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。二、衡量对客服务质量的标准１．宾至如归感２．舒适感３．吸引力４．安全感（一）对待工作：热爱本职工作遵守劳动纪律自洁自律（二）对待集体：坚持集体主义严格的组织纪律观念

团结协作精神爱护公共财物（三）对待客人：全心全意为客人服务诚挚待客，知错就改对待客人，一视同仁三、客房员工的职业道德规范四、对服务人员要求（一）基本素质要求身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生意识和服务意识有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平有较强的应变能力（二）仪态仪容规范（三）礼貌用语五声：遇到客人时有迎客声欢迎光临！客人到来时有称呼声女士（先生），您好！得到协助时有致谢声谢谢您！麻烦客人时有致谦声对不起！客人离店时有送客声欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！

忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语优质服务的内涵是什么？衡量对客服务质量的标准是什么?搜集有关服务的小案例。作业

洗衣、擦鞋服务2025/12/26送水服务整理房间会客服务洗衣服务擦鞋服务会议服务饮料服务对客租借物品服务托婴服务客人遗落物品处理客人住店期间服务工作洗衣方式有哪些？从时间上看，洗衣服务分几类？收费标准如何？想一想住客王先生要洗一件衣服。他随便选择了水洗这一服务后，就交给客房服务中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗衣房员工小赖是个新手，根据客人的要求，将客人的衣服挂牌水洗了。结果衣服洗后缩水，客人穿着短了，便投诉酒店，说洗衣服务不专业。经几番解释，虽然洗衣单由客人填写，酒店还是做了赔偿。洗衣单是客人填写的，难道酒店有没有责任？服务员仍应仔细检查衣物和洗衣单上所填写的内容，如有疑问，要及时向客人询问。在酒店服务中，客人永远不会错，服务员只有提高业务水平，才能避免差错。谁的错？案例分析常见的洗衣标志练一练水洗（洗涤温度30℃）不可氯漂可以干洗只能用手轻揉、冲洗

转筒干燥熨烫（最高温度110℃）不可拧干悬挂晾干

1.如果客人填写的是水洗，而衣物上的洗涤标志是干洗，服务员该怎么办？2.如果客人要求代为替写洗衣单，该怎么办？3.如果送洗的衣物上少了扣子，该怎么办？练一练检查客衣时，还有哪些情况需特别留意，该如何处理？检查衣物时，如出现破损、特殊污渍、少扣子等现象要及时向客人说明，以免引起麻烦。同时要检查客人的口袋里有无遗留物品，及时归还客人。想一想收取客衣时要点清衣物数量，如有偏差应当面说清。检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，若褪色、缩水、变形等，与酒店无关。洗衣分快洗和慢洗，向客人说明费用相差50元。如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿。若衣物贵重可考虑推出“保价洗涤收费方式”。服务员收取衣服务的注意事项商务客李先生给酒店写了封表扬信，夸奖服务员小王是酒店的贴身管家，工作非常细致。原来他回房间时看到皮鞋擦得很亮，旁边还留了一张纸条“在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”案例分析温馨的小纸条擦鞋服务是小事，却体现了酒店服务员的细心。李先生：您好，在给您整理房间时发现您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”服务员：小王①收取装有鞋的鞋篮②用纸条写好房号放入鞋③将鞋篮放到工作间待擦④准备擦鞋工具⑤按规范擦鞋⑥及时送回客房擦鞋服务程序1.洗衣服务的流程是什么？2.服务员在收取衣物时应注意哪些？3.案例分析：

某日，长住客王先生的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江就爽快地答应了，随即她按客人的意思在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。洗衣工按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，西装出现严重缩水。王先生收到西装，发现缩水，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈。客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！要求赔偿西装价格的一半2万日元”。请分析酒店服务中有哪些不妥，该如何处理。作业

会议服务、托婴服务2025/12/26一、什么是会务服务？会务服务指为各类大、中型会议，展览或团队活动提供全程策划执行的一个综合性服务项目。一般包括：会务旅游，会务设备租赁，会场搭建布置，演出服务，会务礼品，出国考察，拓展活动，公共关系，会务策划，礼仪服务等众多服务项目。二、会务服务人员要求1.仪容、仪表:着装干净整洁,无异味。女客户服务员应化淡妆,不得浓装艳抹,男客户服务员不得化妆。保持口腔清洁,不吃异味食物,面部保持微笑,身上不得佩带手机。2.站姿:采用手背式,双腿直立,上身挺直,眼睛平视。立于会议室门外,发现顾客进入应立即添加茶水,阻止会议室外大声喧哗者及影响会议人员。3.指引:客人来到时,站在客人前右侧,伸直右手臂,手掌五指伸直并拢,身体微前倾。

（一）会务人员要求服装整洁头发整齐面带微笑岗位职责1.会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。

2.会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。

3.会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。

4.工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。

5.会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。

6.负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。

7.负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用会议后收回。

8.负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。

9.负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。

10.负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。

11.负责各会议室之间的工作协调配合。

12.负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。

13.负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。三、会务操作流程会议服务准备会议过程服务会议厅清理重点注意事项