物业品质提升考核制度

PAGE物业品质提升考核制度一、总则（一）目的为全面提升公司物业服务品质，加强对各物业管理项目的规范化管理，确保为业主提供优质、高效、专业的物业服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全管理、设施维护、客户服务等，进行全面、系统的考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题，及时制定改进措施，推动物业服务品质不断提升。4.激励导向原则：将考核结果与绩效挂钩，激励员工积极提升服务质量，为公司发展做出更大贡献。二、考核组织与职责（一）考核领导小组成立物业品质提升考核领导小组，由公司高层管理人员组成。负责审定考核制度、考核标准、考核计划，对重大考核事项进行决策，监督考核工作的实施，审议考核结果并做出最终决定。（二）考核工作小组考核工作小组由品质管理部门负责人担任组长，成员包括各专业部门负责人及相关业务骨干。负责制定具体的考核方案和实施细则，组织开展日常考核工作，收集、整理考核数据，撰写考核报告，提出考核结果建议。（三）职责分工1.品质管理部门负责考核制度的制定、修订和完善。组织实施定期和不定期的考核工作，对考核结果进行汇总、分析和通报。跟踪考核问题的整改情况，对整改效果进行评估。2.各专业部门按照考核标准，负责本专业领域的自查自纠工作，并配合品质管理部门开展考核。针对考核中发现的问题，制定并落实整改措施，不断提升专业服务水平。3.项目经理负责组织本项目的物业服务团队落实各项考核标准，确保服务质量达标。对本项目的考核结果负责，积极配合公司的考核工作，及时整改存在的问题。三、考核内容与标准（一）环境卫生管理1.公共区域清洁每日定时清扫楼道、电梯、大堂、停车场等公共区域，无杂物、无污渍、无异味。垃圾桶及时清理，垃圾日产日清，周边地面保持干净。定期对公共区域进行消毒，做好消毒记录。2.绿化养护花草树木生长良好，无明显病虫害，及时修剪整形。绿化区域无杂草，土壤疏松，浇水施肥适时适量。考核标准：根据公共区域清洁和绿化养护的实际情况，按照清洁程度、绿化效果等进行评分，满分100分。（二）安全管理服务1.人员出入管理严格执行门禁制度，对进出人员进行登记、核实身份。对访客进行有效引导和管理，确保业主安全。2.巡逻安防制定合理的巡逻路线和时间，定时巡逻，做好巡逻记录。发现安全隐患及时报告并处理，对突发事件能够迅速响应。3.设施设备安全消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，确保可正常使用。电梯运行安全，按时进行维保，有故障及时抢修。考核标准：依据人员出入管理、巡逻安防和设施设备安全的执行情况，从制度落实、安全隐患排查等方面进行评分，满分120分。（三）设施设备维护1.房屋及配套设施房屋外观整洁，无明显破损、渗漏。公共设施设备如路灯、井盖、扶手等完好无损，正常运行。2.专业设备维护按照规定对给排水系统、供电系统、弱电系统等进行维护保养，记录完整。设备出现故障及时维修，维修及时率达到[X]%以上。考核标准：根据设施设备维护的质量和记录情况，结合设备运行状态进行评分，满分100分。（四）客户服务质量1.接待与沟通客服人员礼貌热情，主动迎接业主，及时响应业主需求。对业主的咨询、投诉等问题耐心解答，处理及时有效。2.投诉处理建立完善的投诉处理机制，对业主投诉进行详细记录。投诉处理及时率达到[X]%以上，回访率达到[X]%以上，业主满意度达到[X]%以上。考核标准：从接待沟通的态度和投诉处理的效果等方面进行评分，满分80分。四、考核方式与频率（一）考核方式1.日常检查：品质管理部门及各专业部门定期对物业管理项目进行日常巡查，记录发现的问题。2.定期考核：每月或每季度对各项目进行全面考核，按照考核标准进行评分。3.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，定期收集业主对物业服务的满意度评价。（二）考核频率1.日常检查：每周不少于[X]次。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，具体时间由公司统一安排。3.业主满意度调查：每半年进行一次。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.得分计算：根据各项考核内容的得分，按照相应权重计算出项目的总得分。2.等级划分：考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.绩效奖金：与项目经理及员工的绩效奖金挂钩，根据考核等级发放相应比例的绩效奖金。2.晋升与奖励：优秀项目团队和个人在晋升、评优等方面给予优先考虑。3.整改与培训：对考核不合格的项目，下达整改通知书，限期整改。同时，针对存在的问题组织专项培训，提升服务水平。4.项目淘汰：连续两次考核不合格的项目，公司将考虑采取更换项目经理、终止服务合同等措施。六、考核流程（一）考核准备1.考核工作小组制定考核计划，明确考核时间、范围、内容和标准。2.准备考核所需的各类表格、文件和工具。（二）实施考核1.考核人员按照考核标准，通过现场查看、查阅资料、询问业主等方式进行考核。2.对考核过程中发现的问题进行详细记录，必要时拍照或录像留存证据。（三）数据汇总与分析1.考核结束后，考核人员及时将考核数据进行汇总整理。2.品质管理部门对考核数据进行分析，找出存在的共性问题和突出问题。（四）撰写考核报告1.根据考核数据和分析结果，撰写考核报告，包括考核基本情况、考核结果、存在问题及改进建议等。2.考核报告经考核工作小组审核后，提交考核领导小组审议。（五）结果通报与反馈1.考核领导小组审定考核报告后，发布考核结果通报。2.将考核结果反馈给各项目管理团队，要求其针对存在的问题制定整改计划，并在规定时间内提交整改报告。七、整改管理（一）整改责任各项目管理团队对考核中发现的问题负直接整改责任，项目经理为第一责任人。（二）整改措施制定针对考核中发现的问题，分析原因，制定具体、可行的整改措施，明确整改责任人、整改期限。（三）整改实施整改责任人按照整改措施认真组织实施整改，确保整改工作按时完成