电信运营商客服团队服务质量绩效评定表

电信运营商客服团队服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%90分按月度满意度调查得分计算，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过50分，最低不低于0分客户投诉率3%按月度投诉数量与接通量之比计算，每低于目标值0.1个百分点加1分，高于目标值0.1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分客户重复投诉率1%按月度重复投诉数量与总投诉数量之比计算，每低于目标值0.05个百分点加1分，高于目标值0.05个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分客户表扬率5%按月度客户表扬数量与接通量之比计算，每高于目标值0.1个百分点加1分，低于目标值0.1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分服务响应时间90秒按月度平均首次响应时间计算，每低于目标值10秒加1分，高于目标值10秒减1分，最高不超过50分，最低不低于0分问题解决能力一次性解决率30%80%按月度一次性解决数量与总处理数量之比计算，每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分问题升级率5%按月度问题升级数量与总处理数量之比计算，每低于目标值0.5个百分点加1分，高于目标值0.5个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分解决复杂问题能力15个按月度独立解决复杂问题数量计算，每高于目标值2个加1分，低于目标值2个减1分，最高不超过50分，最低不低于0分知识库使用率85%按月度使用知识库解决问题的数量与总处理数量之比计算，每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分返工率2%按月度返工处理数量与总处理数量之比计算，每低于目标值0.1个百分点加1分，高于目标值0.1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分服务规范执行话术规范符合率20%95%按月度质检中心抽检话术规范符合数量与总抽检数量之比计算，每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分服务礼仪达标率90%按月度质检中心抽检服务礼仪达标数量与总抽检数量之比计算，每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分录音质检得分85分按月度录音质检平均得分计算，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最高不超过50分，最低不低于0分遵守工作流程率98%按月度系统记录的流程遵守情况计算，每高于目标值0.2个百分点加1分，低于目标值0.2个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分服务记录完整率99%按月度服务记录完整数量与总记录数量之比计算，每高于目标值0.1个百分点加1分，低于目标值0.1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分团队协作与学习团队支持贡献率10%积极参与团队知识分享和问题支持由团队主管根据月度参与情况和贡献度评价，满分50分新业务/技能学习完成率100%按月度新业务/技能培训考核通过率计算，每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分跨部门协作满意度90分按月度跨部门协作满意度调查得分计算，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过50分，最低不低于0分知识共享贡献5篇按月度主动贡献知识文档数量计算，每高于目标值1篇加1分，低于目标值1篇减1分，最高不超过50分，最低不低于0分团队活动参与率80%按月度团队活动参与次数与总活动次数之比计算，每高于目标值1个百分点加1分，低于目标值1个百分点减1分，最高不超过50分，最低不低于0分本考核表用于评定电信运营商客服团队的服务质量绩效，分为客户满意度、问题解决能力、服务规范执行、团队协作与学习四个维度，每个维度包含5个具体指标，请根据实际工作表现进行评分。权重分别为40%、30%、20%、10%，总分100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：